Trải Nghiệm Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức

• Tác giả: Trần Thị Hiền
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Thị Hoàng Lan
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng chăm sóc
• 1.4. Khái niệm sự hài lòng
• 1.5. Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của người bệnh
• 1.6. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh
• 1.7. Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện
• 1.7.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.7.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB nội trú
• 1.9. Một số công cụ và phương pháp đo TNNB
• 1.9.1. Câu hỏi TNNB của Picker (PPE-15)
• 1.9.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (PEQ)
• 1.9.3. Câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kông (HKIEQ)
• 1.9.4. Công cụ TNNB điều trị nội trú (I - PAHC)
• 1.9.5. Bộ công cụ đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các CSYT và hệ thống chăm sóc sức khoẻ CAHPS
• 1.9.6. Câu hỏi khảo sát TNNB nội trú tại Việt Nam
• 1.9.7. Tổng quan về các bộ công cụ đo lường TNNB
• 1.10. Thông tin về Bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Đối tượng nghiên cứu định lượng
• 2.3. Đối tượng nghiên cứu định tính
• 2.4. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.4.1. Địa điểm nghiên cứu
• 2.4.2. Thời gian nghiên cứu
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.7. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính
• 2.8. Phương pháp chọn mẫu
• 2.8.1. Nghiên cứu định lượng
• 2.8.2. Nghiên cứu định tính
• 2.9. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.10. Công cụ thu thập số liệu
• 2.11. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu
• 2.12. Các biến số nghiên cứu
• 2.12.1. Biến số nghiên cứu định lượng
• 2.12.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính
• 2.13. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.13.1. Làm sạch số liệu
• 2.13.2. Phân tích số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Thực trạng TNNB điều trị nội trú
• 3.2.1. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
• 3.2.1.1. Trải nghiệm về cơ sở vật chất - tiện ích phục vụ người bệnh
• 3.2.1.2. Trải nghiệm tinh thần phục vụ của nhân viên y tế
• 3.2.1.3. Trải nghiệm trong hoạt động khám chữa bệnh
• 3.2.2. TNNB chi trả viện phí
• 3.2.3. TNNB trước khi xuất viện
• 3.2.4. Nhận xét chung về Bệnh viện
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB
• 3.3.1. Cung ứng dịch vụ Bệnh viện
• 3.3.2. Nhân lực y tế Bệnh viện
• 3.3.3. Tài chính Bệnh viện
• 3.3.4. Hệ thống thông tin Bệnh viện
• 3.3.5. Các sản phẩm y tế, dược phẩm và trang thiết bị
• 3.3.6. Quản lý/điều hành Bệnh viện
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. TNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức
• 4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB điều trị nội trú
• 4.3.1. Cung ứng dịch vụ
• 4.3.2. Tài chính y tế
• 4.3.3. Nhân lực y tế
• 4.3.4. Hệ thống thông tin y tế
• 4.3.5. Dược/thuốc và trang thiết bị
• 4.3.6. Quản trị trong hệ thống y tế
• 4.4. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu
• 4.4.1. Điểm mạnh của nghiên cứu
• 4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.5. Về thực trạng TNNB khi khám chữa bệnh nội trú
• 4.6. Đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú
• 4.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB theo mức độ và khía cạnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Các biến số nhân khẩu học
• PHỤ LỤC 2: Các biến số đánh giá trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 4: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU
• LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI 03 KHOA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
• PHỤ LỤC 6: PHIẾU HƯỚNG DẪN TLN người bệnh TRONG ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm là xu hướng tất yếu. Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện sức khỏe và đáp ứng mong muốn của người bệnh. Đánh giá Trải Nghiệm Người Bệnh (TNNB) là công cụ hiệu quả để các nhà quản lý nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ. Viện Beryl định nghĩa TNNB là tổng hợp các tác động, hình thành từ văn hóa của đơn vị y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của người bệnh trong quá trình chăm sóc người bệnh nội trú Hoàn Mỹ Thủ Đức. Việc đánh giá TNNB không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn là cơ sở để cải tiến, nâng cao trải nghiệm của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức.

1.1. Định nghĩa và Tầm Quan Trọng của Trải Nghiệm Người Bệnh

Trải nghiệm người bệnh bao gồm tất cả những gì người bệnh cảm nhận, suy nghĩ trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Nó khác với sự hài lòng, vốn chỉ là sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Đánh giá TNNB giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu của người bệnh, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự tin tưởng và gắn bó. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh không chỉ dừng lại ở việc cải thiện dịch vụ mà còn giúp người bệnh tuân thủ điều trị tốt hơn.

1.2. Phân Biệt Trải Nghiệm Người Bệnh và Sự Hài Lòng Người Bệnh

Sự hài lòng là cảm xúc chủ quan, dựa trên kỳ vọng của người bệnh. Trải nghiệm là bức tranh toàn diện, bao gồm tất cả các tương tác của người bệnh với bệnh viện. Mặc dù có liên quan mật thiết, nhưng đây là hai khái niệm khác nhau. Việc đo lường cả hai giúp bệnh viện có cái nhìn đầy đủ và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ. Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng của người bệnh cần được hiểu rõ để áp dụng các phương pháp đánh giá phù hợp.

II. Thách Thức Trong Cải Thiện Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Mặc dù tầm quan trọng của TNNB được công nhận rộng rãi, việc cải thiện trải nghiệm này vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như nguồn lực hạn chế, quy trình phức tạp, và sự khác biệt trong kỳ vọng của người bệnh có thể cản trở nỗ lực cải thiện. Vấn đề/Thách thức liên quan đến chủ đề bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi của người bệnh, xác định các lĩnh vực cần cải thiện, và triển khai các giải pháp hiệu quả. Bên cạnh đó, việc duy trì một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế cũng là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

2.1. Rào Cản Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng Hoàn Mỹ Thủ Đức

Thu thập phản hồi từ người bệnh không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều người bệnh e ngại bày tỏ ý kiến tiêu cực, hoặc không có thời gian để tham gia khảo sát. Các phương pháp thu thập truyền thống có thể không hiệu quả trong việc tiếp cận tất cả các đối tượng người bệnh. Do đó, cần áp dụng các phương pháp thu thập đa dạng và linh hoạt, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn sâu, và hòm thư góp ý. Phản hồi khách hàng Hoàn Mỹ Thủ Đức cần được thu thập một cách khách quan và toàn diện.

2.2. Vấn Đề Nguồn Lực và Quy Trình Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ

Nguồn lực hạn chế và quy trình phức tạp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến TNNB. Thiếu nhân viên, trang thiết bị lạc hậu, và quy trình rườm rà có thể gây ra sự chậm trễ, bất tiện cho người bệnh. Để khắc phục, cần tối ưu hóa quy trình, đầu tư vào trang thiết bị, và đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên. Nhân lực y tế Bệnh viện cần được đảm bảo về số lượng và chất lượng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, cần áp dụng các giải pháp toàn diện, tập trung vào cả yếu tố con người và kỹ thuật. Điều này bao gồm việc cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại. Phương pháp/Giải pháp chính là xây dựng một môi trường chăm sóc thân thiện, chuyên nghiệp, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người bệnh. Bên cạnh đó, cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để đảm bảo sự cải thiện liên tục.

3.1. Tăng Cường Giao Tiếp và Thấu Hiểu Người Bệnh Hoàn Mỹ

Giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên y tế và người bệnh. Nhân viên cần lắng nghe, thấu hiểu, và giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, và chi phí. Điều dưỡng Hoàn Mỹ Thủ Đức đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và chăm sóc người bệnh. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là một đầu tư quan trọng để nâng cao TNNB.

3.2. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất và Tiện Nghi Nội Trú Hoàn Mỹ

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự thoải mái và hài lòng cho người bệnh. Phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi như giường, tủ, nhà vệ sinh riêng, và wifi. Bên cạnh đó, cần có các khu vực thư giãn, giải trí để người bệnh giảm căng thẳng trong quá trình điều trị. Tiện nghi nội trú Hoàn Mỹ Thủ Đức cần được nâng cấp và duy trì thường xuyên.

IV. Quy Trình Chăm Sóc Nội Trú Toàn Diện Hoàn Mỹ Thủ Đức

Quy trình chăm sóc nội trú cần được thiết kế khoa học, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả, và tiện lợi cho người bệnh. Từ khâu nhập viện, thăm khám, điều trị, đến xuất viện, mọi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và chu đáo. Phương pháp/Giải pháp chính là xây dựng một quy trình khép kín, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, phòng ban trong bệnh viện. Bên cạnh đó, cần áp dụng các công nghệ thông tin để quản lý và theo dõi quá trình điều trị của người bệnh.

4.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nhập Viện Hoàn Mỹ Thủ Đức

Quy trình nhập viện cần được đơn giản hóa, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh. Nhân viên cần hướng dẫn tận tình về các thủ tục, chi phí, và quyền lợi của người bệnh. Quy trình nhập viện Hoàn Mỹ Thủ Đức cần được cải thiện liên tục để mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho người bệnh.

4.2. Chăm Sóc Sau Xuất Viện và Theo Dõi Tại Nhà Hoàn Mỹ

Chăm sóc sau xuất viện là một phần quan trọng của quy trình điều trị. Bệnh viện cần cung cấp thông tin chi tiết về chế độ ăn uống, sinh hoạt, và thuốc men cho người bệnh. Bên cạnh đó, cần có các chương trình theo dõi tại nhà để đảm bảo người bệnh tuân thủ điều trị và phục hồi tốt. Kinh nghiệm nằm viện Hoàn Mỹ Thủ Đức sẽ trọn vẹn hơn nếu có sự chăm sóc chu đáo sau xuất viện.

V. Đánh Giá Đo Lường Trải Nghiệm Nội Trú Hoàn Mỹ Thủ Đức

Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện TNNB, cần áp dụng các phương pháp đo lường khách quan và định kỳ. Điều này bao gồm việc sử dụng các bảng khảo sát, phỏng vấn sâu, và thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau. Ứng dụng thực tiễn/Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc đo lường TNNB giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh, điểm yếu, và có cơ sở để đưa ra các quyết định cải tiến hiệu quả.

5.1. Sử Dụng Bảng Khảo Sát Tiêu Chuẩn Đánh Giá Hoàn Mỹ

Các bảng khảo sát tiêu chuẩn, như CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), là công cụ hữu ích để đo lường TNNB một cách khách quan và toàn diện. Các bảng khảo sát này bao gồm các câu hỏi về nhiều khía cạnh khác nhau của trải nghiệm, từ chất lượng chăm sóc y tế đến cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ. Đánh giá Hoàn Mỹ Thủ Đức thông qua khảo sát giúp bệnh viện so sánh với các bệnh viện khác và theo dõi sự cải thiện theo thời gian.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu và Xác Định Cơ Hội Cải Tiến Hoàn Mỹ

Dữ liệu thu thập được từ các bảng khảo sát và các nguồn khác cần được phân tích một cách kỹ lưỡng để xác định các cơ hội cải tiến. Điều này bao gồm việc xác định các lĩnh vực có điểm số thấp, phân tích nguyên nhân gốc rễ, và đề xuất các giải pháp cụ thể. Phân tích dữ liệu cần được thực hiện bởi các chuyên gia có kinh nghiệm để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

VI. Tương Lai Cam Kết Cải Thiện Trải Nghiệm Hoàn Mỹ Thủ Đức

Cải thiện TNNB là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các thành viên trong bệnh viện. Trong tương lai, Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức sẽ tiếp tục đầu tư vào các giải pháp cải tiến, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng một môi trường chăm sóc thân thiện, chuyên nghiệp, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người bệnh. Kết luận/Tương lai của chủ đề là tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho tất cả người bệnh khi đến với bệnh viện.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Chăm Sóc Nội Trú Hoàn Mỹ

Công nghệ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cải thiện TNNB. Các ứng dụng di động, hệ thống quản lý bệnh viện điện tử, và các thiết bị theo dõi sức khỏe từ xa có thể giúp người bệnh tiếp cận thông tin dễ dàng hơn, theo dõi tình trạng sức khỏe, và giao tiếp với nhân viên y tế một cách thuận tiện. Hệ thống thông tin Bệnh viện cần được nâng cấp để hỗ trợ tốt hơn cho người bệnh.

6.2. Cam Kết Về Chất Lượng và Sự Hài Lòng Hoàn Mỹ Thủ Đức

Bệnh viện cam kết không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh. Điều này bao gồm việc lắng nghe phản hồi của người bệnh, liên tục cải tiến quy trình, và đầu tư vào đào tạo nhân viên. Bệnh viện Hoàn Mỹ gần đây đã có những thay đổi tích cực trong việc cải thiện TNNB.

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm người bệnh (TNNB) trong điều trị nội trú là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, được nhiều quốc gia và tổ chức y tế trên thế giới quan tâm. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại các bệnh viện tư nhân như Bệnh viện đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức, việc khảo sát và phân tích TNNB giúp nhà quản lý nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình khám chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện năm 2021 với cỡ mẫu 222 người bệnh điều trị nội trú tại ba khoa chính: Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp và Phụ sản. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả thực trạng TNNB và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

Nghiên cứu tập trung vào các giai đoạn trải nghiệm: lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện, chi trả viện phí và trước khi xuất viện. Kết quả khảo sát cho thấy trên 80% người bệnh có trải nghiệm tích cực chung với điểm trung bình 8,77/10, trong đó 89,6% người bệnh sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề chưa được hài lòng như thời gian chờ xuất viện, công khai giá dịch vụ kỹ thuật và giải thích các khoản bảo hiểm y tế chi trả. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và an tâm của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), trong đó hệ thống y tế được cấu thành bởi sáu thành phần đầu vào: cung ứng dịch vụ, nhân lực y tế, hệ thống thông tin y tế, sản phẩm y tế và công nghệ, tài chính y tế, quản lý và điều hành. Trải nghiệm người bệnh được xem là kết quả đầu ra phản ánh hiệu quả của các thành phần này trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú do Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành năm 2019, bao gồm các nội dung đánh giá trải nghiệm ở bốn giai đoạn: nhập viện, nằm viện, chi trả viện phí và trước khi xuất viện. Các khái niệm chính bao gồm: trải nghiệm người bệnh, sự hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế cắt ngang mô tả kết hợp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 222 người bệnh nội trú tại ba khoa Nội tổng hợp, Ngoại tổng hợp và Phụ sản, được chọn theo tiêu chuẩn trên 18 tuổi, điều trị trên 5 ngày và chuẩn bị xuất viện. Mẫu được phân bổ đều cho ba khoa, mỗi khoa khoảng 73 người bệnh. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện trong thời gian thu thập từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh phiên bản 3 của Sở Y tế TP.HCM, nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng SPSS 20. Các biến số được mô tả bằng tần số, tỷ lệ, trung bình và độ lệch chuẩn. Phân tích định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 24 đối tượng gồm lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế và người bệnh, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Trải nghiệm tích cực chung của người bệnh: 89,6% người bệnh chắc chắn quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác, với điểm đánh giá trung bình chung là 8,77/10 (độ lệch chuẩn 0,92). Điểm cao nhất là 10 và thấp nhất là 7 điểm.

2. Thời gian chờ và quy trình nhập viện: Thời gian chờ trung bình để nhập khoa nội trú là 34,67 phút, thời gian chờ khám bác sĩ là 25,44 phút. Tỷ lệ người bệnh có trải nghiệm tích cực về thời gian chờ nhập viện và khám bác sĩ lần lượt là 97,3% và 98,2%.

3. Trải nghiệm về cơ sở vật chất và tiện ích: 91,9% người bệnh đánh giá nhà vệ sinh sạch sẽ, 96,8% hài lòng với dung dịch sát khuẩn tay, nhưng chỉ 54,95% hài lòng về các tiện ích phục vụ người bệnh, trong khi 36% chưa hài lòng. Sự yên tĩnh trong bệnh viện được đánh giá tích cực bởi 80,2% người bệnh, còn 19,4% chưa hài lòng.

4. Trải nghiệm tinh thần phục vụ nhân viên y tế: Trên 95% người bệnh đánh giá nhân viên y tế tôn trọng, giải thích tình trạng bệnh và trả lời thỏa đáng các câu hỏi. Tuy nhiên, có khoảng 4,1% người bệnh nhận thấy câu trả lời chưa đồng nhất giữa các nhân viên y tế.

5. Trải nghiệm trong hoạt động khám chữa bệnh: 97,3% người bệnh hài lòng với việc bác sĩ giải thích lý do sử dụng thuốc, xét nghiệm và thủ thuật; 92,4% được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc hàng ngày; 98,6% được tư vấn lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp.

6. Trải nghiệm chi trả viện phí: 100% người bệnh đánh giá bệnh viện công khai các khoản viện phí và không phải chi trả thêm ngoài viện phí. Tuy nhiên, 45,9% người bệnh gặp khó khăn về khả năng chi trả viện phí.

7. Trải nghiệm trước khi xuất viện: 60% người bệnh được hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn và tự chăm sóc tại nhà một cách tích cực, 93,3% được hướng dẫn dấu hiệu và thời gian cần tái khám. Thời gian trung bình từ khi thông báo đến khi nhận giấy xuất viện là 163 phút.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức đã đạt được mức độ trải nghiệm tích cực cao ở nhiều khía cạnh, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quy trình khám chữa bệnh. Thời gian chờ nhập viện và khám bác sĩ được đánh giá hợp lý, phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ y tế hiện nay. Tuy nhiên, các vấn đề về tiện ích phục vụ người bệnh, sự yên tĩnh trong bệnh viện và thời gian chờ xuất viện còn tồn tại hạn chế, tương tự như các nghiên cứu tại các bệnh viện tư nhân khác trong khu vực.

Việc công khai giá dịch vụ và giải thích các khoản bảo hiểm y tế chi trả chưa được thực hiện đồng bộ, gây khó khăn cho người bệnh trong việc hiểu rõ chi phí điều trị. Điều này cũng phản ánh qua tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng về khả năng chi trả viện phí. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các yếu tố như nhân lực y tế, quản lý bệnh viện, hệ thống thông tin và tài chính y tế đều có ảnh hưởng rõ rệt đến trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ trải nghiệm tích cực và chưa tích cực ở từng khía cạnh, bảng thống kê trung bình thời gian chờ và điểm đánh giá chung, giúp minh họa rõ nét các kết quả chính. Các phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện điều chỉnh chính sách và quy trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và tập huấn nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải thích thông tin cho người bệnh nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong trả lời và nâng cao sự tin tưởng của người bệnh. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

2. Cải tiến quy trình thủ tục xuất viện: Rút ngắn thời gian chờ nhận giấy xuất viện bằng cách tinh gọn thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuống dưới 90 phút trong 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Tổ Quản lý chất lượng.

3. Mở rộng và nâng cao tiện ích phục vụ người bệnh: Bổ sung các dịch vụ như siêu thị mini, căn tin đa dạng, dịch vụ gội đầu tại giường cho sản phụ, cải thiện nhà vệ sinh với thiết bị chống trơn trượt. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý Bệnh viện và Phòng Hành chính.

4. Công khai minh bạch giá dịch vụ và giải thích chi phí bảo hiểm: Thiết lập bảng giá dịch vụ kỹ thuật rõ ràng, phổ biến cho người bệnh trước khi nhập viện, đồng thời tăng cường tư vấn về các khoản bảo hiểm y tế chi trả. Mục tiêu nâng tỷ lệ người bệnh hiểu rõ chi phí lên trên 90% trong 6 tháng; Chủ thể: Phòng Tài chính và Phòng Chăm sóc khách hàng.

5. Nâng cao hệ thống thông tin y tế: Xây dựng hệ thống quản lý thông tin người bệnh hiệu quả, hỗ trợ việc truyền đạt thông tin và theo dõi trải nghiệm người bệnh liên tục. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt được tầm quan trọng của giao tiếp, thái độ phục vụ và quy trình chăm sóc người bệnh để cải thiện kỹ năng chuyên môn và tương tác với người bệnh.

3. Chuyên gia nghiên cứu y tế công cộng và quản lý bệnh viện: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính để áp dụng trong các nghiên cứu tương tự.

4. Các cơ quan quản lý y tế và chính sách: Là cơ sở để xây dựng các chính sách, quy định về đánh giá trải nghiệm người bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao trải nghiệm người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
   Trải nghiệm người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ y tế từ góc nhìn người sử dụng, giúp nhà quản lý nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cải tiến quy trình nhằm nâng cao sự hài lòng và hiệu quả điều trị.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá trải nghiệm người bệnh trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ khảo sát của Sở Y tế TP.HCM với 46 câu hỏi trải nghiệm ở bốn giai đoạn điều trị nội trú, kết hợp phân tích định lượng và phỏng vấn sâu định tính để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
   Các yếu tố gồm cung ứng dịch vụ, nhân lực y tế, hệ thống thông tin, tài chính y tế, sản phẩm y tế và quản lý điều hành bệnh viện đều tác động đa chiều đến trải nghiệm người bệnh.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ xuất viện cho người bệnh?
   Tinh gọn thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ, đào tạo nhân viên và phối hợp các bộ phận liên quan là các giải pháp hiệu quả để rút ngắn thời gian chờ.

5. Bệnh viện có thể cải thiện tiện ích phục vụ người bệnh như thế nào?
   Bổ sung các dịch vụ thiết yếu như siêu thị mini, căn tin đa dạng, dịch vụ chăm sóc cá nhân cho sản phụ, cải thiện nhà vệ sinh và không gian yên tĩnh sẽ nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức với tỷ lệ trải nghiệm tích cực trên 80%, điểm đánh giá trung bình 8,77/10.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm cung ứng dịch vụ, nhân lực y tế, hệ thống thông tin, tài chính, sản phẩm y tế và quản lý điều hành.
• Một số vấn đề chưa tích cực cần cải thiện như thời gian chờ xuất viện, công khai giá dịch vụ, giải thích chi phí bảo hiểm và tiện ích phục vụ người bệnh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian chờ, tăng cường đào tạo nhân viên và minh bạch chi phí.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện và các bên liên quan trong việc hoạch định chính sách và cải tiến dịch vụ y tế, hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc bệnh viện nên triển khai các khuyến nghị trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến và nâng cao trải nghiệm người bệnh.