Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang chịu áp lực lớn từ tình trạng quá tải tại các bệnh viện công, sự phát triển của các bệnh viện tư nhân với cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ chuyên sâu trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, thành lập từ năm 2001, là một trong những bệnh viện tư nhân đầu tiên chuyên sâu về chấn thương chỉnh hình tại TP. Hồ Chí Minh, với mục tiêu áp dụng các tiến bộ y học thế giới vào điều trị cho bệnh nhân trong nước với chi phí hợp lý. Tuy nhiên, theo thống kê từ năm 2015 đến 2017, số lượng góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện có xu hướng gia tăng, đặc biệt là các phàn nàn liên quan đến trang thiết bị y tế, giường bệnh quá tải và thời gian trả kết quả chẩn đoán kéo dài.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017 và khảo sát sơ cấp từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018 tại các cơ sở của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng bệnh nhân, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các bệnh viện tư nhân khác trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe chuyên sâu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Hữu hình (Tangibles), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các thành phần này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ y tế, bao gồm:

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu tiên.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức, kỹ năng và thái độ lịch sự của nhân viên y tế tạo niềm tin cho bệnh nhân.
  • Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại và môi trường bệnh viện sạch sẽ, tiện nghi.
  • Sự đáp ứng: Sự sẵn lòng và nhanh chóng hỗ trợ bệnh nhân khi cần thiết.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân và thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, theo đó sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của bệnh nhân. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn nhóm các chuyên gia, lãnh đạo và bác sĩ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO nhằm xác định và điều chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù bệnh viện. Phương pháp định lượng được áp dụng qua khảo sát trực tiếp 238 bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2018.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cỡ mẫu được chọn dựa trên tiêu chuẩn thống kê nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017 về hoạt động kinh doanh, số giường bệnh, công suất sử dụng giường và các chỉ số hoạt động chuyên môn cũng được tổng hợp để phân tích thực trạng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Hữu hình, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, “Sự đồng cảm” và “Độ tin cậy” được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất, với giá trị trung bình lần lượt là 3.79 và 3.75 trên thang điểm 5.

  2. Thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của bệnh nhân là 3.43, trong đó các yếu tố như vị trí bệnh viện và quản lý bệnh viện được đánh giá cao nhất (trung bình 3.72 và 3.85). Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến dịch vụ chăm sóc y tế và thái độ nhân viên vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

  3. Gia tăng các góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ: Số lượng góp ý qua phiếu đánh giá tăng 24% từ năm 2015 đến 2017, góp ý qua email tăng 80%, và qua điện thoại tăng 3.4%. Tổng số góp ý tăng 107.4% trong giai đoạn này, chủ yếu liên quan đến các vấn đề như máy chụp MRI hư hỏng, giường bệnh quá tải và thời gian trả kết quả chẩn đoán chậm.

  4. Tình hình hoạt động chuyên môn và công suất sử dụng giường bệnh: Công suất sử dụng giường bệnh thực kê đạt khoảng 81.5%, với số giường thực tế là 115 trên tổng số 62 giường chỉ tiêu, cho thấy bệnh viện đang hoạt động vượt công suất thiết kế. Tổng số lượt khám chữa bệnh tăng từ 109.5 nghìn lượt năm 2015 lên 146 nghìn lượt năm 2017, trong đó bệnh nhân cao tuổi chiếm tỷ lệ lớn (55.5% nhóm tuổi > 55).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, khẳng định vai trò của thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ y tế trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng trung bình chưa cao phản ánh những hạn chế trong dịch vụ chăm sóc và quản lý bệnh viện, đặc biệt là trong bối cảnh bệnh viện hoạt động vượt công suất thiết kế, dẫn đến tình trạng quá tải và phàn nàn gia tăng.

Việc gia tăng các góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ cho thấy bệnh viện cần có các biện pháp cải tiến quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn. Các biểu đồ phân tích nhân tố và bảng số liệu công suất sử dụng giường bệnh, số lượt khám chữa bệnh qua các năm có thể được trình bày để minh họa rõ hơn thực trạng và xu hướng phát triển của bệnh viện.

So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện công và tư nhân trong khu vực, Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO có thế mạnh về chuyên môn kỹ thuật cao nhưng cần chú trọng hơn đến khía cạnh phục vụ và trải nghiệm bệnh nhân để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc bệnh nhân định kỳ hàng năm.
    • Mục tiêu: Nâng cao chỉ số hài lòng về sự đồng cảm và đáp ứng lên ít nhất 4.0 trên thang điểm 5 trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và giảm thời gian chờ đợi

    • Rà soát, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, xét nghiệm và trả kết quả nhằm giảm thiểu sai sót và thời gian chờ đợi của bệnh nhân.
    • Mục tiêu: Giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 30 phút cho các dịch vụ chính trong vòng 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý chất lượng và các khoa phòng liên quan.

  3. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế và cơ sở vật chất

    • Bổ sung, sửa chữa các thiết bị hư hỏng như máy chụp MRI, cải tạo phòng bệnh và khu vực chờ để tạo môi trường sạch sẽ, tiện nghi.
    • Mục tiêu: Đạt tỷ lệ thiết bị hoạt động tốt trên 95% và nâng cao đánh giá về yếu tố hữu hình lên mức 4.0 trong 3 năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với phòng Kỹ thuật và Tài chính.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý góp ý hiệu quả

    • Thiết lập kênh tiếp nhận góp ý đa dạng, nhanh chóng và minh bạch, đồng thời có quy trình xử lý và phản hồi kịp thời cho bệnh nhân.
    • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ phàn nàn không được giải quyết xuống dưới 10% trong vòng 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện tư nhân

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị y tế

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ trong môi trường bệnh viện tư nhân chuyên sâu.
    • Use case: Phát triển các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng bệnh nhân và chất lượng dịch vụ y tế.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ đào tạo

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc.
    • Use case: Thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và chuyên môn phù hợp.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức chứng nhận chất lượng y tế

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và hiệu quả các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tư nhân.
    • Use case: Xây dựng tiêu chuẩn và hướng dẫn áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt các thành phần như sự đồng cảm và độ tin cậy tạo nên trải nghiệm tích cực, giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và tin tưởng vào dịch vụ y tế.

  2. Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe?
    Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân và thấu hiểu nhu cầu bệnh nhân, giúp giảm căng thẳng, tăng sự tin tưởng và hài lòng, từ đó cải thiện hiệu quả điều trị và giữ chân bệnh nhân.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
    Bệnh viện cần tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ quản lý thông tin, tăng cường nhân lực và phân luồng bệnh nhân hợp lý để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

  4. Các bệnh viện tư nhân có thể học hỏi gì từ nghiên cứu này?
    Nghiên cứu cung cấp các giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình và đầu tư cơ sở vật chất, giúp bệnh viện tư nhân nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.

  5. Làm thế nào để xử lý hiệu quả các góp ý của bệnh nhân?
    Thiết lập hệ thống tiếp nhận góp ý đa kênh, phân loại và xử lý nhanh chóng, đồng thời phản hồi minh bạch cho bệnh nhân sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, trong đó sự đồng cảm và độ tin cậy là quan trọng nhất.
  • Thực trạng cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong dịch vụ chăm sóc và thái độ nhân viên, đồng thời các góp ý phản ánh về chất lượng dịch vụ có xu hướng gia tăng qua các năm.
  • Bệnh viện đang hoạt động vượt công suất thiết kế với công suất sử dụng giường bệnh thực kê đạt khoảng 81.5%, đòi hỏi cải tiến quy trình và nâng cao năng lực phục vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư trang thiết bị và xây dựng hệ thống phản hồi góp ý hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến năm 2025.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các bệnh viện tư nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững ngành y tế tư nhân tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ các chỉ số hài lòng để điều chỉnh kịp thời. Các bệnh viện tư nhân khác cũng nên tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.