ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy (1). Đối với các trường hợp bình thường thì việc giao tiếp với khách hàng được thực hiện khi khách hàng đang ở trạng thái bình thường về sức khỏe và tinh thần. Tuy nhiên, trong môi trường bệnh viện thì khách hàng mà các NVYT giao tiếp lại mang tính chất rất đặc thù, đa số họ đều ở trạng thái không tốt, có vấn đề sức khỏe. Chính vì lý do đó, việc GTƯX trong bệnh viện giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh (NB) lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Nhằm phát huy đầy đủ mọi khía cạnh của công tác chăm sóc sức khỏe thì người NVYT phải hội tụ đủ các yếu tố: giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và giàu về đạo đức đúng như lời Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói: “Có tài mà không có đức là người vô dụng. Có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”. Do đó vấn đề được chú trọng hiện nay chính là sự GTƯX của các NVYT với NB. Từ đó đem lại hiệu quả to lớn trong quá trình điều trị của NB.
Từ nghiên cứu của Trần Văn Dần và Trương Việt Dũng (2020) tại Khoa Vật lý trị liệu – Phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát chỉ ra sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT chỉ là 57,6% (2). Bên cạnh đó một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giao tiếp của NVYT như tác giả Nguyễn Thị Linh (2007) chỉ ra có 13,6% NVYT nói xẵng, lạnh lùng, nạt nộ khi giao tiếp với NB (3). Tương tự, kết quả của Chu Văn Long (2010) tại Bệnh viện Việt Đức cũng cho thấy có 13,9% NVYT cáu gắt với NB/người chăm sóc; trong đó điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao với 59,5% (4). Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc GTƯX giữa NVYT cũng đã được nêu ra trong các nghiên cứu.
Yếu tố từ phía NVYT như tuổi, trình độ; khối lượng công việc (số bệnh nhân chăm sóc/ngày…) cũng được Trần Thị Phương Lan và cộng sự (2011) đề cập đến (5). Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020); Trương Văn Hiếu và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng đặc điểm về khoa, phòng có liên quan đến GTƯX (6, 7). Do 2 đó với mọi tình huống có thể xảy ra trong bệnh viện, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp khó xử thì việc NVYT ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả được coi như bí quyết thành công trong việc nâng cao hiệu quả can thiệp. Với đặc thù của bệnh viện điều trị, phục hồi chức năng cho nhóm đối tượng chủ yếu là những NB cao tuổi bị tai biến mạch máu não, di chứng tổn thương não, tổn thương tủy sống và bệnh nhi - ngôn ngữ trị liệu; đây là các nhóm đối tượng dễ bị tổn thương và mang bệnh lý nên việc chú trọng trong cách GTƯX của NVYT với họ là rất quan trọng.
Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, việc khảo sát hài lòng NB hằng quý vẫn được tiến hành tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc khảo sát định lượng, chưa đi sâu phân tích thực trạng GTƯX của NVYT và tìm ra giải pháp khắc phục. Xuất phát từ những lý do trên và mong muốn cho các nhà quản lý một góc nhìn tổng quan và có những phương pháp can thiệp phù hợp để cải thiện thái độ phục vụ, GTƯX của NVYT đối với NB tại Bệnh viện; chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022.
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng năm 2022. 4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1. Giao tiếp Trong quá trình vận động và phát triển, con người chúng ta luôn được gắn kết, ràng buộc với nhau bởi nhiều mối quan hệ như quan hệ gia đình (giữa cha mẹ – con cái, ông bà – con cháu, họ hàng…) quan hệ hành chính – công việc (giữa thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên…) quan hệ tâm lý (bạn bè, cảm tình, ác cảm…).
Một số mối quan hệ trên là sẵn có (như quan hệ gia đình, huyết thống…) còn hầu hết các mối quan hệ còn lại được hình thành theo thời gian thông qua quá trình giao tiếp với nhau (8). Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội qua từng giai đoạn khác nhau nên cũng nhiều tác giả có những ý kiến khác nhau về giao tiếp: Theo Phạm Văn Tuân (2013) cho rằng: “Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người” (9). Như vậy theo như các khái niệm thì giao tiếp chỉ được nêu ra như là một hoạt động cơ bản của con người và chưa đi sâu làm rõ bản chất và tầm quan trọng của việc giao tiếp giữa người và người. Trong giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” tác giả Nguyễn Kim Vui nêu: “Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định” (10).
Tuy có nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau nhưng phần lớn đều có những đặc điểm chung là: - Giao tiếp là phương thức kết nối đặc thù giữa con người với con người, và chỉ duy nhất tồn tại ở con người. - Trong giao tiếp có sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau (11). Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng khái niệm: “Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định” của tác giả Nguyễn Kim Vui làm chủ đạo với những 5 lý do sau: - Khái niệm này mang đặc trưng giao tiếp phù hợp trong bệnh viện. - Khái quát được các khía cạnh và yếu tố cần có giữa giao tiếp NVYT và NB như cần giao tiếp giúp trao đổi thông tin giữa NB và NVYT từ đó xác lập, vận hành sợi dây liên hệ giữa NB và NVYT nhằm hướng đến mục đích cụ thể là nâng cao sức khỏe cho NB.
Ứng xử Trong giao tiếp, phương thức con người chọn lựa để cư xử với nhau sao cho phù hợp, hiệu quả và hướng được đến mục đích mà cá nhân mong muốn được gọi là ứng xử (12). Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau. Thứ nhất, chủ thể ứng xử luôn luôn có ý thức về việc mình làm trên cơ sở của những kinh nghiệm đã có. Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thể, nghĩa là trong ứng xử, những suy nghĩ của chủ thể luôn được biểu thị ra bên ngoài (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, sắc thái tình cảm.) đối tác và những người xung quanh có thể quan sát, nhận biết được.
Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xác định, môi trường ứng xử rất đa dạng, phong phú, trong đó tồn tại những con người, những vật thể, cảnh quan gần gũi với chủ thể. Tương tự như vậy về cách tạo lập, nếu nhiều cá nhân trong một xã hội thường xuyên lặp lại ứng xử một cách tương đối như nhau và diễn ra trong một thời gian dài của lịch sử, khi đó ta có một tập quán xã hội. Và cũng như vậy, nếu tại nhiều thời điểm của lịch sử, ở nhiều xã hội khác nhau, một tập quán xã hội được lặp đi lặp lại tương đối như nhau, ta có một phong tục xã hội (13). Bệnh viện là môi trường đặc thù mà việc ứng xử càng phải được chú trọng và quan tâm hơn vì chỉ khi giao tiếp lịch sự văn minh thì NB sẽ cảm thấy hài lòng và muốn quay lại điều trị nếu không may bị đau ốm (14).
Ngƣời bệnh nội trú Là người sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và được chỉ định điều trị nội trú bởi người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc NB có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác (15). Đặc điểm và vai trò của các hình thức giao tiếp ứng xử trong bệnh viện Tuỳ thuộc theo các tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau, giao tiếp có thể được phân thành các hình thức sau: - Theo cách tiếp xúc của giao tiếp: Giao tiếp có thể phân thành giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giữa các cá nhân (hai người hay một nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh). - Theo tính chất của giao tiếp: Có giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. Hoạt động giao tiếp chính thức được thực hiện theo các theo qui định của pháp luật, theo một qui trình được thể chế hoá (hội họp, mít tinh, học tập.
Giao tiếp không chính thức mang nặng tính cá nhân, không có sự ràng buộc bởi những quy định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập quán xã giao (giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên. - Dựa vào tâm thế của giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng. Tâm thế của một người đối với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách linh hoạt tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể.
- Căn cứ vào phƣơng tiện giao tiếp: Có giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Giao tiếp bằng ngôn ngữ là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu ngôn ngữ của con người, thông qua chữ viết hay lời nói.