CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì. Dịch vụ của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [1,tr2].
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy được. Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ. Ngay cả những hàng hoá cụ thể nhất: xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo.vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng.và các dịch vụ: “thuần tuý” cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán. Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất.
Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hoá. Đặc điểm Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hoá hiện hữu không có: Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -6- ĐHBK Hà Nội chúng không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua.1: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [3, tr12] Không hiện hữu Không Không Dịch tách rời lưu trữ vụ được được Không ổn định Vì tính không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành.để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là: vận dụng những “bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”.
Thứ hai, dịch vụ có tính không ổn định: Các dịch vụ thường không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá. Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -7- ĐHBK Hà Nội vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát.
Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau. Biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau. Hơn nữa khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. Thời gian khác nhau khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân hoá, thoát ly khỏi các nguyên tắc và chuẩn mực. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Từ đó thật khó mà có được kiến thức chắc chắn về dịch vụ được giao, khó có thể đo lường và quy chuẩn dịch vụ vì tính không đồng nhất của nó.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời được: Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, không ai có thể tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc của nó. Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.
Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được. Thứ tư, dịch vụ có tính không lưu trữ được: Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu trong tương lai giống như hàng hoá thông thường.
Khách hàng cũng không thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng khi cần.Chúng ta rất khó hoà hợp cung cầu của dịch vụ. Quan hệ cung cầu dịch vụ cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng thường dễ bị mất cân đối. Tuy nhiên, dịch vụ lại Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -8- ĐHBK Hà Nội không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn.
Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể chuẩn bị trước lực lượng nhân viên. Khi mà nhu cầu thăng giáng thì các công ty dịch vụ sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn (Ví dụ: các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm). Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.
Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Ngày nay người ta thường nói nhiều về việc “Nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn. Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn.
Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. - Chất lượng là “Tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc). làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thông, NXB khoa học xã hội, 1987).
Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -9- ĐHBK Hà Nội - Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “Cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt thông dụng, NXB giáo dục, 1998). - Theo chuyên gia Kishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [6, tr 22]. Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu.
Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn. Tóm lại, chất lượng tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ được xem xét ở các khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay công dụng của nó. Cùng với các tính năng kỹ thuật các thuộc tính về thời gian, các dịch vụ kèm theo, an toàn cũng là các đặc tính của chất lượng đối với người dùng.
- Chất lượng sản phẩm có quan hệ với chi phí. Người tiêu dùng không mua sản phẩm với bất kỳ giá nào. Người sản xuất không tạo ra chất lượng với chi phí bất kỳ. - Chất lượng sản phẩm được gắn với điều kiện tiêu dùng cụ thể về thời gian, không gian và người dùng.
Khi nói tới chất lượng thông thường người ta hay nói tới: - Sự tuyệt vời, ưu tú, xuất sắc; Sự hoàn hảo; Sự phù hợp, thích hợp; Sự biến đổi về chất. Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - 10 - ĐHBK Hà Nội 1. Quản lý chất lượng 1. Một số quan điểm về quản lý chất lượng Cũng giống như quan điểm về chất lượng sản phẩm, trên thế giới đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
Tuỳ theo từng thời kỳ, từng góc độ xem xét và mục đích khác nhau mà có các quan điểm khác nhau, song tất cả đều có những đóng góp trong việc thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triển. Dưới đây là một số quan điểm về quản lý chất lượng của các nhà chất lượng hàng đầu thế giới. - Theo quan điểm của nhà khoa học Mỹ A.Feigenbaun: Quản lý chất lượng sản phẩm đó là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức, một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng [7, tr 43] - Theo K.