Tổng quan nghiên cứu

Năm 2017, Bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh, tiếp nhận trung bình trên 400 bệnh nhân ngoại trú mỗi ngày, với tổng số lượt khám lên đến khoảng 143.000 lượt trong năm 2016. Trong đó, tỷ lệ bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) chiếm đến 93,1%, phản ánh nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao tại địa phương. Tuy nhiên, tình trạng quá tải tại khoa khám bệnh với tỷ lệ vượt công suất 119,2% đã đặt ra nhiều thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2017, tập trung tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao trải nghiệm người bệnh và hỗ trợ bệnh viện trong việc xây dựng các chính sách quản lý phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bao gồm:

  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn, trong đó thái độ và hành vi của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của bệnh nhân.

  • Mô hình SERVQUAL: Tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm sự tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị.

  • Khái niệm sự hài lòng của người bệnh: Được định nghĩa là mức độ mong đợi được đáp ứng, bao gồm cả khía cạnh nhận thức và tình cảm của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thời gian tiếp cận dịch vụ, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả điều trị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 230 bệnh nhân ngoại trú, trong đó 115 bệnh nhân có BHYT và 115 bệnh nhân không có BHYT (thu phí). Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại các bàn khám chuyên khoa trong 37 ngày làm việc liên tục từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2017.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi cấu trúc dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các khía cạnh dịch vụ. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu với 10 bệnh nhân, 1 phó giám đốc bệnh viện, 1 trưởng khoa khám bệnh và 6 nhân viên y tế nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 với các phân tích mô tả và so sánh tỷ lệ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân có BHYT và không có BHYT. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận và bảo mật thông tin cá nhân của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú tại khoa khám bệnh đạt 80,15%, trong đó nhóm có BHYT đạt 83,2% và nhóm thu phí đạt 74%. Tỷ lệ không hài lòng chiếm 20,85%.

  2. Sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là 61,22% ở nhóm có BHYT và 54,82% ở nhóm không có BHYT. Thời gian chờ đợi đăng ký khám dưới 15 phút chiếm 99,1% ở nhóm BHYT và 84,3% ở nhóm thu phí.

  3. Sự hài lòng với nhân viên y tế: Tỷ lệ hài lòng với thái độ và hướng dẫn của nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên) đạt 58,65%, trong khi sự hài lòng với bác sĩ là 57,75%. Nhóm có BHYT có mức độ hài lòng cao hơn nhóm thu phí ở hầu hết các khía cạnh.

  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế đạt 63,25%, tuy nhiên vẫn còn nhiều phản ánh về tình trạng ồn ào, bụi bẩn do công trình xây dựng và ngập úng khi trời mưa.

  5. Kết quả điều trị: Tỷ lệ hài lòng với kết quả điều trị là 56%, thấp hơn so với các yếu tố khác, phản ánh nhu cầu cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và tư vấn cho bệnh nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn khoảng 20% bệnh nhân chưa hài lòng, chủ yếu liên quan đến thời gian chờ đợi và chất lượng tư vấn của bác sĩ. Tỷ lệ hài lòng cao hơn ở nhóm bệnh nhân có BHYT có thể do họ được hưởng các chính sách hỗ trợ và quy trình khám chữa bệnh thuận tiện hơn.

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, đặc biệt là ở các khâu xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, nơi bệnh nhân phải chờ trung bình từ 30 đến 60 phút hoặc hơn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy thời gian chờ đợi kéo dài làm giảm sự hài lòng của người bệnh.

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá ở mức trung bình, với một số phản ánh về sự thiếu kiên nhẫn hoặc hướng dẫn chưa đầy đủ, đặc biệt ở nhóm bệnh nhân thu phí. Cơ sở vật chất mặc dù đã được cải thiện với khu khám bệnh mới và trang thiết bị hiện đại, nhưng vẫn còn hạn chế do quá trình xây dựng và bảo trì chưa hoàn thiện.

Kết quả điều trị và tư vấn chưa đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân, phần lớn do lượng bệnh nhân quá đông khiến bác sĩ phải rút ngắn thời gian khám, ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp và tư vấn. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng giữa nhóm có BHYT và không có BHYT sẽ minh họa rõ sự khác biệt này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Giảm tải cho khoa khám bệnh: Tăng cường phân luồng bệnh nhân, mở rộng giờ khám hoặc tăng số lượng phòng khám nhằm giảm tỷ lệ quá tải hiện tại (119,2%). Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho bác sĩ và nhân viên y tế, đồng thời tăng cường giám sát thực hiện quy trình khám chữa bệnh. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về kết quả điều trị lên trên 70% trong vòng 6 tháng.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện: Hoàn thiện các hạng mục xây dựng, nâng cấp hệ thống thoát nước, giảm tiếng ồn và bụi bẩn, đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát. Thời gian hoàn thành dự kiến 9-12 tháng, do phòng quản lý cơ sở vật chất phối hợp với đơn vị thi công.

  4. Tối ưu hóa quy trình xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách tăng nhân lực, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn và trả kết quả. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình khám chữa bệnh và quản lý nhân lực hiệu quả.

  2. Nhân viên y tế và bác sĩ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp và tư vấn bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, áp dụng cho các nghiên cứu tương tự.

  4. Cơ quan quản lý y tế địa phương và Sở Y tế: Dựa trên kết quả để xây dựng chính sách hỗ trợ các bệnh viện tuyến huyện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân ngoại trú?
    Nghiên cứu chọn bệnh nhân ngoại trú vì đây là nhóm bệnh nhân đông nhất, chiếm phần lớn lượt khám tại bệnh viện, đồng thời có thể dễ dàng thu thập dữ liệu và phản ánh trực tiếp trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh hàng ngày.

  2. Phương pháp chọn mẫu có đảm bảo tính đại diện không?
    Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng được phân bổ đều giữa các chuyên khoa và nhóm bệnh nhân có BHYT và thu phí, đảm bảo phản ánh đa dạng trải nghiệm của bệnh nhân tại khoa khám bệnh.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, đặc biệt là ở các khâu xét nghiệm và tư vấn điều trị.

  4. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa bệnh nhân có BHYT và không có BHYT?
    Nhóm bệnh nhân có BHYT thường có mức độ hài lòng cao hơn ở hầu hết các khía cạnh, có thể do quy trình khám chữa bệnh thuận tiện hơn và chi phí được hỗ trợ.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân trong điều kiện quá tải?
    Bệnh viện cần tăng cường phân luồng bệnh nhân, nâng cao năng lực nhân viên y tế, cải tiến quy trình làm việc và đầu tư cơ sở vật chất để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng tư vấn, điều trị.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú năm 2017 với tỷ lệ hài lòng chung đạt khoảng 80%.
  • Thời gian tiếp cận dịch vụ, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả điều trị là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Nhóm bệnh nhân có BHYT có mức độ hài lòng cao hơn nhóm thu phí ở hầu hết các khía cạnh.
  • Bệnh viện đang trong tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào giảm tải, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải thiện cơ sở vật chất và tối ưu hóa quy trình xét nghiệm nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong thời gian tới.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai các khuyến nghị nghiên cứu, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải tiến dịch vụ. Các nhà quản lý y tế và nhân viên y tế được khuyến khích tham khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.