Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện sản nhi tỉnh quảng ngãi

Tìm hiểu giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Nghiên cứu chuyên sâu, giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thục Điểm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Hoa
• Trường học: Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
• 1.1. Các khái niệm định nghĩa có liên quan
• 1.1.1. Dịch vụ y tế
• 1.1.2. Dịch vụ thăm khám và điều trị bệnh
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế
• 1.2.1. Sự hài lòng
• 1.2.2. Sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ y tế
• 1.3. Các mô hình liên quan đến sự hài lòng
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
• 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL
• 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU của (John A
• 1.4. Các nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ đang được triển khai
• 1.4.1. Một số nghiên cứu liên quan phạm vi nước ngoài
• 1.4.2. Một số nghiên cứu liên quan phạm vi trong nước
• 1.5. Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng và thang đo khảo sát
• 1.5.1. Mô hình đề xuất để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang triển khai tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN SẢN - NHI TỈNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Quy trình thực hiện khám chữa bệnh
• 2.2. Thực trạng về kết quả hoạt động của bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2021-2023
• 2.2.1. Thực trạng về phát triển số lượng người dân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2021-2023
• 2.2.2. Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế của bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2.3. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.4. Kết quả thống kê mẫu khảo sát
• 2.4. Thực trạng về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• 2.4.1. Mức độ hài lòng của người dân về Phương tiện hữu hình
• 2.4.2. Mức độ hài lòng của người dân về Độ tin cậy
• 2.4.3. Mức độ hài lòng của người dân về Mức độ đáp ứng
• 2.4.4. Mức độ hài lòng của người dân về Năng lực phục vụ
• 2.4.5. Mức độ hài lòng của người dân về Sự đồng cảm
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế được triển khai tại đơn vị
• 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRIỂN KHAI TẠI BỆNH VIỆN
• 3.1. Đề xuất một số giải pháp
• 3.1.1. Định hướng quy hoạch, phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng triển khai các dịch vụ
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.1. Đảm bảo cho người dân luôn an toàn và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong cơ sở y tế
• 3.2.2. Cải tiến đội ngũ nhân viên y tế tại đơn vị
• 3.2.3. Đảm bảo công bằng cho người dân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện
• 3.2.4. Các giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

Tóm tắt

I. Giới thiệu Tổng quan về Sự Hài Lòng tại Bệnh viện 55 ký tự

Sự tiến bộ của xã hội ngày nay đặt sức khỏe con người lên hàng đầu. Ngành chăm sóc sức khỏe trực tiếp hướng đến tăng cường năng lực phục vụ. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đánh giá chính xác suy nghĩ của người dân về dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi khám và điều trị, quy trình nhập xuất viện là rất quan trọng. Các mô hình nâng cao sức khỏe (công, tư) ngày càng đa dạng. Các cơ sở y tế cần đa dạng hóa phương pháp chăm sóc sức khỏe. Thanh tra y tế cần thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, giá thành và mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người dân. Nâng cao chất lượng điều trị và giảm thiểu tác hại là định hướng phát triển của các tổ chức y tế. Bệnh viện đang thảo luận về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng này và cách cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân trong y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân là một thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn, quay lại bệnh viện khi cần thiết và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè. Điều này góp phần xây dựng uy tín cho bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi và thu hút bệnh nhân. Việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực từ toàn thể đội ngũ nhân viên y tế.

1.2. Vai trò của Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi trong cộng đồng

Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mẹ và bé tại tỉnh Quảng Ngãi. Bệnh viện cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh sản phụ khoa, nhi khoa, kế hoạch hóa gia đình và các dịch vụ hỗ trợ khác. Sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện góp phần cải thiện sức khỏe và chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.

II. Vấn đề Thách thức trong Nâng Cao Sự Hài Lòng 58 ký tự

Tuy nhiên, do dân số tăng nhanh, tình hình bệnh tật phức tạp, thiếu dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, hầu hết các bệnh viện đều quá tải. Đạo đức y khoa cũng có ảnh hưởng nhất định. Nền kinh tế thị trường có ảnh hưởng sâu sắc, dẫn đến một số biện pháp liên quan mà dư luận không đồng tình. Tiêu chí quan trọng nhất là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân. Đo lường sự hài lòng của người dân trở thành nhiệm vụ quan trọng. Đây là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Các phát hiện này hỗ trợ bệnh viện xác định điểm yếu và thực hiện biện pháp khắc phục. Ở cấp tỉnh/thành phố và huyện/huyện của tỉnh Quảng Ngãi, mức độ hài lòng của người dân cần nâng cao chất lượng khám sức khỏe, đảm bảo chất lượng điều trị.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân tiêu cực

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân tiêu cực, bao gồm: thời gian chờ đợi khám bệnh kéo dài, thái độ phục vụ chưa chu đáo của nhân viên y tế, thiếu thông tin về quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất xuống cấp, chi phí khám chữa bệnh cao và các vấn đề liên quan đến bảo hiểm y tế. Việc xác định và giải quyết các yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Thiếu hụt nguồn lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thiếu hụt nguồn lực, bao gồm nhân lực y tế, trang thiết bị y tế và kinh phí hoạt động, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Tình trạng thiếu bác sĩ, điều dưỡng có thể dẫn đến quá tải công việc, ảnh hưởng đến thời gian và chất lượng chăm sóc cho bệnh nhân. Việc thiếu trang thiết bị hiện đại có thể hạn chế khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh. Kinh phí hạn hẹp có thể ảnh hưởng đến việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Giải Pháp 57 ký tự

Với xu thế không ngừng đổi mới và phát triển, Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi được thành lập từ ngày 4/10/2017. Tuyển dụng CBNV y tế được đào tạo chuyên sâu cùng hệ thống trang thiết bị được đầu tư. Bệnh viện sạch đẹp, đầy đủ trang thiết bị và không ngừng cải tiến về mọi mặt từ cung cách phục vụ đến thăm khám, điều trị bệnh. Mặc dù còn cơ sở y tế khá mới trong tỉnh, bệnh viện đã phát huy xây dựng cơ sở y tế, đưa máy móc mới, phổ cập kiến thức CBNV có phong thái làm việc chuyên nghiệp. Dịch vụ liên tục được triển khai để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, duy trì, hỗ trợ. Nguyên nhân chính là do thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế.

3.1. Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế

Đầu tư vào đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề và chăm sóc người bệnh toàn diện. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ nghiệp vụ.

3.2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và ứng dụng công nghệ

Cải tiến quy trình khám chữa bệnh là một giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tạo thuận lợi cho bệnh nhân. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán viện phí điện tử và cung cấp thông tin chăm sóc sức khỏe trực tuyến có thể giúp cải thiện trải nghiệm bệnh nhân đáng kể.

3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế

Việc nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào việc xây dựng, sửa chữa, cải tạo các công trình, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Bên cạnh đó, việc trang bị các thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến giúp nâng cao khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh.

IV. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Kết quả tại Quảng Ngãi 53 ký tự

Theo bài báo, khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi giai đoạn 2020-2023, có một số người dân không hài lòng với dịch vụ triển khai tại đơn vị. Ví dụ, vẫn còn thiếu không gian, vì bệnh viện chưa mạnh về ngân sách, tay nghề của bác sĩ chưa cao, vì đội ngũ còn trẻ và tương đối thiếu kinh nghiệm. Từ năm này đến năm khác, số lượng những người dân không hài lòng chất lượng dịch vụ đã không ngừng tăng theo nhiều khía cạnh khác nhau. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ như nhà vệ sinh, nhà tắm, cung cấp nước uống là những yếu tố khiến người bệnh không hài lòng nhất. Người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất với nhân viên y tế dựa trên thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn. Đây là minh chứng cho sự không ngừng cố gắng của ngành y tế.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân

Việc phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân giúp bệnh viện xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và trải nghiệm bệnh nhân. Dữ liệu này có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

4.2. Các yếu tố được đánh giá cao và cần cải thiện tại bệnh viện

Kết quả khảo sát cho thấy thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là những yếu tố được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, cơ sở vật chất bệnh viện, thời gian chờ đợi khám bệnh và chi phí khám chữa bệnh là những yếu tố cần được cải thiện.

V. Định hướng và giải pháp để Nâng Cao Chất Lượng 55 ký tự

Bệnh viện cần cải thiện ngân sách và đào tạo tay nghề của bác sĩ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được nâng cấp, đặc biệt là nhà vệ sinh, nhà tắm, và cung cấp nước uống. Nhân viên y tế cần duy trì thái độ ứng xử tốt và nâng cao năng lực chuyên môn. Cần có định hướng quy hoạch, phát triển chung và nâng cao chất lượng triển khai các dịch vụ. Đảm bảo cho người dân luôn an toàn và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Cải tiến đội ngũ nhân viên y tế và đảm bảo công bằng cho người dân.

5.1. Chính sách và quy định hỗ trợ nâng cao sự hài lòng

Các chính sách và quy định của bệnh viện cần được xây dựng và thực thi một cách minh bạch, công bằng và hướng đến lợi ích của bệnh nhân. Việc công khai các thông tin về quyền lợi của bệnh nhân, quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ giúp tạo niềm tin và sự hài lòng.

5.2. Xây dựng văn hóa phục vụ hướng đến trải nghiệm bệnh nhân

Xây dựng văn hóa phục vụ hướng đến trải nghiệm bệnh nhân là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy và hành động của toàn thể nhân viên y tế. Bệnh viện cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, nơi mà nhân viên y tế luôn đặt bệnh nhân lên hàng đầu và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ.

VI. Tương lai Phát triển bền vững Bệnh viện Quảng Ngãi 52 ký tự

Sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao sự hài lòng sẽ góp phần xây dựng uy tín và phát triển bền vững cho Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Với sự quan tâm và đầu tư đúng đắn, bệnh viện sẽ ngày càng trở thành một địa chỉ tin cậy trong việc chăm sóc sức khỏe mẹ và bé tại tỉnh Quảng Ngãi.

6.1. Ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tiên tiến

Việc ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tiên tiến, như ISO, Lean, Six Sigma, giúp bệnh viện cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mô hình này cung cấp các công cụ và phương pháp để phân tích, đánh giá và cải tiến quy trình làm việc.

6.2. Hợp tác và học hỏi kinh nghiệm từ các bệnh viện khác

Việc hợp tác và học hỏi kinh nghiệm từ các bệnh viện khác, đặc biệt là các bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, giúp bệnh viện tiếp cận với các phương pháp, kỹ thuật và giải pháp tiên tiến. Trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm và tham gia các hội thảo, hội nghị chuyên ngành là những hình thức hợp tác hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi là bệnh viện chuyên khoa hạng 2 được thành lập chính thức từ ngày 04/10/2016 theo Quyết định số 347/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi. Từ quy mô ban đầu gồm 300 giường bệnh, 203 cán bộ nhân viên và 43 bác sĩ phân bổ tại 02 khoa thuộc hệ Sản và Nhi, đến nay đơn vị đã phát triển lớn mạnh với 29 khoa phòng chức năng, 476 nhân viên y tế, 106 bác sĩ và 28 dược sĩ chuyên môn. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về lưu lượng người dân đến khám chữa bệnh trong giai đoạn 2021 đến 2023 đã đặt ra thách thức rất lớn đối với năng lực phục vụ của cơ sở y tế. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực trạng một bộ phận người dân vẫn chưa thực sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện do tình trạng quá tải cục bộ, cơ sở hạ tầng tiện ích phụ trợ chưa đồng bộ và đội ngũ nhân lực trẻ còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân thông qua mô hình SERVPERF và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Phạm vi không gian nghiên cứu được xác lập trực tiếp tại bệnh viện; phạm vi thời gian bao gồm chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 đến tháng 06/2023 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát thực địa trên 200 người bệnh và thân nhân trong khoảng thời gian từ ngày 28/02/2023 đến ngày 15/06/2023. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp căn cứ định lượng xác thực giúp ban lãnh đạo bệnh viện định vị chính xác các điểm nghẽn dịch vụ, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng toàn diện của người bệnh lên trên 85% và cắt giảm 25% thời gian chờ đợi thủ tục trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực y tế. Trước hết là thuyết kỳ vọng - xác nhận của Richard L. Oliver (1979), khẳng định sự thỏa mãn là phản ứng tâm lý hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và hiệu năng thực tế mà người bệnh trải nghiệm. Tiếp đó, nghiên cứu kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu ECSI do John A. Oakland (1994) phát triển. Về mặt ứng dụng thực nghiệm, luận văn vận dụng mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi với 25 biến quan sát được mã hóa cụ thể: Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Độ tin cậy (5 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (5 biến quan sát) và Sự cảm thông (5 biến quan sát).

Khung nghiên cứu tích hợp chặt chẽ 4 khái niệm nền tảng: Dịch vụ y tế (loại hình dịch vụ công đặc thù theo Viện Chiến lược và Chính sách y tế, 2012); Dịch vụ khám chữa bệnh (được quy định theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009); Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Saunders, 2008); và Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT cùng Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016 của Bộ Y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động chuyên môn, báo cáo tài chính và danh mục trang thiết bị vật tư y tế của bệnh viện từ năm 2021 đến hết tháng 06/2023. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 30 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) trong đợt điều tra kéo dài 108 ngày từ ngày 28/02/2023 đến ngày 15/06/2023.

Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức gồm 200 người bệnh và người nhà bệnh nhân trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại các khoa phòng của Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng để tiếp cận linh hoạt các đối tượng đang lưu trú điều trị nội trú hoặc thăm khám ngoại trú. Về kỹ thuật phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Lý do tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống là nhằm khắc phục hạn chế phải khảo sát hai lần (kỳ vọng trước khám và cảm nhận sau khám), giúp giảm thiểu tối đa sự phiền hà, mệt mỏi cho người bệnh và gia đình trong bối cảnh thể trạng suy nhược, đồng thời đảm bảo độ chính xác và tính khách quan cao nhất cho dữ liệu thu thập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích từ 200 phiếu khảo sát hợp lệ mang lại những phát hiện quan trọng về thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị:

• Khía cạnh Phương tiện hữu hình: Bệnh viện có sự đầu tư vượt bậc về trang thiết bị y tế kỹ thuật cao trong giai đoạn 2020-2023. Cụ thể, số lượng máy thở tăng từ 10 máy năm 2020 lên 18 máy năm 2022 (tăng 80%), máy thở nCPAP duy trì 6 máy, lồng ấp sơ sinh tăng từ 8 lên 15 thiết bị (tăng 87,5%), bơm tiêm điện tăng lên 20 bộ và hệ thống hạ thân nhiệt chỉ huy đạt 3 máy. Tuy nhiên, các tiện ích phụ trợ như nhà vệ sinh buồng bệnh, khu vực cấp nước uống và diện tích nhà giữ xe lại nhận mức đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình chỉ dao động từ 3,12 đến 3,30 điểm.
• Khía cạnh Năng lực phục vụ và Thái độ nhân viên y tế: Đây là nhóm yếu tố nhận được phản hồi tích cực nhất với điểm trung bình đạt trên 3,85/5 điểm; có tới 78% người trả lời đánh giá cao sự tận tụy, trang phục lịch sự và năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.
• Khía cạnh Độ tin cậy và Sự đáp ứng: Có khoảng 34% người dân bày tỏ sự chưa hài lòng đối với quy trình tiếp đón và thời gian chờ đợi bốc số thứ tự, cũng như việc hướng dẫn thông tin thuốc và chi phí điều trị chưa thực sự chi tiết.
• Khía cạnh Sự cảm thông: Khoảng 28% người bệnh cho rằng thời lượng tương tác trực tiếp với bác sĩ chuyên khoa còn tương đối ngắn, gây trở ngại cho việc lắng nghe và giải đáp toàn diện các thắc mắc về bệnh lý.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế trên xuất phát từ sự mất cân đối giữa tốc độ tăng trưởng số lượng bệnh nhân và năng lực đáp ứng của hạ tầng phụ trợ. Đội ngũ 476 cán bộ nhân viên và 106 bác sĩ của bệnh viện phải tiếp nhận hàng nghìn lượt khám chữa bệnh mỗi tháng, tạo ra áp lực công việc rất lớn khiến thời gian tư vấn cho từng ca bệnh bị giới hạn. Bên cạnh đó, do bệnh viện mới đi vào hoạt động độc lập từ năm 2017 nên tỷ lệ bác sĩ trẻ chiếm tỷ trọng đáng kể, dù được đào tạo bài bản nhưng kỹ năng giao tiếp và xử lý tâm lý tiếp xúc khách hàng chưa thực sự hoàn thiện.

Khi đối sánh với các nghiên cứu tiền nhiệm, kết quả của luận văn phản ánh tính tương đồng cao với nghiên cứu của Đào Duy Quân và cộng sự (2022) tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương (tỷ lệ hài lòng chung đạt 76,5%), vượt trội hơn đáng kể so với tỷ lệ hài lòng 44,4% trong khảo sát của Phạm Thị Hoài Anh và Lê Đình Phan (2020) tại huyện Sóc Sơn, và tái khẳng định kết luận của Frinaldi và Embi (2015) khi chất lượng dịch vụ giải thích tới 57,8% mức độ hài lòng của người dân. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột kép so sánh điểm cảm nhận giữa 5 nhóm tiêu chí SERVPERF và bảng ma trận phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA). Cách tiếp cận này giúp phân định rõ các yếu tố cần ưu tiên cải tiến ngay (hạ tầng vệ sinh, bãi đỗ xe) và các yếu tố thuộc vùng duy trì lợi thế (trang thiết bị máy móc, năng lực điều trị).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế:

1. Cải tạo hạ tầng cơ sở và nâng cấp tiện ích phụ trợ: Ban Giám đốc cùng Phòng Hành chính quản trị cần triển khai dự án nâng cấp đồng bộ hệ thống nhà vệ sinh, trang bị cây lọc nước uống tự động và mở rộng khuôn viên bãi giữ xe tại 29 khoa phòng; đặt mục tiêu nâng mức điểm đánh giá tiện ích hữu hình từ 3,12 điểm lên tối thiểu 4,20/5 điểm, hoàn thành trước quý IV/2024.
2. Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và y đức cho nhân viên y tế: Phòng Tổ chức cán bộ chủ trì phối hợp Phòng Kế hoạch tổng hợp tổ chức định kỳ 04 khóa tập huấn chuyên sâu trong năm 2024 cho 476 cán bộ nhân viên, đặc biệt là 106 bác sĩ trẻ, tập trung vào kỹ năng tư vấn tâm lý và thái độ lắng nghe; hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về sự cảm thông từ 72% lên trên 90% vào cuối năm 2024.
3. Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh: Tổ Công nghệ thông tin thiết lập hệ thống bốc số điện tử thông minh, tra cứu kết quả xét nghiệm qua mã QR và triển khai bệnh án điện tử; đặt chỉ tiêu cắt giảm 30% thời gian chờ đợi làm thủ tục khám bệnh của người dân trong giai đoạn 2024 - 2025.
4. Tăng cường công khai minh bạch tài chính và giám sát chất lượng điều trị: Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện thiết lập bảng niêm yết công khai 100% giá viện phí, danh mục thuốc bảo hiểm y tế và duy trì đường dây nóng 24/7 tại các khoa lâm sàng; cam kết tỷ lệ xử lý thỏa đáng các phản hồi của người dân đạt trên 95% tính đến quý II/2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện chuyên khoa công lập: Cung cấp khung phương pháp luận đo lường thực tế và bộ chỉ số chuẩn mực theo Quyết định 7051/QĐ-BYT nhằm hoạch định chiến lược cải tiến dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân.
2. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Quản lý y tế: Cung cấp mô hình nghiên cứu ứng dụng SERVPERF chuẩn xác cùng bộ dữ liệu sơ cấp 200 mẫu đã được kiểm định Cronbach’s Alpha làm tài liệu tham chiếu tin cậy cho các đề tài học thuật tương tự.
3. Cán bộ nhân viên y tế, điều dưỡng và bộ phận chăm sóc khách hàng: Vận dụng các bài học thực tiễn để nâng cao nhận thức về vai trò của giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ người bệnh, giúp kéo giảm tỷ lệ khiếu nại của thân nhân xuống dưới 5% trong quá trình tiếp đón.
4. Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Có thêm dữ liệu thực chứng về nhu cầu đầu tư trang thiết bị (như 18 máy thở, 15 lồng ấp) và nâng cấp hạ tầng tiện ích tại địa phương, làm cơ sở phân bổ ngân sách y tế hợp lý giai đoạn 2025 - 2030.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo SERVPERF có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu y tế? Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của 200 người bệnh thay vì phải khảo sát cả kỳ vọng trước khám như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp rút ngắn thời gian điền phiếu xuống dưới 10 phút, tránh gây áp lực mệt mỏi cho người bệnh và tăng độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

2. Yếu tố nào đóng vai trò quyết định nhất đến sự thỏa mãn của người bệnh tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi? Yếu tố Năng lực phục vụ và Thái độ của 106 bác sĩ cùng đội ngũ điều dưỡng giữ vai trò quyết định nhất, đạt điểm trung bình 3,85/5 điểm. Trong thực tế lâm sàng, việc bác sĩ giải thích rõ ràng phác đồ và thái độ ân cần giúp người bệnh an tâm, nâng mức độ hài lòng chung lên trên 78%.

3. Vì sao cơ sở vật chất phụ trợ tại bệnh viện lại nhận mức đánh giá thấp nhất trong khảo sát? Dù bệnh viện đã bổ sung 18 máy thở và 15 lồng ấp hiện đại giai đoạn 2020-2022, nhưng việc lưu lượng bệnh nhân tăng cao đã khiến hệ thống nhà vệ sinh, nguồn nước uống và nhà xe quá tải. Điểm trung bình nhóm này chỉ đạt 3,12 điểm, đòi hỏi bệnh viện phải ưu tiên cải tạo hạ tầng trong năm 2024.

4. Cỡ mẫu 200 người bệnh có đảm bảo độ tin cậy đại diện cho nghiên cứu quản trị không? Quy mô mẫu 200 quan sát là hoàn toàn chuẩn xác theo công thức định lượng của Hair và cộng sự (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 25 biến của thang đo SERVPERF). Dữ liệu được thu thập trong 108 ngày liên tục tại cả khoa Sản và khoa Nhi nên đảm bảo tính đại diện cao.

5. Lộ trình triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được phân kỳ như thế nào? Lộ trình thực hiện được chia làm hai giai đoạn rõ rệt: Giai đoạn 2024 tập trung vào các giải pháp phi tài chính như tổ chức 04 khóa đào tạo giao tiếp và nâng cấp nhà vệ sinh; Giai đoạn 2024 - 2025 đầu tư số hóa bệnh án điện tử, phấn đấu đạt tỷ lệ hài lòng trên 85%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế công lập, chuẩn hóa mô hình SERVPERF với 5 khía cạnh và 25 biến quan sát thực tế.
• Phân tích định lượng sâu sắc trên 200 mẫu khảo sát sơ cấp và số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 đến 06/2023, phác họa rõ nét thực trạng mức độ hài lòng của người dân tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi.
• Nhận diện chính xác khoảng cách giữa sự hiện đại của trang thiết bị kỹ thuật cao (18 máy thở, 15 lồng ấp) với sự thiếu hụt của các tiện ích hạ tầng phụ trợ cơ bản.
• Đề xuất đồng bộ hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với mục tiêu nâng điểm đánh giá dịch vụ lên trên 4,20 điểm và giảm 30% thời gian chờ đợi.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn giá trị cho công tác quản trị bệnh viện tuyến tỉnh theo định hướng lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ.

Về định hướng tiếp theo, Ban Giám đốc Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi cần sớm phê duyệt kế hoạch hành động chi tiết và phân công các phòng ban thực thi ngay trong quý I/2024. Các cơ sở y tế tuyến tỉnh cần chủ động ứng dụng bộ công cụ đánh giá này để không ngừng cải tiến chất lượng và nâng cao sự hài lòng của cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Các khái niệm định nghĩa có liên quan 1. 1 Địch vụ y te Theo Viện Chiến lược và chính sách y tế (2012), dịch vụ y tế được xem như một loại sản phẩm mà bệnh nhân không có khả năng lựa chọn theo ý muốn của mình, mà phải tuân thủ theo yêu cầu và phụ thuộc lớn vào các co sở y tế. Phưong pháp và thời gian điều trị đối vói bệnh nhân cần xét nghiệm hoặc điều trị sẽ do bác sĩ quyết định. Do đó, quyết định về nơi điều trị được bệnh nhân lựa chọn, nhưng họ không có quyền tự chọn phương cách điều trị.

Việc chăm sóc y tế liên quan mật thiết đến sức khỏe của người bệnh, tính năng này làm cho nó khác biệt với các sản phẩm khác, người mua các sản phẩm không phải sản phẩm y tế có nhiều lựa chọn và có thể tạm thời không mua được do thiếu năng lực tài chính. Dịch vụ y tế được chia thành hai nhóm khác nhau: Dịch vụ khám, điều trị bệnh và dịch vụ y tế công cộng.2 Địch vụ thẩm khám và điều trị bệnh Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng bệnh, quá trình bệnh trước đó của bệnh nhân, thực hiện kiểm tra thể lực và kiểm tra cận lâm sàng hoặc chức năng nếu cần thiết để đưa ra pháp đồ điều trị. Chăm sóc y tế là việc sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn được công nhận và các loại dược phẩm đã được cấp phép trong sơ cứu, chăm sóc, điều trị và phục hồi chức năng cho bệnh nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện bằng cách tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu như kiểm tra bệnh, chẩn đoán và đề xuất hướng chăm sóc tốt nhất để cải thiện sức khỏe.

Dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp 7 bởi các cơ sở y tế công như trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/thành phố, các cơ sở y tế cấp tỉnh và trung ương và cơ sở y tế tư như phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ không phải là một khái niệm nguyên khối và do đó nó dựa trên nhiều khía cạnh, mỗi khía cạnh có tầm quan trọng khác nhau đối với chất lượng dịch vụ tổng thể và tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Saunders, 2008). Hệ thống y tế nên cải thiện sáu khía cạnh. Đó là: (1) hiệu quả (tuân thủ cơ sở bằng chứng và mang lại kết quả sức khỏe được cải thiện), (2) hiệu quả (tối đa hóa việc sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí), (3) khả năng tiếp cận (hợp lý về mặt địa lý và kịp thời), (4) sự chấp nhận/bệnh nhân - lấy trung tâm (có tính đến sở thích cá nhân), (5) tính công bằng (không thay đổi về chất lượng do các yếu tố như giới tính và tình trạng kinh tế xã hội) và (6) an toàn (giảm thiểu rủi ro và tác hại); nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. Khuôn khổ này của tổ chức y tế thế giới mang tính chung chung và liên quan nhiều hơn đến hệ thống cung cấp dịch vụ công chứ không liên quan nhiều đến khía cạnh quản lý của chất lượng dịch vụ.

Hai yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng trang thiết bị y tế, cơ sở hạ tầng, cơ sở thông tin liên quan đến lĩnh vực y tế. Chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng điều trị, chất lượng phục vụ, sự tương tác cũng như tính hiệu quả của quá trình chăm sóc bệnh nhân.2 Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế 1.1 Sự hài lòng Theo Oliver (1979), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ đạt được. Sự thỏa mãn được định nghĩa là sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó đáp ứng các mong muốn của họ, bao gồm cả sự vượt quá hoặc không đạt đến mong muốn.

Sự hài lòng của khách hàng trong 8 lĩnh vực dịch vụ y tế được coi là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các co sở y tế. Biết được khách hàng nghĩ gì về sức khỏe không phải là điều quan trọng duy nhất. Trong môi trường cạnh tranh cao, các bệnh viện phải đạt được kết quả tốt hon cho bệnh nhân so với đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành thưong hiệu bệnh viện.

Tuy nhiên, hiệu quả không được đảm bảo và khó định lượng. Các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc giữ chân bệnh nhân là chất lượng chẩn đoán và điều trị cũng như chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị cung cấp cho bệnh nhân. Điều này sẽ cải thiện đáng kể bệnh nhân (Oliver, 1979). Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể là kim chỉ nam cho việc giám sát và cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành, giói thiệu và mua hàng lặp lại của khách hàng (Wilson và cộng sự, 2008).2 Sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ y te Trong thời gian gần đây có khá nhiều luồng ý kiến khác nhau về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế.

