CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Định nghĩa người bệnh Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” (5). Người bệnh là một dạng khách hàng đặc biệt và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh liên quan đến thứ quý giá nhất của con người là sức khỏe và mạng sống. Người bệnh được định nghĩa là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (7).
Xem người bệnh là “khách hàng” trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ định hình lại cách mà người bệnh tham gia trong quá trình các nhà cung cấp dịch vụ y tế và trải nghiệm chăm sóc. 96% các chuyên gia y tế khi được khảo sát ý kiến về vấn đề này đều cho rằng ngành y tế cần phải học hỏi kinh nghiệm từ các ngành công nghiệp khác có đối mặt với người tiêu dùng, cần phân biệt trải nghiệm (experience) và sự hài lòng (satisfaction) với sự tham gia (engagement) của người bệnh (8). Một người bệnh được xem là có tham gia tích cực vào quá trình chăm sóc khi người bệnh đó hiểu biết và quan tâm đến sức khỏe của bản thân. Người bệnh có nhiều khả năng tham gia vào quá trình chăm sóc nếu họ có trải nghiệm tích cực, mặc dù không phải lúc nào cũng cần thiết.
Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh Chất lượng khám chữa bệnh là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (9). 5 Chất lượng khám chữa bệnh bao gồm hai cấu phần là chất lượng vận hành (cách thức người bệnh được nhận dịch vụ như cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất …) và chất lượng chuyên môn (chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh qua năng lực và kết quả điều trị) (10). Người bệnh chủ yếu đánh giá qua chất lượng vận hành hơn là chất lượng chuyên môn và xem đó như tiêu chí đánh giá một cơ sở y tế chất lượng. Trong khi thực tế các cơ sở y tế công lập thì cơ sở vật chất, việc quản lý quy trình khám chữa bệnh hợp lý, giảm thiểu các thủ tục, giấy tờ cũng như thái độ giao tiếp một số nơi vẫn còn nhiều bất cập, khó có thể cạnh tranh với sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân nơi chú trọng nhiều vào chất lượng vận hành với đội ngũ nhân sự được đào tào chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng (người bệnh), cơ sở vật chất cũng khang trang, hiện đại hơn.
Để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh, Viện Y học của Mỹ (IOM- Institute of Medicine) đúc kết, được WHO cho là một định nghĩa thiết thực, đã chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng: an toàn, hiệu quả, lấy người bệnh làm trung tâm, đúng lúc, hiệu suất và công bằng (11). Tương tự, WHO cũng xác định chiều hướng chất lượng trong y tế bao gồm: hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên, quản trị hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm - mô hình PATH (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital (12). Quản lý chất lượng khám chữa bệnh Quản lý chất lượng trong lĩnh vực khám chữa bệnh là hoạt động đảm bảo người bệnh nhận được dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu và mong muốn hợp lý của người bệnh. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 “quản lý chất lượng là việc quản lý các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan đến chất lượng” (13).
Quản lý chất lượng khám chữa bệnh nhằm cải thiện liên tục các sản phẩm/dịch vụ y tế tốt hơn để cung cấp cho người bệnh. Theo Deming, “mỗi tổ 6 chức được tạo thành bởi hàng ngàn quy trình” (14), do đó cải thiện các quy trình này sẽ dần dần từng bước và cuối cùng dẫn đến việc cải tiến tổ chức. Định nghĩa trải nghiệm người bệnh Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của các phản hồi từ phía khách hàng bên ngoài (người bệnh, người nhà, khách đến thăm), các cơ sở y tế Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn đến việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và tăng cường các hoạt động “lấy người bệnh làm trung tâm”. Hiện nay, các định nghĩa về TNNB còn phức tạp, mơ hồ và chưa có một định nghĩa phổ biến.
Nghiên cứu của tiến sĩ Jason A. Wolf và cộng sự đã thu thập các tài liệu về định nghĩa TNNB trong 14 năm (2000-2014), tổng cộng có 18 nguồn (bài báo hoặc trang web) cung cấp các định nghĩa rõ ràng về TNNB (2). Khái niệm TNNB theo Bleich S, Ozaltin E, Murray C (2009) dựa trên nhận xét xung quanh về sự đáp ứng của hệ thống chăm sóc sức khỏe, đặc biệt đề cập đến việc cung cấp dịch vụ y tế và môi trường, trong đó mọi người được điều trị khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. TNNB cũng như sự đáp ứng được tìm thấy trong các khía cạnh bao gồm: Sự tự chủ, quyền lựa chọn, giao tiếp ứng xử, bảo mật thông tin, đạo đức nghề nghiệp, liên hệ NVYT khi cần thiết và chất lượng của các tiện ích (15).
và cộng sự, TNNB là những quan sát trực tiếp từ cá nhân của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: sự sạch sẽ, thông tin về nơi cần đến, lịch hẹn thuận tiện và đúng giờ, quyền lựa chọn bệnh viện/bác sĩ, nhân viên tiếp đón niềm nở, bác sĩ tận tình, có kinh nghiệm, giải thích rõ ràng dễ hiểu, được tham gia vào việc điều trị, điều trị giảm nhẹ, hồi phục tình trạng sức khỏe, được tôn trọng và cư xử đúng mực, được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe, thông tin về nguyên nhân gây bệnh, phương pháp điều trị, nguy cơ/rủi ro (16). Tiến sĩ Frampton SB cho rằng TNNB chú trọng vào hai lĩnh vực chính: sự tương tác giữa con người và môi trường chăm sóc. Từ đó đề xuất quan điểm người bệnh là trung tâm của mọi hoạt động điều trị, chăm sóc sức khỏe và mang lại những trải nghiệm tích cực cho người bệnh và thân nhân người bệnh (17). 7 Trải nghiệm của người bệnh được Hewitson P và cộng sự ví như việc người bện tự báo cáo những trải nghiệm của họ trong suốt quá trình chăm sóc và điều trị, bao gồm sự tương tác giữa người bệnh và nhân viên y tế, việc cung cấp thông tin, tham gia vào việc đưa ra quyết định, hỗ trợ tự chăm sóc và đánh giá chung về hoạt động chăm sóc (18).
Trải nghiệm của người bệnh là việc người bệnh quản lý những trải nghiệm tinh thần và thể chất trong khi được chăm sóc y tế và nâng cao sức khỏe về mặt xã hội, tinh thần và thể chất. Để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người bệnh, tác giả Needham BR cho rằng cần cá nhân hóa y học, hợp tác với người bệnh và trao quyền cho nhân viên y tế (19). Quan điểm về trải nghiệm của người bệnh được Pemberton S và cộng sự định hình bằng khung 6 bước hành động, bao gồm: danh tiếng, tìm đến cơ sở y tế, tham gia khám chữa bệnh, lưu trú, điều trị và sau khi kết thúc điều trị. Tuy nhiên, yếu tố văn hóa và vai trò của nhân viên y tế cũng cần được quan tâm trong việc cung cấp những trải nghiệm tích cực cho người bệnh (20).
cho rằng những trải nghiệm của người bệnh thường có cùng với sự hài lòng và giải thích có một mối quan hệ đan xen giữa kiến thức về người bệnh, sự kỳ vọng của người bệnh về chăm sóc sức khỏe, cũng như sự trải nghiệm của người bệnh về chăm sóc sức khỏe, bên cạnh đó sự tiếp nhận chăm sóc người bệnh và những lợi ích chính mà người bệnh nhận được cũng nằm trong mối liên kết này. Giả thiết đưa ra rằng có ba khía cạnh hoặc lĩnh vực trải nghiệm của bệnh nhân bao gồm trải nghiệm bệnh sinh lý (phát ban, chảy máu, v.), chất lượng sự phục vụ (không hài lòng) và kinh nghiệm thực tế về bệnh lý (đương đầu hoặc đưa ra phương án cách giải quyết) (21). Khung trải nghiệm người bệnh Warwick đã xác định 7 chủ đề quan trọng nhằm đem lại cho người bệnh những trải nghiệm có chất lượng cao, cụ thể: người bệnh là người tham gia tích cực, khả năng đáp ứng của các dịch vụ, phương pháp tiếp cận cá nhân hóa, trải nghiệm sống, tính liên tục của chăm sóc và các mối quan hệ, giao tiếp, thông tin và hỗ trợ (22). 8 Ấn phẩm “Patient experience in adult NHS services” đã đưa ra những khía cạnh của trải nghiệm người bệnh như sau: coi người bệnh như một cá nhân độc lập, các yêu cầu thiết yếu cho sự chăm sóc, điều chỉnh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sao cho phù hợp với người bệnh, tính liên tục của chăm sóc, các mối quan hệ và tạo điều kiện cho người bệnh tích cực tham gia vào các hoạt động chăm sóc sức khỏe (23).
Theo cách nhìn tổng quan, chúng ta có thể coi trải nghiệm của người bệnh là sự làm giảm bệnh tật và lo lắng trong toàn bộ quá trình chăm sóc liên tục, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi xuất viện (24). Định nghĩa trải nghiệm người bệnh dựa trên sự kết hợp của các hoạt động trong văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm dịch vụ chăm sóc có năng lực, chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc của mọi cá nhân, phản ứng kịp thời, phối hợp chăm sóc và đáng tin cậy. Trải nghiệm của người bệnh được hình thành bởi những sự kiện xảy ra tại những thời điểm tiếp xúc giữa người bệnh, cơ sở y tế và người cung cấp dịch vụ y tế (25). Trong khi đó, theo cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Y tế Hoa Kỳ (AHRQ), TNNB bao gồm một loạt các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm sự chăm sóc đến từ những chương trình y tế, từ các bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên phục hồi chức năng, nhân viên bệnh viện và các loại hình chăm sóc sức khỏe khác.
TNNB là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe.