Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh Theo đề tài của Viện Beryl (The Beryl Institute) ở Texas, Hoa Kỳ, TNNB bao gồm những thông tin, xuất phát từ những nội dung cơ bản của CSYT, trực tiếp tác động đến người bệnh khi người bệnh điều trị tại CSYT (12). Theo WHO, TNNB là tất cả những phản hồi của người bệnh đến dịch vụ cung cấp của CSYT (13).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng chăm sóc Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Là mức DVYT cung cấp cho các nhân, cho cộng đồng, có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành (14). Chất lượng chăm sóc là: Hiệu quả đạt được trong quá trình chăm sóc người bệnh, giúp tăng cường sức khỏe của người bệnh, một phần đáp ứng tất cả các đam mê, sở thích và một số giá trị của cá nhân người bệnh (15). Nội dung người bệnh là trung tâm của chăm sóc vì lý do: Mỗi người đều có quyền bình đẳng ngang nhau, .Viện y học của Mỹ (IOM – Institute of Medicine) đã nêu lên một số nội dung của hiệu quả DVYT cần thiết để thay đổi các nội dung: người bệnh là trung tâm của tất cả quá trình chăm sóc, mục tiêu đưa đến một hiệu quả cao nhất (16). Khái niệm sự hài lòng Theo Kotler năm 2000 sự hài lòng là sự đánh giá của người bệnh thấy hài lòng hay chưa hài lòng về CSYT, cách đánh giá nội dung đã trải qua với những kỳ vọng của người bệnh (17).
Theo Fornell năm 1995 định nghĩa sự hài lòng là các phản hồi của người bệnh về nội dung đánh giá giữa những cái họ nhận được với kỳ vọng của người bệnh. Nội dung thu thập phụ thuộc vào từng đối tượng (18). Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của người bệnh Các NVYT chủ yếu nghe đến sự hài lòng người bệnh, họ đôi khi chưa phân biệt được giữa sự hài lòng và TNNB. Nhưng thực tế chúng có những nội dụng khác nhau.
Muốn biết được TNNB của người bệnh chúng ta đánh giá các tất cả các nội dung, sự việc người bệnh đã từng trải trong quá trình điều trị tại CSYT. Sự hài lòng người bệnh là sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh. Người bệnh thường có xu hướng tự đánh giá cao về sự hài lòng củacá nhân, có một số người bệnh vẫn có quan điểm sự biết ơn của các CSYT. Đó là điểm hạn chế của sự hài lòng (19).
Do vậy hai người bệnh có kỳ vọng khác nhau, họ sẽ đánh giá khác nhau (20). Điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh Điểm giống nhau Cùng đánh giá hiệu quả những gì đã trải qua của người bệnh Mục đích tại cơ SYT. Mục tiêu giúp nhà quản lý biết cần phát triển nội dung nào và cần cải thiện khâu nào. Điểm khác nhau Định nghĩa về TNNB là bao Sự hài lòng được định nghĩa gồm các nội dung người bệnh là cảm giác hài lòng hoặc thất đã trải qua tại CSYT.
Được vọng của một người, với việc Định nghĩa hình thành từ văn hóa của so sánh kỳ vọng và kết quả CSYT ảnh hưởng tới những người bệnh thu được (17) nhận thức của người bệnh trong các CSYT (5) TNNB khi được phân tích sẽ Sự hài lòng bản chất là sự giúp nhà lãnh đạo hiểu rõ các khác nhau giữa kỳ vọng và Bản chất vấn đề người bệnh đã trải thực tế người bệnh đã trải qua tại nghiệm. Mục tiêu nhà quản lý 6 sẽ có những thay đổi để cải Kết quả chịu sự ảnh hưởng thiện mặt tiêu cực. Phát triển bởi nhu cầu chủ quan thuộc mặt tích cực. về người bệnh.
- Có tính chất khách quan về tất cả những sự kiện đã diễn ra, có tính chất chủ quan về các phản hồi của người bệnh. - Có tính chất chủ quan - Bao gồm tích cực và chưa Tính chất - Thông tin thu thập có tính tích cực những thông chất tích cực. Thông tin thu - Thông tin thu thập chính xác tin được thu thập chỉ ra sự hài lòng mà và giúp nhà lãnh đạo biết thập không chỉ rõ vì sao người đựơc các quy trình, cần cải bệnh chưa hài lòng. tiến vấn đề nào theo hướng tích cực, vấn đề nào cần khắc phục để hướng đến mục tiêu lấy người bệnh là trung tâm.
Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh Giúp thu thập được các thông tin rất có lợi trong đánh giá chất lượng Bệnh viện (21). Nghiên cứu của Viện Beryl thực hiện một số khảo sát khoảng 1000 nhà quản lý tại CSYT có 70% đối tượng có đáp áp về đề cải thiện TNNB (22). Có nhiều đề tài chỉ ra người bệnh có trải nghiệm tích cực có liên quan đến các hành vi như: Tuân thủ điều trị, tinh thần người bệnh thoải mái giúp đưa ra các thông tin quan trọng cho công tác quản lý (23), (24). Đề tài của Rebecca năm 2014 về một số ảnh hưởng của việc khảo sát TNNB trong các DVYT, kết quả từ 34 nghiên cứu giữa TNNB đã chỉ ra vấn đề đo lường TNNB mục tiêu, không chỉ để đưa ra biện pháp cải tiến chất lượng tại CSYT, mà ý nghĩa lớn hơn chỉ ra sự liên quan giữa mức độ tuân thủ và kết quả điều (25).
