Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB). Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, với quy mô hơn 700 giường bệnh và hơn 850 cán bộ nhân viên y tế, luôn trong tình trạng quá tải, đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Từ năm 2018 đến 2020, số lượt bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tăng từ 12.250 lên 12.733 lượt, trong khi công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 800%, cho thấy áp lực lớn về nguồn lực và chất lượng phục vụ. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động bệnh viện. Nghiên cứu được thực hiện trong quý 4 năm 2020, tập trung khảo sát người bệnh nội trú và ngoại trú tại các khoa lâm sàng của bệnh viện. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở để bệnh viện điều chỉnh, cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý. Việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp giảm quá tải, tăng hiệu quả điều trị mà còn góp phần xây dựng uy tín, thương hiệu cho bệnh viện trong khu vực Tây Ninh và các tỉnh lân cận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Trước hết, khái niệm chất lượng dịch vụ KCB được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu chuyên môn và mong đợi của người bệnh, bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, quy trình hành chính). Lý thuyết Tổng quản lý chất lượng (TQM) được áp dụng nhằm nhấn mạnh vai trò của sự cải tiến liên tục, tập trung vào khách hàng (người bệnh) và sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong bệnh viện. Ngoài ra, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (gồm 5 phần: hướng đến người bệnh, phát triển nguồn nhân lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí chuyên khoa) được sử dụng làm cơ sở đánh giá thực trạng. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ KCB. Các yếu tố cấu thành sự hài lòng bao gồm thái độ nhân viên y tế, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và chi phí hợp lý. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là đồng biến, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh trong quý 4 năm 2020. Cỡ mẫu gồm 300 bệnh nhân nội trú và 91 bệnh nhân ngoại trú, được chọn theo phương pháp thuận tiện từ danh sách bệnh nhân ra viện tại 5 khoa lâm sàng. Phiếu khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức, thiết kế theo mẫu của Bộ Y tế năm 2018, nhằm đo lường các chỉ số hài lòng về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và khả năng quay lại bệnh viện. Dữ liệu thu thập được nhập và xử lý trên phần mềm khảo sát trực tuyến của Cục Quản lý Khám chữa bệnh. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả để xác định tỷ lệ hài lòng chung, điểm trung bình theo từng phần của Bộ tiêu chí, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi và tỷ lệ người bệnh sẽ quay lại bệnh viện. Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức thống kê với độ tin cậy 95% và sai số chấp nhận 5%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích mối liên quan giữa sự hài lòng và các đặc điểm nhân chủng học của người bệnh để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh: Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đạt khoảng 83,9%, trong đó người bệnh nội trú có mức hài lòng cao hơn ngoại trú. Tỷ lệ người bệnh sẽ quay lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB đạt 74,7%, phản ánh sự tin tưởng và hài lòng tương đối cao với dịch vụ hiện tại.

  2. Chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí: Điểm trung bình chung của các tiêu chí chất lượng bệnh viện trong giai đoạn 2018-2020 tăng từ 3,21 lên 3,57 trên thang điểm 5, cho thấy sự cải thiện liên tục. Phần A (hướng đến người bệnh) đạt điểm cao nhất với 3,16, trong khi phần D (cải tiến chất lượng) thấp hơn với khoảng 2,36, cho thấy cần tập trung cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ.

  3. Thái độ và giao tiếp của nhân viên y tế: Yếu tố thái độ phục vụ, sự tôn trọng và giao tiếp thân thiện của nhân viên y tế được đánh giá là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Khoảng 97,1% người bệnh nội trú hài lòng với thái độ phục vụ, trong khi thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính vẫn còn là điểm hạn chế.

  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Mặc dù bệnh viện đã đầu tư nâng cấp trang thiết bị như máy siêu âm, máy lọc máu, nhưng do tình trạng quá tải, cơ sở vật chất vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh. Môi trường bệnh viện được đánh giá sạch sẽ, thoáng mát nhưng cần cải thiện không gian chờ và giảm thời gian chờ đợi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh đã có những bước tiến tích cực trong quản lý chất lượng dịch vụ KCB, thể hiện qua sự tăng điểm trung bình các tiêu chí và tỷ lệ hài lòng người bệnh trên 80%. Tuy nhiên, so với mức trung bình quốc gia (khoảng 85-90% hài lòng), bệnh viện vẫn còn khoảng cách cần khắc phục, đặc biệt là trong cải tiến quy trình và giảm thời gian chờ đợi. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế là điểm mạnh, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong sự hài lòng của bệnh nhân. Việc áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam đã giúp bệnh viện xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến. Các biểu đồ so sánh điểm chất lượng theo từng phần và tỷ lệ hài lòng theo khoa có thể minh họa rõ sự phân bố và mức độ hài lòng khác nhau, từ đó hỗ trợ việc ra quyết định quản lý. Ngoài ra, các yếu tố như cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và chi phí cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người bệnh, nhất là trong bối cảnh bệnh viện đang quá tải. So sánh với các bệnh viện cùng hạng trong khu vực, Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh cần tiếp tục đầu tư nguồn lực và đổi mới quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục hành chính bằng cách áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký, thanh toán và cấp phát thuốc. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong vòng 12 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với phòng Công nghệ thông tin thực hiện.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và y đức định kỳ 6 tháng/lần nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Đối tượng thực hiện là phòng Đào tạo và phòng Điều dưỡng.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Ưu tiên mở rộng không gian chờ, cải thiện môi trường bệnh viện xanh - sạch - đẹp, đồng thời bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng. Kế hoạch thực hiện trong 2 năm, phối hợp giữa Ban Giám đốc và phòng Kế hoạch tổng hợp.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và tiếp nhận phản hồi: Phát huy hiệu quả đường dây nóng và hội đồng người bệnh để tiếp nhận, xử lý kịp thời các ý kiến phản ánh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi tích cực lên trên 90% trong năm tiếp theo, do phòng Quản lý chất lượng và phòng Công tác xã hội đảm nhiệm.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và giám sát chất lượng định kỳ: Áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam làm công cụ đánh giá thường xuyên, từ đó xác định các vấn đề ưu tiên cải tiến và báo cáo kết quả lên Sở Y tế. Thời gian thực hiện hàng năm, do phòng Quản lý chất lượng chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ KCB, từ đó xây dựng chiến lược phát triển, cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn trong công tác chăm sóc.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để đánh giá hiệu quả các chính sách, đề án nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và xây dựng các tiêu chuẩn, quy định phù hợp.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế y tế: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh bệnh viện công lập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị, ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và khả năng thu hút bệnh nhân của bệnh viện. Ví dụ, tỷ lệ người bệnh quay lại bệnh viện đạt gần 75% cho thấy sự tin tưởng vào dịch vụ.

  2. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của người bệnh được thực hiện như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức, khảo sát trực tiếp 300 bệnh nhân nội trú và 91 bệnh nhân ngoại trú, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện của mẫu.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính là các yếu tố chính. Trong đó, thái độ nhân viên y tế được đánh giá cao nhất với tỷ lệ hài lòng trên 97%.

  4. Bệnh viện đã có những cải tiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện đã áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu tư trang thiết bị mới như máy siêu âm, máy lọc máu, đồng thời tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nhân viên.

  5. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi của người bệnh tại bệnh viện?
    Áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký khám, thanh toán viện phí và cấp phát thuốc, đồng thời tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú.
  • Tỷ lệ hài lòng chung đạt khoảng 83,9%, với sự cải thiện liên tục trong các tiêu chí chất lượng từ năm 2018 đến 2020.
  • Thái độ phục vụ của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi cơ sở vật chất và thủ tục hành chính cần được cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Khuyến nghị bệnh viện tiếp tục áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện và tăng cường giám sát định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện và các phòng ban liên quan cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, vui lòng liên hệ phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh.