Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố hà nội và một số yếu tố ảnh hửởng năm 2021

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm kiểm soát bệnh tật Hà Nội và các yếu tố ảnh hưởng năm 2021.

• Tác giả: Cao Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Tú Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiêm Chủng Tại Hà Nội Năm 2021
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Sự hài lòng
• 1.3. Tiêm chủng và chất lượng dịch vụ tiêm chủng
• 1.4. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế
• 1.5. Công cụ khảo sát sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Mẫu nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.7. Các biến số nghiên cứu
• 2.8. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.9. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.10. Vấn đề đạo đức nghiên cứu
• 2.11. Kết quả nghiên cứu
• 2.11.1. Đặc điểm đối tượng người sử dụng dịch vụ
• 2.11.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.11.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Tiêm Chủng ở Hà Nội

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực y tế. Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại Hà Nội năm 2021 có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh ngày càng có nhiều cơ sở tiêm chủng tư nhân. Việc đánh giá này giúp các cơ sở y tế công lập như Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (TTKSBT) Hà Nội nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng là những đánh giá chủ quan của khách hàng dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng sau mua hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng trước đó.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Y Tế

Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá tổng thể về cơ sở cung cấp dịch vụ, so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được. Sự hài lòng được xem là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ của bệnh viện. Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe. Việc đo lường giúp xác định khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ nào, và biết được mong đợi về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ra sao (7).

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Tiêm Chủng

Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng. Việc làm khách hàng hài lòng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng sẽ là kênh truyền thông tin và quảng cáo của đơn vị rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp đơn vị mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này.

II. Thực Trạng Và Thách Thức Về Dịch Vụ Tiêm Chủng Hà Nội 2021

Hà Nội là địa phương triển khai chương trình Tiêm chủng mở rộng sớm nhất với những thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt động tiêm chủng cũng gặp không ít những khó khăn, thách thức, khi mà vẫn xảy ra trường hợp đáng tiếc liên quan đến công tác tiêm chủng. Những thông tin này ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Bên cạnh chương trình tiêm chủng mở rộng, nhu cầu tiêm chủng dịch vụ ngày càng tăng cao, đặc biệt là các loại vắc xin không nằm trong chương trình TCMR, cho trẻ em, phụ nữ và người lớn tuổi.

2.1. Ảnh Hưởng Của Sự Cạnh Tranh Từ Dịch Vụ Tiêm Chủng Tư Nhân

Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, sự cạnh tranh, giữ chân người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và thu hút người sử dụng mới, Trung tâm đang có đề án nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm, để có được giải pháp, chúng tôi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh hƣởng năm 2021”. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có cơ sở để đưa ra các khuyến nghị phù hợp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội.

2.2. Lo Ngại Về Biến Chứng Sau Tiêm Chủng Ảnh Hưởng Đến Tâm Lý

Những thông tin về biến chứng sau tiêm chủng ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Điều này đòi hỏi các cơ sở tiêm chủng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn tiêm chủng và tăng cường truyền thông để trấn an người dân, cung cấp đầy đủ thông tin về lợi ích và rủi ro của tiêm chủng, để giúp người dân an tâm hơn về dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tiêm Chủng Tại Hà Nội

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phát vấn trực tiếp 300 khách hàng. Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu 10 đối tượng, bao gồm lãnh đạo trung tâm, lãnh đạo khoa, nhân viên y tế và khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Định Lượng Về Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách khách quan và có hệ thống. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và kết quả tiêm chủng.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Để Hiểu Rõ Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phỏng vấn sâu các đối tượng khác nhau (lãnh đạo, nhân viên y tế, khách hàng) cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Thông tin này giúp làm rõ những vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiêm chủng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Tiêm Chủng Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội là 97,7%. Trong 5 yếu tố đánh giá, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên phòng tiêm và kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất, chiếm 99,7%. Sự hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính đạt 98,3%, trong khi cơ sở vật chất của phòng tiêm chủng đạt 96,7%. Yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 90%.

4.1. Điểm Mạnh Về Thái Độ Phục Vụ Và Kết Quả Tiêm Chủng

Việc thái độ phục vụ được đánh giá cao cho thấy nhân viên y tế tại TTKSBT Hà Nội đã tạo được sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Kết quả tiêm chủng tốt cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng chung.

4.2. Cần Cải Thiện Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ Tiêm Chủng

Tỷ lệ hài lòng thấp về khả năng tiếp cận dịch vụ cho thấy cần có những cải thiện về địa điểm, thời gian, quy trình đặt lịch hẹn hoặc thông tin liên lạc để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiêm chủng hơn. Có thể là do thời gian chờ đợi tiêm chủng lâu, hoặc địa điểm chưa thuận tiện.

V. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Tiêm Chủng

Các yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng bao gồm: thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, các quy trình được đơn giản hóa, thời gian thực hiện thủ tục hành chính được rút ngắn. Các yếu tố làm giảm sự hài lòng bao gồm: thiếu phần mềm nhắc lịch tiêm, thiếu khu vực phụ trợ (chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ). Theo nghiên cứu, thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng.

5.1. Tác Động Của Thái Độ Nhân Viên Và Cơ Sở Vật Chất

Thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên môn cao của nhân viên y tế tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng. Đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin và sự hài lòng.

5.2. Thiếu Hụt Về Tiện Ích Và Nhắc Lịch Tiêm Gây Bất Tiện

Việc thiếu các tiện ích như khu vui chơi cho trẻ nhỏ và hệ thống nhắc lịch tiêm tự động gây ra sự bất tiện và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là những điểm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Tiêm Chủng Tại Hà Nội

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội, cần cập nhật hệ thống nhắc lịch tiêm cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ. Bố trí, sắp xếp khu giải trí tiện ích cho người đi tiêm chủng (như tivi màn hình lớn, khu vực trò chơi, hệ thống sạc điện thoại miễn phí). Cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh về thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên.

6.1. Đầu Tư Vào Hệ Thống Nhắc Lịch Tiêm Tự Động

Hệ thống nhắc lịch tiêm tự động giúp khách hàng không quên lịch tiêm và tăng tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Hệ thống này có thể gửi tin nhắn hoặc email nhắc nhở trước ngày tiêm, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian.

6.2. Tạo Không Gian Thoải Mái Cho Khách Hàng

Khu giải trí tiện ích giúp khách hàng, đặc biệt là trẻ em, cảm thấy thoải mái và giảm bớt căng thẳng khi chờ đợi tiêm. Điều này góp phần tạo ấn tượng tốt về dịch vụ tiêm chủng và nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tiêm chủng là một trong những thành tựu quan trọng của y học hiện đại, góp phần phòng ngừa các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm, đặc biệt ở trẻ em. Tại Việt Nam, chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được triển khai từ năm 1985, với nhiều loại vắc xin phòng bệnh cơ bản. Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội (TTKSBT Hà Nội) là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực y tế dự phòng, cung cấp hơn 30 loại vắc xin cho người dân. Năm 2021, trung tâm phục vụ hơn 7.400 lượt khách sử dụng dịch vụ tiêm chủng.

Trong bối cảnh ngày càng nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của trung tâm.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2021, tại TTKSBT Hà Nội, với mẫu 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý y tế xây dựng chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là:

• Khái niệm sự hài lòng: Theo Brown (1995), sự hài lòng là trạng thái khi nhu cầu, mong đợi của khách hàng được thỏa mãn hoặc vượt quá. Tse và Wilton (1988) định nghĩa hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Kotler (2001) nhấn mạnh sự hài lòng là cảm giác so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, được đánh giá là phản ánh chính xác hơn chất lượng dịch vụ thực tế.

• Chỉ số khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế Việt Nam: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh, với 5 nhóm chỉ số chính: Khả năng tiếp cận, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử và kỹ năng nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm này được vận dụng để xây dựng bộ công cụ khảo sát sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội, đảm bảo tính khoa học, phù hợp với đặc thù dịch vụ tiêm chủng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đánh giá toàn diện sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (mỗi ngày phỏng vấn 10 khách hàng, chọn 1 trong 4 khách hàng đến tiêm).
  • Định tính: 10 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện lãnh đạo trung tâm, nhân viên y tế và khách hàng.

• Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên tỷ lệ hài lòng ước tính 97,1% từ nghiên cứu trước, sai số 2%, độ tin cậy 95%, cho kết quả tối thiểu 270 khách hàng, thực tế thu thập 300 mẫu.

