Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này giới thiệu khái quát về đề tài, nêu lý do hình thành đề tài, các mục tiêu được thiết lập, phạm vi thực hiện, quy trình thực hiện, phương pháp lấy thông tin, ý nghĩa của đề tài, bố cục khóa luận. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trang 4 Trình bày các khái niệm lý thuyết có liên quan đến chủ đề quản trị nguồn nhân lực như chỉ số đánh giá KPI, chất lượng dịch vụ nhằm cho người đọc hiểu hơn về các lý thuyết sẽ được áp dụng trong đề tài. Giới thiệu khung mô hình xây dựng KPI dựa vào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hướng đến người bệnh (A value and model driven method for patient oriented KPI design in health care) của tác giả Erik Perjons và Paul Johannesson. Mô hình là cơ sở khoa học để thực hiện đề tài này.
Chương 3: Phương pháp thực hiện khóa luận Chương này trình bày quy trình thực hiện khoá luận, cách thu thập dữ liệu dựa trên mô hình xây dựng KPI theo hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hướng đến người bệnh. Chương 4: Mô tả hiện trạng Chương này giới thiệu sơ lược về bệnh viện Y Học Cổ truyền Đồng Tháp và thực trạng xảy ra tại bệnh viện; các công tác đánh giá và xếp loại nhân viên hiện nay của bệnh viện, chế độ khen thưởng. Chương 5: Kết quả Tổng hợp kết quả phỏng vấn và đề xuất bộ chỉ số KPI phù hợp cho bác sĩ sau khi áp dụng mô hình. Đồng thời đề xuất xây dựng KPI cá nhân, từ đó làm cơ sở căn cứ cho việc tính lương thưởng.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị Tổng kết những kết quả đạt được của đề tài, những mặt còn hạn chế, đồng thời đề xuất những hướng phát triển tiếp theo trong tương lai.6 KHUNG THỜI GIAN THỰC HIỆN Trang 5 Bảng 1-1 Khung thời gian thực hiện khoá luận Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Vấn đề nghiên cứu Lý thuyết nền Phỏng vấn bác sĩ Phân tích và xây dựng KPI Tổng kết Chỉnh sửa và bảo vệ Trang 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, lý thuyết về KPI, các bước xây dựng KPI. Ngoài ra, chương này cũng trình bày nghiên cứu trước về cách xây dựng KPI.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Nghiêm (2001).
Từ định nghĩa đó có thể cho thấy rằng chăm sóc sức khoẻ cũng là một ngành dịch vụ; trong đó có sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế thông qua các hoạt động như: khám, chữa bệnh phục vụ cho bệnh nhân. Nhân viên y tế đóng vai trò chính là người cung cấp và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đóng vai trò là người sử dụng dịch vụ. Đặc biệt dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì người sử dụng dịch vụ không thể chủ động trong việc chọn loại hình dịch vụ mà phải lệ thuộc vào người cung cấp dịch vụ là cơ sở y tế. Cụ thể như: khi người bệnh có nhu cầu khám bệnh tổng quát thì nhân viên y tế sẽ chỉ định loại hình xét nghiệm phù hợp với tình trạng bệnh của bệnh nhân.
Một đặc điểm khác phải kể đến trong dịch vụ y tế là nó liên quan đến tính mạng con người nên người sử dụng chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị ở một chừng mực nào đó.2 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ y tế Mô hình Nordic của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường được chất lượng dịch vụ cần đưa ra 3 tiêu chí Anh & ctg (2013): Trang 7 Kỳ vọng về Dịch vụ Chất lượng dịch dịch vụ nhận được vụ cảm nhận Các hoạt động marketing truyền thông tác động Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 2-1 Mô hình giá trị dịch vụ Nordic Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ; là một yếu tố rất quan trọng.
Như trong mô hình Nordic trên thì chất lượng cảm nhận dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố là hình ảnh, kỳ vọng về dịch vụ, dịch vụ nhận được. Do đó trong khía cạnh của bài báo này thì muốn tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng thì cần phải tác động vào 1 trong 3 yếu tố trên. Tuy nhiên do đặc thù trong ngành y tế thì chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng vào 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật chính là hoạt động điều trị, khám chữa bệnh cho bệnh bệnh nhân; còn chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất tại bệnh viện, cách tiếp xúc, chăm sóc của nhân viên y tế với người bệnh.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ông Alfred Sloan giám đốc điều hành của General Motors đã có nhận định rằng đối với một nhà quản lý tốt và chuyên nghiệp thì việc đánh giá nhân viên nên dựa vào thực tế, có thể định lượng được hơn là bằng trực giác và cảm xúc.
Bằng cách thu thập dữ kiện một cách khách quan và cụ thể, quản lý có thể có được cái nhìn rõ ràng về quá trình này. Đo lường kết quả thực hiện là một phần quan trọng khi thực hiện các phương pháp để cải thiện sản phẩm và quy trình Anupindi &ctg (2006). Hơn nữa đo lường kết quả thực hiện tạo động lực và ảnh hưởng đến hành vi cá nhân của người được đo lường Neely & ctg (1997), khi hành vi cá nhân được thay đổi nó sẽ điều hướng kết quả thực hiện theo một chiều hướng khác. Do đó đo lường kết quả thực hiện là một công cụ quan trọng cho tổ chức.
Trong đó, KPI là một công cụ được sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Phần bên dưới sẽ cho ta cái nhìn tổng quát hơn về nó.3 CHỈ SỐ ĐO KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHÍNH (KPI) 2.1 Giới Thiệu KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số kết quả thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. KPI từ lâu đã được các doanh nghiệp quan tâm và đưa vào ứng dụng cho bộ máy nhân sự của mình, để định hướng các hoạt động đi đúng hướng Eckerson (2011). Dựa vào chỉ số KPI thì tổ chức sẽ có cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên.
Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng các trách nhiệm của và góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn. Các chỉ số KPI có tính định lượng và đo lường cao; bản thân cá nhân người nhân viên có thể tự đánh giá mình một cách khách quan hơn các đánh giá cảm tính khác. Trang 9 Tuy nhiên việc xây dựng KPI không phải là chuyện dễ, nó có thể đi lạc hướng nếu thiết kế không phù hợp. Do đó nhà quản lý cần phải đảm bảo được tiêu chí SMART.
Trong đó: Specific – Cụ thể: Giúp nhân viên biết mình phải làm gì để đạt được hiệu quả công việc mong muốn. Measurable – Đo lường được: Có thể định lượng bằng các đơn vị khác nhau chứ không chỉ trình bày dưới dạng tiền tệ. Achievable – Tính khả thi: Cần xây dựng mục tiêu sát thực với thực tế để nhân viên có thể đạt được mục tiêu. Realistics – Thực tế: KPI hướng tới tương lai, liên kết chặt chẽ với các mục tiêu chiến lược và mang tính hành động rõ ràng.
Timebound – có thời hạn cụ thể: KPI phải có giới hạn khoản thời gian cụ thể để biết là bao lâu phải hoàn thành. Hiện nay KPI được chia thành 3 loại chính: KPI tập trung vào đầu ra (output): đây là hệ thống áp dụng vào hiệu quả sản phẩm đầu ra của nhân viên, ưu điểm lớn nhất là dễ thực hiện, thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả. Hệ thống này chỉ thích hợp với nhân viên bán hàng hay tiếp thị trong công ty vì nó đòi hỏi phải cập nhật tình hình thị trường liên tục. KPI tập trung vào hành vi (behavior): đây là hệ thống áp dụng vào thái độ, cách xử lý công việc, tình huống của nhân viên; những thứ không đo đếm được bằng chỉ số.
Cụ thể là hệ thống sẽ đánh giá các tiêu chí như sự chăm chỉ, mức độ cẩn thận, thái độ làm việc của nhân viên KPI tập trung vào năng lực (competencies): là hệ thống đo lường cụ thể về khả năng xử lý tình huống, khả năng giao tiếp, nhìn nhận vấn đề hoặc là số khóa đào tạo đã được tham gia của nhân viên. Tức là hệ thống KPI này tập trung vào việc trả lời câu hỏi về nguyên nhân thay vì kết quả như hệ thống KPI đầu ra.2 Ưu Và Nhược Điểm Của KPI Bảng 2-1 Ưu và nhược điểm của KPI Trang 10 Ưu điểm Nhược điểm - Có thể giúp khâu quản lý nhận biết - Nếu các chỉ số KPIs xây dựng thành quả của tổ chức, phòng/ban không đạt được tiêu chí SMART hoặc một nhân viên nào đó của mình (Specific-Measureable-Achievable- để từ đó có hướng khuyến khích, tạo Realistics-Time Bound) thì nó không động lực cho nhân viên.
