Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ 1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài 1. Khái niệm đổi mới Theo Đại từ điển Tiếng Việt thì đổi mới nghĩa là thay đổi hoặc làm cho thay đổi tốt hơn, tiến bộ hơn so với trước, đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển [19].
Theo quan điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh thì đổi mới còn là để thắng sức ỳ của thói quen, của tập quán cũ; là cách để thay đổi một phương thức sống, tạo lập một phương thức sống mới, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển xã hội [21]. Tóm lại, đổi mới nghĩa là loại bỏ những gì lạc hậu, thay thế bởi cái mới phù hợp với tình hình thực tế xã hội theo một chiều hướng phát triển. Khái niệm phong cách Phong cách được hiểu một cách đơn giản đó là cung cách sinh hoạt, làm việc, những hành vi, hành động, xử sự tạo nên một nét riêng của mỗi người hay nhóm người [33]. Phong cách là những nét đặc trưng riêng có của mỗi người, phản ánh phẩm chất và năng lực của họ, thể hiện những đặc điểm bản chất của họ thông qua các mối quan hệ với tự nhiên, gia đình và xã hội.
Phong cách chính là thể hiện tác phong, cách ứng xử, ăn, mặc, đi lại của mỗi người. Khái niệm thái độ Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Thái độ là mặt biểu hiện bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm đối với ai hay việc gì thông qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động. Thái độ là ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá và hành động theo một hướng nào đó trước một sự việc” [19]. Trong cuốn “Từ điển tâm lý học” của tác giả Vũ Dũng, theo ông thái độ được hiểu là: “Thái độ là một sản phẩm phức tạp của các quá trình học tập, lĩnh hội, trải nghiệm, cảm xúc bao gồm cả những hứng thú, ác cảm, thành kiến, mê tín, quan điểm khoa học và tôn giáo cũng như chính trị ” [29].
Dưới gốc độ khoa học xã hội có thể hiểu thái độ là một trạng thái cảm xúc của con người được thể hiện thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói, hành động và nét mặt. Thái độ chính là sự giao tiếp ứng xử giữa người với người trong xã hội. Khái niệm cán bộ y tế Theo WHO, nhân viên y tế là tất cả những người tham gia vào những hoạt động mà mục đích là nhằm nâng cao sức khỏe của người dân. Cụ thể hơn, WHO cũng định nghĩa nhân viên y tế là những người mà hoạt động của họ nhằm vào mục đích nâng cao sức khỏe.
Nhân viên y tế bao gồm những người cung cấp dịch vụ y tế như bác sỹ, điều dưỡng, y tế công cộng, dược sỹ, kỹ thuật viên, những người quản lý và nhân viên khác như kế toán, cấp dưỡng, lái xe, hộ lý [32]. Theo Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm 2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế thì cán bộ y tế được hiểu là công chức, viên chức, người đang làm chuyên môn nghiệp vụ trong các cơ sở y tế [6]. 12 Tóm lại, từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu cán bộ y tế là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức và người lao động đang làm việc tại bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh. Khái niệm chính sách công Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Chính sách là những chuẩn tắc cụ thể để thực hiện đường lối, nhiệm vụ.
Chính sách được thực hiện trong một thời gian nhất định, trên những lĩnh vực cụ thể nào đó. Bản chất, nội dung và phương hướng của chính sách tùy thuộc vào tính chất của đường lối, nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa. Guy Peter định nghĩa (năm 1990): “Chính sách công là toàn bộ các hoạt động của nhà nước có ảnh hưởng một cách trực tiếp hay gián tiếp đến cuộc sống của mọi người dân” [14]. Tiến sĩ Nguyễn Hữu Hải cho rằng: “Chính sách công là những hành động ứng xử của Nhà nước với các vấn đề phát sinh trong đời sống cộng đồng, được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm thúc đẩy xã hội phát triển” [16].
Từ những quan niệm về chính sách công nêu trên và những đặc trưng của chính sách công, có thể đưa ra khái niệm về chính sách công như sau: “Chính sách công là một tập hợp các quyết định có liên quan với nhau do Nhà nước ban hành, bao gồm các mục tiêu và giải pháp để giải quyết một vấn đề công nhằm thúc đẩy xã hội phát triển theo định hướng nhất định” [17]. Vậy chính sách công chính là hành động của Nhà nước trong quá trình thực hiện hoạt động quản lý của mình. Hay nói cách khác, chính sách công là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm thực hiện mục tiêu theo ý muốn của chủ thể. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đó là những quan điểm, tư tưởng, đường lối, định hướng của Đảng và Nhà nước để xây dựng một phong cách, tinh thần, trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ người bệnh, người dân của cán bộ y tế.
Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế còn là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế. Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải rèn luyện, trau dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng nghiệp; thân thiện với người bệnh thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ khi tiếp xúc với người bệnh; sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh; không có hành vi nhũng nhiễu, vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ y tế còn cần phải tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp. Ngành Y tế thông qua việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ có cách nhìn tổng thể, đánh giá việc thực thi chính sách trong thực tế, từ đó đề ra các biện pháp, giải pháp để khắc phục hạn chế của chính sách nhằm xây dựng kế hoạch, hoạch định chính sách phù hợp hơn để đem đến sự hài lòng của người bệnh, người dân khi đến khám và điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được gắn liền với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kì người bệnh nào, không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp hay tầng lớp trong xã hội, khi đến bệnh viện đều được thụ hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng như nhau. Trong cuộc sống thực tế, có rất nhiều trường hợp bệnh nhân gia cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo, nhưng khi đến với cơ sở khám chữa bệnh đã nhận được dịch vụ y tế tốt nhất cùng với đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tận tình điều trị, chăm sóc; bên cạnh đó là sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm, mạnh thường quân đã giúp cho bệnh nhân chiến thắng và vượt qua nỗi đau bệnh tật. Điều này cho thấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc người bệnh cùng với tinh thần tương thân tương ái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.
Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới mục tiêu vì “Sự hài lòng”, do đó cơ sở khám chữa bệnh phải thực hiện nghiêm túc việc triển khai đường dây nóng, duy trì hòm thư góp ý để lắng nghe ý kiến, phản ánh của người bệnh, quan tâm đến việc đánh giá, góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh kịp thời những bất cập, phục vụ tốt nhất cho những vướng mắc, nhu cầu thiết yếu của người bệnh. Người bệnh là người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tâm lý, họ cần được an ủi, chia sẽ, quan tâm, chăm sóc, động viên, có như vậy mới mau khỏi bệnh và sớm hòa nhập lại với cộng đồng. Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh để đem đến chất lượng dịch vụ y tế tốt 15 nhất phục vụ người bệnh, qua đó sẽ củng cố niềm tin nơi người dân vào sự phát triển của ngành Y tế nước nhà. Như vậy, việc triển khai và thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế có một ý nghĩa rất quan trọng, nó như một bước ngoặc lớn cho các bệnh viện, cơ sở y tế có được những nhìn nhận đầy đủ và khách quan trong việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phục vụ cho người bệnh với một môi trường văn minh, hiện đại, khoa học và thân thiện.
Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đến ngành Y tế cũng như là việc chăm sức khỏe cho người dân. Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới đã nêu sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội; bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho người dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực y tế chính là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Xã hội chủ nghĩa.