Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm người bệnh (TNNB) là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chuyển đổi từ khảo sát hài lòng người bệnh sang khảo sát trải nghiệm người bệnh nhằm cung cấp thông tin thực tiễn, khách quan hơn. Năm 2021, tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh, trung bình mỗi ngày có khoảng 1000 lượt người bệnh ngoại trú đến khám và điều trị. Nghiên cứu này nhằm mô tả trải nghiệm của người bệnh ngoại trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm đó trong năm 2021, với cỡ mẫu 460 người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các khía cạnh như cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình thủ tục, viện phí, thời gian chờ, dịch vụ tiện ích và dịch vụ khám chữa bệnh. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8 năm 2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp căn cứ thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của người bệnh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả quản lý bệnh viện và chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) với 6 thành phần chính, trong đó tập trung vào 5 yếu tố gồm: tài chính y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, dược/thuốc và trang thiết bị, quản trị hệ thống y tế. Các yếu tố này được xem là tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

  • Trải nghiệm người bệnh (TNNB): Là tổng hợp các tương tác và cảm nhận thực tế của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế, phản ánh khách quan các sự kiện xảy ra.
  • Hài lòng người bệnh (HLNB): Là đánh giá chủ quan của người bệnh về mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ.
  • Điều trị ngoại trú: Là quá trình người bệnh được khám và điều trị tại cơ sở y tế mà không cần nhập viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phần định lượng khảo sát 460 người bệnh ngoại trú bằng bộ câu hỏi gồm 45 câu, đánh giá theo thang điểm 1-5, trong đó điểm 4-5 biểu thị trải nghiệm tích cực. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ trải nghiệm tích cực ước tính 88%, với sai số 5% và độ tin cậy 95%.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng tại các điểm tiếp nhận dịch vụ, phòng khám và quầy phát thuốc. Phần định tính gồm 3 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên y tế, cùng 3 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế, người bệnh dịch vụ và nhân viên y tế, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

Dữ liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm Epidata 3.1, sử dụng thống kê mô tả và phân tích các biến số độc lập ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Dữ liệu định tính được ghi âm, chuyển thành văn bản và phân tích nội dung theo chủ đề. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự tự nguyện và bảo mật thông tin người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Trải nghiệm chung tích cực: Tỷ lệ người bệnh có trải nghiệm tích cực chung đạt 84,8%. Trong đó, dịch vụ khám chữa bệnh đạt mức cao nhất với 88,3%, tiếp theo là giao tiếp của nhân viên y tế (82,2%), dịch vụ tiện ích (81,1%), viện phí (80,1%), thời gian chờ (71,3%) và thấp nhất là quy trình – thủ tục (64%).

  2. Cơ sở vật chất: Hơn 70% người bệnh đánh giá tích cực về các khu vực phòng chờ (70,7%), phòng khám (71,1%), lấy mẫu xét nghiệm (72%), phòng thủ thuật (72,8%) và phát thuốc (74,5%). Phản hồi từ thảo luận nhóm cho thấy sự hài lòng với sự sạch sẽ, thoáng mát và trang thiết bị hiện đại.

  3. Giao tiếp nhân viên y tế: 82,2% người bệnh có trải nghiệm tích cực về thái độ, sự tận tâm và khả năng giải thích của nhân viên y tế. Giao tiếp hiệu quả được xem là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

  4. Quy trình – thủ tục: Đây là nhóm yếu tố có tỷ lệ trải nghiệm tích cực thấp nhất (64%), phản ánh tồn tại về thủ tục hành chính phức tạp, chưa thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ.

  5. Yếu tố ảnh hưởng: Các nhóm yếu tố tài chính y tế, nhân lực y tế, hệ thống thông tin, dược/thuốc và trang thiết bị, quản trị hệ thống đều có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại hạn chế như thiếu minh bạch về viện phí, nhân sự chưa đủ và quy trình chưa tối ưu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của giao tiếp nhân viên y tế và cơ sở vật chất trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực về thời gian chờ (71,3%) thấp hơn so với các yếu tố khác, cho thấy cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

So sánh với nghiên cứu tại bệnh viện quận Thủ Đức, tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung tương đồng (khoảng 85%), tuy nhiên điểm yếu về quy trình thủ tục cũng được ghi nhận tương tự. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và đặt lịch hẹn có thể giúp cải thiện hiệu quả quy trình.

Biểu đồ phân bố mức độ trải nghiệm theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố, giúp lãnh đạo bệnh viện xác định ưu tiên cải tiến. Bảng so sánh tỷ lệ trải nghiệm tích cực giữa các nhóm nhân khẩu học cũng cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi, thu nhập và hình thức khám.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường công tác tư vấn và minh bạch viện phí: Cần xây dựng các kênh thông tin rõ ràng, giải thích chi tiết về chi phí điều trị, bảo hiểm y tế và các khoản phải thanh toán nhằm nâng cao sự tin tưởng và giảm bức xúc của người bệnh. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: phòng Tài chính – Kế toán và phòng Chăm sóc khách hàng.

  2. Nâng cao chất lượng giao tiếp và thái độ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế, đặc biệt là đội ngũ tiếp nhận và điều dưỡng. Thời gian: 12 tháng; chủ thể: phòng Đào tạo và Ban Giám đốc.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quy trình khám chữa bệnh: Triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến, quản lý hồ sơ điện tử và thông báo thời gian chờ nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi. Thời gian: 12-18 tháng; chủ thể: phòng Công nghệ thông tin và Ban Quản lý Khoa Khám bệnh.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, phòng chờ, khu vực lấy mẫu xét nghiệm và phát thuốc để tạo môi trường sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi hơn cho người bệnh. Thời gian: 18 tháng; chủ thể: Ban Quản lý Viện và phòng Hành chính – Tổng hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ chăm sóc khách hàng: Nâng cao nhận thức về vai trò giao tiếp và thái độ trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về trải nghiệm người bệnh, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Hỗ trợ xây dựng các chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực điều trị ngoại trú.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trải nghiệm người bệnh khác gì so với hài lòng người bệnh?
    Trải nghiệm người bệnh phản ánh các sự kiện thực tế xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, mang tính khách quan và chi tiết. Trong khi đó, hài lòng người bệnh là đánh giá chủ quan dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được. Ví dụ, một người bệnh có thể hài lòng nhưng không nhớ rõ các bước quy trình cụ thể.

  2. Tại sao nghiên cứu tập trung vào người bệnh ngoại trú?
    Người bệnh ngoại trú chiếm tỷ lệ lớn (khoảng 70%) trong tổng số người bệnh tại Viện, nhưng trải nghiệm của họ thường ít được khảo sát so với người bệnh nội trú. Nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và khó khăn của nhóm này để cải thiện dịch vụ phù hợp.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và dễ dàng tại các điểm tiếp cận người bệnh, nhưng có thể gây ra sai số chọn mẫu do không đại diện hoàn toàn cho toàn bộ đối tượng. Tuy nhiên, với cỡ mẫu lớn 460 người, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao.

  4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến trải nghiệm người bệnh?
    Giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất được đánh giá là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với tỷ lệ trải nghiệm tích cực lần lượt là 82,2% và trên 70%. Thời gian chờ và quy trình thủ tục cũng quan trọng nhưng có tỷ lệ tích cực thấp hơn.

  5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ cho người bệnh ngoại trú?
    Ứng dụng công nghệ thông tin như đăng ký khám trực tuyến, phân luồng bệnh nhân, cải tiến quy trình thủ tục và tăng cường nhân lực tại các điểm tiếp nhận sẽ giúp giảm thời gian chờ, nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Kết luận

  • Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung của người bệnh ngoại trú tại Viện Y Dược Học Dân Tộc TP.HCM năm 2021 đạt 84,8%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt.
  • Dịch vụ khám chữa bệnh và giao tiếp nhân viên y tế là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi quy trình thủ tục và thời gian chờ cần cải thiện.
  • Các yếu tố tài chính, nhân lực, hệ thống thông tin, dược/thuốc và quản trị hệ thống đều ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm người bệnh.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, bao gồm minh bạch viện phí, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ và cải thiện cơ sở vật chất.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khoa, bệnh viện khác để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại Viện cần phối hợp triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần xây dựng môi trường y tế thân thiện, hiệu quả và bền vững.