Tổng quan nghiên cứu

Tiêm chủng là một trong những thành tựu quan trọng của y học hiện đại, góp phần phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, đặc biệt ở trẻ em. Tại Việt Nam, chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được triển khai từ năm 1985, với nhiều loại vắc xin phòng bệnh cơ bản. Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội (TTKSBT Hà Nội) là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực y tế dự phòng, cung cấp hơn 30 loại vắc xin cho người dân. Năm 2021, trung tâm phục vụ hơn 7.400 lượt khách sử dụng dịch vụ tiêm chủng.

Trong bối cảnh ngày càng nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của trung tâm.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2021, tại TTKSBT Hà Nội, với mẫu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý y tế xây dựng chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là:

  • Khái niệm sự hài lòng: Theo Brown (1995), sự hài lòng là trạng thái khi nhu cầu, mong đợi của khách hàng được thỏa mãn hoặc vượt quá. Tse và Wilton (1988) định nghĩa hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Kotler (2001) nhấn mạnh sự hài lòng là cảm giác so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, được đánh giá là phản ánh chính xác hơn chất lượng dịch vụ thực tế.

  • Chỉ số khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh, với 5 nhóm chỉ số chính: Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử và kỹ năng nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm này được vận dụng để xây dựng bộ công cụ khảo sát sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội, đảm bảo tính khoa học, phù hợp với đặc thù dịch vụ tiêm chủng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đánh giá toàn diện sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (mỗi ngày phỏng vấn 10 khách hàng, chọn 1 trong 4 khách hàng đến tiêm).
    • Định tính: 10 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện lãnh đạo trung tâm, nhân viên y tế và khách hàng.

  • Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên tỷ lệ hài lòng ước tính 97,1% từ nghiên cứu trước, sai số 2%, độ tin cậy 95%, cho kết quả tối thiểu 270 khách hàng, thực tế thu thập 300 mẫu.

  • Phương pháp thu thập số liệu:

    • Định lượng: Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, thu thập thông tin về 5 nhóm tiêu chí theo thang điểm Likert 5 mức độ.
    • Định tính: Phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô tả (tỷ lệ %, điểm trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định sự khác biệt tỷ lệ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học bằng kiểm định chi bình phương.
    • Phân tích định tính bằng phương pháp mã hóa chủ đề, tổng hợp ý kiến.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2021, bao gồm thu thập, xử lý và phân tích số liệu.

  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

    • Nhóm tuổi chủ yếu từ 31-40 (48%), nữ chiếm 76,7%.
    • Trình độ học vấn cao, 92,7% có từ trung cấp trở lên.
    • Nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức (51,3%).
    • Thu nhập trung bình hàng tháng trên 5 triệu đồng chiếm 86%.

  2. Tỷ lệ hài lòng chung:

    • Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ tiêm chủng đạt 97,7%.
    • Các yếu tố hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (99,7%) và kết quả cung cấp dịch vụ (99,7%).
    • Tiếp theo là sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (98,3%), cơ sở vật chất (96,7%) và thấp nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ (90%).

  3. Điểm trung bình sự hài lòng theo từng yếu tố:

    • Khả năng tiếp cận: 22,91/25 điểm.
    • Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: 49,03/50 điểm.
    • Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 38,12/40 điểm.
    • Thái độ ứng xử và kỹ năng nhân viên y tế: 19,74/20 điểm.
    • Kết quả cung cấp dịch vụ: 19,72/20 điểm.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

    • Thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
    • Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ.
    • Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, thời gian thực hiện nhanh.
    • Yếu tố giảm hài lòng gồm thiếu phần mềm nhắc lịch tiêm và khu vực vui chơi cho trẻ em.

  5. Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi:

    • Sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi (p<0,001).
    • Nhóm tuổi 31-40 có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (43,3%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội rất cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Yếu tố thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất, phản ánh vai trò quan trọng của nhân lực trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cũng được khách hàng đánh giá tích cực, góp phần tạo thuận lợi và trải nghiệm tốt cho người sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, khả năng tiếp cận dịch vụ có điểm hài lòng thấp hơn, chủ yếu do thiếu biển báo chỉ dẫn rõ ràng và phần mềm nhắc lịch tiêm chủng. Điều này cũng phù hợp với phản hồi của khách hàng về khó khăn trong việc tìm đường và thiếu tiện ích hỗ trợ. Việc bổ sung các tiện ích này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi cho thấy cần có các giải pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt chú trọng nhóm tuổi trung niên có tỷ lệ không hài lòng cao hơn. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng điểm trung bình sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng sự phân bố mức độ hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ

    • Lắp đặt thêm biển báo, sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng từ cổng vào đến phòng tiêm chủng.
    • Phát triển và triển khai phần mềm nhắc lịch tiêm chủng tự động qua điện thoại hoặc tin nhắn.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc TTKSBT phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ

    • Bố trí khu vực vui chơi, giải trí cho trẻ em tại phòng chờ tiêm chủng (màn hình ti vi, khu trò chơi, hệ thống sạc điện thoại miễn phí).
    • Đảm bảo phòng chờ luôn sạch sẽ, thoáng mát, có đủ ghế ngồi và nước uống.
    • Thời gian thực hiện: 3-4 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất và phòng tiêm chủng.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho nhân viên tiêm chủng.
    • Định kỳ đánh giá và phản hồi từ khách hàng để cải tiến liên tục.
    • Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và nhân sự TTKSBT.

  4. Đơn giản hóa thủ tục hành chính

    • Rà soát, cải tiến quy trình đăng ký, thanh toán, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
    • Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và thanh toán.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và phòng công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường truyền thông và tư vấn khách hàng

    • Cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá cả, quy trình tiêm chủng qua các kênh truyền thông của trung tâm.
    • Tổ chức các buổi tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: liên tục.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và phòng tiêm chủng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý y tế công cộng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tiêm chủng, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Use case: Thiết kế chương trình cải tiến dịch vụ tiêm chủng tại các trung tâm y tế dự phòng.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ phòng tiêm chủng

    • Lợi ích: Nắm bắt được kỳ vọng và đánh giá của khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.
    • Use case: Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, giảm thiểu phàn nàn và tăng sự hài lòng.

  3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế dự phòng và quản lý y tế

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh.

  4. Các đơn vị cung cấp dịch vụ tiêm chủng tư nhân

    • Lợi ích: Hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ công lập, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.
    • Use case: Xây dựng chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ dựa trên nhu cầu và phản hồi của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ tiêm chủng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu cho người khác. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng cao giúp tăng lòng trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TTKSBT Hà Nội?
    Thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế, cơ sở vật chất sạch sẽ, quy trình thủ tục đơn giản và thời gian chờ đợi ngắn là những yếu tố chính. Thiếu phần mềm nhắc lịch và khu vui chơi cho trẻ là điểm hạn chế.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp định lượng (phỏng vấn 300 khách hàng với bộ câu hỏi Likert 5 mức độ) và định tính (phỏng vấn sâu 10 đối tượng) nhằm thu thập dữ liệu toàn diện và giải thích kết quả.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi không?
    Có, nhóm tuổi 31-40 có tỷ lệ không hài lòng cao hơn so với nhóm tuổi khác, đặc biệt về khả năng tiếp cận dịch vụ, điều này cho thấy cần có các giải pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiêm chủng?
    Cải thiện biển báo chỉ dẫn, phát triển phần mềm nhắc lịch, bố trí khu vui chơi cho trẻ, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và đơn giản hóa thủ tục hành chính là các giải pháp thiết thực và hiệu quả.

Kết luận

  • Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 đạt 97,7%, thể hiện chất lượng dịch vụ cao.
  • Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế cùng kết quả cung cấp dịch vụ là hai yếu tố được đánh giá hài lòng nhất (99,7%).
  • Khả năng tiếp cận dịch vụ có điểm hài lòng thấp nhất (90%), chủ yếu do thiếu biển báo chỉ dẫn và phần mềm nhắc lịch.
  • Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi có ý nghĩa thống kê, nhóm 31-40 tuổi có tỷ lệ không hài lòng cao hơn.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến gồm nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại TTKSBT Hà Nội cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến, đồng thời khuyến khích khách hàng phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng.