CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân. Định nghĩa dịch vụ: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các góc độ khác nhau về dịch vụ.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ. và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Nó không 6 tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và chưa tìm được sự thống nhất về để đưa ra một kết luận sau cùng. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau. Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al.
Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi. Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
7 Theo Kotler, Keller và Armstrong (2012), sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, do đó hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt. Theo Parasuraman & cộng sự (1993), điểm khác biệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhân quả”. Một số nghiên cứu khác cũng có quan điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá cả mà nó còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều không thể phủ nhận. Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với một 8 dịch vụ chính là dựa trên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của khách hàng hay không hay nói cách khác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay không.
Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu về dịch vụ. Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng trong khi hài lòng có tính dự báo và mong đợi. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, trong khi đó sự hài lòng lại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ quan của người dùng. Do đó sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của một dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000).
Mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh giá qua các nghiên cứu trước. Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Theo một số nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter; Bloemer; 1997). Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: 1.
Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 1. Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011) Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định 9 lượng và định tính trong nghiên cứu này với đối tượng được phỏng vấn là người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đạt điểm cao nhất ở (1) khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng”; theo sau đó lần lượt là (2) Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; (3) Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; (4) Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; (5) Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh đuợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”. Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013) Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Các tác giả đã dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, từ đó đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa.
Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận về dịch vụ nơi đây. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: sự phù hợp, thông tin, viện phí.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013) 1. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú 1. Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên - An Giang gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [1] “Phương tiện hữu hình”; [2] “Tin cậy”; [3] “Đáp ứng”; [4] 11 “Năng lực phục vụ”; [5] “Đồng cảm” thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất.