Luận văn sự hài lòng người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng theo quy trình aidet tại bệnh viện răng hàm mặt trung ương tp hồ chí minh năm 2019

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp điều dưỡng theo quy trình AIDET tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương TP Hồ Chí Minh năm 2019.

• Tác giả: Phòng Ngọc Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Hà
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Người Bệnh Qua Giao Tiếp AIDET Tại Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về AIDET và Sự Hài Lòng Người Bệnh Răng Hàm Mặt

Sự hài lòng của người bệnh ngày càng được xem trọng trong chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM, việc nâng cao trải nghiệm người bệnh là ưu tiên hàng đầu. Giao tiếp đóng vai trò then chốt, và AIDET trong y tế được triển khai nhằm cải thiện điều này. AIDET là viết tắt của Acknowledge (Chào hỏi), Introduce (Tự giới thiệu), Duration (Thông báo thời gian), Explanation (Giải thích) và Thank You (Cảm ơn). Đây là một quy trình giao tiếp có cấu trúc, hiệu quả. Mục tiêu là xây dựng lòng tin, giảm lo lắng và tăng sự hợp tác của bệnh nhân nha khoa. Việc áp dụng quy trình AIDET được kỳ vọng sẽ nâng cao sự hài lòng người bệnh và cải thiện đánh giá bệnh viện nói chung. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra lợi ích của AIDET, bao gồm giảm chi phí kiện tụng, giảm nguy cơ sai sót và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Tuy nhiên, tại Việt Nam, việc đánh giá hiệu quả AIDET còn hạn chế.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Người Bệnh Nha Khoa

Sự hài lòng người bệnh là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. Một bệnh nhân nha khoa hài lòng không chỉ quay lại điều trị mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Các yếu tố như kỹ năng giao tiếp, sự tận tâm của nhân viên, cơ sở vật chất và chi phí điều trị đều góp phần tạo nên trải nghiệm người bệnh tích cực.

1.2. Giới Thiệu Chi Tiết Về Mô Hình Giao Tiếp AIDET

Giao tiếp AIDET là một phương pháp tiếp cận có cấu trúc, giúp nhân viên y tế tương tác với người bệnh một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Các thành phần của nguyên tắc AIDET bao gồm: Chào hỏi bệnh nhân bằng tên; Tự giới thiệu bản thân và vai trò; Thông báo thời gian ước tính của quá trình điều trị; Giải thích rõ ràng về quy trình và lý do; Cảm ơn bệnh nhân vì sự hợp tác và tin tưởng. Việc tuân thủ quy trình AIDET giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và giảm thiểu lo lắng cho bệnh nhân nha khoa.

II. Thách Thức và Vấn Đề Trong Giao Tiếp Với Bệnh Nhân Răng Hàm Mặt

Mặc dù giao tiếp AIDET mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai nó tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM đối mặt với không ít thách thức. Áp lực công việc, thiếu nguồn lực và sự khác biệt về văn hóa có thể ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp. Một số điều dưỡng có thể gặp khó khăn trong việc áp dụng quy trình AIDET một cách nhất quán. Bên cạnh đó, sự đa dạng về trình độ học vấn và nhận thức của bệnh nhân nha khoa đòi hỏi nhân viên y tế phải linh hoạt trong cách giao tiếp. Việc đánh giá và cải thiện kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ cả ban lãnh đạo và nhân viên.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Khả Năng Áp Dụng AIDET Của Nhân Viên

Nhiều yếu tố có thể cản trở việc áp dụng AIDET trong y tế, bao gồm: thiếu thời gian do quá tải công việc; thiếu đào tạo và hỗ trợ đầy đủ; sự kháng cự từ nhân viên do thói quen làm việc cũ; và thiếu sự đánh giá và phản hồi thường xuyên. Các yếu tố này có thể dẫn đến việc điều dưỡng bỏ qua các bước trong quy trình AIDET hoặc thực hiện chúng một cách hời hợt.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Trước Khi Áp Dụng AIDET

Trước khi triển khai AIDET, việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng để có một điểm chuẩn. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát, phỏng vấn hoặc thu thập phản hồi của bệnh nhân về trải nghiệm của họ tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Kết quả của đánh giá này sẽ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đo lường hiệu quả của quy trình AIDET sau khi triển khai.

2.3. Khó Khăn Trong Giao Tiếp Với Bệnh Nhân Có Hoàn Cảnh Khác Nhau

Việc giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân nha khoa có hoàn cảnh khác nhau đòi hỏi sự nhạy bén và kỹ năng giao tiếp đặc biệt. Ví dụ, điều dưỡng cần phải điều chỉnh cách giao tiếp với bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có khuyết tật, hoặc bệnh nhân không nói tiếng Việt. Việc hiểu rõ các yếu tố văn hóa và tâm lý của người bệnh là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và đảm bảo rằng họ hiểu rõ về quá trình điều trị.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Bệnh Nhân Ứng Dụng Giao Tiếp AIDET

Để giải quyết những thách thức trên, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM cần triển khai một chương trình đào tạo toàn diện về giao tiếp AIDET. Chương trình này nên bao gồm các buổi tập huấn, thực hành và đánh giá để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nắm vững các nguyên tắc AIDET và có thể áp dụng chúng một cách tự tin. Bên cạnh đó, việc tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ, nơi nhân viên được khuyến khích phản hồi và chia sẻ kinh nghiệm, cũng rất quan trọng. Ngoài ra, bệnh viện cần đầu tư vào các công cụ và tài liệu hỗ trợ giao tiếp, chẳng hạn như bảng thông tin, tờ rơi và video hướng dẫn.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp AIDET Cho Điều Dưỡng Viên

Chương trình đào tạo cần tập trung vào việc trang bị cho điều dưỡng các kỹ năng cần thiết để thực hiện từng bước của quy trình AIDET một cách hiệu quả. Điều này bao gồm: kỹ năng lắng nghe tích cực; kỹ năng đặt câu hỏi mở; kỹ năng giải thích thông tin y tế một cách dễ hiểu; và kỹ năng xử lý các tình huống khó khăn trong giao tiếp.

3.2. Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Hỗ Trợ và Khuyến Khích Giao Tiếp

Để giao tiếp AIDET được thực hiện một cách hiệu quả, cần có một môi trường làm việc nơi nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và khuyến khích. Điều này có thể được thực hiện bằng cách tạo ra các diễn đàn để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm; cung cấp phản hồi thường xuyên về hiệu quả giao tiếp; và công nhận và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc áp dụng AIDET.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Hỗ Trợ Giao Tiếp AIDET Hiệu Quả

Các ứng dụng hỗ trợ giao tiếp có thể bao gồm các công cụ nhắc nhở, hướng dẫn quy trình và đánh giá hiệu quả giao tiếp. Các nền tảng số cũng có thể được sử dụng để thu thập phản hồi của bệnh nhân và cung cấp thông tin cho nhân viên y tế về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này tạo điều kiện để điều dưỡng chủ động hơn trong việc cải thiện trải nghiệm người bệnh.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Hiệu Quả Giao Tiếp AIDET Tại Bệnh Viện

Nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh sau khi triển khai giao tiếp AIDET tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM cho thấy những kết quả khả quan. Tỷ lệ bệnh nhân nha khoa hài lòng với dịch vụ nha khoa đã tăng lên đáng kể. Các yếu tố như sự rõ ràng trong giải thích, thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của nhân viên đều được cải thiện. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng vẫn còn một số lĩnh vực cần được quan tâm hơn, chẳng hạn như việc cung cấp thông tin đầy đủ về chi phí điều trị và các lựa chọn thay thế.

4.1. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Trước và Sau Khi Áp Dụng AIDET

Việc so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân trước và sau khi áp dụng AIDET là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của quy trình này. Các chỉ số như tỷ lệ bệnh nhân hài lòng, điểm trung bình về sự hài lòng và số lượng phản hồi của bệnh nhân tích cực có thể được sử dụng để đo lường sự thay đổi.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Sau Khi Áp Dụng AIDET

Nghiên cứu nên tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sau khi áp dụng AIDET. Điều này có thể bao gồm các yếu tố như: kỹ năng giao tiếp của nhân viên; sự rõ ràng và đầy đủ của thông tin được cung cấp; thời gian chờ đợi; và chất lượng của dịch vụ chăm sóc.

4.3. Phân Tích Chi Tiết Phản Hồi Của Bệnh Nhân Về Trải Nghiệm AIDET

Phân tích chi tiết phản hồi của bệnh nhân là rất quan trọng để hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của quy trình AIDET. Các chủ đề chính trong phản hồi của bệnh nhân có thể được xác định thông qua phân tích nội dung và được sử dụng để cải thiện quy trình.

V. Kết Luận và Hướng Phát Triển Giao Tiếp AIDET Tại Bệnh Viện

Việc triển khai giao tiếp AIDET tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM là một bước đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện và trải nghiệm người bệnh. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối đa, bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo, hỗ trợ và đánh giá. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm các phương pháp giao tiếp mới và sáng tạo cũng rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân nha khoa. Sự hài lòng người bệnh không chỉ là mục tiêu mà còn là động lực để bệnh viện không ngừng phát triển.

5.1. Tóm Tắt Những Bài Học Kinh Nghiệm Từ Ứng Dụng AIDET

Việc ứng dụng AIDET tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM đã mang lại nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Điều này bao gồm: tầm quan trọng của việc đào tạo và hỗ trợ liên tục; sự cần thiết của việc tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ; và giá trị của việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện và Mở Rộng Mô Hình AIDET

Các giải pháp cải thiện và mở rộng mô hình AIDET có thể bao gồm: phát triển các chương trình đào tạo chuyên sâu hơn; tạo ra các công cụ hỗ trợ giao tiếp hiệu quả hơn; mở rộng quy trình AIDET sang các lĩnh vực khác của bệnh viện; và hợp tác với các bệnh viện khác để chia sẻ kinh nghiệm.

5.3. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì và Cải Tiến Liên Tục AIDET

Giao tiếp AIDET không phải là một giải pháp một lần, mà là một quá trình liên tục. Để duy trì và cải tiến quy trình AIDET, bệnh viện cần liên tục đánh giá hiệu quả, thu thập phản hồi của bệnh nhân và điều chỉnh quy trình cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.Sự hài lòng người bệnh 1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ (DV), hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [21]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV [5]. 5 Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.

Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [5].Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Có rất nhiều yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh bị chi phối bởi kỹ năng giao tiếp, phục vụ cũng như chuyên môn của NVYT.

Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo. Chất lượng của bệnh viện (cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn). Chi phí hợp lý, nhanh chóng. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh, đồng thời cũng bị chi phối bơi các yếu tố cá nhân như nơi ở, nhóm tuổi, giới tính của bệnh nhân [14].

Yếu tố người bệnh: Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước (2014) tiến hành tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bơi nơi ở của người bệnh [13]. Nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Ðak Glei cho thấy các yếu tố đặc điểm của người bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khi điều trị nội trú. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [9]. Theo nghiên cứu về hiệu quả qui trình AIDET đối với giao tiếp của ĐD tại bệnh viện Chợ Rẫy (2017) thu được kết quả cho thấy giới tính và nơi ở của bệnh nhân gây ảnh hưởng đến tâm trạng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến sự đánh giá hoạt động của qui trình AIDET [1].

6 Nghiên cứu định tính về hiệu quả của qui trình giao tiếp AIDET ở Mỹ của Tosha Allen (2016) cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó có cả những yếu tố nhân khẩu học của người bệnh như nơi ở, nhóm tuổi và trình độ học vấn. Yếu tố bệnh viện Những tác động tại bệnh viện ảnh hưởng đến ĐD đều sẽ gây ảnh hưởng đến việc chăm sóc người bệnh, từ đó gây ra ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Giao tiếp là một kỹ năng quan trọng đối với ĐD, trong quá trình chăm sóc người ĐD vận dung tất cả các kỹ năng đã học khi giao tiếp với bệnh nhân. Nhận định, chẩn đoán ĐD, lập kế hoạch chăm sóc, thực hiện và lượng giá của ĐD cho bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp hiệu quả với NB, gia đình người bệnh và các nhân viên CSSK khác [19]. Giao tiếp đóng vai trò rất lớn đối với NB có trục trặc về mặt giao tiếp như chậm phát triển, rối loạn thần kinh và cảm xúc, tự ti mặc cảm về các khuyết tật của bản thân.

Do vấn đề khó khăn trong giao tiếp nên ĐDV cần có thái độ thân thiện, hòa đồng, tạo điều kiện tốt nhát, thoải mái nhất để bệnh nhân có thể bộc lộ hoàn toàn bản chất cũng như cảm xúc, mong muốn, nguyện vọng của chính bản thân mình [19]. Quá trình giao tiếp giữa NB và ĐD hiệu quả là khi trực tiếp. Với cách hiểu này và cũng tương tự như lý thuyết giao tiếp hai chiều, quá trình tiếp xúc của NB và người chăm sóc cần phải có hai yếu tố là nói và sự lắng nghe tốt. Quá trình này nên được liên tục và có sự hỏi lại để làm rõ các ý tưởng và thể hiện ý kiến [19].

Giao tiếp được xác định là phần công việc trong hoạt đông chăm sóc và vì vậy dịch vụ chăm sóc bao gồm cả lời nói và đến các thao tác kỹ thuật như vệ sinh cơ thể, nâng đỡ và cầm tay. Quá trình giao tiếp này có thể bằng ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ, cụ thể hay khái quát, chỉ một người hay hai người tham gia [19]. 7 Cách chọn bối cảnh giao tiếp về cách thức, nội dung, mục đích và địa điểm có thể tác động một cách tích cực cũng như tiêu cực đến chính các đối tượng trong giao tiếp và cả trong ngành CSSK. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự liên tục của giao tiếp giữa NB và NVYT.

Hiệu quả giao tiếp kém là nguyên nhân căn bản của sự cố y khoa và tử vong. Theo Hội các trường Điều dưỡng tại Hoa kỳ, giao tiếp và hợp tác giữa NB và người chăm sóc hiệu quả là cần để bệnh nhân là trung tâm. Đào tạo cho NVYT giúp họ tự tin và làm việc với năng lực giao tiếp chuẩn giúp nâng cao chất lượng chăm sóc thông quả tình trạng và sự hài lòng NB. Kỹ năng quan trọng nhất của nghề ĐD là giao tiếp hiệu quả và mối quan hệ đang tin được bắt đầu lúc NB tiếp xúc với ĐDV.

Tuy nhiên người bệnh mang nhiều cảm xúc thông quan giao tiếp phi ngôn ngữ. Theo Pullen 2010, nụ cười là thứ quan trong trong giao tiếp với bệnh nhân thuộc nền văn hóa khác nhau vì giúp làm họ dễ chịu và tin tưởng hơn [34]. AIDET là cách giao tiếp có cấu trúc và hiệu quả. ĐDV có nhiều vai trò trong hoạt động chăm sóc và luôn cần kỹ năng giao tiếp hiệu quả để hoàn thành các nhiệm vụ.

ĐD luôn giữa vai trò lãnh đạo trong trong chăm sóc bệnh nhân khi họ có bệnh lý và những rối loạn chức năng khiến mất sự tự chủ. Nhắc đến chăm sóc là nói đến nghề điều dưỡng và ngược lại [18]. Chính vì thế, nghề ĐD được xem là mối quan hệ giữa người – người và mối quan hệ này phải thật sự hiệu quả trong kỹ năng chăm sóc giúp khái niệm ĐD là chăm sóc và chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm tồn tại [20]. Những quan điểm này rất cần thiết để ngành chăm sóc y tế đem lại sự hài lòng cho NB.

Quy trình điều dưỡng là một phương pháp khoa học để thực hiện chăm sóc tốt nhất và chỉ đạt kết quả tốt thông qua sự các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và bối cảnh không gian [29]. Do đó việc ĐD thực hiện nhuần nhuyễn qui trình giao tiếp AIDET là vô cùng quan trọng, tuy nhiên, khi bị tác động bơi các yếu tố khác như lượng bệnh nhân quá tải hay việc thiếu thốn nhân lực và thiếu thời gian nghỉ ngơi cũng như thiếu sự quan tâm của lãnh đạo sẽ khiến cho họ khó 8 lòng có thể tập trung để thực hiện đầy đủ các bước trong qui trình giao tiếp AIDET, cũng từ đó khiến cho bệnh nhân không được hài lòng [37]. Nghiên cứu của Châu Thị Thu Hồng (2016) thực hiện tại bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất [8].

Do đó khung giao tiếp AIDET được ứng dụng nhằm cải thiện khả năng giao tiếp của NVYT với bệnh nhân từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh.Khung giao tiếp AIDET 1.Định nghĩa Khung giao tiếp AIDET cho NVYT để giao tiếp với NB giúp giảm lo lắng, tăng sự tuân thủ điều trị và cải thiện tình trạng bệnh lý. AIDET là viết tắt của năm hành vi trong giao tiếp là Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation, and Thank You. AIDET được xây dựng bởi nhóm Studer sử dụng cho ĐD, bác sĩ, kỹ thuật viên, nhà quản trị bệnh viện khi giao tiếp với người bệnh và thân nhân trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc [28],[38]. Khái niệm khung giao tiếp AIDET Acknowledge: Chào người bệnh với tên của họ, tiếp xúc mắt, A Chào hỏi cười và chào thân nhân người bệnh Introduce: Giới Người chăm sóc tự giới thiệu về tên, chức vụ I thiệu và kinh nghiệm công việc cũng như chuyên môn Cho bệnh nhân biết thời gian thực hiện các dịch Duration: D vụ như xét nghiệm, chụp X- quang hay các kỹ Thời gian thuật chăm sóc và thời gian bác sĩ sẽ đến.