CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1.1 Trải nghiệm của người bệnh Hiện nay, tại nhiều quốc gia việc khảo sát trải nghiệm người bệnh sau thời gian điều trị tại bệnh viện là một bước quan trọng trong việc hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, nhận thức vai trò và tầm quan trọng từ các phản hồi của khách hàng (người bệnh, người nhà, khách đến thăm) đối với dịch vụ điều trị bệnh nhằm thu hút và giữ chân người bệnh, các cơ sở y tế Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn đến việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và tăng cường các hoạt động thiết thực. Theo Cơ quan đặc cách nghiên cứu và chất lượng Y tế (2018): TNNB là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận thức của người bệnh thông qua quá trình chăm sóc y tế (6). Theo Bleich S và cộng sự (2009): TNNB bị ảnh hưởng bởi các khía cạnh bao gồm: sự tự chủ, quyền lựa chọn, giao tiếp ứng xử, bảo mật thông tin, đạo đức nghề nghiệp, liên hệ NVYT khi cần thiết và chất lượng của các tiện ích (7).
Trải nghiệm nói về sự tham gia của người bệnh: “Chăm sóc sức khỏe là cam kết đem lại sức khỏe tốt hơn cho mọi người. Đó là định nghĩa tốt nhất cho trải nghiệm người bệnh” (8). và cộng sự (2012), TNNB là những quan sát trực tiếp, cá nhân của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: sự sạch sẽ, thông tin về nơi cần đến, các cuộc hẹn thuận tiện và đúng giờ, quyền lựa chọn BV/bác sĩ, nhân viên tiếp đón niềm nở, bác sĩ tận tình, có kinh nghiệm, được tham gia vào các quyết định điều trị, điều trị giảm nhẹ, bác sĩ tôn trọng và cư xử đúng mực, được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe, thông tin về nguyên nhân gây bệnh, phương pháp điều trị, nguy cơ/rủi ro (9). 5 Theo Tiến sĩ Jason A.
Wolf và cộng sự (2014) kết quả định nghĩa về TNNB như sau: “TNNB là sự phản ánh các sự kiện xảy ra độc lập và toàn diện trong suốt quá trình chăm sóc liên tục, TNNB không chỉ đơn thuần là sự hài lòng mà tập trung vào chăm sóc cá nhân và điều chỉnh các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người bệnh và thu hút họ làm đối tác trong việc CSSK” (10). Theo cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Y tế Hoa Kỳ (AHRQ) (2017): TNNB được định nghĩa bao gồm một loạt các tương tác giữa người bệnh và hệ thống CSSK, sự chăm sóc đến từ những chương trình y tế, từ các bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên phục hồi chức năng, nhân viên BV và các loại hình chăm sóc sức khỏe khác (11). Từ một số khái niệm nêu trên, có thể hiểu rằng TNNB là toàn bộ các mối tương tác, cụ thể là các đánh giá và cảm nhận thực tiễn giữa người bệnh và BV trong quá trình điều trị bệnh ngoại trú hay nói cách khác TNNB là cảm nhận chi tiết của người bệnh về việc sử dụng dịch vụ điều trị bệnh của BV.2 Trải nghiệm người bệnh điều trị ngoại trú Điều trị ngoại trú là việc người bệnh được điều trị y tế tại một cơ sở y tế, phòng khám, BV nhưng không cần nhập viện điều trị nội trú (không cần nằm lại). Các trường hợp điều trị trong ngày, phẫu thuật/tiểu phẫu/nội soi chẩn đoán bệnh trong ngày được giải quyết theo quyền lợi điều trị ngoại trú (12).
TNNB ngoại trú là toàn bộ các mối tương tác giữa người bệnh và BV trong quá trình điều trị bệnh trong ngày, cảm nhận và các hoạt động tương tác cụ thể, chi tiết của người bệnh về việc cung cấp dịch vụ điều trị bệnh của BV tại một thời điểm nhất định trong ngày mà không cần điều trị liên tục nhiều ngày trực tiếp tại BV.3 Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng người bệnh Thuật ngữ TNNB, HLNB là phản hồi của người bệnh, nhận thức của người bệnh thường được sử dụng và có khả năng gây nhầm lẫn và hiểu lầm. TNNB là một trong những thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chăm sóc của người bệnh và phản hổi của người bệnh về những trải nghiệm đó. Xác định trải nghiệm là phản hồi từ người bệnh về những điều thực sự xảy ra trong quá trình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ quan của người bệnh 6 về sự kiện đó. Điều này giúp TNNB tập trung về những gì xảy ra với người bệnh và cách họ báo cáo trải nghiệm đó (13 -14).
HLNB gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng hay là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhm cầu và mong đợi của họ. Nói cách khác, HLNB là phản hồi của người bệnh về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ y tế (15-18). Khái niệm “trải nghiệm người bệnh” và “hài lòng người bệnh” thường dễ bị nhầm lẫn và sử dụng chưa chính xác, vì thế dựa trên nghiên cứu của tác giả Larson E. đã trình bày dưới dạng bảng những điểm giống nhau và khác nhau giữa TNNB và HLNB như sau (19): Bảng 1.
