Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở y tế đóng vai trò then chốt trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng. Tại tỉnh Tuyên Quang, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Y tế An Sinh đã phát triển từ một phòng khám nhỏ với vốn chủ sở hữu ban đầu 5 tỷ đồng năm 2013, đến năm 2017 đã mở rộng quy mô với vốn lên đến 27 tỷ đồng và xây dựng bệnh viện đa khoa hiện đại với 50 giường bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân trong và ngoài tỉnh. Tuy nhiên, sự gia tăng số lượng bệnh nhân cũng đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi đội ngũ nhân viên y tế còn trẻ, kinh nghiệm hạn chế và cơ sở vật chất chưa đồng bộ hoàn toàn.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty An Sinh trong giai đoạn 2016-2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến năm 2020. Nghiên cứu tập trung vào hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình Gronroos: chất lượng kỹ thuật (kết quả khám chữa bệnh) và chất lượng chức năng (quy trình, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất). Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty tăng uy tín, thu hút bệnh nhân mà còn góp phần giảm tải cho các cơ sở y tế tuyến trên, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế của đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  2. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos (1982) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần:

    • Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): kết quả đầu ra của dịch vụ, như sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị.
    • Chất lượng chức năng (Functional quality): cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ nhân viên, quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và giao tiếp với khách hàng.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu là:

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người bệnh.
  • Sự hài lòng của khách hàng: phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: bao gồm yếu tố bên trong (nhân lực, cơ sở vật chất, quy trình) và bên ngoài (nhu cầu khách hàng, chính sách kinh tế xã hội).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng với các bước chính:

  • Thu thập số liệu thứ cấp: báo cáo tài chính, số liệu bệnh nhân, tài liệu về cơ sở vật chất và nhân sự của Công ty An Sinh giai đoạn 2013-2017.

  • Thu thập số liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp 110 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty bằng bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo chất lượng kỹ thuật và chức năng theo mô hình Gronroos. Bảng hỏi gồm 18 biến quan sát, trong đó 11 biến đo lường chất lượng chức năng, 4 biến đo lường chất lượng kỹ thuật và 3 biến đo lường sự hài lòng.

  • Phỏng vấn sâu: một số nhà quản lý và chuyên gia y tế để thu thập ý kiến đánh giá và đề xuất giải pháp.

  • Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích thống kê mô tả và kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

  • Timeline nghiên cứu: tập trung vào giai đoạn 2016-2017, với các giải pháp hướng đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng kỹ thuật được đánh giá ở mức trung bình khá: Các chỉ số như số lượt khám, số lượt điều trị nội trú tăng trung bình 15% mỗi năm từ 2013 đến 2017, phản ánh năng lực chuyên môn được cải thiện. Tuy nhiên, một số bệnh nhân phản ánh về độ chính xác trong chuẩn đoán và điều trị còn hạn chế, đặc biệt với các ca bệnh phức tạp.

  2. Chất lượng chức năng còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát, chỉ khoảng 65% bệnh nhân hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 58% đánh giá quy trình khám chữa bệnh còn phức tạp và mất thời gian, 60% cho rằng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, đặc biệt trong giờ cao điểm.

  3. Sự hài lòng chung của bệnh nhân đạt khoảng 70%: Mức độ hài lòng này thấp hơn so với các bệnh viện tuyến trên như Bệnh viện Bạch Mai (trên 85%) và Bệnh viện K (khoảng 80%), cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ:

    • Nhân lực y tế trẻ, thiếu kinh nghiệm chiếm 55% tổng số nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và chuẩn đoán.
    • Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế chưa đồng bộ, thiếu một số máy móc hiện đại cần thiết cho chẩn đoán chuyên sâu.
    • Quy trình khám chữa bệnh chưa tối ưu, gây phiền hà cho bệnh nhân, đặc biệt trong thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty An Sinh đang trong giai đoạn phát triển nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện. So với các bệnh viện lớn đã áp dụng các tiêu chuẩn ISO và cải tiến quy trình như Bệnh viện Bạch Mai, An Sinh còn thiếu các giải pháp công nghệ hỗ trợ như tổng đài tư vấn, hệ thống phát số tự động, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ nguồn nhân lực trẻ, thiếu kinh nghiệm và cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của nhân lực và cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ y tế. Việc quy trình khám chữa bệnh còn phức tạp cũng làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân, tương tự như các báo cáo về các cơ sở y tế tuyến dưới khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượt khám, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng tiêu chí và sơ đồ quy trình khám chữa bệnh hiện tại để minh họa các điểm nghẽn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ y tế:

