Chương 1: Giới thiệu Trình bày, giới thiệu sơ lược lý do chọn đề tài, mục tiêu và đối tượng, phạm vi nghiên cứu Chương 2: Tổng quan bệnh viện Quốc tế City và Cơ sở lý thuyết 5 Chủ yếu tổng quát hóa tình hình hoạt động, cạnh tranh chung của các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh và giới thiệu chung về bệnh viện Quốc tế City. Trong chương này, bài nghiên cứu đề cập đến các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và mô hình phân tích IPA. Trên cơ sở đó, khung nghiên cứu cũng được đề xuất. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 giới thiệu phương pháp được thực hiện bao gồm định tính và định lượng.
Trong mỗi phương pháp nghiên cứu đề cập đến thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu và xây dựng thang đo. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Sau khi ứng dụng phương pháp nghiên cứu, các số liệu thu nhận được sẽ được xử lý và được sử dụng để phân tích trong chương 4, bao gồm các thông tin như: thống kế mô tả mẫu, đánh giá thang đo, phân tích theo mô hình IPA. Chương 5: Kết luận và giải pháp, kiến nghị Từ kết quả nghiên cứu, Chương 5 trình bày những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại CIH. 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 trình bày tổng quan tình hình phát triển và cạnh tranh trong ngành của các bệnh viện tư nhân, những nét mới trong chính sách của nhà nước và hoạt động đầu tư, cũng như giới thiệu những đặc điểm về bệnh viện Quốc tế City.
Bên cạnh đó, Chương 2 đề cập đến những cơ sở lý thuyết nền tảng xoay quanh vấn đề nghiên cứu. Các mô hình nghiên cứu tiền đề và những mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu cũng được thống kê cụ thể. Ngoài ra, chương 2 giới thiệu về mô hình cốt lõi của nghiên cứu, đó là mô hình IPA. Từ cơ sở lý thuyết, khung nghiên cứu được đề xuất dựa trên đánh giá của bệnh nhân về các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN TƯ NHÂN Chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực đặc thù và cơ sở y tế hay bệnh viện là nơi mà người dân không muốn đặt cược rủi ro sức khỏe của mình vào những nơi mới, ít tên tuổi, chưa có uy tín cao. Bên cạnh đó, niềm tin vào chất lượng của các bệnh viện trong nước (kể cả công và tư) vẫn còn rất thấp, góp phần giải thích con số 1-2 tỉ USD chảy ra nước ngoài mỗi năm khi người Việt xuất ngoại chữa bệnh. Với thực trạng đó, những chủ trương xã hội hóa dịch vụ y tế của Nhà nước đã được thực hiện, đó là đẩy mạnh sự phát triển của khu vực y tế tư nhân về số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của người dân. Tính đến năm 2015, cả nước hiện có trên 170 bệnh viện tư nhân, hơn 30.000 phòng khám tư nhân.
Nhiều bệnh viện quy mô lớn từ 400-500 giường bệnh, được đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao. Với tầm nhìn chiến lược cùng kế hoạch đầu tư dài hạn, các cơ sở y tế tư nhân đã đầu tư hệ thống trang thiết bị và kỹ thuật y tế không thua kém bệnh viện công lập như MRI, xạ trị, nội soi, CT đa lớp cắt laze, máy xét nghiệm tự động, bán tự động v. Hệ thống nhân viên phục vụ, bác sĩ của các bệnh viện tư cũng được đào tạo bài bản, chăm sóc bệnh nhân bằng sự tận tình, chu đáo mang đến cho bệnh nhân sự yên tâm, thoải mái khi được điều trị tại đây. Do vậy, sự phát triển của bệnh viện tư đang góp phần chia sẻ gánh nặng quá tải cho hệ thống bệnh viện công.
Tuy nhiên, đối ngược với tình trạng quá tải bệnh 7 nhân tại bệnh viện công, các bệnh viện tuyến dưới và bệnh viên tư nhân lại rơi vào cảnh đìu hiu, thưa vắng bệnh nhân. Việc khám chữa bệnh dành cho bệnh nhân có bảo hiểm Y tế tại các cơ sở y tế tư nhân cũng khá khiêm tốn. Trong khi cơ sở KCB BHYT tư nhân chiếm gần 19% tổng số cơ sở KCB BHYT thì số lượt khám và chi phí khám chỉ chiếm hơn 7% của cả nước. Mặt khác, từ ngày 01/06/2016, Luật Bảo hiểm Y tế đã có sự sửa đổi về việc thông tuyến huyện trên toàn quốc, điều này đồng nghĩa với việc nếu bệnh nhân đăng ký khám, chữa bệnh BHYT ban đầu ở bệnh viện tuyến huyện thì có thể đi khám, chữa bệnh ở các bệnh viện quận/ huyện trên toàn quốc.
Điều này được xem như một giải pháp góp phần giảm tải cho bệnh viện tuyến trên. Tuy nhiên, hiện nay khối bệnh viện tư nhân chưa được Bộ Y tế xếp hạng bệnh viện, một số bệnh viện tư được phân tuyến chuyên môn kỹ thuật tương đương hạng III tuyến huyện vẫn chưa được thông tuyến. Hiện nay, nhiều bác sĩ gắn bó lâu năm với y tế công vẫn rời bỏ, tìm đến các bệnh viện tư nhân do nhiều nguyên do như: môi trường làm việc không còn phù hợp; tuổi lớn; muốn thử thách khả năng của mình trong lĩnh vực mới; được giao toàn quyền quyết định về chuyên môn cho bác sĩ. Tuy vậy, thực tế có tới gần 80% bệnh viện tư nhân đang rơi vào tình trạng khó khăn về tài chính, nhân sự, kinh doanh thua lỗ, hoạt động cầm cự nên đang phải tìm cách mời gọi nhà đầu tư tham gia liên kết hoặc đứng trước nguy cơ phá sản.
Thậm chí, một số bệnh viện tư đang lâm vào tình trạng đóng cửa hoặc phải thay đổi chủ sở hữu. Chỉ có một số bệnh viện tư thành công, uy tín tốt và hoạt động trên khoảng 10 năm cho đến nay, ví dụ như Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ, Bệnh viện Hòa Hảo, Bệnh viện Tim Tâm Đức. Có thể thấy tiềm năng của mô hình kinh doanh bệnh viện tư nhân trong hiện tại vẫn còn đang rất hấp dẫn các nhà đầu tư. Theo hãng nghiên cứu thị trường Business International Monitor, tổng chi tiêu y tế của hơn 90 triệu dân Việt Nam hiện chiếm đến 5,8% GDP, cao nhất ASEAN và sẽ đạt đến con số 24 tỉ USD vào năm 2020 nhờ lộ trình xã hội hóa y tế mà Chính phủ đang tiến hành.
Bên cạnh việc cổ phần hóa một số bệnh viện nhà nước được giới đầu tư quan tâm thì xu thế đầu tư vào các bệnh viện tư nhân cũng ngày một gia tăng. Điều đó cho thấy Việt Nam sẽ trở thành nơi lý tưởng để các nhà đầu tư trong nước và cả nước ngoài có đủ nguồn lực và khả năng quản trị tham gia để khai thác và phát triển trong lĩnh vực y tế. Đó là chính là những nguyên do chính khiến do những nhà đầu tư thuộc các nước Đông Nam Á như Malaysia, Thái Lan, Indonesia cũng đã và đang có ý định sẽ phát triển chuỗi bệnh viện của họ tại Việt Nam. 8 Nhìn chung, sự cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các bệnh viện công và tư nhân.
Trong khi các bệnh viện công đứng trước sức ép phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thay đổi hành vi ứng xử, phục vụ đối với bệnh nhân tốt hơn, cải thiện cơ sở vật chất, thì hệ thống các bệnh nhân tư nhân còn phải nỗ lực, ra sức thu hút và đào tạo nguồn nhân lực. Hơn lúc nào hết, ngành y tế nói chung và các bệnh viện nói riêng muốn tồn tại và phát triển lâu dài, ổn định và phát triển phải có được sự tin tưởng của bệnh nhân, bệnh nhân chính là nhân tố quyết định sự phát triển của các cơ sở y tế. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 2. Giới thiệu về Bệnh viện Quốc tế City – CIH Vào tháng 12 năm 2010, Công ty TNHH Gleneagles Management Services và Công ty TNHH Y Tế Hoa Lâm – Shangri-la ký kết hợp tác, qua đó, công ty TNHH Gleneagles Management Services được chỉ định chịu trách nhiệm về các dịch vụ tư vấn, quản lý, điều hành cho bệnh viện Quốc tế City.
Với mục đích cung cấp dịch vụ y tế có tiêu chuẩn đẳng cấp quốc tế cùng một đội ngũ hùng hậu các bác sĩ, y tá và các chuyên gia trình độ cao, BVQT City được quản lý hiệu quả bởi tập đoàn Y Tế ParkwayHealth (gọi tắt là Parkway) – một tập đoàn y tế hàng đầu châu Á trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Hiện nay, Parkway có mạng lưới bao gồm 17 bệnh viện khắp châu Á với cơ sở y tế tích hợp cùng trên 40 năm kinh nghiệm về quản lý điều hành và phát triển bệnh viện, tạo nên uy tín đỉnh cao trong việc điều trị và chăm sóc sức khỏe toàn diện cho bệnh nhân. BVQT City khánh thành vào ngày 05/01/2014 với 21 chuyên khoa lâm sàng và cận lâm sàng như: sản phụ khoa, nhi khoa, phẫu thuật, tim mạch, tai mũi họng, nhãn khoa, tiết niệu, ung thư, tiêu hóa gan mật, nội khoa…với quy mô 320 giường. Bệnh viện được Đội ngũ Giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên giỏi có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động chuyên khoa trực tiếp phụ trách.
BVQT City dự kiến sẽ là nơi đào tạo, nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực y tế trong khu y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangrila. Được trang bị công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất, cơ sở vật chất và thiết bị chẩn đoán hình ảnh hiện đại hàng đầu, BVQT City đem đến chất lượng y tế và trải nghiệm toàn diện cho cư dân sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. BVQT City nằm trong quận Bình Tân, thuận tiện giao thông đến Quốc lộ 1A, Đại lộ Võ Văn Kiệt và Đại lộ Nguyễn Văn Linh. Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú Với mô hình khám chữa bệnh tập trung tại các bệnh viện công, các khu vực khám, thanh toán hay thực hiện dịch vụ cận lâm sàng, thủ thuật đều được đặt tại các khu riêng biệt gây khó khăn trong đi lại và chiếm nhiều thời gian của bệnh nhân.
Với bệnh viện Quốc tế City, sự thuận tiện và thoải mái của bệnh nhân luôn được đặt lên hàng đầu, do vậy, bệnh viện Quốc tế City mang đến quy trình khám chữa bệnh tối ưu hóa nhằm giảm thiểu thời gian đi lại và tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh.