Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ dược học "Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố Cần Thơ" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Cường tại Trường Đại học Dược Hà Nội dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Nguyễn Thanh Bình, thuộc chuyên ngành Tổ chức Quản lý Dược (mã số: 6272 0412), bảo vệ năm 2019.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Mạng lưới nhà thuốc tư nhân giữ vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Theo các thống kê quốc tế, hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ hàng năm đến tay người dân qua kênh phân phối bán lẻ, và phần lớn người dân chọn nhà thuốc là điểm tiếp cận y tế đầu tiên khi gặp vấn đề sức khỏe. Tuy nhiên, hoạt động hành nghề dược tại các cơ sở bán lẻ tồn tại nhiều bất cập như: bán lẻ thuốc kê đơn không có đơn thuốc chỉ định, người bán thuốc thiếu tư vấn và hướng dẫn sử dụng, không tuân thủ hoặc duy trì không đầy đủ điều kiện bảo quản thuốc.

Năm 2007, Bộ Y tế ban hành lộ trình áp dụng tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc" (Good Pharmacy Practice - GPP). Đến đầu năm 2012, toàn bộ nhà thuốc trên toàn quốc bắt buộc phải đạt tiêu chuẩn GPP khi hoạt động. Tại Thành phố Cần Thơ, số lượng nhà thuốc đạt GPP tăng nhanh từ 34 cơ sở (năm 2009) lên 72 cơ sở (năm 2010) và đạt 288 cơ sở (tính đến 30/06/2012). Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng đặt ra hoài nghi về việc các cơ sở có thực sự duy trì đầy đủ các tiêu chí chuyên môn sau khi được cấp chứng nhận, cũng như chất lượng dịch vụ thực tế có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay không.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là: trước thời điểm thực hiện đề tài, khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói chung và Thành phố Cần Thơ nói riêng còn thiếu các công trình nghiên cứu toàn diện, tiếp cận theo khung phân tích đa chiều để đánh giá đầy đủ thực trạng hành nghề dược, sự tuân thủ quy chế chuyên môn, năng lực thực hành nghề nghiệp, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định 02 mục tiêu cụ thể:

  1. Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
  2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu:
    • Các nhà thuốc tư nhân đang hoạt động trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
    • Khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Cần Thơ, bao gồm 09 quận/huyện (05 quận nội thành và 04 huyện ngoại thành, với 345/389 nhà thuốc tư nhân còn hoạt động tại thời điểm khảo sát).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực địa từ ngày 10/08/2016 đến ngày 24/12/2016.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trên thế giới

Tác giả điểm lại các nghiên cứu quốc tế liên quan đến chất lượng sử dụng thuốc và thực hành nhà thuốc:

  • Tác động của sử dụng thuốc sai quy cách: Thống kê của Tổ chức Y tế Thế giới (TCYTTG - WHO) và các nghiên cứu tại Mỹ (2004) ghi nhận dùng thuốc sai quy cách đứng thứ 6 trong nhóm 10 nguyên nhân gây tử vong và di chứng, làm tiêu tốn 130,0 tỷ USD chi phí khắc phục tại Mỹ và 466,0 triệu bảng (hơn 812,0 triệu USD) tại Anh. WHO ước tính mỗi năm hơn 50,0% thuốc tiêu thụ toàn cầu bị sử dụng sai cách hoặc lãng phí, tương đương 500,0 tỷ USD. Năm 2010 ghi nhận hơn 440.000 ca tử vong do lao đa kháng thuốc tại 69 quốc gia; chi phí nằm viện do kháng kháng sinh tại Mỹ là 4,0–5,0 tỷ USD/năm và châu Âu hơn 9,0 tỷ USD/năm.
  • Thực trạng hành nghề tại các nước đang phát triển:
    • Khảo sát tại Savanakhet, Lào (2000): dưới 10,0% người bán thuốc (NBT) nắm đầy đủ văn bản quy định; 49,0% thuốc bán không có bao bì gốc; 47,3% không có nhãn; 26,2% thuốc bị trộn chung gói; 59,4% khách hàng không nhận được tư vấn.
    • Khảo sát tại Ponhea Kraek, Campuchia (2005): 51,0% NBT có trình độ trung học phổ thông, 95,0% không có chuyên môn dược; chỉ 10,0% biết dấu hiệu nguy hiểm ở trẻ em, dưới 50,0% đưa ra giải pháp điều trị đúng cho tiêu chảy cấp và cảm cúm ở trẻ.
    • Nghiên cứu tại Bangalore, Ấn Độ (Shet & Sundaresan, 2012): 66,7% cơ sở bán kháng sinh không đơn; chỉ 12,3% cung cấp oresol cho trẻ tiêu chảy.
    • Nghiên cứu tại Pakistan (2012): chỉ 2,2% lượt bán do dược sĩ phụ trách (DSPT) thực hiện; 58,7% bán thuốc amip và 14,0% bán kháng sinh không cần thiết cho trẻ tiêu chảy, chỉ 8,4% cấp oresol.
    • Nghiên cứu tại Jordan (Almaaytah và cộng sự, 2016): tỷ lệ bán kháng sinh không đơn dao động từ 48,5% đến 97,6% tùy bệnh cảnh.
  • Thực hành tư vấn và đánh giá bằng khách hàng đóng vai (ĐVKH):
    • Bắc Đảo Síp (2012) và Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ (2011): NBT có hiểu biết tốt trên phỏng vấn (>90% biết cần tư vấn liều và thời gian dùng) nhưng khi ĐVKH chỉ có 74,0% tư vấn liều và dưới 11,0% tư vấn số ngày dùng và lưu ý.
    • Slovenia (Horvat, Kos, Koder, 2012; Horvat & Kos, 2014): thời gian giao tiếp trung bình chỉ 57 giây; điểm chất lượng tư vấn trung bình đạt 5,3 ± 2,7/10 điểm; điểm nắm bắt dùng thuốc của khách hàng đạt 7,3 ± 1,2/10 điểm.
    • Australia (2006, 2013, 2014): chỉ 43,0% lượt tiếp xúc đạt yêu cầu cơ bản về cung ứng thuốc không kê đơn (OTC); chỉ 16,0% xử trí đúng tình huống nấm âm đạo và 53,0% điều trị đúng hen suyễn.
    • Đức (Langer, Bull, Burgsthaler, 2014): điểm chất lượng tư vấn đạt 3,3/9 điểm (37,0%), chỉ 4,0% tư vấn về tác dụng phụ.
    • Malaysia (Penang, 2010): thời gian giao tiếp trung bình là 60 giây; DSPT tư vấn liều (25,0%) và lưu ý (7,7%) cao hơn nhân viên khác (5,3% và 0,0%).

