CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen. của con người. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó.
Người ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau, giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay cả những người khác nhau trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận quản lý chất lượng khác nhau. Khi chúng ta sử dụng khái niệm “chất lượng”, chúng ta luôn suy nghĩ về một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời đáp ứng đầy đủ hoặc vượt quá cả mong đợi của chúng ta. Các mong đợi này dựa trên mục đích sử dụng và giá cả.
Khi một sản phẩm vượt trội hơn các mong đợi của chúng ta thì sản phẩm đó được xem là có chất lượng. Như vậy đây là khái niệm mơ hồ dựa trên nhận thức. Chất lượng có thể được biểu thị bằng công thức: Q = P/E (1.1) Trong đó: Q: Chất lượng P: Thực hiện E: Mong đợi của khách hàng Q càng lớn thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. 14 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tất nhiên việc xác định P và E hoàn toàn dựa vào nhận thức: - Tổ chức quyết định về P, và - Khách hàng quyết định về E Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác nhau: - “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Giáo sư người Mỹ - Joseph M.
Juran) - “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Giáo sư người Nhật - Kaoru Ishikawa) Vào những năm 1990, các học giả, nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau: - Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. - Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu sẵn có. - Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Hoặc có một định nghĩa tương đối dễ hiểu do William J.Stevenson đưa ra: “Chất lượng là đặc tính sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng vượt trội so với mong đợi của khách hàng” Như vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối và có đặc điểm là: - Mang tính chủ quan - Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng. 15 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.2 Các khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất.
Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr. 524-527): Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.
Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời.
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực 16 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Vô hình Không tách rời DỊCH Không lưu trữ SX-TD VỤ được Không ổn định Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ 17 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Thống kê, 2001) 1.2 Chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận sau (Nguyễn Quang Toản, 1995): 1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi.
Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lượng và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm. Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện ra lỗi khi nó đã xảy ra, dẫn đến lãng phí. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên.
Tuy nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn. Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định hướng đến kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn. Từ đó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I: - Kiểm soát con người (Men).
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method). 18 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Kiểm soát nhà cung ứng (Material). - Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm (Machine). - Kiểm soát thông tin (Information).