Chương 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE DỊCH VU VÀ SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Tổng quan tinh hình nghiên cứu Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và van đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám chữa bệnh trên những địa bàn khác nhau, ngoài ra các công trình nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố của chất lượng dich vụ mà ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Tình hình nghiên cứu trong nước Thứ nhất, Giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cam, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Thứ hai, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuat/Chat lượng chức năng cua Gronroos va đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài. Thứ ba, Luan văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011).
Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF dé đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh, các yêu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tinh cảm thông, phương tiện hữu hình va chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng lớn nhất là yếu tổ “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”. Thứ tư, bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biêu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hau hết các tiêu chí hơn cả. Thứ năm, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tô hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y.
Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng đã nhắn mạnh tới yếu tô hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam. Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng. đều cân phải được tập huấn dé thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phan nàn ở bệnh nhân ”.
Đề thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y được yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn đỏ chu đáo ” như trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn được xem là những nhân tố quan trọng chủ yếu dé đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tê của Bệnh viện. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra rằng có ba yêu tô ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác giả cũng nhân mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dich vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng toi yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaaida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thé là bệnh nhân nam giới và người trẻ tudi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác. Thứ ba, trong nghiên cứu cua Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân 6 Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tổ là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đồi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.
Thứ tư, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rang một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh. Kết luận: Như vậy dựa vào tông quan tài liệu trên, có thê nhận xét răng việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang do SERVQUAL, nghĩa là chỉ cần đo lường mức độ đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ y tế của người bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng của người bệnh đối với từng nhân tố, bên cạnh đó các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sư đảm bảo và giá cả vẫn là những yếu tố không thể thiếu trong việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Tuy nhiên có một điều đặc biệt là trong các nghiên cứu trên chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm xúc, tinh than của con người có hay không ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, do đó thực hiện nghiên cứu yếu tố này kết hợp với việc điều chỉnh thang đo các yếu tố khác sao cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại sự đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Cũng giống như sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết qua đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nao đó.