• Phương pháp thu thập số liệu:

  • Định lượng: Phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, thu thập thông tin về 5 nhóm tiêu chí theo thang điểm Likert 5 mức độ.
  • Định tính: Phỏng vấn sâu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

• Phương pháp phân tích:

  • Sử dụng phần mềm SPSS 18 để phân tích mô tả (tỷ lệ %, điểm trung bình, độ lệch chuẩn).
  • Kiểm định sự khác biệt tỷ lệ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học bằng kiểm định chi bình phương.
  • Phân tích định tính bằng phương pháp mã hóa chủ đề, tổng hợp ý kiến.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2021, bao gồm thu thập, xử lý và phân tích số liệu.

• Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:

   • Nhóm tuổi chủ yếu từ 31-40 (48%), nữ chiếm 76,7%.
   • Trình độ học vấn cao, 92,7% có từ trung cấp trở lên.
   • Nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức (51,3%).
   • Thu nhập trung bình hàng tháng trên 5 triệu đồng chiếm 86%.

2. Tỷ lệ hài lòng chung:

   • Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ tiêm chủng đạt 97,7%.
   • Các yếu tố hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (99,7%) và kết quả cung cấp dịch vụ (99,7%).
   • Tiếp theo là sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (98,3%), cơ sở vật chất (96,7%) và thấp nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ (90%).

3. Điểm trung bình sự hài lòng theo từng yếu tố:

   • Khả năng tiếp cận: 22,91/25 điểm.
   • Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: 49,03/50 điểm.
   • Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 38,12/40 điểm.
   • Thái độ ứng xử và kỹ năng nhân viên y tế: 19,74/20 điểm.
   • Kết quả cung cấp dịch vụ: 19,72/20 điểm.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

   • Thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.
   • Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ.
   • Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, thời gian thực hiện nhanh.
   • Yếu tố giảm hài lòng gồm thiếu phần mềm nhắc lịch tiêm và khu vực vui chơi cho trẻ em.

5. Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi:

   • Sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi (p<0,001).
   • Nhóm tuổi 31-40 có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (43,3%).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội rất cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Yếu tố thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất, phản ánh vai trò quan trọng của nhân lực trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cũng được khách hàng đánh giá tích cực, góp phần tạo thuận lợi và trải nghiệm tốt cho người sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, khả năng tiếp cận dịch vụ có điểm hài lòng thấp hơn, chủ yếu do thiếu biển báo chỉ dẫn rõ ràng và phần mềm nhắc lịch tiêm chủng. Điều này cũng phù hợp với phản hồi của khách hàng về khó khăn trong việc tìm đường và thiếu tiện ích hỗ trợ. Việc bổ sung các tiện ích này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi cho thấy cần có các giải pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt chú trọng nhóm tuổi trung niên có tỷ lệ không hài lòng cao hơn. Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng điểm trung bình sự hài lòng, giúp minh họa rõ ràng sự phân bố mức độ hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ

   • Lắp đặt thêm biển báo, sơ đồ chỉ dẫn rõ ràng từ cổng vào đến phòng tiêm chủng.
   • Phát triển và triển khai phần mềm nhắc lịch tiêm chủng tự động qua điện thoại hoặc tin nhắn.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc TTKSBT phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ

   • Bố trí khu vực vui chơi, giải trí cho trẻ em tại phòng chờ tiêm chủng (màn hình ti vi, khu trò chơi, hệ thống sạc điện thoại miễn phí).
   • Đảm bảo phòng chờ luôn sạch sẽ, thoáng mát, có đủ ghế ngồi và nước uống.
   • Thời gian thực hiện: 3-4 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất và phòng tiêm chủng.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên y tế

   • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho nhân viên tiêm chủng.
   • Định kỳ đánh giá và phản hồi từ khách hàng để cải tiến liên tục.
   • Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và nhân sự TTKSBT.

4. Đơn giản hóa thủ tục hành chính

   • Rà soát, cải tiến quy trình đăng ký, thanh toán, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
   • Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và thanh toán.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và phòng công nghệ thông tin.

5. Tăng cường truyền thông và tư vấn khách hàng

   • Cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá cả, quy trình tiêm chủng qua các kênh truyền thông của trung tâm.
   • Tổ chức các buổi tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: liên tục.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và phòng tiêm chủng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý y tế công cộng

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tiêm chủng, từ đó xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Use case: Thiết kế chương trình cải tiến dịch vụ tiêm chủng tại các trung tâm y tế dự phòng.

2. Nhân viên y tế và cán bộ phòng tiêm chủng

   • Lợi ích: Nắm bắt được kỳ vọng và đánh giá của khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.
   • Use case: Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, giảm thiểu phàn nàn và tăng sự hài lòng.

3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế dự phòng và quản lý y tế

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
   • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng người bệnh.

