Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành y tế và sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành một yêu cầu cấp thiết. Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội, với hơn 60 năm hình thành và phát triển, đã trở thành một trong những cơ sở y tế uy tín tại thủ đô, phục vụ hàng ngàn lượt bệnh nhân mỗi năm. Theo báo cáo tài chính từ năm 2009 đến 2012, doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện tăng từ 43 tỷ đồng lên 53 tỷ đồng, phản ánh sự phát triển ổn định và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng đa dạng của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội dựa trên mô hình SERVQUAL, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, mức độ cảm thông và các yếu tố hữu hình, được khảo sát trên 300 khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn gần đây. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hai cơ sở chính của bệnh viện tại số 1 Yên Bái 2 và số 49 Trần Điền, Hà Nội.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực y tế. Kết quả nghiên cứu cũng có thể làm mẫu tham khảo cho các bệnh viện khác trong việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chủ đạo về chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos. Mô hình SERVQUAL tập trung vào 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), mức độ cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles). Mô hình này cũng đề cập đến 5 khoảng cách (GAP) trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản lý đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ thực tế nhận được.

Mô hình Grönroos bổ sung thêm khía cạnh chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Sự kết hợp hai mô hình này giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ giá trị kỹ thuật đến trải nghiệm khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mô hình SERVQUAL, chất lượng kỹ thuật và chức năng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế như con người, phương pháp, máy móc và nguyên vật liệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 cấp độ để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, phỏng vấn chuyên gia y tế và nhóm thảo luận tập trung (focus group discussion) cũng được thực hiện để thu thập ý kiến định tính.

Số liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của bệnh viện, các tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ y tế và các quy định pháp luật hiện hành. Phân tích số liệu sơ cấp được thực hiện bằng phần mềm SPSS và Excel, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của thang đo. Số liệu thứ cấp được tổng hợp và so sánh để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ.

Quá trình nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2022, tập trung tại hai cơ sở chính của bệnh viện tại Hà Nội. Việc lựa chọn phương pháp phân tích dựa trên tính phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, khả năng đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ và tính khả thi trong điều kiện thực tế của bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy của dịch vụ: 87% khách hàng đánh giá thông tin dịch vụ y tế cung cấp bởi bệnh viện là chính xác và có nguồn gốc chính thống. Dịch vụ được cung cấp 24/24 giờ với khả năng tư vấn nhanh chóng, đáp ứng ngay lập tức các yêu cầu khẩn cấp. Tuy nhiên, khoảng 13% khách hàng phản ánh có lúc phải chờ đợi hoặc nhận thông tin chưa kịp thời.

  2. Khả năng đáp ứng yêu cầu: 82% khách hàng hài lòng với thái độ sẵn sàng phục vụ và năng lực tư vấn của nhân viên y tế. Tất cả các cuộc gọi đến dịch vụ tư vấn đều được trả lời trong vòng ba hồi chuông. Tuy nhiên, vẫn còn 10% khách hàng cho biết có trải nghiệm chưa được hỗ trợ kịp thời hoặc chưa được nhân viên đeo biển tên rõ ràng.

  3. Sự bảo đảm: 90% khách hàng tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ và chuyên gia y tế. Các dịch vụ được thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Một số ý kiến đề xuất tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên.

  4. Mức độ cảm thông, thấu hiểu: 75% khách hàng đánh giá cao sự kiên nhẫn, tôn trọng và thái độ nhã nhặn của nhân viên y tế. Tuy nhiên, 15% khách hàng phản ánh có trường hợp nhân viên chưa thực sự thấu hiểu hoặc chưa xử lý tốt các tình huống khó khăn, gây bức xúc cho bệnh nhân.

  5. Các yếu tố hữu hình: 85% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và môi trường thân thiện của bệnh viện. Trang web bệnh viện được đánh giá đẹp mắt, cập nhật thường xuyên, tạo thuận lợi trong việc tiếp cận thông tin. Một số khách hàng đề nghị cải thiện thêm về hệ thống chỉ dẫn và khu vực tiếp đón để tăng tính tiện lợi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện Bưu Điện Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là về độ tin cậy và sự bảo đảm chuyên môn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành y tế cho thấy trình độ chuyên môn và tính chính xác của dịch vụ là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin khách hàng.

Tuy nhiên, mức độ cảm thông và khả năng đáp ứng vẫn còn một số hạn chế, phản ánh sự cần thiết trong việc đào tạo kỹ năng mềm và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. So sánh với các mô hình hài lòng khách hàng quốc tế, việc giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế nhận được (GAP 5 trong mô hình SERVQUAL) là yếu tố quyết định để nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng so sánh điểm trung bình đánh giá của khách hàng qua các năm để theo dõi xu hướng cải thiện. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình Grönroos giúp bệnh viện có cái nhìn toàn diện về chất lượng kỹ thuật và chức năng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên y tế nhằm nâng cao mức độ cảm thông và sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Đào tạo.

  2. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo mọi yêu cầu và phản ánh được xử lý nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và các khoa phòng liên quan.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao và đa dạng. Thời gian thực hiện: 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và phòng Tài chính kế toán.

  4. Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm trang web và ứng dụng quản lý bệnh viện để tăng cường khả năng tiếp cận thông tin và dịch vụ trực tuyến cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

  5. Xây dựng và triển khai hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ dựa trên mô hình SERVQUAL để theo dõi, đánh giá và điều chỉnh kịp thời các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về chất lượng dịch vụ và kỹ năng giao tiếp để nâng cao năng lực phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế, quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và ứng dụng thực tiễn tại bệnh viện.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức y tế: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế và đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVQUAL là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, cảm thông và yếu tố hữu hình. Nó giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng mô hình này vì tính toàn diện và phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?
    Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện bằng bảng câu hỏi Likert 5 cấp độ, kết hợp phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để thu thập ý kiến định tính. Phương pháp này giúp đánh giá chính xác cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
    Theo nghiên cứu, yếu tố con người (trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ), phương pháp làm việc chuẩn hóa, trang thiết bị hiện đại và nguyên vật liệu chất lượng là những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

  4. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện mức độ cảm thông và thấu hiểu của nhân viên y tế?
    Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao nhận thức về y đức nghề nghiệp cho nhân viên. Đồng thời, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích sự chia sẻ và hỗ trợ giữa nhân viên và bệnh nhân.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Có, mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể được điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã ứng dụng thành công mô hình SERVQUAL kết hợp mô hình Grönroos để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội.
  • Kết quả khảo sát 300 khách hàng cho thấy bệnh viện có độ tin cậy và sự bảo đảm chuyên môn cao, tuy nhiên cần cải thiện khả năng đáp ứng và mức độ cảm thông của nhân viên.
  • Các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và công nghệ thông tin được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, hoàn thiện quy trình phục vụ, đầu tư trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Tiếp tục triển khai hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để theo dõi và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững của bệnh viện.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần ưu tiên thực hiện các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng tới, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, quý độc giả và các đơn vị liên quan có thể liên hệ trực tiếp với Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội.