Trải Nghiệm Của Người Bệnh Khi Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quận Thủ Đức

• Tác giả: Huỳnh Mỹ Thư
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thúy Nga
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Trải Nghiệm Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quận Thủ Đức Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

I. Tổng Quan Về Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Quận Thủ Đức 2020

Nghiên cứu về trải nghiệm khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020 là vô cùng quan trọng. Nó đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dưới góc độ người bệnh. Nhiều nghiên cứu chứng minh mối liên hệ giữa hiệu quả điều trị, an toàn người bệnh và trải nghiệm của họ. Hiện nay, các cơ sở y tế chủ yếu khảo sát sự hài lòng, nhưng khảo sát này mang tính chủ quan. Trải nghiệm người bệnh bao quát hơn, phản ánh toàn bộ quá trình khám chữa bệnh. Điều này giúp cơ sở y tế so sánh khả năng đáp ứng với kỳ vọng của người bệnh. Nghiên cứu của tiến sĩ Jason A. Wolf chỉ ra rằng, khảo sát trải nghiệm giúp người bệnh tuân thủ điều trị, chủ động tham gia vào quá trình điều trị và giảm thiểu khiếu nại. Quan trọng nhất, nó giúp nhà quản lý nắm bắt điểm cần cải thiện. Năm 2018, Sở Y tế TP.HCM đã xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú. Tuy nhiên, việc nghiên cứu trải nghiệm ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức là cần thiết do số lượng bệnh nhân ngoại trú lớn. Nghiên cứu này sẽ cung cấp bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng người bệnh.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm người bệnh

Khảo sát trải nghiệm người bệnh giúp các cơ sở y tế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người bệnh, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Thay vì chỉ tập trung vào sự hài lòng, khảo sát trải nghiệm đi sâu vào các sự kiện diễn ra trong quá trình khám chữa bệnh. Điều này giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục. Theo Tiến sĩ Frampton SB, trải nghiệm người bệnh tập trung vào sự tương tác giữa con người và môi trường chăm sóc. Kết quả khảo sát là cơ sở thực tiễn để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng liên tục, hướng tới mục tiêu 'lấy người bệnh làm trung tâm'.

1.2. Đặc điểm hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức

Bệnh viện quận Thủ Đức có số lượng lớn bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú, chiếm phần lớn tổng số lượt khám. Do đó, việc nghiên cứu trải nghiệm khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện này là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về những khó khăn và thách thức mà bệnh nhân ngoại trú phải đối mặt. Từ đó, bệnh viện có thể đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và hiệu quả.

II. Thách Thức Trong Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Năm 2020 tại Quận Thủ Đức

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện, việc khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020 vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Thời gian chờ đợi lâu là một vấn đề lớn, gây khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh. Thủ tục hành chính rườm rà, thiếu thông tin rõ ràng cũng là một rào cản. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, đặc biệt vào giờ cao điểm. Thái độ giao tiếp của một số nhân viên y tế chưa thực sự thân thiện và chuyên nghiệp. Việc thiếu các dịch vụ tiện ích như hướng dẫn, trông giữ xe cũng gây bất tiện cho người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu, mức độ trải nghiệm của người bệnh đối với bệnh viện đạt mức trung bình 18.29 điểm so với thang điểm 29 tương ứng với 62,07%. Những thách thức này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và cải thiện trải nghiệm người bệnh.

2.1. Tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi kéo dài

Tình trạng quá tải là một vấn đề nan giải tại nhiều bệnh viện công, bao gồm cả bệnh viện quận Thủ Đức. Số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh vượt quá khả năng đáp ứng của bệnh viện, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài ở nhiều khâu như đăng ký khám, xét nghiệm, chẩn đoán và nhận thuốc. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh, khiến họ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và không hài lòng với dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu, yếu tố thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ.

2.2. Quy trình khám bệnh và thủ tục hành chính phức tạp

Quy trình khám bệnh và thủ tục hành chính phức tạp, rườm rà là một trong những nguyên nhân khiến người bệnh cảm thấy khó khăn và bất tiện khi đến khám chữa bệnh. Việc phải di chuyển qua nhiều phòng ban, điền nhiều loại giấy tờ và chờ đợi để được giải quyết thủ tục khiến người bệnh mất nhiều thời gian và công sức. Điều này đặc biệt gây khó khăn cho người cao tuổi, người khuyết tật và người không quen thuộc với các quy trình hành chính. Cần thiết phải đơn giản hóa thủ tục hành chính và cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu để giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Khám Bệnh Tại Bệnh Viện Thủ Đức 2020

Để cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020, cần có giải pháp toàn diện. Thứ nhất, tối ưu hóa quy trình khám bệnh để giảm thời gian chờ đợi. Áp dụng công nghệ thông tin, đặt lịch khám online giúp giảm tải cho khu vực tiếp đón. Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế. Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và giải đáp thắc mắc của người bệnh. Thứ ba, cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoải mái và trang bị đầy đủ tiện nghi. Thứ tư, tăng cường dịch vụ tiện ích như hướng dẫn, trông giữ xe. Nghiên cứu cho thấy, việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin và số hóa quy trình khám bệnh

Ứng dụng công nghệ thông tin và số hóa quy trình khám bệnh là một giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Triển khai hệ thống đặt lịch khám online, bệnh án điện tử, thanh toán viện phí trực tuyến và tra cứu kết quả xét nghiệm qua mạng giúp người bệnh tiết kiệm thời gian và công sức. Bên cạnh đó, việc sử dụng các phần mềm quản lý bệnh viện giúp bệnh viện quản lý thông tin bệnh nhân một cách hiệu quả, giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên y tế. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch bệnh, giúp giảm thiểu tiếp xúc và đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế.

3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho người bệnh. Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng người bệnh. Cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, giải thích cặn kẽ về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị và chi phí khám chữa bệnh giúp người bệnh cảm thấy an tâm và tin tưởng. Bên cạnh đó, việc tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và khuyến khích nhân viên y tế tham gia các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

IV. Đánh Giá Trải Nghiệm Chi Phí Khám Bệnh và Dịch Vụ Tiện Ích

Một phần quan trọng của trải nghiệm khám chữa bệnh là chi phí khám bệnh và các dịch vụ tiện ích. Cần minh bạch chi phí khám bệnh, giải thích rõ ràng các khoản phí và hỗ trợ người bệnh tiếp cận các chương trình bảo hiểm y tế. Đồng thời, cần cải thiện các dịch vụ tiện ích như hướng dẫn, trông giữ xe, khu vực chờ thoải mái và wifi miễn phí. Theo kết quả nghiên cứu, trải nghiệm chi trả viện phí là 77,9% và yếu tố trải nghiệm về dịch vụ tiện ích là 54,7% cho thấy đây là những khía cạnh cần được quan tâm và cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

4.1. Minh bạch hóa thông tin về chi phí khám chữa bệnh

Tính minh bạch trong chi phí khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin với người bệnh. Bệnh viện cần công khai bảng giá dịch vụ, giải thích rõ ràng về các khoản phí và cung cấp thông tin về các chương trình bảo hiểm y tế. Đồng thời, cần có chính sách hỗ trợ tài chính cho những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Việc minh bạch hóa chi phí giúp người bệnh chủ động trong việc lựa chọn dịch vụ y tế phù hợp với khả năng tài chính của mình và tránh những hiểu lầm không đáng có.

4.2. Cải thiện và mở rộng các dịch vụ tiện ích cho người bệnh

Cung cấp các dịch vụ tiện ích như hướng dẫn, trông giữ xe, khu vực chờ thoải mái, wifi miễn phí và nước uống miễn phí giúp người bệnh cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Bệnh viện cũng có thể triển khai các dịch vụ gia tăng như tư vấn dinh dưỡng, hỗ trợ tâm lý và vận chuyển bệnh nhân. Việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ tiện ích góp phần tạo dựng trải nghiệm thoải mái và tích cực cho người bệnh trong suốt quá trình khám chữa bệnh.

V. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khám Chữa Bệnh

Nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khám chữa bệnh. Đó là tài chính y tế, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ. Hệ thống thông tin cần được cải thiện để cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. Dược/thuốc và trang thiết bị y tế cần đảm bảo chất lượng và đầy đủ. Cuối cùng, quản trị hệ thống hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh vai trò của nhân lực y tế trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho người bệnh. Tóm lại, để cải thiện trải nghiệm người bệnh, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các yếu tố này.

5.1. Vai trò của tài chính y tế trong việc tiếp cận dịch vụ

Tài chính y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho mọi người dân. Chi phí khám chữa bệnh có thể là một gánh nặng lớn đối với những người có thu nhập thấp hoặc không có bảo hiểm y tế. Do đó, cần có các chính sách hỗ trợ tài chính, như trợ cấp, miễn giảm viện phí và mở rộng phạm vi bảo hiểm y tế, để giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ y tế cần thiết. Đồng thời, cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục về bảo hiểm y tế để nâng cao nhận thức của người dân và khuyến khích họ tham gia bảo hiểm.

5.2. Tầm quan trọng của hệ thống thông tin y tế hiệu quả

Hệ thống thông tin y tế hiệu quả giúp bệnh viện quản lý thông tin bệnh nhân một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời. Điều này giúp cải thiện chất lượng chẩn đoán và điều trị, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên y tế. Hệ thống thông tin cũng giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin về tình trạng bệnh, lịch hẹn và kết quả xét nghiệm. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện giúp bệnh viện tiết kiệm chi phí, giảm thiểu giấy tờ và cải thiện trải nghiệm người bệnh.

VI. Kết Luận và Giải Pháp Cho Trải Nghiệm Khám Bệnh 2020

Nghiên cứu về trải nghiệm khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020 cho thấy vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Cần có giải pháp đồng bộ từ tối ưu hóa quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất đến tăng cường dịch vụ tiện ích. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và liên tục cải tiến là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và tìm ra những giải pháp mới phù hợp hơn.

6.1. Đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm người bệnh dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu về trải nghiệm khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức, có thể đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau: (1) Đơn giản hóa quy trình khám bệnh và thủ tục hành chính. (2) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. (3) Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. (4) Cải thiện cơ sở vật chất và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tiện ích. (5) Minh bạch hóa thông tin về chi phí khám chữa bệnh. (6) Lắng nghe phản hồi của người bệnh và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khám chữa bệnh

Trong tương lai, cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu về trải nghiệm khám chữa bệnh để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và tìm ra những giải pháp mới phù hợp hơn. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào các khía cạnh cụ thể như trải nghiệm của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu, trải nghiệm của người bệnh khi khám bảo hiểm y tế và trải nghiệm của người bệnh khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Đồng thời, cần có các nghiên cứu so sánh trải nghiệm của người bệnh tại các bệnh viện công và bệnh viện tư để tìm ra những bài học kinh nghiệm và khuyến nghị chính sách.

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm người bệnh (TNNB) là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, có mối liên hệ tích cực với hiệu quả điều trị và an toàn người bệnh. Năm 2020, tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, với số lượt khám chữa bệnh ngoại trú khoảng 6.500-6.700 người mỗi ngày, nghiên cứu đã khảo sát 439 người bệnh nhằm mô tả thực trạng TNNB và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm người bệnh ngoại trú trong bối cảnh bệnh viện tuyến quận, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2020, tại khu vực cấp phát thuốc và nhà thuốc của bệnh viện. Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ trải nghiệm chung tích cực đạt khoảng 82%, trong đó dịch vụ khám chữa bệnh đạt 86,3%, chi trả viện phí 77,9%, thủ tục - quy trình và cơ sở vật chất - trang thiết bị đạt 71,1%. Tuy nhiên, trải nghiệm về dịch vụ tiện ích và thái độ phục vụ của nhân viên y tế còn thấp, lần lượt là 54,7% và 68,1%. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng và hiệu quả chăm sóc người bệnh ngoại trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm người bệnh như một chỉ số đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Khái niệm TNNB được phân biệt rõ với sự hài lòng người bệnh, tập trung vào các sự kiện thực tế xảy ra trong quá trình chăm sóc, bao gồm thủ tục - quy trình, thời gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, dịch vụ khám chữa bệnh, tiện ích và chi trả viện phí. Mô hình quản lý theo quá trình (management by process) được áp dụng để phân tích các yếu tố đầu vào như tài chính y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, dược và trang thiết bị, cùng với quản trị hệ thống. Bộ công cụ khảo sát được điều chỉnh từ các bộ câu hỏi chuẩn hóa như Picker Patient Experience Questionnaire (PPE-15), PEPAP-Q, OPEQ và bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú của Sở Y tế TP.HCM, phù hợp với đặc thù người bệnh ngoại trú tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 439 người bệnh ngoại trú, được chọn theo phương pháp chọn mẫu cụm ngẫu nhiên đơn, phân bổ đều theo các khoa lâm sàng với tỷ lệ người bệnh có thẻ BHYT và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu. Nghiên cứu định tính thực hiện 15 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên bảo vệ, tiếp đón, thu phí, phát thuốc và người bệnh. Bộ câu hỏi khảo sát định lượng gồm 32 câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Số liệu được thu thập từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2020, nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng SPSS 22. Phân tích số liệu định lượng sử dụng các phép thống kê mô tả, kiểm định T-test, ANOVA, chi bình phương và phân tích OR với khoảng tin cậy 95%. Số liệu định tính được xử lý bằng phương pháp tổng hợp nội dung từ các cuộc phỏng vấn sâu. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự tự nguyện và bảo mật thông tin người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Trải nghiệm chung của người bệnh ngoại trú: Tỉ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 82%, với điểm trung bình tổng thể khoảng 18,29 trên thang điểm 29, tương đương 62,07%.
2. Các nhóm yếu tố trải nghiệm: Dịch vụ khám chữa bệnh đạt mức trải nghiệm tích cực cao nhất với 86,3%, tiếp theo là chi trả viện phí 77,9%, thủ tục - quy trình và cơ sở vật chất - trang thiết bị cùng đạt 71,1%. Dịch vụ tiện ích và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế có mức trải nghiệm thấp hơn, lần lượt là 54,7% và 68,1%.
3. Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ trung bình tại các khâu khám bệnh, cận lâm sàng và nhận thuốc dao động, ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người bệnh.
4. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm: Qua phỏng vấn sâu, các yếu tố tài chính y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, dược và trang thiết bị, cùng quản trị hệ thống được xác định có ảnh hưởng đa chiều đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mức độ trải nghiệm tích cực chung của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức tương đối cao, phản ánh sự nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Tuy nhiên, các yếu tố như dịch vụ tiện ích và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế còn hạn chế, tương tự với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy đây là những điểm cần tập trung cải thiện. Thời gian chờ đợi là một trong những nguyên nhân chính gây trải nghiệm chưa tích cực, phù hợp với các nghiên cứu tại Hồng Kông và châu Âu. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế được đề xuất nhằm giảm thiểu thời gian chờ và nâng cao sự hài lòng. Các yếu tố tài chính y tế và quản trị hệ thống cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong thu viện phí. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố điểm trải nghiệm theo từng nhóm yếu tố và bảng so sánh tỉ lệ trải nghiệm tích cực giữa các khoa lâm sàng, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường công tác tư vấn và giải thích về viện phí: Đào tạo nhân viên thu phí và tiếp đón để cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về chi phí, giúp người bệnh hiểu và yên tâm khi thanh toán. Mục tiêu nâng tỉ lệ trải nghiệm tích cực về viện phí lên trên 85% trong vòng 12 tháng.
2. Xây dựng cơ chế chính sách nhân sự phù hợp: Tăng cường tuyển dụng và giữ chân nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt, đồng thời tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử. Mục tiêu cải thiện trải nghiệm thái độ phục vụ của nhân viên y tế lên 80% trong 1 năm.
3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ: Triển khai hệ thống đặt lịch khám trực tuyến, quản lý thời gian chờ và cung cấp thông tin kịp thời cho người bệnh. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng.
4. Nâng cấp cơ sở vật chất và dịch vụ tiện ích: Cải thiện môi trường phòng khám, khu vực chờ, nhà vệ sinh, bãi đỗ xe và các dịch vụ hỗ trợ như wifi, nước uống. Mục tiêu tăng trải nghiệm tích cực về dịch vụ tiện ích lên 70% trong vòng 1 năm.
5. Tăng cường quản trị hệ thống minh bạch và hiệu quả: Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, giám sát thường xuyên và phản hồi kịp thời các ý kiến người bệnh. Mục tiêu duy trì và nâng cao tỉ lệ trải nghiệm tích cực chung trên 85% trong 2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh ngoại trú, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.
2. Nhân viên y tế và các bộ phận hỗ trợ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh để cải thiện thái độ giao tiếp, quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu người bệnh.
3. Chuyên gia nghiên cứu và học thuật trong lĩnh vực quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên dữ liệu thực tiễn để xây dựng các chính sách hỗ trợ tài chính, nhân lực và công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến quận, huyện.

Câu hỏi thường gặp

1. Trải nghiệm người bệnh khác gì so với sự hài lòng người bệnh?
   Trải nghiệm người bệnh phản ánh các sự kiện thực tế và quá trình chăm sóc mà người bệnh trải qua, trong khi sự hài lòng là cảm nhận chủ quan dựa trên kỳ vọng. Ví dụ, người bệnh có thể hài lòng nhưng trải nghiệm vẫn có những điểm chưa tốt về thời gian chờ hoặc thủ tục.

2. Tại sao thời gian chờ lại ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người bệnh?
   Thời gian chờ dài gây cảm giác mệt mỏi, bức xúc, làm giảm sự hài lòng và trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu cho thấy giảm thời gian chờ giúp tăng tỉ lệ trải nghiệm tích cực lên đáng kể.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức?
   Bao gồm tài chính y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, dược và trang thiết bị, cùng quản trị hệ thống. Mỗi yếu tố tác động đến các khía cạnh như thủ tục, giao tiếp, cơ sở vật chất và chi trả viện phí.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ giao tiếp của nhân viên y tế?
   Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm người bệnh, và xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự tận tâm và tôn trọng người bệnh.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Có thể áp dụng với điều chỉnh phù hợp theo đặc thù từng bệnh viện và địa phương, đặc biệt là các bệnh viện tuyến quận, huyện có quy mô và cơ cấu tương tự Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức với tỉ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 82%.
• Các nhóm yếu tố ảnh hưởng chính gồm thủ tục - quy trình, thời gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, dịch vụ khám chữa bệnh, tiện ích và chi trả viện phí.
• Yếu tố nhân lực y tế, tài chính, hệ thống thông tin và quản trị hệ thống có tác động đa chiều đến trải nghiệm người bệnh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, tập trung vào tư vấn viện phí, đào tạo nhân sự, ứng dụng công nghệ thông tin và cải thiện cơ sở vật chất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn để bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế xây dựng chính sách, kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh một cách bền vững.