Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế luôn là vấn đề trọng tâm trong ngành chăm sóc sức khỏe, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay. Theo Tổng cục Thống kê (2019), đến năm 2018, Việt Nam có hơn 13.547 cơ sở khám chữa bệnh với hơn 246 triệu lượt khám chữa bệnh, trong đó gần 200 triệu lượt thực hiện tại các địa phương. Tuy nhiên, chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) năm 2018 mới đạt 80,8%, cho thấy còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, được thành lập từ năm 1999, đã thu hút lượng bệnh nhân đông đảo nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các bệnh viện và phòng khám tư nhân.

Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An giai đoạn 2016-2019 theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) ban hành năm 2016 với 83 tiêu chí. Mục tiêu chính là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng trong giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019 và khảo sát sơ cấp trong 6 tháng đầu năm 2020 tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao sự hài lòng của người bệnh và tăng cường năng lực cạnh tranh của Trung tâm trong bối cảnh phát triển y tế hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng: Theo ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Trong lĩnh vực y tế, chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, sự hài lòng của người bệnh và hiệu quả điều trị.

  • Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) của Martilla và James (1977): Phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các tiêu chí chất lượng để xác định các yếu tố cần tập trung phát triển, duy trì, hạn chế hoặc giảm đầu tư.

  • Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (2016): Bao gồm 83 tiêu chí chính thức, lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế là then chốt, nhằm hướng dẫn các bệnh viện tự đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

  • Tiêu chuẩn quốc tế JCI (Joint Commission International): Tiêu chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lượng y tế và an toàn người bệnh, gồm 50 tiêu chí trọng tâm, được áp dụng để nâng cao chất lượng và an toàn trong bệnh viện.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh, quản lý chất lượng bệnh viện, mô hình IPA, và Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Số liệu hoạt động của Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An giai đoạn 2016-2019, bao gồm số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất, ngân sách và doanh thu.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 81 tiêu chí chất lượng (được chọn lọc từ 83 tiêu chí Bộ Y tế) từ 30 nhân viên y tế thuộc các phòng ban và khoa; khảo sát sự hài lòng của 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ Y tế.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Nhân viên y tế được chọn theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích, đảm bảo đại diện các bộ phận chức năng.
    • Bệnh nhân được chọn theo công thức Slovin với sai số cho phép 2,7%, đảm bảo độ tin cậy 90%.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20 để xử lý dữ liệu.
    • Phân tích mô tả đặc điểm nhân viên và bệnh nhân.
    • Áp dụng mô hình IPA để đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và thực hiện các tiêu chí chất lượng.
    • Tính điểm thực hiện theo công thức của Fatma & Karen (2016) để đánh giá mức độ hoàn thành các tiêu chí.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp từ 2016 đến 2019.
    • Khảo sát sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020.
    • Phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2020, áp dụng cho giai đoạn 2021-2025.

Quy trình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và thực trạng tại Trung tâm, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng hoạt động và tài chính:

    • Doanh thu Trung tâm tăng 4,27% từ năm 2016 đến 2019 nhưng giảm 2,07% so với năm 2018.
    • Nguồn ngân sách cấp năm 2019 giảm 11,08% so với năm 2018, cho thấy áp lực tài chính cần được cải thiện.

  2. Số lượt khám chữa bệnh:

    • Tổng lượt khám chữa bệnh giảm 10,85% từ 7.111 lượt năm 2016 xuống còn 5.913 lượt năm 2019.
    • Lượt bệnh nhân nội trú giảm 36,2% (từ 5.142 xuống 3.283 lượt), ngoại trú giảm 33,5% (từ 1.969 xuống 1.630 lượt).
    • Các khoa Nội tổng hợp, Ngoại liên chuyên khoa và Xét nghiệm chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượt khám.

  3. Đánh giá mức độ quan trọng và thực hiện các tiêu chí chất lượng:

    • Qua mô hình IPA, có khoảng 15 tiêu chí thuộc phần tư thứ I (cần tập trung phát triển) do mức độ quan trọng cao nhưng thực hiện còn thấp.
    • Khoảng 30 tiêu chí thuộc phần tư thứ II (cần duy trì), thể hiện sự ổn định trong các hoạt động chất lượng.
    • Một số tiêu chí thuộc phần tư thứ IV (có thể giảm đầu tư) do mức độ quan trọng thấp nhưng thực hiện tốt.

  4. Sự hài lòng của người bệnh:

    • Chỉ số hài lòng người bệnh ngoại trú đạt 4,42/5, nội trú đạt 4,34/5 trong năm 2020.
    • Tỷ lệ hài lòng chung đạt trên 95%, tuy nhiên vẫn còn khoảng 5% người bệnh chưa hài lòng, chủ yếu liên quan đến thời gian chờ đợi và cơ sở vật chất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đã có những bước tiến trong nâng cao chất lượng dịch vụ, thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và mức độ hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, sự giảm sút số lượt khám chữa bệnh, đặc biệt là bệnh nhân nội trú, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở y tế tư nhân và nhu cầu cải tiến dịch vụ để thu hút bệnh nhân.

Phân tích IPA giúp xác định rõ các tiêu chí cần ưu tiên cải thiện như nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng cường đào tạo nhân viên y tế và cải tiến quy trình khám chữa bệnh. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy các yếu tố như thái độ nhân viên, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí điều trị là những nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Việc áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và mô hình IPA đã cung cấp công cụ đánh giá toàn diện, giúp Trung tâm xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề ra chiến lược phát triển phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh số lượt khám chữa bệnh theo năm, bảng phân tích IPA các tiêu chí và biểu đồ mức độ hài lòng người bệnh để minh họa trực quan.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

    • Mục tiêu: Nâng cao mức độ hài lòng người bệnh về tiện nghi và chất lượng khám chữa bệnh.
    • Thời gian: 2021-2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với Sở Y tế và các nhà tài trợ.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế

    • Mục tiêu: Cải thiện kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, giảm thiểu sai sót y khoa.
    • Thời gian: Liên tục từ 2021 đến 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Ban Giám đốc Trung tâm.

  3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và rút ngắn thời gian chờ đợi

    • Mục tiêu: Tăng hiệu quả phục vụ, giảm thời gian chờ của bệnh nhân.
    • Thời gian: 2021-2022.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ phối hợp các khoa phòng.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại người bệnh hiệu quả

    • Mục tiêu: Nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người bệnh.
    • Thời gian: 2021-2023.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Chăm sóc khách hàng.

  5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và khám chữa bệnh

    • Mục tiêu: Nâng cao hiệu quả quản lý, giảm tải thủ tục hành chính.
    • Thời gian: 2021-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Ban Giám đốc.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với thực tế hoạt động của Trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng sự hài lòng của người bệnh.

  2. Các nhà quản lý y tế và Sở Y tế tỉnh Bình Dương

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng bệnh viện phù hợp với điều kiện địa phương, phục vụ công tác quản lý và quy hoạch phát triển.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ chuyên môn tại các cơ sở khám chữa bệnh

    • Lợi ích: Hiểu rõ các tiêu chí chất lượng, nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ người bệnh, góp phần cải tiến quy trình làm việc.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp mô hình IPA và Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, áp dụng cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

Câu hỏi thường gặp

  1. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam gồm những nội dung chính nào?
    Bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí, tập trung vào các khía cạnh như an toàn người bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, nhân lực và quản lý chất lượng. Đây là công cụ để bệnh viện tự đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

  2. Mô hình IPA giúp gì cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế?
    IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và thực hiện của các tiêu chí, giúp xác định ưu tiên cải tiến, duy trì hoặc giảm đầu tư, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả quản lý.

  3. Tại sao số lượt khám chữa bệnh tại Trung tâm giảm trong giai đoạn 2016-2019?
    Nguyên nhân chính là sự cạnh tranh từ các bệnh viện và phòng khám tư nhân, cùng với nhu cầu ngày càng cao của người bệnh về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi Trung tâm phải cải tiến để thu hút bệnh nhân.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Theo khảo sát, thái độ nhân viên y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

  5. Giải pháp nào được ưu tiên để nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An?
    Ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và xây dựng hệ thống phản hồi người bệnh nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An giai đoạn 2016-2019 dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và mô hình IPA.
  • Kết quả cho thấy sự giảm sút số lượt khám chữa bệnh và một số tiêu chí chất lượng chưa được thực hiện hiệu quả, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
  • Các yếu tố quan trọng cần tập trung cải tiến gồm cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, quy trình khám chữa bệnh và dịch vụ khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng trong giai đoạn 2021-2025, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của Bộ Y tế cũng như người bệnh.
  • Khuyến nghị Trung tâm tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ và áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiện đại để duy trì và phát triển bền vững.

Hành động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An là bước đi thiết yếu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và góp phần phát triển hệ thống y tế tỉnh Bình Dương. Đề nghị các bên liên quan phối hợp triển khai các giải pháp đã đề xuất nhằm đạt được mục tiêu chung.