I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Tiêm Chủng ở Hà Nội
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực y tế. Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại Hà Nội năm 2021 có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh ngày càng có nhiều cơ sở tiêm chủng tư nhân. Việc đánh giá này giúp các cơ sở y tế công lập như Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (TTKSBT) Hà Nội nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng là những đánh giá chủ quan của khách hàng dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng sau mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng trước đó.
1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Y Tế
Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá tổng thể về cơ sở cung cấp dịch vụ, so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được. Sự hài lòng được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ của bệnh viện. Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Việc đo lường giúp xác định khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ nào, và biết được mong đợi về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ra sao (7).
1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Tiêm Chủng
Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng. Việc làm khách hàng hài lòng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng sẽ là kênh truyền thông tin và quảng cáo của đơn vị rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp đơn vị mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này.
II. Thực Trạng Và Thách Thức Về Dịch Vụ Tiêm Chủng Hà Nội 2021
Hà Nội là địa phương triển khai chương trình Tiêm chủng mở rộng sớm nhất với những thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt động tiêm chủng cũng gặp không ít những khó khăn, thách thức, khi mà vẫn xảy ra trường hợp đáng tiếc liên quan đến công tác tiêm chủng. Những thông tin này ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Bên cạnh chương trình tiêm chủng mở rộng, nhu cầu tiêm chủng dịch vụ ngày càng tăng cao, đặc biệt là các loại vắc xin không nằm trong chương trình TCMR, cho trẻ em, phụ nữ và người lớn tuổi.
2.1. Ảnh Hưởng Của Sự Cạnh Tranh Từ Dịch Vụ Tiêm Chủng Tư Nhân
Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, sự cạnh tranh, giữ chân người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và thu hút người sử dụng mới, Trung tâm đang có đề án nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm, để có được giải pháp, chúng tôi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh hƣởng năm 2021”. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có cơ sở để đưa ra các khuyến nghị phù hợp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội.
2.2. Lo Ngại Về Biến Chứng Sau Tiêm Chủng Ảnh Hưởng Đến Tâm Lý
Những thông tin về biến chứng sau tiêm chủng ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Điều này đòi hỏi các cơ sở tiêm chủng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn tiêm chủng và tăng cường truyền thông để trấn an người dân, cung cấp đầy đủ thông tin về lợi ích và rủi ro của tiêm chủng, để giúp người dân an tâm hơn về dịch vụ.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tiêm Chủng Tại Hà Nội
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phát vấn trực tiếp 300 khách hàng. Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 10 đối tượng, bao gồm lãnh đạo trung tâm, lãnh đạo khoa, nhân viên y tế và khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
3.1. Thu Thập Dữ Liệu Định Lượng Về Sự Hài Lòng
Việc thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách khách quan và có hệ thống. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và kết quả tiêm chủng.
3.2. Phỏng Vấn Sâu Để Hiểu Rõ Yếu Tố Ảnh Hưởng
Phỏng vấn sâu các đối tượng khác nhau (lãnh đạo, nhân viên y tế, khách hàng) cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thông tin này giúp làm rõ những vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiêm chủng.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Tiêm Chủng Hà Nội
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội là 97,7%. Trong 5 yếu tố đánh giá, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên phòng tiêm và kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất, chiếm 99,7%. Sự hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính đạt 98,3%, trong khi cơ sở vật chất của phòng tiêm chủng đạt 96,7%. Yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 90%.
4.1. Điểm Mạnh Về Thái Độ Phục Vụ Và Kết Quả Tiêm Chủng
Việc thái độ phục vụ được đánh giá cao cho thấy nhân viên y tế tại TTKSBT Hà Nội đã tạo được sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Kết quả tiêm chủng tốt cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng chung.
4.2. Cần Cải Thiện Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Tiêm Chủng
Tỷ lệ hài lòng thấp về khả năng tiếp cận dịch vụ cho thấy cần có những cải thiện về địa điểm, thời gian, quy trình đặt lịch hẹn hoặc thông tin liên lạc để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiêm chủng hơn. Có thể là do thời gian chờ đợi tiêm chủng lâu, hoặc địa điểm chưa thuận tiện.
V. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Tiêm Chủng
Các yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng bao gồm: thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, các quy trình được đơn giản hóa, thời gian thực hiện thủ tục hành chính được rút ngắn. Các yếu tố làm giảm sự hài lòng bao gồm: thiếu phần mềm nhắc lịch tiêm, thiếu khu vực phụ trợ (chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ). Theo nghiên cứu, thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng.
5.1. Tác Động Của Thái Độ Nhân Viên Và Cơ Sở Vật Chất
Thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên môn cao của nhân viên y tế tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng. Đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin và sự hài lòng.
5.2. Thiếu Hụt Về Tiện Ích Và Nhắc Lịch Tiêm Gây Bất Tiện
Việc thiếu các tiện ích như khu vui chơi cho trẻ nhỏ và hệ thống nhắc lịch tiêm tự động gây ra sự bất tiện và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là những điểm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
VI. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Tiêm Chủng Tại Hà Nội
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội, cần cập nhật hệ thống nhắc lịch tiêm cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Bố trí, sắp xếp khu giải trí tiện ích cho người đi tiêm chủng (như tivi màn hình lớn, khu vực trò chơi, hệ thống sạc điện thoại miễn phí). Cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh về thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên.
6.1. Đầu Tư Vào Hệ Thống Nhắc Lịch Tiêm Tự Động
Hệ thống nhắc lịch tiêm tự động giúp khách hàng không quên lịch tiêm và tăng tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Hệ thống này có thể gửi tin nhắn hoặc email nhắc nhở trước ngày tiêm, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian.
6.2. Tạo Không Gian Thoải Mái Cho Khách Hàng
Khu giải trí tiện ích giúp khách hàng, đặc biệt là trẻ em, cảm thấy thoải mái và giảm bớt căng thẳng khi chờ đợi tiêm. Điều này góp phần tạo ấn tượng tốt về dịch vụ tiêm chủng và nâng cao sự hài lòng.
