Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ theo cơ chế tự chủ tài chính, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân và sự phát triển bền vững của các cơ sở y tế công lập. Bệnh viện Quận 6, một bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 190 nhân viên và 160 giường bệnh, đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân người bệnh. Tuy nhiên, các khảo sát hiện tại mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá tổng quan mà chưa có nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 6 trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 3/2024. Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp bệnh viện hoàn thiện dịch vụ mà còn là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng khám chữa bệnh, từ đó ảnh hưởng đến các chỉ số hiệu quả hoạt động và sự tin tưởng của cộng đồng.

Theo báo cáo của ngành y tế, sự hài lòng của bệnh nhân được xem là động lực thúc đẩy các cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ Bệnh viện Quận 6 xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ y tế phù hợp, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó có:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình này giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ y tế từ góc độ khách hàng.

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương diện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khám chữa bệnh.

  • Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980): Giải thích sự hài lòng của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, chất lượng khám và điều trị, sự đồng cảm, quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ. Những yếu tố này được xem là các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân (biến phụ thuộc).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu ngành y tế và các nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 350 bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện Quận 6 trong khoảng thời gian 6 tháng (10/2023 - 3/2024). Ngoài ra, 10 bệnh nhân và các chuyên gia y tế được phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, kiểm định tương quan Pearson’s để đánh giá mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.

  • Timeline nghiên cứu: Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu diễn ra trong 6 tháng, từ tháng 10/2023 đến tháng 3/2024, đảm bảo cập nhật và phản ánh thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 6.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Kết quả phân tích cho thấy cơ sở vật chất có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy β = 0.32, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% bệnh nhân đánh giá cao sự hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi của các phòng khám và khu vực chờ.

  2. Độ tin cậy của dịch vụ: Yếu tố độ tin cậy, bao gồm việc cung cấp kết quả khám đúng hẹn và sự công bằng trong phục vụ, có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0.28, p < 0.01. Khoảng 85% bệnh nhân cảm nhận dịch vụ được thực hiện đúng quy trình và cam kết của bệnh viện được giữ vững.

  3. Chất lượng khám và điều trị: Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng với hệ số β = 0.35, p < 0.001. Hơn 80% bệnh nhân hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sĩ và sự chính xác trong chẩn đoán, điều trị.

  4. Sự đồng cảm của nhân viên y tế: Yếu tố này cũng có tác động tích cực đáng kể (β = 0.25, p < 0.01). Khoảng 75% bệnh nhân đánh giá cao thái độ thân thiện, sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng.

  5. Quy trình thủ tục: Quy trình hành chính đơn giản, rõ ràng giúp giảm thời gian chờ đợi, có ảnh hưởng tích cực với β = 0.22, p < 0.05. Khoảng 70% bệnh nhân cho biết thủ tục khám chữa bệnh được thực hiện thuận tiện và minh bạch.

  6. Giá cả dịch vụ: Mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, giá cả dịch vụ vẫn có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (β = 0.18, p < 0.05), đặc biệt với nhóm bệnh nhân có thu nhập trung bình và thấp.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Việc cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ tạo ấn tượng ban đầu tích cực, giúp bệnh nhân an tâm hơn khi khám chữa bệnh. Độ tin cậy và chất lượng khám chữa bệnh là những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, phản ánh năng lực chuyên môn và uy tín của bệnh viện.

Sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên y tế góp phần tạo dựng niềm tin và sự thoải mái cho bệnh nhân, đồng thời giảm bớt căng thẳng trong quá trình điều trị. Quy trình thủ tục đơn giản, minh bạch giúp giảm thiểu phiền hà và thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Giá cả phù hợp với khả năng tài chính của bệnh nhân cũng là yếu tố cần được quan tâm để đảm bảo công bằng và tiếp cận dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của các biến độc lập. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả nghiên cứu này củng cố vai trò của mô hình SERVQUAL và lý thuyết kỳ vọng - xác nhận trong lĩnh vực dịch vụ y tế công lập tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế hiện đại, mở rộng không gian phòng khám và khu vực chờ, đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 85% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Bệnh viện phối hợp với Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh.

  2. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Tăng cường quản lý quy trình khám chữa bệnh, đảm bảo kết quả xét nghiệm và chẩn đoán được trả đúng hạn, minh bạch trong cung cấp dịch vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về độ tin cậy dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

  3. Đào tạo nâng cao chất lượng khám và điều trị: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, cập nhật kỹ thuật mới cho đội ngũ y bác sĩ và điều dưỡng. Khuyến khích nghiên cứu khoa học và áp dụng các phương pháp điều trị tiên tiến. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh lên 90% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc, phòng Đào tạo và các khoa chuyên môn.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và giao tiếp: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế, xây dựng văn hóa bệnh viện thân thiện, tôn trọng người bệnh. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ bệnh nhân và thân nhân. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự, phòng Công tác xã hội.

  5. Đơn giản hóa quy trình thủ tục: Rà soát, cải tiến thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi và giấy tờ không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính quản trị, phòng Công nghệ thông tin.

  6. Điều chỉnh giá cả dịch vụ hợp lý: Xây dựng chính sách giá phù hợp với khả năng tài chính của đa số bệnh nhân, công khai minh bạch giá cả dịch vụ và thuốc men. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về giá cả lên 80% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế toán, Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công lập: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín bệnh viện.

  2. Nhà quản lý y tế và cơ quan quản lý ngành: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong hệ thống y tế công.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Cung cấp mô hình nghiên cứu, phương pháp luận và kết quả thực nghiệm về sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc sức khỏe: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chất lượng chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 6?
    Chất lượng khám và điều trị được xác định là yếu tố quan trọng nhất với hệ số ảnh hưởng β = 0.35, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 80%. Điều này phản ánh vai trò then chốt của trình độ chuyên môn và hiệu quả điều trị trong việc tạo niềm tin cho bệnh nhân.

  2. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm của nhân viên y tế với bệnh nhân?
    Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tăng cường nhận thức về vai trò của sự đồng cảm trong chăm sóc sức khỏe và xây dựng văn hóa bệnh viện thân thiện là các giải pháp thiết thực. Khoảng 75% bệnh nhân đánh giá cao sự quan tâm của nhân viên y tế hiện nay.

  3. Quy trình thủ tục khám chữa bệnh có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của bệnh nhân?
    Quy trình đơn giản, minh bạch giúp giảm thời gian chờ đợi và phiền hà, nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy khoảng 70% bệnh nhân hài lòng với thủ tục hiện tại, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải tiến để rút ngắn thời gian chờ.

  4. Giá cả dịch vụ có phải là yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân?
    Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu. Nó quan trọng với nhóm bệnh nhân có thu nhập trung bình và thấp, do đó cần điều chỉnh phù hợp để đảm bảo công bằng và tiếp cận dịch vụ.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các bệnh viện công lập khác có quy mô và đặc thù tương tự, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân trong toàn hệ thống y tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Quận 6: cơ sở vật chất, độ tin cậy, chất lượng khám và điều trị, sự đồng cảm, quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ.
  • Chất lượng khám và điều trị cùng cơ sở vật chất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Sự đồng cảm và quy trình thủ tục cũng góp phần quan trọng tạo nên trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực chuyên môn, đào tạo kỹ năng giao tiếp, đơn giản hóa thủ tục và điều chỉnh giá cả phù hợp.
  • Giai đoạn tiếp theo (2024-2026) cần triển khai đồng bộ các giải pháp này, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi liên tục để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý y tế, lãnh đạo bệnh viện và các bên liên quan cùng phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó gia tăng sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh, góp phần phát triển ngành y tế công lập tại Việt Nam.