Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao cùng với sự cải thiện chất lượng đời sống, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành một tiêu chí quan trọng để người dân lựa chọn cơ sở y tế. Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị, với quy mô 100 giường bệnh, đã trải qua quá trình phát triển và nâng cấp cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân địa phương. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn đối mặt với nhiều thách thức như tâm lý chuộng bệnh viện tuyến trên, thủ tục hành chính còn rườm rà, và cơ sở vật chất chưa đồng bộ.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh trong giai đoạn 2016-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: khả năng đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và hiệu quả điều trị. Việc đánh giá dựa trên khảo sát 200 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, kết hợp với số liệu thứ cấp từ hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và thu hút bệnh nhân, đồng thời góp phần cải thiện hệ thống y tế tuyến huyện trong bối cảnh tự chủ tài chính và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), được lựa chọn vì tính đơn giản và phù hợp với đối tượng khảo sát đa dạng về trình độ. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí chính:

  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tinh thần trách nhiệm và sự nhanh chóng trong phục vụ bệnh nhân.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ y bác sĩ và quy trình thủ tục hành chính.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu bệnh nhân.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế.
  • Hiệu quả điều trị: Kết quả khám chữa bệnh và sự an tâm của bệnh nhân.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) để hiểu rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong cung cấp dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp gồm số liệu tài chính, hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2016-2018 do bệnh viện cung cấp, bao gồm tổng thu, chi, số lượt khám, điều trị nội trú, công suất sử dụng giường bệnh, số ca phẫu thuật và xét nghiệm. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong năm 2018.

Phương pháp chọn mẫu bao gồm:

  • Mẫu ngẫu nhiên bệnh nhân ngoại trú: Lấy theo số phiếu đăng ký khám tại khoa khám bệnh.
  • Mẫu ngẫu nhiên phân tầng bệnh nhân nội trú: Lấy từ các khoa có số lượng bệnh nhân lớn như nội-lây, ngoại, Y học cổ truyền - phục hồi chức năng.

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, đánh giá mức độ đồng ý về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá độ tin cậy thang đo. Kết quả được trình bày dưới dạng bảng biểu và biểu đồ minh họa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ cấu thu và chi tài chính: Tổng thu của bệnh viện tăng liên tục trong giai đoạn 2016-2018, từ khoảng 15 tỷ đồng năm 2016, trong đó tỷ trọng thu từ ngân sách nhà nước giảm từ 38,45% xuống còn 18,4%, trong khi thu từ viện phí và dịch vụ khám chữa bệnh tăng từ 61,55% lên 81,6%. Điều này cho thấy bệnh viện đã nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tự chủ hơn trong hoạt động.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát bệnh nhân: Điểm trung bình trên thang 5 cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ dao động từ 3,2 đến 3,64. Trong đó, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt khoảng 3,6 và 3,64, phản ánh sự hài lòng về thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Ngược lại, phương tiện hữu hình và sự cảm thông nhận được điểm thấp hơn, khoảng 3,2, cho thấy cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân còn hạn chế.

  3. Hiệu quả điều trị: Phần lớn bệnh nhân cảm thấy an tâm khi điều trị tại bệnh viện, với điểm trung bình trên 3,5, cho thấy chất lượng chuyên môn và kết quả điều trị được đánh giá tích cực.

  4. Khó khăn và thách thức: Qua phỏng vấn chuyên gia, bệnh viện đang đối mặt với áp lực giảm nguồn ngân sách nhà nước, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thủ tục hành chính còn phức tạp và cần nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy bệnh viện đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. Việc tăng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh sự tin tưởng của người dân vào bệnh viện, đồng thời giảm sự phụ thuộc vào ngân sách nhà nước, phù hợp với xu hướng tự chủ tài chính trong ngành y tế.

Tuy nhiên, điểm thấp ở phương tiện hữu hình và sự cảm thông cho thấy bệnh viện cần đầu tư thêm vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và cải thiện thái độ phục vụ, tạo môi trường thân thiện hơn cho bệnh nhân. So sánh với các bệnh viện tuyến huyện khác trong khu vực, như Bệnh viện đa khoa huyện Phú Vang và Trung tâm Y tế huyện Cẩm Khê, việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng 5S và đầu tư xã hội hóa đã giúp cải thiện đáng kể cơ sở vật chất và dịch vụ, là bài học quý giá cho bệnh viện Gio Linh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ, bảng so sánh tỷ trọng nguồn thu qua các năm và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượt khám chữa bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình tiếp đón và giảm quá tải: Tổ chức đào tạo nhân viên tiếp đón, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch khám, giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, phòng điều trị, mua sắm thiết bị y tế hiện đại, đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4 điểm trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp với phòng Tài chính - Kế toán.

  3. Nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng mềm, đặc biệt là sự cảm thông và giao tiếp với bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự cảm thông lên 3,8 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính và các khoa lâm sàng.

  4. Tăng cường hiệu quả điều trị: Áp dụng các phác đồ điều trị chuẩn, nâng cao năng lực chuyên môn qua đào tạo liên tục và hợp tác chuyển giao kỹ thuật với bệnh viện tuyến trên. Mục tiêu giảm tỷ lệ tái nhập viện và tăng tỷ lệ chữa khỏi bệnh lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc, phòng Khoa học công nghệ và các khoa lâm sàng.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý: Triển khai phần mềm quản lý bệnh viện toàn diện, từ đăng ký khám, lưu trữ hồ sơ đến thanh toán viện phí, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và giảm thủ tục hành chính. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện tuyến huyện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý chuyên môn: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, áp dụng mô hình SERVPERF trong cải tiến quy trình khám chữa bệnh và giao tiếp với bệnh nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tuyến huyện, thúc đẩy tự chủ tài chính và cải tiến quản lý bệnh viện.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, phù hợp với đối tượng khảo sát đa dạng trình độ, giúp giảm độ dài bảng hỏi và tăng tính khả thi trong khảo sát.

  2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua những yếu tố nào?
    Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và hiệu quả điều trị, phản ánh toàn diện các khía cạnh về dịch vụ y tế.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại bệnh viện?
    Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám, cải tiến quy trình tiếp đón, tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp nhận và khám bệnh, đồng thời tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ.

  4. Nguồn thu của bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2016-2018?
    Tỷ trọng nguồn thu từ ngân sách nhà nước giảm từ 38,45% xuống 18,4%, trong khi thu từ viện phí và dịch vụ khám chữa bệnh tăng từ 61,55% lên 81,6%, cho thấy bệnh viện đã nâng cao hiệu quả tự chủ tài chính.

  5. Các bệnh viện tuyến huyện khác có kinh nghiệm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các bệnh viện như BVĐK huyện Phú Vang và Trung tâm Y tế huyện Cẩm Khê đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng 5S, đầu tư xã hội hóa cơ sở vật chất, phát triển nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin, mang lại hiệu quả tích cực trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, xác định năm yếu tố cấu thành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
  • Kết quả khảo sát cho thấy khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi phương tiện hữu hình và sự cảm thông cần được cải thiện.
  • Bệnh viện đã có sự chuyển biến tích cực trong quản lý tài chính, tăng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh và giảm phụ thuộc ngân sách nhà nước.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Các bước tiếp theo là triển khai thí điểm các giải pháp, đánh giá hiệu quả và mở rộng áp dụng, đồng thời tăng cường hợp tác với các bệnh viện tuyến trên để nâng cao trình độ chuyên môn.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh và các cơ sở y tế tuyến huyện nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân và phát triển bền vững trong bối cảnh tự chủ tài chính.