Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và uy tín của các cơ sở y tế. Tại Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 3 triệu lượt khám và điều trị, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân mà còn là yêu cầu bắt buộc để duy trì và phát triển bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các cơ sở y tế khác. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018, khảo sát 800 bệnh nhân nội trú và ngoại trú nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn khi cung cấp dữ liệu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó giúp ban lãnh đạo Viện Tim xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế theo Bộ tiêu chí quản lý chất lượng của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế. Định nghĩa dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000) là các hành vi, quá trình nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phát sinh khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng (Oliver, 1997). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).

Mô hình nghiên cứu chính thức của luận văn dựa trên 5 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ. Mô hình này được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, phù hợp với đặc thù của Viện Tim.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 800 bệnh nhân (399 nội trú, 401 ngoại trú) tại Viện Tim trong khoảng thời gian 6 tháng năm 2018. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế, bao gồm 31 biến phụ thuộc cho mỗi nhóm nội trú và ngoại trú, đánh giá trên thang Likert 5 điểm và thang đo 0-100 điểm cho sự hài lòng tổng thể.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học. Quy trình nghiên cứu được thực hiện nghiêm ngặt, đảm bảo tính khách quan và trung thực của dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung cao: Điểm trung bình tổng thể về chất lượng dịch vụ nội trú đạt 4,39/5, với điểm hài lòng tổng thể là 91,2/100, cho thấy bệnh nhân nội trú đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Viện Tim.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá tốt: Điểm trung bình 4,37, trong đó “Lối đi trong bệnh viện, hành lang dễ đi” đạt 4,41 điểm, phản ánh sự thuận tiện trong việc di chuyển và tiếp cận các khoa phòng.

  3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Đạt điểm trung bình 4,38, với điểm cao nhất là “Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị rõ ràng” (4,42 điểm), cho thấy bệnh nhân được cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng.

  4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: Đạt điểm trung bình 4,37, tuy nhiên các yếu tố như căn-tin bệnh viện và nhà vệ sinh được đánh giá thấp hơn (khoảng 4,21-4,29 điểm), cho thấy cần cải thiện các tiện ích phụ trợ.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Đạt điểm trung bình 4,41, cao nhất trong các yếu tố, đặc biệt là sự động viên của bác sĩ tại phòng điều trị.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viện Tim đã đạt được mức độ hài lòng cao từ bệnh nhân, đặc biệt trong các yếu tố liên quan đến thái độ nhân viên và sự minh bạch thông tin, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên, các yếu tố về cơ sở vật chất phụ trợ như nhà vệ sinh và căn-tin vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân.

Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ và quy trình thủ tục được đánh giá tích cực, nhưng vẫn còn tồn tại thủ tục hành chính rườm rà, gây phiền hà cho bệnh nhân. Điều này phù hợp với thực trạng chung của nhiều bệnh viện công lập tại Việt Nam. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và giảm bức xúc của bệnh nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ, hoặc bảng so sánh mức độ hài lòng theo từng khoa/phòng, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính: Rà soát và tối ưu hóa các bước thủ tục khám chữa bệnh, đặc biệt cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế, nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Viện Tim phối hợp với phòng quản lý chất lượng.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất phụ trợ: Cải tạo nhà vệ sinh, nâng cao chất lượng căn-tin bệnh viện để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thiết yếu của bệnh nhân và người nhà. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất và tài chính.

  3. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm, tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng: Triển khai hệ thống quản lý bệnh viện hiện đại, hỗ trợ theo dõi, phản hồi ý kiến bệnh nhân và cải tiến dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cập nhật thường xuyên các thông tin về chi phí, quy trình điều trị và quyền lợi bệnh nhân trên các kênh thông tin chính thức của bệnh viện. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chất lượng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và quy trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị y tế, kinh tế y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân trong môi trường bệnh viện chuyên khoa.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Sử dụng dữ liệu và phân tích để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng đối với bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, thương hiệu và khả năng cạnh tranh của bệnh viện. Ví dụ, bệnh viện có tỷ lệ hài lòng cao thường thu hút nhiều bệnh nhân hơn và được đánh giá tốt hơn trong các bảng xếp hạng.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim?
    Theo nghiên cứu, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cùng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với bảng câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy và hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

  4. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục khám chữa bệnh?
    Cần rà soát các bước thủ tục, loại bỏ các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa và hỗ trợ bệnh nhân, đồng thời đào tạo nhân viên để hướng dẫn và hỗ trợ bệnh nhân hiệu quả hơn.

  5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện chuyên khoa hoặc bệnh viện công lập có quy mô và đối tượng bệnh nhân tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả dịch vụ.
  • Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú và ngoại trú đạt điểm cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất phụ trợ và thủ tục hành chính.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ tại Viện Tim trong giai đoạn tiếp theo.
  • Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng và tiếp tục theo dõi, đánh giá để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp đề xuất và tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả cải tiến, đồng thời chia sẻ kết quả nghiên cứu với các bên liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của Viện Tim.