Ứng Dụng Mô Hình IPA Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quốc Tế City

• Tác giả: Phạm Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Quốc Tế City
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA VỀ MẶT THỰC TIỄN
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN TƯ NHÂN
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
• 2.2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Quốc tế City – CIH
• 2.2.2. Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú
• 2.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
• 2.3.1. Khách hàng chủ yếu của Bệnh viện Quốc tế City
• 2.3.2. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú
• 2.3.3. Hoạt động khám bệnh tại các khoa ngoại trú
• 2.4. CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng khám chữa bệnh
• 2.5. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.5.1. Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL – Service Quality)
• 2.5.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)
• 2.5.3. Mô hình phân tích quan trọng thành quả (IPA – Importance Performance Analysis)
• 2.6. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
• 2.6.1. Nghiên cứu của Miranda và cộng sự (2010)
• 2.6.2. Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự (2011)
• 2.6.3. Nghiên cứu của Lưu Thị Bình (2014)
• 2.7. CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.8. SO SÁNH CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.9. ĐỀ XUẤT KHUNG NGHIÊN CỨU
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 – Điều chỉnh thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định tính lần 2 – Cơ sở đề xuất giải pháp, kiến nghị
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.7. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.8. Nghiên cứu chính thức
• 3.9. Xây dựng thang đo dự kiến
• 3.10. Điều chỉnh thang đo
• 3.11. Thang đo định lượng chính thức
• 3.12. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 3.13. Nghiên cứu mô tả dữ liệu
• 3.14. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.15. Kiểm định giá trị của thang đo
• 3.16. Kiểm định trung bình tổng thể của hai mẫu phụ thuộc hay phân phối từng cặp (Pair Sample T-test)
• 3.17. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Mô tả mẫu
• 4.1.2. Thống kê mô tả biến quan sát
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố
• 4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ
• 4.4. TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ THEO MÔ HÌNH PHÂN TÍCH IPA
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
• 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
• 5.2. Góc phần tư thứ I “Tập trung phát triển”
• 5.3. Góc phần tư thứ II “Tiếp tục duy trì”
• 5.4. Góc phần tư thứ III “Hạn chế phát triển”
• 5.5. Góc phần tư thứ IV “Giảm đầu tư”
• 5.6. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 5.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• PHỤ LỤC A – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 1
• PHỤ LỤC B – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH LẦN 2
• PHỤ LỤC C – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC E – ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• PHỤ LỤC F – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới Thiệu Chung Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ 55 ký tự

Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là sự quan tâm đến sức khỏe của người dân cũng tăng lên đáng kể. Bệnh nhân ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc khám chữa bệnh. Điều này thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các bệnh viện, đặc biệt là giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Để thu hút và giữ chân bệnh nhân, các cơ sở khám chữa bệnh cần phải hiểu rõ kỳ vọng của bệnh nhân và cung cấp chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tốt nhất, cân bằng giữa nguồn lực và sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện Quốc tế City (CIH) cũng không nằm ngoài xu hướng này. Luận văn “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City” nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận của bệnh nhân, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ khám ngoại trú Bệnh viện Quốc tế City.

1.1. Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân. Bệnh nhân ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn cơ sở y tế, đòi hỏi dịch vụ phải đáp ứng các tiêu chuẩn cao về chuyên môn, thái độ phục vụ và tiện nghi. Bệnh viện nào cung cấp dịch vụ khám ngoại trú tốt hơn sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ tất cả các bộ phận của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố sống còn đối với các bệnh viện hiện nay.

1.2. Tổng Quan về Bệnh Viện Quốc Tế City CIH

Bệnh viện Quốc tế City (CIH), trước đây là Bệnh viện Quốc tế Thành Đô, chính thức hoạt động từ ngày 05/01/2014. Bệnh viện được xây dựng trong khu Y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangri-la, quận Bình Tân, với quy mô 320 giường. CIH được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, hướng đến tiêu chuẩn quốc tế. Bệnh viện mong muốn mang đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, sự chuyên nghiệp và hình ảnh thân thiện. Dù vậy, số lượt khám chữa bệnh và doanh thu vẫn còn thấp so với các bệnh viện tư nhân khác. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại CIH.

II. Thực Trạng Thách Thức Dịch Vụ Khám Ngoại Trú 59 ký tự

Mặc dù được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ y bác sĩ chuyên môn cao, Bệnh viện Quốc tế City vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút bệnh nhân. Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú còn hạn chế, chưa đạt được tiềm năng của bệnh viện. Nguyên nhân có thể đến từ nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh, chi phí khám ngoại trú, và trải nghiệm thực tế của bệnh nhân. Việc đánh giá chính xác các yếu tố này là rất quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

2.1. Phân Tích Hoạt Động Khám Chữa Bệnh Ngoại Trú Hiện Tại

Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, tỷ lệ bệnh nhân đến khám tại các bệnh viện tư nhân còn thấp, chỉ chiếm chưa đến 10% tổng số bệnh nhân đến điều trị nội, ngoại trú hàng năm. Bệnh viện Quốc tế City cũng không ngoại lệ. Số lượt khám chữa bệnh còn hạn chế, doanh thu chưa đạt kỳ vọng. Điều này cho thấy cần phải có những cải tiến đáng kể để thu hút bệnh nhân và nâng cao hiệu quả hoạt động. Cần xem xét lại quy trình khám ngoại trú, thời gian khám, và các tiện ích đi kèm.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Bệnh Viện

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn bệnh viện của bệnh nhân, bao gồm chất lượng chuyên môn của bác sĩ, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí khám chữa bệnh, và thời gian chờ đợi. Bệnh nhân ngày càng quan tâm đến trải nghiệm khám ngoại trú tổng thể, không chỉ là kết quả điều trị. Do đó, bệnh viện cần phải cải thiện tất cả các yếu tố này để thu hút và giữ chân bệnh nhân.

III. Mô Hình IPA Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng 53 ký tự

Mô hình Importance-Performance Analysis (IPA) là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. IPA cho phép xác định các yếu tố quan trọng đối với bệnh nhân và đánh giá mức độ thực hiện của bệnh viện đối với các yếu tố đó. Dựa trên kết quả phân tích IPA, bệnh viện có thể tập trung nguồn lực vào các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của bệnh nhân. Mô hình này dựa trên đánh giá chủ quan của người bệnh, từ đó giúp bệnh viện đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.1. Giới Thiệu Chi Tiết về Mô Hình Phân Tích IPA

Mô hình IPA chia các yếu tố thành bốn nhóm dựa trên tầm quan trọng và mức độ thực hiện: Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển và Giảm đầu tư. Các yếu tố thuộc nhóm "Tập trung phát triển" là quan trọng nhưng mức độ thực hiện thấp, cần ưu tiên cải thiện. Các yếu tố thuộc nhóm "Tiếp tục duy trì" là quan trọng và mức độ thực hiện cao, cần duy trì. Các yếu tố thuộc nhóm "Hạn chế phát triển" là không quan trọng nhưng mức độ thực hiện cao, cần xem xét lại. Các yếu tố thuộc nhóm "Giảm đầu tư" là không quan trọng và mức độ thực hiện thấp, không cần ưu tiên.

3.2. Ưu Điểm của Mô Hình IPA Trong Đánh Giá Dịch Vụ Y Tế

Ưu điểm lớn nhất của mô hình IPA là tính trực quan và dễ hiểu. Kết quả phân tích được thể hiện dưới dạng biểu đồ, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận biết các khu vực cần cải thiện. IPA cũng cho phép so sánh dịch vụ khám ngoại trú của bệnh viện với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, IPA có thể được sử dụng để theo dõi sự thay đổi trong đánh giá của bệnh nhân theo thời gian, giúp bệnh viện điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng CIH 54 ký tự

Nghiên cứu sử dụng mô hình IPA để khảo sát 180 bệnh nhân tại Bệnh viện Quốc tế City. Kết quả cho thấy có một số yếu tố cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này bao gồm thời gian chờ đợi, thông tin liên lạc, và thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, bệnh viện cần duy trì các yếu tố đã được đánh giá cao, chẳng hạn như chất lượng chuyên môn của bác sĩ và cơ sở vật chất hiện đại.

4.1. Phân Tích Chi Tiết Các Yếu Tố Cần Ưu Tiên Cải Thiện

Thời gian chờ đợi là một trong những yếu tố được đánh giá thấp nhất. Bệnh nhân mong muốn được khám và điều trị nhanh chóng, tránh lãng phí thời gian. Việc cải thiện quy trình tiếp đón bệnh nhân, tăng cường nhân viên hỗ trợ, và ứng dụng công nghệ thông tin có thể giúp giảm thời gian chờ đợi. Thông tin liên lạc cũng cần được cải thiện. Bệnh nhân cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về quy trình khám bệnh, chi phí, và các dịch vụ hỗ trợ.

4.2. Các Yếu Tố Được Đánh Giá Cao và Cần Duy Trì

Chất lượng chuyên môn của bác sĩ luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với bệnh nhân. Bệnh viện Quốc tế City cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, đồng thời tạo điều kiện để họ tham gia các khóa đào tạo, hội thảo khoa học. Cơ sở vật chất hiện đại cũng là một lợi thế cạnh tranh của bệnh viện, cần được duy trì và nâng cấp thường xuyên.

V. Giải Pháp Kiến Nghị Nâng Cao Dịch Vụ CIH 59 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp và kiến nghị cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình khám bệnh, nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, và tăng cường chăm sóc khách hàng. Việc triển khai các giải pháp này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận của bệnh viện.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Khám Bệnh và Giảm Thời Gian Chờ Đợi

Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình đăng ký khám bệnh, thanh toán, và lấy kết quả. Cung cấp dịch vụ đặt lịch khám trực tuyến và qua điện thoại. Tăng cường nhân viên hỗ trợ tại các khu vực có nhiều bệnh nhân chờ đợi. Sắp xếp quy trình khám bệnh khoa học và hợp lý hơn. Thông báo cho bệnh nhân về thời gian chờ đợi dự kiến.

5.2. Nâng Cao Trải Nghiệm và Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho bệnh nhân. Lắng nghe và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thu thập phản hồi của bệnh nhân để cải thiện dịch vụ. Tạo không gian chờ đợi thoải mái và tiện nghi.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tương Lai 56 ký tự

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ Bệnh viện Quốc tế City. Việc áp dụng mô hình IPA và các giải pháp được đề xuất có thể giúp bệnh viện cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường uy tín. Trong tương lai, bệnh viện cần tiếp tục theo dõi đánh giá của bệnh nhân và điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.1. Tóm Tắt Những Bài Học Kinh Nghiệm Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và sử dụng các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ như IPA để đưa ra các quyết định cải tiến phù hợp. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên, và cải thiện quy trình khám bệnh là những yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Quan trọng nhất, cần tạo ra một văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Y Tế

Trong tương lai, có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của ứng dụng công nghệ trong khám chữa bệnh đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, cần nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn bệnh viện của bệnh nhân, đặc biệt là vai trò của bảo hiểm y tế. Việc so sánh dịch vụ khám ngoại trú giữa các bệnh viện tư nhân và bệnh viện công cũng là một hướng nghiên cứu tiềm năng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của các bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và cạnh tranh của các cơ sở y tế. Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế), số lượng bệnh viện tư nhân đã tăng hơn 4 lần trong khoảng 10 năm gần đây, tuy nhiên tỷ lệ bệnh nhân đến khám tại các cơ sở này vẫn chiếm chưa đến 10% tổng số bệnh nhân điều trị nội, ngoại trú trên toàn quốc, với công suất sử dụng giường bệnh chỉ đạt khoảng 40-60%. Bệnh viện Quốc tế City (CIH), một bệnh viện tư nhân quy mô 320 giường tại TP. Hồ Chí Minh, được thành lập nhằm cung cấp dịch vụ y tế chuẩn quốc tế, nhưng số lượt khám trung bình hiện chỉ khoảng 200 lượt/ngày, doanh thu trung bình ngày đạt khoảng 500 triệu đồng, thấp hơn nhiều so với các bệnh viện tư nhân khác trong khu vực.

Trước thực trạng này, nghiên cứu “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố này theo đánh giá của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian 6 tháng (từ tháng 03/2016 đến tháng 09/2016) tại bệnh viện Quốc tế City, với mẫu khảo sát gồm 180 bệnh nhân ngoại trú. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại CIH mà còn mang lại giá trị tham khảo cho các bệnh viện tư nhân khác trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại TP. Hồ Chí Minh và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố: Tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Sự hữu hình. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản hơn và tiết kiệm thời gian khảo sát so với SERVQUAL.

3. Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) của Martilla và James (1977) là công cụ phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, giúp nhà quản trị xác định các điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên nguồn lực cải thiện.

Các yếu tố chính được nghiên cứu bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Chất lượng điều trị, Thái độ phục vụ, Quy trình khám chữa bệnh và Thời gian chờ. Mô hình IPA được lựa chọn làm công cụ phân tích cốt lõi nhằm đưa ra các đề xuất chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại CIH.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn tay đôi với 30 bệnh nhân ngoại trú thuộc 3 nhóm theo số lần khám (lần đầu, 2-4 lần, từ 5 lần trở lên) nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Ngoài ra, thảo luận nhóm với khoảng 10-20 nhân viên bệnh viện để thu thập thông tin định tính về nguyên nhân các vấn đề chất lượng dịch vụ.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 180 bệnh nhân ngoại trú tại CIH bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được áp dụng trong thời gian 8 tuần.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha > 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện bằng Pair Sample T-test, cũng như phân tích sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo độ tuổi, thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Chất lượng điều trị, Thái độ phục vụ, Quy trình khám chữa bệnh và Thời gian chờ. Mỗi yếu tố đều có hệ số Cronbach alpha trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao.

2. Sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện: Kết quả phân tích IPA cho thấy có sự chênh lệch đáng kể (p < 0.05) giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ở các yếu tố như Thái độ phục vụ (chênh lệch khoảng 0.7 điểm), Thời gian chờ (chênh lệch 0.6 điểm) và Quy trình khám chữa bệnh (chênh lệch 0.5 điểm). Điều này cho thấy bệnh nhân đánh giá cao các yếu tố này nhưng cảm nhận mức độ thực hiện chưa tương xứng.

3. Phân loại các yếu tố theo góc phần tư IPA:

   • Góc phần tư I (Tập trung phát triển): Thái độ phục vụ, Thời gian chờ, Quy trình khám chữa bệnh.
   • Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì): Cơ sở vật chất, Sự tin cậy.
   • Góc phần tư III (Hạn chế phát triển): Chất lượng điều trị.
   • Góc phần tư IV (Giảm đầu tư): Không có yếu tố nào thuộc nhóm này.

4. Sự khác biệt đánh giá theo nhóm đối tượng: Bệnh nhân có thu nhập cao và nhóm tuổi trung niên đánh giá mức độ quan trọng của Thái độ phục vụ và Quy trình khám chữa bệnh cao hơn so với nhóm thu nhập thấp và nhóm tuổi trẻ (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Thái độ phục vụ và Thời gian chờ là những yếu tố bệnh nhân quan tâm hàng đầu nhưng CIH chưa đáp ứng tốt, tương tự với các nghiên cứu trong ngành y tế tại Việt Nam và quốc tế. Việc bệnh nhân cảm nhận mức độ thực hiện thấp có thể do quy trình khám chữa bệnh còn phức tạp, nhân viên y tế chưa đáp ứng đầy đủ sự tận tâm và chu đáo, cũng như thời gian chờ đợi kéo dài gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm.

Cơ sở vật chất và sự tin cậy được đánh giá cao và thực hiện tốt, phản ánh đầu tư hiện đại và uy tín chuyên môn của CIH. Chất lượng điều trị được bệnh nhân đánh giá mức độ quan trọng thấp hơn, có thể do bệnh nhân khó đánh giá chính xác khía cạnh kỹ thuật, đồng thời CIH đã duy trì chất lượng điều trị ổn định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố điểm trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố, cũng như bảng phân loại các yếu tố theo góc phần tư IPA để minh họa rõ ràng ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm. Mục tiêu giảm khoảng cách chênh lệch IPA về thái độ phục vụ xuống dưới 0.3 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc CIH phối hợp phòng Nhân sự.

2. Rút ngắn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh: Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, áp dụng công nghệ đặt lịch hẹn trực tuyến, tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp nhận và xét nghiệm. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và phòng Khám bệnh.

3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, phân luồng bệnh nhân hợp lý, tăng cường phối hợp giữa các khoa phòng để giảm thời gian di chuyển và chờ đợi. Mục tiêu nâng điểm thực hiện quy trình lên trên 4.0/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Điều hành bệnh viện.

4. Duy trì và phát huy thế mạnh về cơ sở vật chất và sự tin cậy: Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại, bảo trì định kỳ, nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ bác sĩ. Mục tiêu giữ điểm IPA ở góc phần tư II và nâng cao sự hài lòng chung của bệnh nhân. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Có thể áp dụng mô hình IPA để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút bệnh nhân.

2. Chuyên gia nghiên cứu về quản trị y tế: Tham khảo phương pháp kết hợp định tính và định lượng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, cũng như ứng dụng mô hình IPA trong bối cảnh Việt Nam.

3. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

4. Nhà hoạch định chính sách y tế: Có cơ sở khoa học để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển bệnh viện tư nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình IPA là gì và tại sao được chọn trong nghiên cứu này?
   Mô hình IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ, giúp xác định ưu tiên cải thiện. Nó được chọn vì khả năng cung cấp thông tin chiến lược rõ ràng cho nhà quản trị bệnh viện.

2. Kích thước mẫu 180 bệnh nhân có đủ đại diện không?
   Theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu gấp 5 lần số biến quan sát là phù hợp để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể bệnh nhân ngoại trú tại CIH.

3. Các yếu tố nào được bệnh nhân đánh giá quan trọng nhất?
   Thái độ phục vụ, thời gian chờ và quy trình khám chữa bệnh là những yếu tố được bệnh nhân đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất nhưng thực hiện chưa tốt.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
   Bệnh viện có thể áp dụng công nghệ đặt lịch hẹn trực tuyến, tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp nhận và xét nghiệm, đồng thời tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các bệnh viện tư nhân khác trong và ngoài TP. Hồ Chí Minh.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City, trong đó Thái độ phục vụ, Thời gian chờ và Quy trình khám chữa bệnh cần được ưu tiên cải thiện.
• Mô hình IPA giúp phân tích rõ ràng sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và thực hiện, hỗ trợ nhà quản trị đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự hài lòng và thu hút bệnh nhân.
• Phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng đảm bảo tính toàn diện và thực tiễn của nghiên cứu.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các dịch vụ nội trú và các bệnh viện khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện chuẩn quốc tế và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của bệnh nhân!