Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành Y tế Việt Nam ngày càng phát triển, việc đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ y tế trở thành một nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế, chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh được triển khai rộng rãi trên toàn quốc. Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những đơn vị tiên phong thực hiện chính sách này trong giai đoạn 2017-2019.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Nghiên cứu tập trung khảo sát 228 người bệnh nội trú, thu thập dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp bệnh viện xây dựng kế hoạch phát triển quy mô 1.000 giường mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, củng cố niềm tin của người dân vào ngành Y tế. Kết quả nghiên cứu cũng có giá trị tham khảo cho các cơ sở khám chữa bệnh khác trong việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết chính sách công và các khái niệm chuyên ngành liên quan đến đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  • Lý thuyết chính sách công: Định nghĩa chính sách công là tập hợp các quyết định của Nhà nước nhằm giải quyết các vấn đề công cộng, thúc đẩy xã hội phát triển. Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ là quá trình chuyển hóa ý chí của chủ thể (cán bộ y tế) vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

  • Lý thuyết về thái độ và phong cách: Thái độ được hiểu là biểu hiện bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm qua hành vi, cử chỉ, lời nói; phong cách là cách thức ứng xử, tác phong đặc trưng của mỗi cá nhân. Trong lĩnh vực y tế, phong cách và thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của người bệnh.

Các khái niệm chính bao gồm: đổi mới, phong cách, thái độ, cán bộ y tế, chính sách công, và chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Ngoài ra, các quan điểm của Đảng và Nhà nước về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cũng được làm rõ để làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chính sách công kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn với cách tiếp cận đa ngành về khoa học xã hội.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát 228 người bệnh nội trú tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các tài liệu, văn bản pháp luật, báo cáo ngành Y tế, và các công trình nghiên cứu liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ các khoa lâm sàng của bệnh viện, đảm bảo tính đại diện cho người bệnh nội trú với độ tuổi từ 16 đến 89.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích tổng hợp số liệu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và không hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Phân tích so sánh các chỉ số hài lòng theo từng tiêu chí như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2017-2019, trong đó công tác khảo sát và thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu cũng được áp dụng để tổng hợp các quan điểm, chính sách của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế: Khoảng 85% người bệnh đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn là thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% phản ánh thời gian chờ đợi lâu, đặc biệt vào giờ cao điểm.

  2. Minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: 78% người bệnh hài lòng với sự minh bạch trong thông tin và thủ tục hành chính, trong khi 22% còn gặp khó khăn do thủ tục phức tạp hoặc thiếu hướng dẫn rõ ràng.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 70% người bệnh đánh giá cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh, nhưng vẫn có 30% mong muốn cải thiện thêm về không gian chờ và tiện nghi phục vụ.

  4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của cán bộ y tế: Đây là tiêu chí được đánh giá cao nhất với 88% người bệnh hài lòng về thái độ phục vụ, sự tận tâm và chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 12% phản ánh về thái độ chưa thân thiện hoặc thiếu kiên nhẫn trong giao tiếp.

  5. Tỷ lệ bệnh viện đáp ứng mong đợi và quay trở lại: Khoảng 82% người bệnh cho biết bệnh viện đáp ứng được mong đợi của họ, và 75% có ý định quay lại hoặc giới thiệu người thân đến khám chữa bệnh tại đây.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn đã đạt được nhiều thành tựu trong việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Việc tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, duy trì đường dây nóng và hòm thư góp ý đã tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh tiếp cận dịch vụ và phản ánh ý kiến.

Tuy nhiên, một số hạn chế như thủ tục hành chính còn phức tạp, thời gian chờ đợi kéo dài và cơ sở vật chất chưa đồng bộ vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh. Những hạn chế này có thể xuất phát từ áp lực về số lượng bệnh nhân đông, nguồn lực hạn chế và thói quen làm việc chưa đồng bộ của một số cán bộ y tế.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn cao hơn mức trung bình của một số bệnh viện đa khoa hạng II khác, cho thấy hiệu quả của chính sách đổi mới phong cách đã được triển khai nghiêm túc. Biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để bệnh viện tiếp tục hoàn thiện chính sách, nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế thân thiện, chuyên nghiệp trong mắt người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh bằng cách áp dụng công nghệ thông tin, triển khai đăng ký khám trực tuyến và tăng cường hướng dẫn người bệnh tại các điểm tiếp nhận. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và rèn luyện y đức cho toàn bộ cán bộ y tế, đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với người bệnh. Mục tiêu đạt 100% cán bộ y tế tham gia tập huấn hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với Ban Đào tạo.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ người bệnh: Đầu tư nâng cấp khu vực chờ, nhà vệ sinh, hệ thống thông tin và trang thiết bị y tế hiện đại nhằm tạo môi trường thân thiện, sạch sẽ và tiện nghi hơn. Mục tiêu hoàn thành các hạng mục cải tạo trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và Ban Giám đốc bệnh viện.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và thu thập phản hồi người bệnh: Mở rộng kênh tiếp nhận ý kiến qua đường dây nóng, hòm thư góp ý và khảo sát trực tuyến để kịp thời xử lý các phản ánh, kiến nghị của người bệnh. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi và xử lý ý kiến đạt trên 90% trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác xã hội và Ban Chỉ đạo đổi mới phong cách.

  5. Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, thân thiện: Phát động phong trào thi đua “Nụ cười từ trái tim”, tổ chức các hội thi giao tiếp ứng xử và khen thưởng kịp thời các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong phục vụ người bệnh. Mục tiêu duy trì phong trào liên tục và nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh hàng năm. Chủ thể thực hiện: Công đoàn và Ban Giám đốc bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các bệnh viện và cơ sở y tế: Giúp xây dựng và hoàn thiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Cán bộ quản lý ngành Y tế: Cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để hoạch định chính sách, giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện đổi mới phong cách phục vụ trong toàn ngành.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành chính sách công, quản lý y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu chính sách công kết hợp khảo sát thực tiễn trong lĩnh vực y tế.

  4. Cán bộ y tế và nhân viên bệnh viện: Nâng cao nhận thức về vai trò của phong cách, thái độ phục vụ trong công tác chăm sóc người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ làm việc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế lại quan trọng?
    Phong cách và thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, niềm tin của người bệnh, góp phần nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và xây dựng hình ảnh ngành Y tế thân thiện, chuyên nghiệp.

  2. Phương pháp khảo sát người bệnh được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát được tiến hành với 228 người bệnh nội trú tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, sử dụng phiếu khảo sát chuẩn của Bộ Y tế, thu thập dữ liệu từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019 nhằm đánh giá các tiêu chí về dịch vụ y tế.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách?
    Bao gồm môi trường chính trị, kinh tế - xã hội, văn hóa, môi trường quốc tế, chủ thể thực hiện chính sách (cán bộ y tế) và đối tượng thụ hưởng (người bệnh).

  4. Bệnh viện đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao thái độ phục vụ?
    Bệnh viện tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, duy trì đường dây nóng, hòm thư góp ý, ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách và tổ chức các phong trào thi đua.

  5. Làm thế nào để duy trì và phát huy hiệu quả chính sách đổi mới phong cách?
    Cần có sự theo dõi, kiểm tra, đánh giá định kỳ, điều chỉnh chính sách phù hợp, đồng thời xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và khen thưởng kịp thời các cá nhân, tập thể thực hiện tốt.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận và thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn trong giai đoạn 2017-2019.
  • Kết quả khảo sát 228 người bệnh nội trú cho thấy tỷ lệ hài lòng cao về thái độ phục vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về thủ tục hành chính và cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm tối ưu hóa quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông, thu thập phản hồi người bệnh.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ bệnh viện xây dựng kế hoạch phát triển quy mô 1.000 giường và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
  • Khuyến nghị các cơ sở y tế khác tham khảo để áp dụng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm hoàn thiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ cán bộ y tế trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị y tế cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được thực hiện hiệu quả, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.