Các hướng nghiên cứu tại Việt Nam

  • Trước và trong giai đoạn đầu triển khai GPP:
    • Nguyễn Thành Đô và cộng sự (1997) tại Hà Nội: 83,0% NBT bán kháng sinh cho 45,0% lượt khách hàng với thời gian dùng dưới 05 ngày (chiếm 47,0%).
    • Nguyễn Thị Kim Chúc (1998) tại Hà Nội: 74,0% NBT biết không nên tự điều trị bệnh lây truyền qua đường tình dục nhưng 84,0% vẫn bán thuốc; 55,0% không hỏi và 61,0% không tư vấn.
    • Larsson và cộng sự (2003) tại Ba Vì, Hà Nội: hơn 75,0% trẻ em dùng kháng sinh trong tháng trước khảo sát; 80,0% mua từ cơ sở bán lẻ (67,0% do NBT tự quyết định, chỉ 22,0% có đơn thuốc); 27,0% NBT hiểu biết tốt về dùng kháng sinh.
    • Nguyễn Văn Yên (2007) tại Ba Đình, Hà Nội: 97,9% nhà thuốc đạt diện tích nhưng chỉ 6,2% có bàn tư vấn; 8,2% theo dõi bảo quản; 40,0% DSPT là chủ cơ sở; 100,0% thiếu danh mục thuốc thiết yếu tuyến C; 62,0% không niêm yết giá; 99,3% không có hoặc không thực hiện đúng quy trình thao tác chuẩn (SOP).
    • Nguyễn Thị Thu Thủy, Ngô Thảo Nguyên (2007) tại TPHCM: 27,2% NBT hỏi triệu chứng, 83,5% bán kháng sinh điều trị tiêu chảy không có dấu hiệu nhiễm khuẩn.
  • Giai đoạn sau năm 2010:
    • Đỗ Xuân Thắng (2011) tại Hà Nội: 56,0% NBT chỉ tập trung bán hàng; 55,0% khách hàng không được hỏi và 61,0% không được tư vấn; mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt 58,0%.
    • Nguyễn Văn Quân và cộng sự (2012) tại Thanh Hóa: 100,0% lượt ĐVKH mua được cephalexin không đơn dưới liều điều trị; chỉ 13,0% NBT tư vấn dùng đủ liều.
    • Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình (2012) tại Đồng Nai: khảo sát 341 cơ sở bán lẻ ghi nhận vi phạm bán thuốc theo đơn (100,0%), không duy trì nhiệt độ - độ ẩm (98,5% và 93,5%), không niêm yết giá (99,1%); 70,3% có mặt DSPT.
    • Hà Văn Thúy (2012) tại Hải Phòng: 100,0% cơ sở có ẩm nhiệt kế nhưng chỉ 47,0% theo dõi; 94,7% không bật điều hòa thường xuyên; 50,0% cơ sở có DSPT thường xuyên có mặt; 43,1% thừa nhận không thường xuyên tư vấn.
    • Hoàng Thy Nhạc Vũ, Trần La Kỳ, Phạm Đình Luyến (2017) tại Cà Mau: hồi cứu 354 lượt thanh kiểm tra giai đoạn 2011–2015 ghi nhận 86,2% có vi phạm hành chính (vi phạm điều kiện kinh doanh/giấy phép chiếm 70,5%, bảo quản chiếm 42,3%, niêm yết giá chiếm 32,5%).
    • Nguyễn Quỳnh Hoa, Nguyễn Thị Kim Chúc (2017) tại Ba Vì: 53,0% quyết định dùng kháng sinh cho trẻ dưới 5 tuổi do NBT đưa ra; hơn 80,0% kháng sinh nội thành và 91,0% tại huyện Ba Vì bán không cần đơn.
    • Phạm Thị Thu Thủy, Nguyễn Lâm Vương (2018) tại Trảng Bom, Đồng Nai: phỏng vấn ghi nhận hơn 90,0% NBT biết cần bán oresol nhưng khảo sát đóng vai thực tế dưới 5,0% bán đúng.

Vị trí và khoảng trống luận án giải quyết

Luận án kế thừa các nghiên cứu trước đây nhưng mở rộng phạm vi tiếp cận có tính hệ thống: kết hợp đồng thời đánh giá các yếu tố đầu vào (cơ sở vật chất, nhân sự), quá trình thực hiện (hiểu biết quy chế, chấp hành quy chế, thực hành nghề nghiệp) và đầu ra (sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết dùng thuốc sau mua) trên toàn bộ địa bàn Thành phố Cần Thơ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng dựa trên các cơ sở pháp lý và lý thuyết quản lý dược:

  • Khung pháp lý: Luật Dược năm 2005 và Luật Dược năm 2016; Quyết định 11/2007/QĐ-BYT, Thông tư 43/2010/TT-BYT, Thông tư 46/2011/TT-BYT và Thông tư 02/2018/TT-BYT của Bộ Y tế về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP).
  • Khái niệm chuyên môn:
    • Hành nghề dược: Việc cá nhân sử dụng trình độ chuyên môn dược trong kinh doanh thuốc và hoạt động dược lâm sàng.
    • Sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả: Đảm bảo 05 yếu tố: đúng đối tượng, đúng bệnh, đúng liều lượng, đúng cách thức và đúng thời gian điều trị.
    • Chất lượng dịch vụ nhà thuốc (CLDV): Theo PAHO/WHO (1990), bao gồm cung cấp thuốc, bảo quản, kiểm soát chất lượng, theo dõi sử dụng thuốc và phổ biến thông tin; đáp ứng 4 yêu cầu: đúng sản phẩm (WHAT), đúng đối tượng (WHOM), đúng thời điểm (WHEN) và kịp thời ngay từ lần đầu tiên.
    • Sự hài lòng của người bệnh: Dựa trên định nghĩa của Ware và cộng sự (1983), Sitzia và Wood (1997) và mô hình đa chiều (Mackeigan & Larson 1989, 1994, 2002; Parasuraman et al. 1988 - SERVQUAL; Horvat & Kos 2011, 2014; Hasan & Sulieman 2013; Đặng Thị Kiều Nga và cộng sự 2015).
  • Khung logic nghiên cứu hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc:
+-------------------------------------------------------------------+
|                            ĐẦU VÀO                                |
|  - Cơ sở vật chất                                                 |
|  - Trang thiết bị                                                 |
|  - Con người                                                      |
|  - Hồ sơ, tài liệu chuyên môn                                     |
+---------------------------------+---------------------------------+
                                  |
                                  v
+---------------------------------+---------------------------------+
|                       QUÁ TRÌNH / THỰC HIỆN                       |
|  - Chấp hành quy chế chuyên môn                                   |
|  - Thực hành nghề nghiệp                                          |
+---------------------------------+---------------------------------+
                                  |
                                  v
+---------------------------------+---------------------------------+
|                            ĐẦU RA                                 |
|  - Mức độ hài lòng của khách hàng                                 |
|  - Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng                         |
+-------------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu thực tế

  • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp phương pháp định tính và định lượng.
  • Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu:
    1. Quan sát trực tiếp: Dùng bảng kiểm để đánh giá cơ sở vật chất (khu vực tiếp xúc, khu vực tư vấn, nơi rửa tay, khu vực chờ đợi), thiết bị bảo quản (điều hòa, quạt thông gió, ẩm nhiệt kế và tình trạng hoạt động), trang phục (áo blouse, thẻ biển hiệu), sổ sách và ghi chép theo dõi bảo quản.
    2. Phỏng vấn trực tiếp người bán thuốc: Sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc để ghi nhận trình độ chuyên môn, thâm niên, hiểu biết quy chế kê đơn, hiểu biết kỹ năng hỏi, kỹ năng điều trị và kỹ năng tư vấn.
    3. Đóng vai khách hàng (Mystery Shopping): Điều tra viên đóng vai người mua thuốc theo các kịch bản chuẩn hóa để ghi nhận thực tế từ chối bán kháng sinh không đơn, thực hành kỹ năng hỏi bệnh, lựa chọn thuốc điều trị và kỹ năng tư vấn nhằm hạn chế hiệu ứng Hawthorne.
    4. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc: Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ (thang đo Likert 5 mức độ) và kiểm tra hiểu biết về cách dùng thuốc sau khi giao dịch.

Biến số nghiên cứu chính (Mục tiêu 1)

Stt Phân nhóm biến số Tên biến số nghiên cứu Loại biến / Giá trị Kỹ thuật thu thập
1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Xây dựng - thiết kế: khu vực tiếp xúc, khu vực tư vấn, khu vực rửa tay, khu vực chờ đợi Biến phân loại (Có / Không có) Quan sát trực tiếp
Thiết bị: điều hòa, quạt thông gió, ẩm nhiệt kế và tình trạng hoạt động Biến phân loại (Có / Không có) Quan sát trực tiếp
2 Nhân sự nhà thuốc Trình độ chuyên môn của NBT Biến phân loại (Dược sĩ ĐH trở lên, CĐ dược, Trung cấp dược, Dược tá, Chuyên môn khác) Phỏng vấn trực tiếp NBT / Hồi cứu
Dược sĩ phụ trách, đăng ký nhân sự, trang phục (áo blouse, biển hiệu) Biến phân loại (Có / Không có) Quan sát trực tiếp
3 Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn Hiểu biết quy chế kê đơn; từ chối bán kháng sinh khi không đơn (giả định) Biến phân loại (Có / Không có) Phỏng vấn trực tiếp NBT
Từ chối bán kháng sinh khi không đơn (thực tế) Biến phân loại (Có / Không có) Đóng vai khách hàng
Khách hàng mua thuốc kê đơn / có đơn thuốc Biến phân loại (Có / Không có) Phỏng vấn trực tiếp NMT
Sổ theo dõi và ghi chép bảo quản Biến phân loại (Có / Không có) Quan sát trực tiếp
4 Hiểu biết chuyên môn của NBT Kỹ năng hỏi: chủ động hỏi, hỏi nguyên nhân, hỏi tình trạng bệnh Biến phân loại (Có / Không có) Phỏng vấn trực tiếp NBT
Kỹ năng tư vấn: chủ động tư vấn, liều dùng, cách dùng, số ngày dùng, lưu ý, dùng đủ liều kháng sinh Biến phân loại (Có / Không có) Phỏng vấn trực tiếp NBT
Bán oresol trong điều trị tiêu chảy Biến phân loại (Có / Không có) Phỏng vấn trực tiếp NBT
Điểm số chất lượng thông tin tư vấn Biến dạng số (Thang điểm 4) Phỏng vấn trực tiếp NBT

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

  • Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
  • Đánh giá thang đo: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (CA) cho các nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp của dữ liệu qua hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett.
  • Phân tích mô hình: Hồi quy tuyến tính đơn biến và đa biến nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành tố dịch vụ đến sự hài lòng chung; kiểm tra phân phối phần dư qua biểu đồ Histogram.
  • Thống kê suy luận: Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để kiểm tra khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học và theo thực hành nghề nghiệp thực tế của NBT.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Tổng quan tài liệu

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa khoa học và cơ sở pháp lý về hành nghề dược, nhà thuốc tư nhân, chuẩn GPP và chất lượng dịch vụ y tế.

Tác giả phân tích dữ liệu lịch sử triển khai GPP tại Việt Nam và Thành phố Cần Thơ trong giai đoạn 2009–2012:

Thời điểm Cả nước Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Cần Thơ
31/12/2009 679 278 34
31/12/2010 3.156 1.789 72
30/06/2012 - - 288

Chương 1 cũng trích dẫn dữ liệu nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng (2011) khảo sát 505 khách hàng mua thuốc OTC tại 05 nhà thuốc ở Hà Nội:

Stt Tiêu chí đánh giá sự hài lòng về người bán thuốc OTC Hoàn toàn không đồng ý (%) Không chắc (%) Hoàn toàn đồng ý (%)
1 Nhân viên nhà thuốc (NVNT) quan tâm vấn đề sức khỏe khách hàng 12 41 47
2 NVNT dành đủ thời gian cho khách hàng 24 36 40
3 NVNT cung cấp lựa chọn điều trị phù hợp 3 28 69
4 NVNT có kỹ năng giao tiếp tốt 8 43 49
5 NVNT đưa lời khuyên chăm sóc sức khỏe tương ứng 19 20 61
6 NVNT tôn trọng quan điểm, ý kiến khách hàng 10 48 42
7 NVNT có kiến thức về điều trị bệnh lý thông thường 5 36 58
8 NVNT sử dụng ngôn từ rõ ràng 8 20 72
9 NVNT thể hiện là người đáng tin cậy 2 20 78
10 NVNT thể hiện là người sẵn sàng giúp đỡ 3 25 72
11 NVNT thể hiện là người thân thiện 8 35 57
12 NVNT có đủ kiến thức giúp lựa chọn thuốc OTC phù hợp 2 25 73
13 NVNT có thời gian để giúp đỡ khách hàng 10 35 55
14 Tổng thể hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc 16 26 58

Chương tổng quan làm rõ các điểm mới trong Thông tư 02/2018/TT-BYT so với Thông tư 46/2011/TT-BYT, bao gồm: chuẩn hóa trình độ người bán lẻ thuốc tối thiểu từ trung cấp dược (từ 01/01/2020); bắt buộc trang bị thiết bị theo dõi nhiệt độ tự ghi và ứng dụng công nghệ thông tin kết nối mạng quản lý xuất xứ, giá cả thuốc (từ 01/01/2019).

Chương 2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình chọn mẫu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu trên địa bàn 09 quận/huyện của Thành phố Cần Thơ:

  • Trình bày sơ đồ quy trình nghiên cứu, sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc và sơ đồ phân tích sự hài lòng của khách hàng.
  • Chi tiết hóa bảng biến số nghiên cứu Mục tiêu 1 (thực trạng hành nghề: cơ sở vật chất, nhân sự, quy chế chuyên môn, kỹ năng hỏi, điều trị, tư vấn) và Mục tiêu 2 (sự hài lòng của khách hàng: thang đo mức độ hài lòng, đặc điểm nhân khẩu học người mua thuốc).
  • Xây dựng kịch bản đóng vai khách hàng và bộ công cụ phỏng vấn người mua thuốc dựa trên mô hình Horvat & Kos (2014).
  • Quy định các tiêu chuẩn đạo đức nghiên cứu và biện pháp hạn chế sai số thu thập (huấn luyện điều tra viên, mã hóa dữ liệu, bảo mật thông tin cơ sở).

Chương 3. Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các kết quả thực nghiệm theo hệ thống bảng biểu và kiểm định:

  • Thực trạng hành nghề:
    • Cơ sở vật chất và thiết bị bảo quản thuốc: tỷ lệ nhà thuốc có khu vực tiếp xúc, khu vực tư vấn, nơi rửa tay, khu vực chờ; tỷ lệ trang bị và duy trì hoạt động của điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió, ẩm nhiệt kế.
    • Nhân sự chuyên môn: cơ cấu trình độ chuyên môn của NBT (dược sĩ đại học, cao đẳng, trung cấp, dược tá, chuyên môn khác); tỷ lệ chấp hành quy định về sự hiện diện của DSPT, đăng ký nhân sự và trang phục/biển hiệu.
    • Hiểu biết và chấp hành quy chế chuyên môn: tỷ lệ hiểu biết quy chế kê đơn, tỷ lệ từ chối bán kháng sinh không đơn trong tình huống giả định so với tỷ lệ từ chối thực tế khi ĐVKH; thực trạng ghi chép sổ theo dõi điều kiện bảo quản.
    • Năng lực chuyên môn và thực hành nghề nghiệp: so sánh số câu hỏi trung bình, nội dung hỏi bệnh, giải pháp điều trị (tỷ lệ cấp kháng sinh, oresol) và số lời tư vấn trung bình giữa hiểu biết trên phỏng vấn và thực hành qua ĐVKH; điểm số chất lượng tư vấn của NBT.
    • Hiểu biết dùng thuốc của khách hàng: điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc; phân loại mức độ hiểu biết theo hình thức mua (có đơn/không đơn) và theo việc có nhận được tư vấn từ NBT.
  • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
    • Đặc điểm nhân khẩu học nhóm khách hàng khảo sát (tuổi, giới tính, học vấn, thu nhập, hình thức mua).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha cho các nhóm thành tố: Người bán thuốc, Cơ sở vật chất nhà thuốc, Khả năng chuyên môn, Thuốc và hoạt động nhà thuốc.
    • Kết quả kiểm định tính thích hợp KMO & Bartlett và phân tích nhân tố khám phá EFA để trích xuất các nhóm nhân tố mới.
    • Kết quả phân tích hồi quy đơn biến và đa biến xác định vai trò ảnh hưởng của từng thành tố chất lượng dịch vụ đến điểm số hài lòng chung.
    • Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng chung theo đặc điểm người mua và theo thực hành nghề nghiệp thực tế của NBT.

Chương 4. Bàn luận

Chương 4 tập trung phân tích, so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình trong và ngoài nước:

  • Bàn luận về việc duy trì điều kiện bảo quản và cơ sở vật chất sau thẩm định GPP.
  • Phân tích nguyên nhân dẫn đến sự vắng mặt của DSPT và vấn đề sử dụng nhân sự chưa đúng chuẩn.
  • Bàn luận về khoảng cách lớn giữa hiểu biết lý thuyết và thực hành thực tế của NBT trong kỹ năng hỏi bệnh, lựa chọn thuốc điều trị và kỹ năng tư vấn (đặc biệt là tình trạng lạm dụng kháng sinh và thiếu sót trong tư vấn lưu ý, tương tác, tác dụng phụ).
  • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về trang phục, giao tiếp, cơ sở vật chất và năng lực chuyên môn của NBT.
  • Đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc và phân tích các hạn chế của nghiên cứu.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp

  1. Luận án áp dụng khung logic hệ thống (Đầu vào - Quá trình - Đầu ra) để đánh giá toàn diện chất lượng hành nghề dược tại cơ sở bán lẻ thuốc, gắn kết giữa điều kiện cơ sở vật chất, nhân sự với quy trình thực hành chuyên môn và kết quả đầu ra là sự hài lòng cùng mức độ hiểu biết của người bệnh.
  2. Ứng dụng kết hợp phương pháp quan sát trực tiếp, phỏng vấn có cấu trúc và kỹ thuật đóng vai khách hàng (Mystery Shopping), giúp kiểm chứng chéo và đo lường khoảng cách giữa kiến thức lý thuyết và thực hành nghề nghiệp thực tế, loại trừ hiệu ứng sai lệch do quan sát thông thường.
  3. Chuẩn hóa và kiểm định bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua các công cụ thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis) phù hợp với bối cảnh cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  1. Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng toàn diện về thực trạng cơ sở vật chất, thiết bị bảo quản, nhân sự, việc chấp hành quy chế chuyên môn và kỹ năng thực hành nghề nghiệp của các nhà thuốc tư nhân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ sau giai đoạn bắt buộc đạt chuẩn GPP.
  2. Chỉ ra thực trạng vi phạm trong bán lẻ thuốc kê đơn không có đơn thuốc, tỷ lệ thiếu vắng DSPT và việc NBT ít chú trọng đặt câu hỏi làm rõ bệnh cảnh cũng như thiếu tư vấn về tác dụng phụ, tương tác thuốc.
  3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, chứng minh mối liên hệ thuận chiều giữa hoạt động tư vấn của người bán thuốc với việc nâng cao hiểu biết đúng về cách dùng thuốc của người dân.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất

  • Đối với cơ quan quản lý y tế (Sở Y tế): Tăng cường thanh tra, hậu kiểm định kỳ và đột xuất việc duy trì các tiêu chuẩn GPP sau cấp phép; tập trung kiểm tra sự hiện diện của DSPT, việc thực hiện quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn; tổ chức các chương trình đào tạo liên tục (CPE) bắt buộc về kỹ năng giao tiếp, hỏi bệnh và tư vấn sử dụng thuốc cho nhân sự bán lẻ.
  • Đối với cơ sở nhà thuốc: Nâng cấp và duy trì thiết bị theo dõi nhiệt độ - độ ẩm tự ghi; bố trí khu vực tư vấn riêng biệt; xây dựng và giám sát nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thao tác chuẩn (SOP), đặc biệt là quy trình bán thuốc kê đơn và quy trình tư vấn dùng thuốc an toàn, hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Nghiên cứu thực hiện theo thiết kế cắt ngang mô tả trong khoảng thời gian từ tháng 08/2016 đến tháng 12/2016 tại địa bàn Thành phố Cần Thơ, do đó các chỉ số phản ánh thực trạng tại thời điểm nghiên cứu và chưa phản ánh sự biến động dài hạn theo thời gian.
  • Phương pháp đóng vai khách hàng bị giới hạn ở một số kịch bản bệnh cảnh lâm sàng điển hình (như mua thuốc kháng sinh không đơn, xử trí triệu chứng thông thường), chưa bao phủ toàn bộ các nhóm bệnh lý phức tạp.
  • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được thực hiện ngay sau khi giao dịch mua thuốc, có thể chịu ảnh hưởng tâm lý e ngại hoặc khuynh hướng đánh giá chung ở mức cao đối với dịch vụ chăm sóc y tế.

Hướng nghiên cứu tiếp

  • Mở rộng nghiên cứu can thiệp (trước và sau can thiệp đào tạo) nhằm đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao kỹ năng tư vấn và tuân thủ quy chế chuyên môn của người bán thuốc.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh, thành phố khác thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long để so sánh và có đánh giá tổng thể cho toàn vùng.
  • Nghiên cứu đánh giá tác động của việc triển khai các quy định mới theo Thông tư 02/2018/TT-BYT (như việc ứng dụng phần mềm kết nối liên thông dữ liệu dược quốc gia và sử dụng thiết bị ghi nhiệt độ tự động) đến chất lượng hành nghề thực tế.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên ngành cho các nhóm đối tượng:

  • Cơ quan quản lý nhà nước về y tế (Cục Quản lý Dược, Sở Y tế): Sử dụng các số liệu thực chứng và khung logic đánh giá để hoàn thiện chính sách quản lý, xây dựng tiêu chí hậu kiểm GPP và định hướng nội dung đào tạo liên tục cho người hành nghề dược.
  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Dược học (Tổ chức Quản lý Dược, Dược lâm sàng): Tham khảo phương pháp luận kết hợp giữa phỏng vấn, quan sát và đóng vai khách hàng; quy trình thiết kế biến số nghiên cứu Đầu vào - Quá trình - Đầu ra; và các kỹ thuật xử lý thống kê kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ y tế.
  • Người phụ trách chuyên môn và chủ cơ sở bán lẻ thuốc: Tham khảo các nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ, nhận diện những khâu thiếu hụt trong giao tiếp, hỏi bệnh và tư vấn nhằm cải thiện quy trình phục vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo an toàn sử dụng thuốc trong cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khung logic nào được tác giả sử dụng để đánh giá hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc?
Tác giả tiếp cận theo khung logic gồm 03 khối thành phần:

  • Đầu vào: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người (nhân sự) và hồ sơ, tài liệu chuyên môn.
  • Quá trình / thực hiện: Chấp hành quy chế chuyên môn và thực hành nghề nghiệp (kỹ năng hỏi, kỹ năng điều trị, kỹ năng tư vấn).
  • Đầu ra: Mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng sau khi mua.

2. Diễn biến số lượng nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại Thành phố Cần Thơ trong giai đoạn 2009–2012 như thế nào?
Theo số liệu thống kê trong luận án, số lượng nhà thuốc đạt chuẩn GPP tại Thành phố Cần Thơ tăng nhanh: ngày 31/12/2009 có 34 nhà thuốc; ngày 31/12/2010 tăng lên 72 nhà thuốc; và đến ngày 30/06/2012 đạt 288 nhà thuốc.

3. Kỹ thuật đóng vai khách hàng (Mystery Shopping) được sử dụng nhằm mục đích gì?
Kỹ thuật đóng vai khách hàng được sử dụng để điều tra viên trực tiếp khảo sát các hành vi thực tế của người bán thuốc (như việc từ chối bán kháng sinh không đơn, thực hành kỹ năng hỏi bệnh, tư vấn liều dùng, số ngày dùng và lưu ý) trong bối cảnh hoạt động thực tế hàng ngày, nhằm khắc phục hiệu ứng Hawthorne (sự thay đổi hành vi khi biết mình đang bị quan sát trực tiếp).

4. Những kỹ thuật thống kê nào được dùng để kiểm định thang đo và phân tích sự hài lòng của khách hàng?
Luận án sử dụng:

  • Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy nội hàm của các nhóm biến số.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO & Bartlett để xác định cấu trúc các nhóm thành tố chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đơn biến và đa biến (kết hợp biểu đồ Histogram kiểm tra phần dư chuẩn hóa) để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành tố đến sự hài lòng chung.
  • Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để so sánh khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm người mua và thực hành của người bán thuốc.

5. Điểm số chất lượng tư vấn của người bán thuốc trong nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình nào?
Biến số điểm số chất lượng thông tin tư vấn của người bán thuốc và hiểu biết dùng thuốc của khách hàng trong luận án được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của Horvat và Kos thực hiện tại các nhà thuốc cộng đồng ở Slovenia năm 2014.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Nguyễn Minh Cường là công trình nghiên cứu chuyên ngành Tổ chức Quản lý Dược đánh giá toàn diện hoạt động hành nghề của mạng lưới nhà thuốc tư nhân tại Thành phố Cần Thơ. Bằng việc kết hợp phương pháp quan sát, phỏng vấn và đóng vai khách hàng, tác giả đã phản ánh đầy đủ thực trạng cơ sở vật chất, sự tuân thủ quy chế chuyên môn và chỉ ra khoảng cách giữa kiến thức lý thuyết với thực hành nghề nghiệp của người bán lẻ thuốc. Đồng thời, nghiên cứu đã chuẩn hóa mô hình thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng cũng như hiểu biết dùng thuốc của khách hàng, cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản lý và hoạch định chính sách y tế tại địa phương.