CHƯƠNG 1. CO SỞ LÝ THUYẾT 1. Tổng quan về bệnh nhân 1. Bệnh nhân Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh 2023 thì: “bệnh nhân (người bệnh) là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.” Theo khái niệm trong nghiên cứu của Asnawi và cộng sự (2019) thì: “Bệnh nhân là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác”. Bệnh viện Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với mạng chăm sóc sức khỏe rộng khắp, bao phủ gần như toàn bộ dân số. Hệ thong mạng lưới khám chữa bệnh ngày càng được mở rộng cả ở khu vực công và khu vực tư thực hiện cả chức năng sàng lọc, khám chữa bệnh và dự phỏng. Ngày 23/11/2009, Quốc hội ban hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh theo số 40/2009/ỌH12 và sửa đổi, bổ sung ngày 09/01/2023 theo số 15/2023/ỌH15.
Theo đó, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là: “một tổ chức cố định hoặc lưu động có giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, bệnh viện được hiểu rằng bệnh viện là cơ sở đê khám bệnh, chữa bệnh cho bệnh nhân có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiêu chuân đáp ứng điều kiện khám, chữa bệnh theo quy định”. Theo WHO (2023) thì “Bệnh viện là một phần của một tổ chức xã hội mang tính chất y học, có sứ mệnh đảm bảo cho người dân được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, cả chữa bệnh và phòng bệnh. Bệnh viện cũng là tiling tâm giảng dạy, đào tạo y học và nghiên cứu khoa học”.
Đối với doanh nghiệp khách hàng là các cá nhân hoặc tô chức kinh doanh sử dụng các dịch vụ, sản phàm của doanh nghiệp bán hàng. Họ là những người có quyền quyết định mua sắm và quan tâm đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 6 Trong lĩnh vực y tế bệnh nhân là người sử dụng các dịch vụ của bệnh viện như vậy bệnh nhân chính là “ khách hàng” của bệnh viện. Như vậy, trong cách hiêu trên, bệnh nhân khi tham gia vào dịch vụ khám chữa bệnh cùa bệnh viện hay các cơ sở y tế được xem là khách hàng của các bệnh viện nên có thể xem xét sự hài lòng của bệnh nhân giống như những khách hàng khi sử dụng dịch vụ của tổ chức/doanh nghiệp.
Ngành Y tế đang tiến dần đến xem “người bệnh là khách hàng”, xa hơn là xem “người bệnh là người thân của mình”. Xem bệnh nhân là khách hàng không có nghĩa là giữa bệnh nhân và bệnh viện chỉ trao đổi như trong thương mại, có tiền thì phục vụ, không có thì thôi. mà “xem bệnh nhân là khách hàng” nghĩa là xem khách hàng là thượng đế để có sự phục vụ chu đáo, làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Thực tế, trong thời kinh tế thị trường, nếu cùng một dịch vụ y tế, cùng một mức giá nhưng bệnh viện nào chất lượng chuyên môn tốt hơn, khâu đón tiếp, ứng xử chu đáo hơn thì “khách hàng” sẽ chọn lựa.
Hơn nữa, chính khách hàng (bệnh nhân) là người đem lại “công ăn việc làm” cho bác sì, cho nhân viên bệnh viện, góp phần vào sự tồn tại và phát triên của bệnh viện, thì bệnh viện phải xem bệnh nhân là khách hàng thân thiết, như người thân của mình để dành cho họ sự phục vụ và chăm sóc tốt nhất. Hiện nay ngành Y te đang tiến dần đến tự chủ tài chính từ một phần đến toàn phần, thì các cơ sở y tế phải có chiến lược thu hút và chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) tốt nhất bằng việc nghiên cứu tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách. Trước hết, các bệnh viện vẫn phải nỗ lực nâng cao chất lượng chuyên môn, hoàn thiện cơ sở vật chất, dịch vụ đa dạng, chu đáo và nhất là tạo niềm tin, sự an tâm, thoải mái, tiện lợi cho bệnh nhân, trong đó công tác giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân phải được quan tâm hàng đầu. Không chỉ dừng ở ứng xử văn hóa, mà còn đòi hỏi mỗi thầy thuốc, mỗi nhân viên y te có một năng lực nhất định, sự tinh thông trong chuyên môn, hết lòng tận tụy phục vụ người bệnh và biết đồng cảm, chia sẻ với nỗi đau của người bệnh.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Cùng sự chuyển biến của kinh tế xã hội, của cải vật chất ngày càng tăng, nhu cầu cùa người tiêu dùng ngày càng cao, họ chú ý tới cả số lượng và chất lượng sản phẩm. Những điều mà người tiêu dùng theo đuối không chỉ là chất lượng, công dụng và giá cả mà còn là sự thoải mái, tiện lợi, an toàn, an tâm, tốc độ, vệ sinh. Ngoài ra, họ còn quan tâm đến những dịch vụ tư vấn trước, sau và trong khi mua hàng xem có sản phàm vượt qua sự kỳ vọng của họ hay không. Có thể nói, ngày nay khách hàng theo đuối những mặt hàng và dịch vụ chất lượng cao.
Do đó, các đon vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ không chỉ lấy tiêu chuân về chất lượng và sự tự vừa lòng làm phương châm mà còn lấy việc làm cho khách hàng vừa lòng, khiến họ trung thành với sản phẩm/dịch vụ của mình làm tiêu chí trong kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.” Theo Oliver (1997): “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.” Theo Kotler và Keller (2006): “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ về tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Neu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Neu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Neu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
8 Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ân. + Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đen sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. + Nhu cầu biếu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận ”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phâm của một tô chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lỏng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thê hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thê mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Như vậy, theo những nghiên cứu trên, ta thấy rằng có khá nhiều định nghĩa khác nhau và các nghiên cứu ấy cũng đã chì ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Luận văn này được dựa trên cơ sở của các yếu tố trên cùng với việc điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với đối tượng, mục tiêu và phạm vi cụ thê của nghiên cứu. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.
Dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận. Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đen quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chat. Theo Zeithaml & Britner (2006), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Jay Heizer và Barry Render (2006), dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau: Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.