Một trong những khái niệm đầu tiên về sự hài lòng là sự đánh giá tích cực về các khía cạnh cá nhân trong chẩn đoán và điều trị sức khỏe, điều này cũng có thể được tìm thấy trong các nghiên cứu không nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc thăm dò và phản ứng vói cải cách chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm một tập hợp phức tạp của các yếu tố. Để đạt được điều này, một số khía cạnh của dịch vụ, chẳng hạn như chăm sóc điều dưỡng, các bộ phận hỗ trợ, ngoài các bộ phận khác nhau của tổ chức, phải tuân thủ lẫn nhau và tuân thủ đầy đủ các quyền của bệnh nhân về mọi mặt để mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Tầm quan trọng của vấn đề hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ y tế tăng lên khi trải nghiệm bệnh tật cũng như nhu cầu tuân thủ và theo dõi quá trình điều trị làm tăng tính dễ bị tổn thưong của bệnh nhằn và tăng nhu cầu được hỗ trợ toàn diện của họ; Mặc dù vậy, sự thay đổi về điều kiện xã hội cùng với việc nâng cao nhận thức cộng đồng cũng làm tăng kỳ vọng của người bệnh về việc nhận được các dịch vụ phù hợp trong những năm gần đây.

Sự hài lòng của bệnh nhân có thể 9 được hiểu theo cách bệnh nhân trong quá trình nhập viện không chỉ nhận được sự chăm sóc thiết yếu mà còn hài lòng với các dịch vụ hiện có do nhân viên và toàn hệ thống cung cấp, do đó họ sẵn sàng quay lại trung tâm đó lần nữa. và thậm chí còn khuyên người khác nên đến đó (Sadeghi và Cộng sự, 2021). Russell và cộng sự (2015) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là nhận thức nội tâm cần được chính bệnh nhân thể hiện. Sự hài lòng của người bệnh đối vói thầy thuốc, nhân viên y tế là một hiện tượng có vai trò quan trọng trong công tác phòng và điều trị bệnh, do đó chất lượng y tế càng cao.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ và bệnh nhân khi khám bệnh ngoại trú và xác định mức độ hài lòng giữa bệnh nhân và bác sĩ. Kết quả cho thấy 88% bác sĩ hài lòng. Sự hài lòng lón nhất đối với các bác sĩ đạt được khi họ tin rằng họ có đủ thời gian để xem xét vấn đề của bệnh nhân một cách khéo léo hon và giao tiếp vói bệnh nhân. 78% bệnh nhân hài lòng với bác sĩ.

Khả năng hài lòng ở những bệnh nhân có cảm giác sức khỏe tốt hơn đạt được trong trường hợp họ phải chờ đợi ít hơn và được bảo hiểm chi trả. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ đợi và niềm tin vào sự thiếu quan tâm của bác sĩ đối với bệnh nhân có mối tương quan với nhau. Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bác sĩ. Nhiều chuyên gia cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ bệnh viện là một trong những chỉ số quan trọng nhất đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ được cung cấp trong các lĩnh vực khác nhau.

Nói cách khác, chìa khóa thành công của mỗi bệnh viện là đạt được sự hài lòng của bệnh nhân. Mặt khác, sự hài lòng của người bệnh là một trong những kết quả quan trọng nhất của hệ thống y, mức độ hài lòng càng cao thì sức khỏe thể chất và tinh thần của người bệnh càng tốt và tốc độ hồi phục càng nhanh. Ngược lại, bệnh nhân sự không hài lòng dẫn đến cáu kỉnh, lo lắng và do đó phục hồi chậm, nhập viện kéo dài, tăng chi phí điều trị và chiếm dụng giường bệnh. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc sức khỏe và là một trong những chỉ số quan trọng về chất lượng và nâng cao sức khỏe (Bahrami & Nagy, 2001).

Vì nhập viện trong thời gian mắc bệnh là một quá trình căng thẳng và trong nhiều trường hợp được coi là trải nghiệm không thuận lợi trong cuộc sống của cá nhân, mặt khác, việc nhập viện gây ra chi 10 phí cao cho cá nhân và xã hội, nên việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi nhập viện đã tro thành một vấn đề quan trọng, có tầm quan trọng lớn và được coi là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên y tế và quản lý bệnh viện. Liên quan đến kế hoạch phát triển hệ thống y tế và mục tiêu giảm các khoản thanh toán trực tiếp của bệnh nhân và bảo vệ người dân trước chi phí y tế bằng cách tập trung vào nhóm dân số dễ bị tổn thưong thông qua việc tổ chức các dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người dân, chúng tôi quyết định xem xét vấn đề này (Jha và Cộng sự, 2008).