CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.
Dịch vụ Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Mỗi học giả, nhà nghiên cứu theo quan điểm của mình lại có cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định dạng là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” [9]. Theo James Fitzsimmons (2014), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ) [9].
Theo ISO 8402: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [11]. Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [12].
Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [12]. 7 Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [11]. Tiêu chí đánh giá chất lượng Nếu việc xác định chất lượng với các sản phẩm hữu hình dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm đó, thì việc xác định chất lượng của sản phẩm dịch vụ phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ.
Cùng một loại dịch vụ nhưng người phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần đứng trên quan điểm của khách hàng, từ đó đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sau một thời gian dài nghiên cứu và thử nghiệm, các học giả đã đưa ra năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, gọi là mô hình RATER [14]: - Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. - Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. - Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, là việc đưa các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn về khám chữa bệnh, tư vấn và nâng cao sức khỏe của người sử dụng [5]. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng, đến nay chưa có 8 định nghĩa và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thường được sử dụng là: Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành, tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ và chất lượng chuyên môn, tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [2].
Ovretveit định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn”. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý. WHO đã đưa định nghĩa này áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lượng trong sự tiếp cận hệ thống y tế [2]. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh Cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm sau: - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể tiến hành đánh giá như thế [9]. - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ [9]. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình tạo ra sản phẩm.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử 9 dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra sản phẩm. Sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất [9]. - Tính không cất giữ được: một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng [9]. - Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể [9]. Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm riêng: - Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất.
Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo [5]; - Là loại hàng hoá mà người sử dụng (bệnh nhân) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn, trong các tình huống cấp cứu người sử dụng dịch vụ chịu sự chi phối của người cung cấp dịch vụ, các nhân viên y tế [5]; - Dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc các bệnh dễ truyền nhiễm: khi một người mắc các bệnh dễ lây như sởi hay cúm thì không chỉ người đó mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho những người xung quanh. Việc điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có người bệnh mà những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó) [5]; - Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ y tế. Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy 10 hầu như bệnh nhân phải dựa vào các quyết định của các y bác sĩ trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định).
Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế [5]; - Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua. Đây là đặc điểm đặc biệt của dịch vụ khám chữa bệnh, không giống các loại hàng hóa khác; - Đối tượng sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: để chất lượng khám chữa bệnh tốt thì các y bác sĩ cần có sự phối hợp của bệnh nhân, bệnh nhân hợp tác tốt với bác sĩ sẽ giúp bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh chính xác và có hướng xử lý phù hợp, ngược lại bệnh nhân hợp tác không tốt sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [7]; - Tính đúng thời điểm và chấp nhận vô điều kiện nên dịch vụ khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá [5]. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự tác động của các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện [15]. Yếu tố bên trong a.
Chính sách của cơ quan quản lý Dịch vụ khám chữa bệnh chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chủ quản là Bộ Y tế và Sở Y tế địa phương.