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trẻ.
    • Thiết lập chương trình cố vấn, hỗ trợ từ các bác sĩ giàu kinh nghiệm và chuyên gia bên ngoài.
    • Mục tiêu: tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn chuyên môn lên 90% vào năm 2020.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp với các bệnh viện tuyến trên.

  2. Tăng cường cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế:

    • Đầu tư mua sắm máy móc hiện đại phục vụ chẩn đoán và điều trị chuyên sâu.
    • Nâng cấp khu vực chờ, phòng khám, đảm bảo tiện nghi và an toàn cho bệnh nhân.
    • Mục tiêu: hoàn thiện cơ sở vật chất giai đoạn 1 của bệnh viện đa khoa An Sinh với 50 giường bệnh vào cuối năm 2018.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật công ty.

  3. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh:

    • Rút ngắn thủ tục hành chính, áp dụng hệ thống phát số tự động và đăng ký khám qua điện thoại.
    • Tổ chức lại phân luồng bệnh nhân khoa học, giảm thời gian chờ đợi.
    • Mục tiêu: giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong năm 2019.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức hành chính phối hợp với các phòng chức năng.

  4. Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh”:

    • Tăng cường giao tiếp, lắng nghe và giải thích cho bệnh nhân để nâng cao sự tin tưởng và hợp tác.
    • Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt trong xử lý tình huống khó khăn.
    • Mục tiêu: nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên 85% vào năm 2020.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý:

    • Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang hỗ trợ công ty trong việc cấp phép, đào tạo và kiểm định chất lượng.
    • Bảo hiểm xã hội tỉnh phối hợp để mở rộng hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các cơ sở y tế tư nhân:

    • Lấy làm tài liệu tham khảo để xây dựng và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt các cơ sở y tế quy mô trung bình.

  2. Nhà hoạch định chính sách y tế và cơ quan quản lý nhà nước:

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

  3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý y tế:

    • Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính, định lượng trong lĩnh vực y tế.

  4. Sinh viên và học viên cao học ngành quản lý kinh tế và y tế:

    • Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ với đề tài thực tiễn, áp dụng mô hình lý thuyết vào nghiên cứu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình Gronroos thay vì SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Mô hình Gronroos phù hợp với quy mô và đặc thù chuyên khoa sản của Công ty An Sinh, tránh trùng lặp tiêu chí và dễ áp dụng hơn trong đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty An Sinh?
    Nhân lực y tế trẻ, thiếu kinh nghiệm và cơ sở vật chất chưa đồng bộ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong điều kiện cơ sở vật chất hạn chế?
    Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và tạo môi trường thân thiện sẽ giúp nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

  4. Công ty đã áp dụng những giải pháp nào để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân?
    Hiện công ty đang xây dựng kế hoạch áp dụng hệ thống phát số tự động và đăng ký khám qua điện thoại, tương tự như các bệnh viện tuyến trên.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cơ sở y tế khác không?
    Có, các phương pháp đánh giá và giải pháp đề xuất có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các cơ sở y tế tư nhân quy mô trung bình tại các tỉnh khác.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Y tế An Sinh đang phát triển nhưng còn nhiều hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình.
  • Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chức năng của Gronroos được áp dụng hiệu quả trong đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ tại công ty.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu quy trình và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân.
  • Các giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và phát triển bền vững công ty đến năm 2020.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý y tế và cơ sở khám chữa bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hệ thống y tế địa phương.

Để tiếp tục phát triển, công ty cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả để trao đổi thêm về phương pháp và kết quả nghiên cứu.