Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện sản nhi tỉnh quảng ngãi

Tìm hiểu giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Nghiên cứu chuyên sâu, giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thục Điểm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Hoa
• Trường học: Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu Tổng quan về Sự Hài Lòng tại Bệnh viện 55 ký tự

Sự tiến bộ của xã hội ngày nay đặt sức khỏe con người lên hàng đầu. Ngành chăm sóc sức khỏe trực tiếp hướng đến tăng cường năng lực phục vụ. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đánh giá chính xác suy nghĩ của người dân về dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi khám và điều trị, quy trình nhập xuất viện là rất quan trọng. Các mô hình nâng cao sức khỏe (công, tư) ngày càng đa dạng. Các cơ sở y tế cần đa dạng hóa phương pháp chăm sóc sức khỏe. Thanh tra y tế cần thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, giá thành và mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người dân. Nâng cao chất lượng điều trị và giảm thiểu tác hại là định hướng phát triển của các tổ chức y tế. Bệnh viện đang thảo luận về những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng này và cách cải thiện mức độ hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân trong y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân là một thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn, quay lại bệnh viện khi cần thiết và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè. Điều này góp phần xây dựng uy tín cho bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi và thu hút bệnh nhân. Việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực từ toàn thể đội ngũ nhân viên y tế.

1.2. Vai trò của Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi trong cộng đồng

Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mẹ và bé tại tỉnh Quảng Ngãi. Bệnh viện cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh sản phụ khoa, nhi khoa, kế hoạch hóa gia đình và các dịch vụ hỗ trợ khác. Sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện góp phần cải thiện sức khỏe và chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.

II. Vấn đề Thách thức trong Nâng Cao Sự Hài Lòng 58 ký tự

Tuy nhiên, do dân số tăng nhanh, tình hình bệnh tật phức tạp, thiếu dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, hầu hết các bệnh viện đều quá tải. Đạo đức y khoa cũng có ảnh hưởng nhất định. Nền kinh tế thị trường có ảnh hưởng sâu sắc, dẫn đến một số biện pháp liên quan mà dư luận không đồng tình. Tiêu chí quan trọng nhất là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân. Đo lường sự hài lòng của người dân trở thành nhiệm vụ quan trọng. Đây là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Các phát hiện này hỗ trợ bệnh viện xác định điểm yếu và thực hiện biện pháp khắc phục. Ở cấp tỉnh/thành phố và huyện/huyện của tỉnh Quảng Ngãi, mức độ hài lòng của người dân cần nâng cao chất lượng khám sức khỏe, đảm bảo chất lượng điều trị.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân tiêu cực

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân tiêu cực, bao gồm: thời gian chờ đợi khám bệnh kéo dài, thái độ phục vụ chưa chu đáo của nhân viên y tế, thiếu thông tin về quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất xuống cấp, chi phí khám chữa bệnh cao và các vấn đề liên quan đến bảo hiểm y tế. Việc xác định và giải quyết các yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Thiếu hụt nguồn lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thiếu hụt nguồn lực, bao gồm nhân lực y tế, trang thiết bị y tế và kinh phí hoạt động, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Tình trạng thiếu bác sĩ, điều dưỡng có thể dẫn đến quá tải công việc, ảnh hưởng đến thời gian và chất lượng chăm sóc cho bệnh nhân. Việc thiếu trang thiết bị hiện đại có thể hạn chế khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh. Kinh phí hạn hẹp có thể ảnh hưởng đến việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Giải Pháp 57 ký tự

Với xu thế không ngừng đổi mới và phát triển, Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi được thành lập từ ngày 4/10/2017. Tuyển dụng CBNV y tế được đào tạo chuyên sâu cùng hệ thống trang thiết bị được đầu tư. Bệnh viện sạch đẹp, đầy đủ trang thiết bị và không ngừng cải tiến về mọi mặt từ cung cách phục vụ đến thăm khám, điều trị bệnh. Mặc dù còn cơ sở y tế khá mới trong tỉnh, bệnh viện đã phát huy xây dựng cơ sở y tế, đưa máy móc mới, phổ cập kiến thức CBNV có phong thái làm việc chuyên nghiệp. Dịch vụ liên tục được triển khai để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, duy trì, hỗ trợ. Nguyên nhân chính là do thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế.

3.1. Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế

Đầu tư vào đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết vấn đề và chăm sóc người bệnh toàn diện. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ nghiệp vụ.

3.2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và ứng dụng công nghệ

Cải tiến quy trình khám chữa bệnh là một giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và tạo thuận lợi cho bệnh nhân. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán viện phí điện tử và cung cấp thông tin chăm sóc sức khỏe trực tuyến có thể giúp cải thiện trải nghiệm bệnh nhân đáng kể.

3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế

Việc nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào việc xây dựng, sửa chữa, cải tạo các công trình, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. Bên cạnh đó, việc trang bị các thiết bị y tế hiện đại, tiên tiến giúp nâng cao khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh.

IV. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Kết quả tại Quảng Ngãi 53 ký tự

Theo bài báo, khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi giai đoạn 2020-2023, có một số người dân không hài lòng với dịch vụ triển khai tại đơn vị. Ví dụ, vẫn còn thiếu không gian, vì bệnh viện chưa mạnh về ngân sách, tay nghề của bác sĩ chưa cao, vì đội ngũ còn trẻ và tương đối thiếu kinh nghiệm. Từ năm này đến năm khác, số lượng những người dân không hài lòng chất lượng dịch vụ đã không ngừng tăng theo nhiều khía cạnh khác nhau. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ như nhà vệ sinh, nhà tắm, cung cấp nước uống là những yếu tố khiến người bệnh không hài lòng nhất. Người bệnh có tỷ lệ hài lòng cao nhất với nhân viên y tế dựa trên thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn. Đây là minh chứng cho sự không ngừng cố gắng của ngành y tế.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân

Việc phân tích dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân giúp bệnh viện xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và trải nghiệm bệnh nhân. Dữ liệu này có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

4.2. Các yếu tố được đánh giá cao và cần cải thiện tại bệnh viện

Kết quả khảo sát cho thấy thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là những yếu tố được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, cơ sở vật chất bệnh viện, thời gian chờ đợi khám bệnh và chi phí khám chữa bệnh là những yếu tố cần được cải thiện.

V. Định hướng và giải pháp để Nâng Cao Chất Lượng 55 ký tự

Bệnh viện cần cải thiện ngân sách và đào tạo tay nghề của bác sĩ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần được nâng cấp, đặc biệt là nhà vệ sinh, nhà tắm, và cung cấp nước uống. Nhân viên y tế cần duy trì thái độ ứng xử tốt và nâng cao năng lực chuyên môn. Cần có định hướng quy hoạch, phát triển chung và nâng cao chất lượng triển khai các dịch vụ. Đảm bảo cho người dân luôn an toàn và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Cải tiến đội ngũ nhân viên y tế và đảm bảo công bằng cho người dân.

5.1. Chính sách và quy định hỗ trợ nâng cao sự hài lòng

Các chính sách và quy định của bệnh viện cần được xây dựng và thực thi một cách minh bạch, công bằng và hướng đến lợi ích của bệnh nhân. Việc công khai các thông tin về quyền lợi của bệnh nhân, quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ giúp tạo niềm tin và sự hài lòng.

5.2. Xây dựng văn hóa phục vụ hướng đến trải nghiệm bệnh nhân

Xây dựng văn hóa phục vụ hướng đến trải nghiệm bệnh nhân là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy và hành động của toàn thể nhân viên y tế. Bệnh viện cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, nơi mà nhân viên y tế luôn đặt bệnh nhân lên hàng đầu và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ.

VI. Tương lai Phát triển bền vững Bệnh viện Quảng Ngãi 52 ký tự

Sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao sự hài lòng sẽ góp phần xây dựng uy tín và phát triển bền vững cho Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ngãi. Với sự quan tâm và đầu tư đúng đắn, bệnh viện sẽ ngày càng trở thành một địa chỉ tin cậy trong việc chăm sóc sức khỏe mẹ và bé tại tỉnh Quảng Ngãi.

6.1. Ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tiên tiến

Việc ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tiên tiến, như ISO, Lean, Six Sigma, giúp bệnh viện cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mô hình này cung cấp các công cụ và phương pháp để phân tích, đánh giá và cải tiến quy trình làm việc.

6.2. Hợp tác và học hỏi kinh nghiệm từ các bệnh viện khác

Việc hợp tác và học hỏi kinh nghiệm từ các bệnh viện khác, đặc biệt là các bệnh viện có chất lượng dịch vụ tốt, giúp bệnh viện tiếp cận với các phương pháp, kỹ thuật và giải pháp tiên tiến. Trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm và tham gia các hội thảo, hội nghị chuyên ngành là những hình thức hợp tác hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Các khái niệm định nghĩa có liên quan 1. 1 Địch vụ y te Theo Viện Chiến lược và chính sách y tế (2012), dịch vụ y tế được xem như một loại sản phẩm mà bệnh nhân không có khả năng lựa chọn theo ý muốn của mình, mà phải tuân thủ theo yêu cầu và phụ thuộc lớn vào các co sở y tế. Phưong pháp và thời gian điều trị đối vói bệnh nhân cần xét nghiệm hoặc điều trị sẽ do bác sĩ quyết định. Do đó, quyết định về nơi điều trị được bệnh nhân lựa chọn, nhưng họ không có quyền tự chọn phương cách điều trị.

Việc chăm sóc y tế liên quan mật thiết đến sức khỏe của người bệnh, tính năng này làm cho nó khác biệt với các sản phẩm khác, người mua các sản phẩm không phải sản phẩm y tế có nhiều lựa chọn và có thể tạm thời không mua được do thiếu năng lực tài chính. Dịch vụ y tế được chia thành hai nhóm khác nhau: Dịch vụ khám, điều trị bệnh và dịch vụ y tế công cộng.2 Địch vụ thẩm khám và điều trị bệnh Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng bệnh, quá trình bệnh trước đó của bệnh nhân, thực hiện kiểm tra thể lực và kiểm tra cận lâm sàng hoặc chức năng nếu cần thiết để đưa ra pháp đồ điều trị. Chăm sóc y tế là việc sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn được công nhận và các loại dược phẩm đã được cấp phép trong sơ cứu, chăm sóc, điều trị và phục hồi chức năng cho bệnh nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện bằng cách tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu như kiểm tra bệnh, chẩn đoán và đề xuất hướng chăm sóc tốt nhất để cải thiện sức khỏe.

Dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp 7 bởi các cơ sở y tế công như trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/thành phố, các cơ sở y tế cấp tỉnh và trung ương và cơ sở y tế tư như phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ không phải là một khái niệm nguyên khối và do đó nó dựa trên nhiều khía cạnh, mỗi khía cạnh có tầm quan trọng khác nhau đối với chất lượng dịch vụ tổng thể và tác động của chúng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Saunders, 2008). Hệ thống y tế nên cải thiện sáu khía cạnh. Đó là: (1) hiệu quả (tuân thủ cơ sở bằng chứng và mang lại kết quả sức khỏe được cải thiện), (2) hiệu quả (tối đa hóa việc sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí), (3) khả năng tiếp cận (hợp lý về mặt địa lý và kịp thời), (4) sự chấp nhận/bệnh nhân - lấy trung tâm (có tính đến sở thích cá nhân), (5) tính công bằng (không thay đổi về chất lượng do các yếu tố như giới tính và tình trạng kinh tế xã hội) và (6) an toàn (giảm thiểu rủi ro và tác hại); nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. Khuôn khổ này của tổ chức y tế thế giới mang tính chung chung và liên quan nhiều hơn đến hệ thống cung cấp dịch vụ công chứ không liên quan nhiều đến khía cạnh quản lý của chất lượng dịch vụ.

Hai yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chất lượng trang thiết bị y tế, cơ sở hạ tầng, cơ sở thông tin liên quan đến lĩnh vực y tế. Chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng điều trị, chất lượng phục vụ, sự tương tác cũng như tính hiệu quả của quá trình chăm sóc bệnh nhân.2 Cơ sở lý luận chung về sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế 1.1 Sự hài lòng Theo Oliver (1979), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ đạt được. Sự thỏa mãn được định nghĩa là sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó đáp ứng các mong muốn của họ, bao gồm cả sự vượt quá hoặc không đạt đến mong muốn.

Sự hài lòng của khách hàng trong 8 lĩnh vực dịch vụ y tế được coi là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các co sở y tế. Biết được khách hàng nghĩ gì về sức khỏe không phải là điều quan trọng duy nhất. Trong môi trường cạnh tranh cao, các bệnh viện phải đạt được kết quả tốt hon cho bệnh nhân so với đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành thưong hiệu bệnh viện.

Tuy nhiên, hiệu quả không được đảm bảo và khó định lượng. Các yếu tố quan trọng nhất quyết định việc giữ chân bệnh nhân là chất lượng chẩn đoán và điều trị cũng như chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị cung cấp cho bệnh nhân. Điều này sẽ cải thiện đáng kể bệnh nhân (Oliver, 1979). Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể là kim chỉ nam cho việc giám sát và cải thiện hiệu quả hoạt động hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành, giói thiệu và mua hàng lặp lại của khách hàng (Wilson và cộng sự, 2008).2 Sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ y te Trong thời gian gần đây có khá nhiều luồng ý kiến khác nhau về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế.

Một trong những khái niệm đầu tiên về sự hài lòng là sự đánh giá tích cực về các khía cạnh cá nhân trong chẩn đoán và điều trị sức khỏe, điều này cũng có thể được tìm thấy trong các nghiên cứu không nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc thăm dò và phản ứng vói cải cách chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm một tập hợp phức tạp của các yếu tố. Để đạt được điều này, một số khía cạnh của dịch vụ, chẳng hạn như chăm sóc điều dưỡng, các bộ phận hỗ trợ, ngoài các bộ phận khác nhau của tổ chức, phải tuân thủ lẫn nhau và tuân thủ đầy đủ các quyền của bệnh nhân về mọi mặt để mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Tầm quan trọng của vấn đề hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ y tế tăng lên khi trải nghiệm bệnh tật cũng như nhu cầu tuân thủ và theo dõi quá trình điều trị làm tăng tính dễ bị tổn thưong của bệnh nhằn và tăng nhu cầu được hỗ trợ toàn diện của họ; Mặc dù vậy, sự thay đổi về điều kiện xã hội cùng với việc nâng cao nhận thức cộng đồng cũng làm tăng kỳ vọng của người bệnh về việc nhận được các dịch vụ phù hợp trong những năm gần đây.

Sự hài lòng của bệnh nhân có thể 9 được hiểu theo cách bệnh nhân trong quá trình nhập viện không chỉ nhận được sự chăm sóc thiết yếu mà còn hài lòng với các dịch vụ hiện có do nhân viên và toàn hệ thống cung cấp, do đó họ sẵn sàng quay lại trung tâm đó lần nữa. và thậm chí còn khuyên người khác nên đến đó (Sadeghi và Cộng sự, 2021). Russell và cộng sự (2015) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là nhận thức nội tâm cần được chính bệnh nhân thể hiện. Sự hài lòng của người bệnh đối vói thầy thuốc, nhân viên y tế là một hiện tượng có vai trò quan trọng trong công tác phòng và điều trị bệnh, do đó chất lượng y tế càng cao.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bác sĩ và bệnh nhân khi khám bệnh ngoại trú và xác định mức độ hài lòng giữa bệnh nhân và bác sĩ. Kết quả cho thấy 88% bác sĩ hài lòng. Sự hài lòng lón nhất đối với các bác sĩ đạt được khi họ tin rằng họ có đủ thời gian để xem xét vấn đề của bệnh nhân một cách khéo léo hon và giao tiếp vói bệnh nhân. 78% bệnh nhân hài lòng với bác sĩ.

Khả năng hài lòng ở những bệnh nhân có cảm giác sức khỏe tốt hơn đạt được trong trường hợp họ phải chờ đợi ít hơn và được bảo hiểm chi trả. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ đợi và niềm tin vào sự thiếu quan tâm của bác sĩ đối với bệnh nhân có mối tương quan với nhau. Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bác sĩ. Nhiều chuyên gia cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ bệnh viện là một trong những chỉ số quan trọng nhất đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ được cung cấp trong các lĩnh vực khác nhau.

Nói cách khác, chìa khóa thành công của mỗi bệnh viện là đạt được sự hài lòng của bệnh nhân. Mặt khác, sự hài lòng của người bệnh là một trong những kết quả quan trọng nhất của hệ thống y, mức độ hài lòng càng cao thì sức khỏe thể chất và tinh thần của người bệnh càng tốt và tốc độ hồi phục càng nhanh. Ngược lại, bệnh nhân sự không hài lòng dẫn đến cáu kỉnh, lo lắng và do đó phục hồi chậm, nhập viện kéo dài, tăng chi phí điều trị và chiếm dụng giường bệnh. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc sức khỏe và là một trong những chỉ số quan trọng về chất lượng và nâng cao sức khỏe (Bahrami & Nagy, 2001).

Vì nhập viện trong thời gian mắc bệnh là một quá trình căng thẳng và trong nhiều trường hợp được coi là trải nghiệm không thuận lợi trong cuộc sống của cá nhân, mặt khác, việc nhập viện gây ra chi 10 phí cao cho cá nhân và xã hội, nên việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi nhập viện đã tro thành một vấn đề quan trọng, có tầm quan trọng lớn và được coi là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên y tế và quản lý bệnh viện. Liên quan đến kế hoạch phát triển hệ thống y tế và mục tiêu giảm các khoản thanh toán trực tiếp của bệnh nhân và bảo vệ người dân trước chi phí y tế bằng cách tập trung vào nhóm dân số dễ bị tổn thưong thông qua việc tổ chức các dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người dân, chúng tôi quyết định xem xét vấn đề này (Jha và Cộng sự, 2008).