4. Các đơn vị cung cấp dịch vụ tiêm chủng tư nhân

   • Lợi ích: Hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ công lập, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.
   • Use case: Xây dựng chiến lược marketing và cải tiến dịch vụ dựa trên nhu cầu và phản hồi của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ tiêm chủng?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu cho người khác. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng cao giúp tăng lòng trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TTKSBT Hà Nội?
   Thái độ và kỹ năng của nhân viên y tế, cơ sở vật chất sạch sẽ, quy trình thủ tục đơn giản và thời gian chờ đợi ngắn là những yếu tố chính. Thiếu phần mềm nhắc lịch và khu vui chơi cho trẻ là điểm hạn chế.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp định lượng (phỏng vấn 300 khách hàng với bộ câu hỏi Likert 5 mức độ) và định tính (phỏng vấn sâu 10 đối tượng) nhằm thu thập dữ liệu toàn diện và giải thích kết quả.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi không?
   Có, nhóm tuổi 31-40 có tỷ lệ không hài lòng cao hơn so với nhóm tuổi khác, đặc biệt về khả năng tiếp cận dịch vụ, điều này cho thấy cần có các giải pháp phù hợp với từng nhóm đối tượng.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tiêm chủng?
   Cải thiện biển báo chỉ dẫn, phát triển phần mềm nhắc lịch, bố trí khu vui chơi cho trẻ, đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và đơn giản hóa thủ tục hành chính là các giải pháp thiết thực và hiệu quả.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT Hà Nội năm 2021 đạt 97,7%, thể hiện chất lượng dịch vụ cao.
• Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế cùng kết quả cung cấp dịch vụ là hai yếu tố được đánh giá hài lòng nhất (99,7%).
• Khả năng tiếp cận dịch vụ có điểm hài lòng thấp nhất (90%), chủ yếu do thiếu biển báo chỉ dẫn và phần mềm nhắc lịch.
• Sự khác biệt về hài lòng theo nhóm tuổi có ý nghĩa thống kê, nhóm 31-40 tuổi có tỷ lệ không hài lòng cao hơn.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến gồm nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6 tháng tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế tại TTKSBT Hà Nội cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến, đồng thời khuyến khích khách hàng phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ ÁNH TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.05 Hà Nội – 2021 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ ÁNH TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 62.05 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. BÙI THỊ TÚ QUYÊN Hà Nội – 2021 i MỤC LỤC Đ T VẤN ĐỀ. 1 Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu. Một số khái niệm.

Sự hài lòng. Tiêm chủng và chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế. Thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng.

Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Một vài nét về Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội. 19 Chƣơng 2: Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu.

Phương pháp thu thập số liệu. Các biến số nghiên cứu. Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá. Phương pháp phân tích số liệu.

Vấn đề đạo đức nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. Đặc điểm đối tượng người sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 57 ii KHUYẾN NGHỊ. 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 64 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Đặc điểm nhân khẩu học của người sử dụng dịch vụ (n=300). Lý do lựa chọn đến Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội .3: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng với khả năng tiếp cận. Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng với Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính.5: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh. Sự hài lòng của khách hàng về Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế.

Sự hài lòng của khách hàng về Kết quả cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của người dân về 5 yếu tố. Sự đáp ứng mong đợi của cơ sở y tế với kỳ vọng của khách hàng (n=300). Khác biệt giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ theo giới và nhóm tuổi của người sử dụng dịch vụ.

40 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ.

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về kết quả cung cấp dịch vụ. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng (đánh giá qua sự hài lòng số lượng các yếu tố). Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố.

Tỷ lệ về sự quay trở lại hoặc giới thiệu về cơ sở y tế của đối tượng nghiên cứu. 40 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TCMR Tiêm chủng mở rộng TC Tiêm chủng TTKSBT Trung tâm kiểm soát bệnh tật KH Khách hàng NVYT Nhân viên Y tế WHO World Health Oganization - Tổ chức y tế thế giới Đối tượng nghiên cứu ĐTNC Trạm Y tế TYT Trung tâm Y tế TTYT Bảo hiểm Y tế BHYT vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS. Bùi Thị Tú Quyên. Cô đã luôn hết lòng dìu dắt, hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Em vô cùng cảm ơn các Thầy cô trong hội đồng đánh giá luận văn, những người Thầy, người Cô đã đóng góp những ý kiến qu báu để bản luận văn này được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn: - Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Bộ môn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn. - Đảng ủy, Bam Giám đốc Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội đã động viên, quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Xin chân thành biết ơn các anh chị đi trước, các bạn bè đồng nghiệp (đặc biệt cán bộ nhân viên phòng tiêm chủng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội) đã luôn sát cánh động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.

Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân yêu trong gia đình, luôn là nguồn động viên, giúp đỡ bản thân tôi vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Cao Thị Ánh Tuyết vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, để cạnh tranh, thu hút người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và người sử dụng mới, để có được giải pháp, chúng tôi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2021” với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội năm 2021. Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Phương pháp thu thập số liệu bao gồm phát vấn trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại trung tâm, phỏng vấn sâu 10 cuộc gồm Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo khoa, nhân viên y tế và khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 97,7%. Sự hài lòng của người bệnh trong 5 yếu tố đánh giá: “Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên phòng tiêm” và “Kết quả cung cấp dịch vụ” là cao nhất, chiếm 99,7%; tiếp đến là hài lòng với “Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính” với tỷ lệ 98,3%, rồi đến hài lòng với “Cơ sở vật chất của phòng tiêm chủng” (96,7%); và thấp nhất là hài lòng với “Khả năng tiếp cận dịch vụ”, chiếm 90%. Các yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại TTKSBT gồm: thái độ tích cực và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, các quy trình được đơn giản, thời gian thực hiện các thủ tục hành chính rút ngắn. Các yếu tố làm giảm sự hài lòng của khách hàng như chưa có phần mềm nhắc lịch tiêm; thiếu khu vực phụ trợ (chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ,…).

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có một số khuyến nghị sau: Cập nhật thêm hệ thống nhắc lịch tiêm cho khách hàng đã từng sử dụng tiêm chủng tại Trung tâm; Bố trí, sắp xếp khu giải trí tiện ích cho người đi tiêm chủng (như ti vi màn hình lớn, khu vực trò chơi, hệ thống sạc điện thiết bị di động miễn phí,…). 1 Đ T VẤN ĐỀ Tiêm chủng phòng bệnh bằng vắc xin là một thành tựu to lớn của nền y học đương đại. Tiêm vắc xin phòng bệnh có vai trò quan trọng trong việc ngăn ngừa các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm đối với trẻ em (1). Tại Việt Nam, chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) bắt đầu từ năm 1985 trên toàn quốc với 4 loại vắc xin phòng 6 bệnh cơ bản cho trẻ dưới 1 tuổi là lao, bạch hầu-ho gà-uốn ván, bại liệt và sởi (2).

Hà Nội là địa phương triển khai chương trình sớm nhất với những thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạt động tiêm chủng cũng gặp không ít những khó khăn, thách thức, khi mà vẫn xảy ra trường hợp đáng tiếc liên quan đến công tác tiêm chủng. Những thông tin này ít nhiều cũng đã làm ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêm chủng cũng như làm nảy sinh mối lo ngại về chất lượng dịch vụ tiêm chủng. Với nền y học hiện đại ngày nay, ngày càng nhiều các chủng loại vắc xin cho nhiều bệnh hơn và giảm thiểu tối đa tác dụng phụ so với các vắc xin trước đây.

Bên cạnh đó, đối tượng tiêm chủng cũng được mở rộng hơn (trẻ em, phụ nữ, người già…). Các vắc xin này không nằm trong chương trình tiêm chủng mở rộng. Nắm bắt được nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêm chủng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội, từ năm 1979, Trung tâm kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội (trước đây là Trung tâm Y tế dự Phòng) đã thành lập bộ phận tiêm chủng dịch vụ, qua hơn 40 năm hoạt động, hiện nay, bộ phận tiêm chủng của TTKSBT Hà Nội có 58 nhân viên y tế đang công tác, cung cấp hơn 30 loại vắc xin điều trị dự phòng các bệnh. Giữa bối cảnh ngày càng có nhiều dịch vụ tiêm chủng tư nhân mở ra, sự cạnh tranh, giữ chân người sử dụng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và thu hút người sử dụng mới, Trung tâm đang có đề án nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng của Trung tâm, để có được giải pháp, chúng tôi tiến hành đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội và một số yếu tố ảnh hƣởng năm 2021”.

Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng, nhóm nghiên cứu có cơ sở để đưa ra các khuyến nghị phù hợp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật thành phố Hà Nội. 2 MỤC TI U NGHI N CỨU 1.