Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về bệnh viện Cùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều thay đổi. Trước đây, bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người nghèo.
Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh học. [4] Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học. Hơn thế nữa, theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện còn là một tổ chức phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn quyền lợi của mình.
Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện. Họ muốn được cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn khổ bệnh viện mà còn ở ngay tại gia đình. Trong thời gian gần đây, bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh và toàn xã hội. Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng như là nơi người ốm dưỡng bệnh và phục hồi sức khoẻ [5].
Khái niệm dịch vụ DV là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu [8]. Trên góc độ hàng hóa, DV hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường [8]. Theo tác giả La Văn Nghiêm cho rằng mỗi loại DV mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy giá trị ở đây là thỏa 5 mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống DV được gọi là chuỗi giá trị[9].
Philip Kotler định nghĩa DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoăc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [7]. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía CBYT, bệnh viện [8]. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng lại là một vấn đề không dễ.
Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến các bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK được cung cấp kém chất lượng [8]. Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, việc chấp nhận và ứng dụng khái niệm nào là tuỳ thuộc vào môi trường làm việc của các nhà quản lý cơ sở y tế. “Chất lượng là thực hiện công việc có hiệu quả nhất” “Chất lượng là đạt được mục tiêu đề ra” 6 “Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn” [13] Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người.
Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình nhân viên, các cam kết với người bệnh [6]. Khi người bệnh hay khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân, người quen đến CSYT để nhận dịch vụ CSSK.
Lúc đó việc cung cấp những dịch vụ CSSK có chất lượng cho họ sẽ rất hiệu quả bởi vì các hoạt động trong dịch vụ CSSK không cần phải thực hiện lại nhiều lần nhằm đáp ứng nhu cầu/kỳ vọng của người bệnh [9]. Do đó, để hiểu được những gì khách hàng mong đợi khi họ sử dụng dịch vụ y tế cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhận thực tế của họ từ đó nhà quản lý mới có được những thông tin chính xác và hữu ích làm cơ sở cho việc cải tiến cũng như nâng chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Giữa người bệnh/khách hàng và các CSYT có mối quan hệ hai chiều tương tác khi CSYT đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, họ thấy hài lòng sẽ tạo được uy tín và lợi thế cạnh tranh cho CSYT tiếp tục phát triển. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Người bệnh/khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động chăm sóc sức khoẻ, sự phát triển đó đã làm cho những nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra vấn đề là sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thước đo chất lượng chăm sóc sức khoẻ [9].
Có thể thấy rằng ngày nay người bệnh được tiếp cận với rất nhiều nguồn thông tin khác nhau cũng như có trình độ học vấn cao hơn trước vì vậy họ sẽ có những nhu cầu, đòi hỏi chính xác hơn với những gì mà họ mong đợi khi đến một CSYT. [7] 7 Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [12]. Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ.
Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm (Keegan và cộng sự, 2002). Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. Meredith và Wood cũng mô tả sự hài lòng như một hình thức thụ động của việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi bệnh nhân/khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ (Mclovor, 1992).
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các chính sách y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là GDSK và theo dõi người bệnh những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh.
Bên cạnh đó biết được sự hài lòng của người bệnh còn để dáp ứng nhu cầu mong muốn của họ Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và tham gia vào quá 8 trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc. Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tỏ ra tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại chăm sóc y tế sẽ tăng lên.Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì xu hướng ít tìm đến các cơ sở y tế khi họ bị bệnh 1. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo quan điểm của marketing BV, NB/khách hàng được coi là trung tâm, BV luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho NB các lợi ích và DV theo định hướng NB, đảm bảo cho NB luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các DV mà mình đã và đang sử dụng [7].
Các chuyên gia marketing BV chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho NB phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB, các thành tố cụ thể đó là: - Dịch vụ BV: Các DV của BV có thể được chia thành ba nhóm chính: DV cơ bản, DV bao quanh và DV dự phòng.