Ngoài 7 ra còn giúp cho người bệnh biết các thông tin tốt góp phần giúp cho quá trình điều trị (26), (27). Trong khu vực Thành phố HCM, SYT rất khuyến khích công tác đánh giá TNNB phải được thực hiện đánh giá và báo cáo thường xuyên thực hiện trung thực tại CSYT. Công việc đánh gia sẽ có chính sách khích lệ, khen thưởng đối với các tập thể, cá nhân ở một số Khoa/Phòng có nhiều nỗ lực làm TNNB tích cực và có một số biện pháp đối với một số Khoa/Phòng thực hiện TNNB chưa tích cực (10). Hiệu quả của việc thực hiện đề tài TTngười bệnh là thước đo để nhà quản lý có kế hoạch tiếp theo.
Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện 1. Nghiên cứu trên thế giới. Theo kết quả khảo sát cắt ngang của Eliza L.Y Wong năm 2010, mục tiêu nghiên cứu đánh giá TNNB của một số Bệnh viện tại Hồng Kông đã dùng bộ câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kông (HKIEQ). Cách thực hiện là: Nghiên cứu viên liên lạc qua điện thoại đến các đối tượng cần phỏng vấn khi người bệnh đã về nhà.030 người bệnh tham gia, chiếm 52%.
Kết quả 80% người bệnh thấy rằng các cơ sở y tế cung cấp là tốt và rất tốt (với khoảng tin cậy là 79 - 81%). Bên cạnh đó có một số nội dung thu thập được thấp ví dụ như: người bệnh phải chờ đượi khi nhập viện cấp cứu, các dịch vụ hỗ trợ người bệnh như chế độ ăn chưa hợp lý, vấn đề liên quan kiểm soát nhiễm khuẩn, đáp ứng các thông tin về người bệnh, diễn tiến trong CSYT (28). Được đăng tải trên tạp chí Quốc tế có một nghiên cứu của Barbara M. Holzer tại thời điểm 07/2011.
Với số lượng câu hỏi 26 155, có 58,5% (33,5 – 66,8%) tỷ lệ đã phản hồi.089 người bệnh đã trở về nhà ở các Bệnh viện thuộc bang Bern phía Tây phía Trung Thụy Sĩ đã tham gia có câu trả lời. Nghiên cứu đã lấy và phân tích các số liệu thứ cấp từ nghiên cứu TNNB và dùng bộ câu hỏi của Viện Picker Problem Score (PPS) gồm tất cả 6 nội dung: Tôn trọng, chăm sóc, hợp tác, giao tiếp, tổ chức và xuất viện. Nghiên cứu thu được kết quả: Trung bình tuổi của đối tượng nghiên cứu là 58,3 (18 – 100); Có đến 53,3% đối tượng là nữ; 55,4% tỷ lệ người bệnh có học vấn là trung cấp; Có 36,2% đối tượng cấp cứu, nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB là: Độ tuổi, trình độ học vấn, khả năng tự xem xét một số nội dung liên quan đến sức khỏe, một số yếu tố khác về Bệnh viện và một số quy trình. Từ đó đưa ra kết luận 8 thay đổi chỉ số thống kê và phân tầng của các Bệnh viện khi đánh giá TNNB rõ ràng hơn.
Kết quả đề tài Beverly A năm 2012 nghiên cứu TNNB, bộ công cụ triển khai là CAHPS mục tiêu nhằm đánh giá hiệu quả của việc truyền tin của CSYT. Để bộ công cụ được thực thi nhà nghiên cứu đã khảo sát thử để thống nhất. Cách đánh giá đó là: Nhà nghiên cứu gửi email và thu thập thông tin qua qua di động đối với 1200 người bệnh. Kết quả có ý nghĩa phân định rõ mối liên hệ, phân tích và kiểm định độ tin cậy.
Với 601 nghiên cứu điều tra và tủ lệ người bệnh phản ánh lại là 52%. Kết quả có 79,7% đối tượng nữ, Có 20,1% đối tượng dưới trung học, có 23,8% đã tốt nghiệp trung học, tất cả số lượng còn lại đối tượng trung học phổ thông trở lên. Độ tuổi từ 45 - 64 chiếm đa số với tỷ lệ 46,6%, độ tuổi từ 5,3% từ 18 - 24 tuổi. Một số cách thức tiến hành mục đích để tổng hợp: Có 16 hạng mục để đánh giá vấn đề hiểu biết về sức khoẻ của đối tượng nghiên cứu và 6 nội dung về kết quả của việc tuyên truyền các về vấn đề thuốc.
Mục đích đánh giá tổng thể CSYT (p < 0,001). Qua nghiên cứu ta thấy đã có mục tiêu truyền đạt các thông tin trong vấn đề đánh giá độ tính cậy và mức độ chính xác của bộ công cụ CAHPS về sự cải thiện chất lượng những dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện (30). Một nghiên cứu của Yuhua Bao đã nghiên cứu trải nghiệm người bệnh ở Bệnh viện nhà nước ở Thượng Hải năm 2014. Với 7 147 đối tượng là người bệnh ngoại trú của 40 Bệnh viện.
Nội dung có 12 vấn đề khảo sát và sử dụng theo thang điểm 5 mức độ từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Nghiên cứu cho thấy đa phần người bệnh có trải nghiệm tích cực đối với một số dịch vụ y tế, có 91,4% người bệnh có trải nghiệm tích cực về khía cạnh giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, có 83,5% người bệnh có trải nghiệm tốt về việc người bệnh được tham gia vào quá trình điều trị. Có 91,9% người bệnh phản hồi đã nhận được sự tôn trọng, có 89,1% người bệnh đồng ý nhân viên y tế đã tôn trọng quyền riêng tư của người bệnh và có đến 85,5% đã được nhân viên y tế giúp đỡ về những vấn đề còn băn khoăn của người bệnh.