Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.Sự hài lòng người bệnh 1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ (DV), hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [21]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV [5]. 5 Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [5].Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Có rất nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh bị chi phối bởi kỹ năng giao tiếp, phục vụ cũng như chuyên môn của NVYT.
Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo. Chất lượng của bệnh viện (cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn). Chi phí hợp lý, nhanh chóng. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh, đồng thời cũng bị chi phối bơi các yếu tố cá nhân như nơi ở, nhóm tuổi, giới tính của bệnh nhân [14].
Yếu tố người bệnh: Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước (2014) tiến hành tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bơi nơi ở của người bệnh [13]. Nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Ðak Glei cho thấy các yếu tố đặc điểm của người bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khi điều trị nội trú. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [9]. Theo nghiên cứu về hiệu quả qui trình AIDET đối với giao tiếp của ĐD tại bệnh viện Chợ Rẫy (2017) thu được kết quả cho thấy giới tính và nơi ở của bệnh nhân gây ảnh hưởng đến tâm trạng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá hoạt động của qui trình AIDET [1].
6 Nghiên cứu định tính về hiệu quả của qui trình giao tiếp AIDET ở Mỹ của Tosha Allen (2016) cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó có cả những yếu tố nhân khẩu học của người bệnh như nơi ở, nhóm tuổi và trình độ học vấn. Yếu tố bệnh viện Những tác động tại bệnh viện ảnh hưởng đến ĐD đều sẽ gây ảnh hưởng đến việc chăm sóc người bệnh, từ đó gây ra ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng đối với ĐD, trong quá trình chăm sóc người ĐD vận dung tất cả các kỹ năng đã học khi giao tiếp với bệnh nhân. Nhận định, chẩn đoán ĐD, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện và lượng giá của ĐD cho bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp hiệu quả với NB, gia đình người bệnh và các nhân viên CSSK khác [19]. Giao tiếp đóng vai trò rất lớn đối với NB có trục trặc về mặt giao tiếp như chậm phát triển, rối loạn thần kinh và cảm xúc, tự ti mặc cảm về các khuyết tật của bản thân.
Do vấn đề khó khăn trong giao tiếp nên ĐDV cần có thái độ thân thiện, hòa đồng, tạo điều kiện tốt nhát, thoải mái nhất để bệnh nhân có thể bộc lộ hoàn toàn bản chất cũng như cảm xúc, mong muốn, nguyện vọng của chính bản thân mình [19]. Quá trình giao tiếp giữa NB và ĐD hiệu quả là khi trực tiếp. Với cách hiểu này và cũng tương tự như lý thuyết giao tiếp hai chiều, quá trình tiếp xúc của NB và người chăm sóc cần phải có hai yếu tố là nói và sự lắng nghe tốt. Quá trình này nên được liên tục và có sự hỏi lại để làm rõ các ý tưởng và thể hiện ý kiến [19].
Giao tiếp được xác định là phần công việc trong hoạt đông chăm sóc và vì vậy dịch vụ chăm sóc bao gồm cả lời nói và đến các thao tác kỹ thuật như vệ sinh cơ thể, nâng đỡ và cầm tay. Quá trình giao tiếp này có thể bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ, cụ thể hay khái quát, chỉ một người hay hai người tham gia [19]. 7 Cách chọn bối cảnh giao tiếp về cách thức, nội dung, mục đích và địa điểm có thể tác động một cách tích cực cũng như tiêu cực đến chính các đối tượng trong giao tiếp và cả trong ngành CSSK. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự liên tục của giao tiếp giữa NB và NVYT.
Hiệu quả giao tiếp kém là nguyên nhân căn bản của sự cố y khoa và tử vong. Theo Hội các trường Điều dưỡng tại Hoa kỳ, giao tiếp và hợp tác giữa NB và người chăm sóc hiệu quả là cần để bệnh nhân là trung tâm. Đào tạo cho NVYT giúp họ tự tin và làm việc với năng lực giao tiếp chuẩn giúp nâng cao chất lượng chăm sóc thông quả tình trạng và sự hài lòng NB. Kỹ năng quan trọng nhất của nghề ĐD là giao tiếp hiệu quả và mối quan hệ đang tin được bắt đầu lúc NB tiếp xúc với ĐDV.
Tuy nhiên người bệnh mang nhiều cảm xúc thông quan giao tiếp phi ngôn ngữ. Theo Pullen 2010, nụ cười là thứ quan trong trong giao tiếp với bệnh nhân thuộc nền văn hóa khác nhau vì giúp làm họ dễ chịu và tin tưởng hơn [34]. AIDET là cách giao tiếp có cấu trúc và hiệu quả. ĐDV có nhiều vai trò trong hoạt động chăm sóc và luôn cần kỹ năng giao tiếp hiệu quả để hoàn thành các nhiệm vụ.
ĐD luôn giữa vai trò lãnh đạo trong trong chăm sóc bệnh nhân khi họ có bệnh lý và những rối loạn chức năng khiến mất sự tự chủ. Nhắc đến chăm sóc là nói đến nghề điều dưỡng và ngược lại [18]. Chính vì thế, nghề ĐD được xem là mối quan hệ giữa người – người và mối quan hệ này phải thật sự hiệu quả trong kỹ năng chăm sóc giúp khái niệm ĐD là chăm sóc và chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm tồn tại [20]. Những quan điểm này rất cần thiết để ngành chăm sóc y tế đem lại sự hài lòng cho NB.
Quy trình điều dưỡng là một phương pháp khoa học để thực hiện chăm sóc tốt nhất và chỉ đạt kết quả tốt thông qua sự các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và bối cảnh không gian [29]. Do đó việc ĐD thực hiện nhuần nhuyễn qui trình giao tiếp AIDET là vô cùng quan trọng, tuy nhiên, khi bị tác động bơi các yếu tố khác như lượng bệnh nhân quá tải hay việc thiếu thốn nhân lực và thiếu thời gian nghỉ ngơi cũng như thiếu sự quan tâm của lãnh đạo sẽ khiến cho họ khó 8 lòng có thể tập trung để thực hiện đầy đủ các bước trong qui trình giao tiếp AIDET, cũng từ đó khiến cho bệnh nhân không được hài lòng [37]. Nghiên cứu của Châu Thị Thu Hồng (2016) thực hiện tại bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất [8].
Do đó khung giao tiếp AIDET được ứng dụng nhằm cải thiện khả năng giao tiếp của NVYT với bệnh nhân từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh.Khung giao tiếp AIDET 1.Định nghĩa Khung giao tiếp AIDET cho NVYT để giao tiếp với NB giúp giảm lo lắng, tăng sự tuân thủ điều trị và cải thiện tình trạng bệnh lý. AIDET là viết tắt của năm hành vi trong giao tiếp là Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation, and Thank You. AIDET được xây dựng bởi nhóm Studer sử dụng cho ĐD, bác sĩ, kỹ thuật viên, nhà quản trị bệnh viện khi giao tiếp với người bệnh và thân nhân trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc [28],[38]. Khái niệm khung giao tiếp AIDET Acknowledge: Chào người bệnh với tên của họ, tiếp xúc mắt, A Chào hỏi cười và chào thân nhân người bệnh Introduce: Giới Người chăm sóc tự giới thiệu về tên, chức vụ I thiệu và kinh nghiệm công việc cũng như chuyên môn Cho bệnh nhân biết thời gian thực hiện các dịch Duration: D vụ như xét nghiệm, chụp X- quang hay các kỹ Thời gian thuật chăm sóc và thời gian bác sĩ sẽ đến.