Phân biệt giữa trải nghiệm và hài lòng người bệnh Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh Giống nhau Mục đích Báo cáo kết quả của chăm sóc y tế đối với người bệnh tại các cơ sở y tế. Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng. Giúp các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào. Khác nhau Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc được Sự khác biệt giữa kì vọng diễn ra trong quá trình sử dụng dịch của người bệnh và cảm vụ của người bệnh và đánh giá của nhận thực tế nhận được về người bệnh về sự kiện đó.
các sự kiện, yếu tố. Chỉ số quá trình phản ánh các khía Thước đo kết quả của các cạnh về chất lượng chăm sóc mà trải nghiệm chăm sóc của người bệnh nhận được. người bệnh, cùng với kết quả sức khỏe và khả năng đáp ứng nhu cầu và mong 7 Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh đợi của người bệnh Có thể bị thay đổi bởi các yếu tố: Ảnh hưởng bởi nhu cầu, đặc điểm của cơ sở y tế (ví dụ: số mong đợi, kết quả và giá trị lượng người bệnh, tỷ lệ bác sĩ, điều mà người bệnh nhận được. dưỡng, sự sẵn có của các dịch vụ y tế); đặc điểm của người bệnh (ví dụ: đặc điểm nhân khẩu học, tiền sử lâm sàng, hành vi tìm kiếm chăm sóc sức khỏe trước đó); và loại dịch vụ (ví dụ: dịch vụ tầm soát sức khỏe hay dịch vụ cấp cứu).
Cung cấp các lĩnh vực cụ thể mà Xác định các khía cạnh của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc dịch vụ có giá trị đối với sức khỏe có thể hướng đến để cải người bệnh. Sử dụng để đánh giá chất lượng Theo dõi và quan sát các chăm sóc. phản ứng của người bệnh (hoặc cộng đồng) đối với việc CSSK. Sự tham gia vào các quyết định Phản hồi mang khuynh điều trị.
Được đối xử với sự tôn trọng. Xếp hạng sự hài lòng chung có thể bị sai lệch. Những mối quan tâm thể hiện bằng Đánh giá còn chung chung hành động và có thể đong đếm theo cảm tính (ví dụ: Tuyệt 8 Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh được (ví dụ: Phải chờ hơn 15 phút vời, rất tốt, tốt, bình mới được phản hồi sau khi ấn nút thường, tệ). gọi khẩn cấp).
Những câu hỏi được thiết kế để làm Đánh giá của cá nhân rõ những gì thực tế đã xảy ra. người bệnh về những gì đã xảy ra. Câu hỏi thực tế về các sự kiện xảy Những xếp hạng chung ra. thường có xu hướng gợi ra những phản ứng tích cực nhiều hơn.
Tính chất thông Cả tích cực và tiêu cực. Tích cực, chỉ biết được hài tin thu thập lòng mà không biết tại sao Khách quan về sự kiện diễn ra, chủ không hài lòng. quan về sự phản hồi của người bệnh. Mang tính chủ quan.
Thông tin có thể cân, đo, đong đếm được, giúp nhà quản lý biết được quy trình hoặc khâu nào cần cải tiến theo hướng và nội dung cụ thể như thế nào.4 Tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định TNNB là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: an toàn người bệnh, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của người bệnh vì thế trải nghiệm tích cực của người bệnh là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới (20). Đo lường trải nghiệm của người bệnh không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Ba khía cạnh quan trọng mà TNNB mang lại bao gồm: 9 • Cung cấp những thông tin phản hồi về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tạo căn cứ và cơ hội để BV cải thiện chăm sóc và điều trị người bệnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý đáp ứng mong đợi của người bệnh.
• Quản lý và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe, làm căn cứ để cải thiện và cải tiến hoạt động điều trị bệnh, sử dụng mọi nguồn lực hiệu quả và tăng cường các giải pháp an toàn người bệnh; • Là công cụ hiệu quả trong việc giữ chân người bệnh quay trở lại BV điều trị bệnh, tăng cường hiệu quả công tác truyền thông bằng hình thức truyền miệng, xác suất giới thiệu cho bạn bè và người thân (hành vi lòng trung thành) về kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ điều trị bệnh tại BV cao.5 Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh (PREMs) Theo nghiên cứu của tác giả Beattie vào năm 2015, tiến hành lượng giá 11 công cụ đánh giá TNNB nội trú tại BV, tác giả đã tiến hành đánh giá từng bộ công cụ, đánh giá tính giá trị và độ tin cậy, tính hiệu quả về mặt chi phí, tính chấp nhận và sử dụng trong việc ra quyết định và kết luận rằng: tất cả các công cụ đánh giá đã thể hiện tốt được một số tiêu chí đưa ra. Một số kiến nghị đề xuất rằng: một số công cụ có thể sử dụng trong một số trường hợp (ngữ cảnh) nhất định (20).