CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN 1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu kinh tế như: Theo Donald M.Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải xác định bởi người tiêu dùng. Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó.
“Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện [17]. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [18].2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ không thể nhận dạng bằng mắt thường đồng thời cũng khó định lượng được.
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình: các dịch vụ đều vô hình, chúng không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật 10 chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Ví dụ: bệnh nhân trước khi đến bệnh viện khám bệnh không thể đoán trước được kết quả như thế nào? Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” [18]. - Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt, làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Trong lĩnh vực y tế, để quá trình khám và điều trị bệnh nhân được nhanh chóng và chính xác thì cần sự hợp tác tốt giữa bác sĩ và bệnh nhân nhằm giảm thiểu đáng kể chi phí và thời gian của khách hàng.
- Tính không ổn định: các dịch vụ rất không ổn định, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 11 - Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản SKSS là trạng thái thoải mái hoàn toàn về thể chất, tinh thần và xã hội trong các vấn đề có liên quan đến bộ phận sinh sản và chức năng của nó chứ không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật hay tàn phế [2]. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc SKSS là hoạt động của cơ sở y tế trong công tác phục vụ chăm lo về SKSS cho chị em phụ nữ trong suốt cuộc đời.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 1.1 Khái niệm Khách hàng trong dịch vụ chăm sóc SKSS là những người có nhu cầu đến với các cơ sở y tế cung cấp về các dịch vụ chăm sóc SKSS để tư vấn, thực hiện kế hoạch hóa gia đình, khám thai, sinh đẻ, khám và điều trị những bệnh liên quan đến SKSS.2 Quyền lợi của khách hàng Khách hàng có 10 quyền lợi phải được người cung cấp dịch vụ tôn trọng là: - Quyền được thông tin: khách hàng phải được biết các loại dịch vụ chăm sóc SKSS mà cơ sở có sẵn; phải được chỉ dẫn cụ thể để đến được các nơi đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Ví dụ tại cơ sở dịch vụ cần có sơ đồ hướng dẫn các khoa phòng, bảng giới thiệu và người hướng dẫn các thông tin về dịch vụ có thể thực hiện như: ở đâu, ai là người chịu trách nhiệm, điều kiện thu nhận khách hàng (trong hay ngoài diện bảo hiểm), giá cả từng dịch vụ.
- Quyền được tiếp cận dịch vụ: cơ sở dịch vụ cần ở nơi trung tâm của cụm dân cư, thuận tiện, gần gũi, dễ tìm, dễ đến; giá cả dịch vụ phải phù hợp với khả năng chi trả của đa số người trong cộng đồng, trường hợp khách hàng thuộc diện không thể chi trả cũng cần được quan tâm theo đúng chính sách hiện hành (ví dụ: bảo hiểm y tế cho người nghèo). Bất cứ khách hàng thuộc đối tượng nào, người cung cấp dịch vụ cũng phải tiếp đón niềm nở, tận tình, chỉ dẫn và phục vụ họ chu đáo. 12 - Quyền được tự do lựa chọn và từ chối dịch vụ khi không muốn: người cung cấp dịch vụ phải giúp đỡ khách hàng để họ tự lựa chọn một phương pháp chăm sóc thích hợp nhất, không được áp đặt họ một biện pháp nào đó cơ sở mình có sẵn hoặc bản thân người cung cấp dịch vụ cho là tốt. Khi khách hàng không muốn thực hiện dịch vụ nữa thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ dừng dịch vụ và tìm cho họ một dịch vụ khác thích hợp hơn [2].
- Quyền được thụ hưởng dịch vụ an toàn ở mức cao nhất: mọi thao tác, thủ thuật thực hiện trên khách hàng phải thực hiện theo đúng quy trình, chuẩn mực, có hướng dẫn về nội dung chăm sóc để hạn chế tác hại và tai biến. Ví dụ: các quy định về khống chế nhiễm khuẩn; các bước quy định về thăm khám, chăm sóc, theo dõi hay điều trị. - Quyền được tuyệt đối bí mật: việc gợi hỏi để biết tình hình sức khỏe, bệnh tật, hoàn cảnh, thậm chí cả những việc riêng tư, thầm kín của khách hàng là việc phải làm của người cung cấp dịch vụ để có thể tư vấn, chẩn đoán, xử trí đối với khách hàng một cách đúng đắn nhất. Tuy nhiên, đó là những điều bí mật, riêng tư của họ mà người cung cấp dịch vụ phải tôn trọng và giữ kín như không để lộ tên, địa chỉ khách hàng đã đến tư vấn hay thực hiện dịch vụ, không để lọt ra ngoài những giấy tờ ghi chép về khách hàng; không đem chuyện của khách hàng kể cho người khác ngay cả với người trong gia đình họ dù với bất cứ lý do nào khi chưa được sự cho phép của khách hàng; không ép buộc khách hàng phải nói ra những bí mật mà họ muốn dấu kín.
- Quyền được tế nhị, kín đáo: cơ sở chăm sóc phục vụ khách hàng, kể cả nơi tư vấn phải bảo đảm sạch sẽ, kín đáo không để người ngoài nhìn thấy, nghe thấy nội dung cuộc tư vấn, đặc biệt là những cuộc tư vấn có những tình tiết rất riêng tư và khách hàng muốn được hoàn toàn bí mật hoặc khi cần quan sát hoặc khám các bộ phận kín đáo trên cơ thể của khách hàng. Nếu muốn lấy trường hợp của khách hàng là một nhân chứng để thuyết phục các khách hàng khác, người cung cấp dịch vụ phải xin phép và chỉ sử dụng khi được sự đồng ý của người đó. Khi trao đổi trong tư vấn đối với khách hàng khác, không được nói ra tên thật và địa chỉ của người đã cho phép làm nhân chứng đó [2]. 13 - Quyền được tôn trọng: người cung cấp dịch vụ không những phải lễ phép, hòa nhã với khách hàng trong giao tiếp mà còn cần sự quan tâm, đồng cảm với những nỗi lo âu, đau đớn của khách hàng.
Cần đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để có lời lẽ, thái độ, cử chỉ thích hợp. Trong cách ứng xử, không được phân biệt tuổi tác (dù khách hàng còn là vị thành niên), chức vị, nam nữ, giàu nghèo hoặc có thân quen với mình hay không. - Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ: không để khách hàng phải chờ đợi. Trường hợp đông khách, cần thực hiện thứ tự trước sau một cách nghiêm túc; không vì với người thân quen thì phục vụ trước, những người khác đến trước lại phục vụ sau.
Không để khách hàng phải chờ đợi vì sự vắng mặt của người cung cấp dịch vụ do đang làm việc riêng hay nói chuyện riêng.