Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp ứng xử (GTƯX) giữa nhân viên y tế (NVYT) và người bệnh (NB) nội trú là yếu tố then chốt trong nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của NB. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, năm 2021, tổng số bệnh nhân nội trú đạt 1.921 lượt, với công suất sử dụng giường bệnh đạt 92,6%, cho thấy áp lực lớn lên đội ngũ NVYT trong việc duy trì chất lượng giao tiếp. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2022 nhằm mô tả thực trạng GTƯX của NVYT với NB nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện này. Mục tiêu cụ thể là đánh giá các kỹ năng giao tiếp như nói và lắng nghe, cung cấp thông tin, đặt câu hỏi và phản hồi, kiềm chế cảm xúc, giao tiếp phi ngôn ngữ, đồng thời xác định các yếu tố cá nhân, môi trường và chính sách tác động đến GTƯX. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khoa lâm sàng của bệnh viện với 212 NB tham gia khảo sát định lượng và 17 NVYT cùng lãnh đạo tham gia phỏng vấn sâu định tính. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của NB, đồng thời hỗ trợ quản lý bệnh viện trong việc xây dựng chính sách đào tạo và giám sát hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết giao tiếp ứng xử trong môi trường y tế, tập trung vào hai loại giao tiếp chính: giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ bao gồm các kỹ năng nói, lắng nghe, cung cấp thông tin, đặt câu hỏi và phản hồi, trong khi giao tiếp phi ngôn ngữ liên quan đến cử chỉ, nét mặt, ánh mắt và trang phục. Các khái niệm chính gồm:

  • Giao tiếp ứng xử (GTƯX): Quá trình chia sẻ thông tin, cảm xúc nhằm thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa NVYT và NB.
  • Kỹ năng giao tiếp nói và lắng nghe: Bao gồm âm lượng, tốc độ nói, cách dùng từ và thái độ lắng nghe tích cực.
  • Kỹ năng cung cấp thông tin: Truyền đạt thông tin rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với trình độ NB.
  • Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi: Đặt câu hỏi ngắn gọn, phù hợp, dành thời gian cho NB trả lời.
  • Kỹ năng kiềm chế cảm xúc, hành vi: Giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự trong giao tiếp.
  • Giao tiếp phi ngôn ngữ: Sử dụng cử chỉ, nét mặt, ánh mắt để tăng hiệu quả giao tiếp.

Ngoài ra, nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX như đặc điểm cá nhân NVYT (tuổi, trình độ, kinh nghiệm), đặc điểm NB (tuổi, trình độ học vấn), môi trường làm việc (cơ sở vật chất, áp lực công việc) và chính sách, quy định của bệnh viện và Bộ Y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp kết hợp phương pháp định lượng và định tính theo trình tự. Phần định lượng tiến hành trước nhằm mô tả thực trạng GTƯX, sau đó phần định tính được thực hiện để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và giải thích kết quả định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 212 NB nội trú tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng, được chọn theo tỷ lệ số giường bệnh tại từng khoa.
    • Định tính: 10 NB và 7 NVYT, lãnh đạo bệnh viện, trưởng/phó khoa, điều dưỡng trưởng, kỹ thuật viên trưởng được phỏng vấn sâu.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Định lượng: Mẫu thuận tiện theo tỷ lệ giường bệnh, cỡ mẫu tính toán dựa trên tỷ lệ NB đánh giá GTƯX tốt là 57,6%, sai số 7%, độ tin cậy 95%.
    • Định tính: Mẫu có chủ đích nhằm đại diện các khoa lâm sàng.

  • Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi khảo sát đánh giá 6 kỹ năng giao tiếp dựa trên tài liệu hướng dẫn của Bộ Y tế và các nghiên cứu trước, với thang điểm 0-2 cho từng câu hỏi. Phiếu phỏng vấn sâu được xây dựng dựa trên kết quả sơ bộ định lượng.

  • Phương pháp phân tích:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, kiểm định Chi-square nhằm xác định mối liên quan giữa các biến.
    • Định tính: Gỡ băng ghi âm, mã hóa và phân tích theo chủ đề, trích dẫn ý kiến tiêu biểu.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2022, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng giao tiếp ngôn ngữ: Tỷ lệ NVYT thực hiện tốt giao tiếp ngôn ngữ đạt 86,3%. Các kỹ năng như xưng hô phù hợp (97,2%), động viên NB (95,8%), dùng câu đầy đủ chủ ngữ vị ngữ (94,3%) đạt tỷ lệ cao. Tuy nhiên, kỹ năng tự giới thiệu tên, chức danh chỉ đạt 71,7%, còn 28,3% NVYT thực hiện chưa tốt hoặc không thực hiện.

  2. Kỹ năng nói và lắng nghe: Tỷ lệ đạt kỹ năng nói và lắng nghe là 93,4%. Cụ thể, âm lượng nói đạt 96,2%, tốc độ nói 97,6%, cách dùng từ 95,3%, nhưng thái độ lắng nghe chỉ đạt 74,1%, còn 25,9% NB đánh giá chưa tốt.

  3. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi: Tỷ lệ đạt kỹ năng này là 90,6%. NVYT đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu đạt trên 95%, nhưng chỉ có 84% NVYT dành đủ thời gian cho NB trả lời, còn 16% chưa đạt.

  4. Yếu tố ảnh hưởng: Qua phỏng vấn sâu, các yếu tố ảnh hưởng gồm ý thức trách nhiệm của NVYT, sự hỗ trợ đồng nghiệp, tổ chức đào tạo thường niên về GTƯX, tình trạng quá tải bệnh viện, thiếu nhân lực tạm thời và cơ sở vật chất chưa đảm bảo. Áp lực công việc và thời gian hạn chế là nguyên nhân chính khiến một số kỹ năng giao tiếp chưa được thực hiện đầy đủ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy GTƯX của NVYT với NB tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng đạt mức khá cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ đạt kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trên 85% phản ánh sự chú trọng của bệnh viện trong đào tạo và giám sát. Tuy nhiên, kỹ năng tự giới thiệu bản thân và dành thời gian cho NB trả lời còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và hiệu quả điều trị.

Áp lực công việc và tình trạng quá tải là nguyên nhân khách quan được nhiều NVYT và NB thừa nhận, tương tự các nghiên cứu tại các bệnh viện lớn khác. Việc thiếu nhân lực và cơ sở vật chất cũng làm giảm thời gian và chất lượng giao tiếp. Ngoài ra, một số NVYT còn ngượng ngùng khi sử dụng các cụm từ lịch sự hoặc chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng tư vấn, dẫn đến việc dùng từ chuyên ngành khó hiểu cho NB.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ đạt từng kỹ năng giao tiếp, bảng so sánh mức độ hài lòng của NB theo từng kỹ năng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế. So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì đào tạo kỹ năng giao tiếp và cải thiện điều kiện làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho NVYT: Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng nói, lắng nghe, đặt câu hỏi, cung cấp thông tin và giao tiếp phi ngôn ngữ, đặc biệt nhấn mạnh kỹ năng tự giới thiệu và sử dụng ngôn ngữ lịch sự. Mục tiêu nâng tỷ lệ đạt kỹ năng giao tiếp lên trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Đào tạo.

  2. Cải thiện điều kiện làm việc và nhân lực: Lập kế hoạch đảm bảo đủ nhân lực tại các khoa lâm sàng, giảm tải công việc cho NVYT để họ có thời gian giao tiếp chất lượng với NB. Mục tiêu giảm tỷ lệ NVYT không đủ thời gian giao tiếp xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý nhân sự bệnh viện.

  3. Xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá thường xuyên: Thiết lập quy trình giám sát việc thực hiện GTƯX qua khảo sát hài lòng NB hàng quý, kết hợp với đánh giá nội bộ và phản hồi trực tiếp. Mục tiêu phát hiện và xử lý kịp thời các vi phạm, nâng cao ý thức NVYT. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng.

  4. Áp dụng chính sách khen thưởng và xử phạt: Xây dựng cơ chế khen thưởng cho NVYT có thành tích giao tiếp xuất sắc và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử. Mục tiêu tạo động lực phấn đấu, nâng cao chất lượng giao tiếp trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách đào tạo, giám sát và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, từ đó nâng cao sự hài lòng của NB và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

  2. Nhân viên y tế: Tham khảo để nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, từ đó tự rèn luyện, nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử trong công việc hàng ngày.

  3. Chuyên gia đào tạo y tế: Áp dụng các phát hiện để thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với đặc thù bệnh viện phục hồi chức năng, đáp ứng nhu cầu thực tế.

  4. Nhà nghiên cứu y học và quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về giao tiếp trong môi trường y tế, góp phần hoàn thiện lý thuyết và thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế lại quan trọng trong bệnh viện phục hồi chức năng?
    Giao tiếp ứng xử giúp tạo niềm tin, giảm căng thẳng cho người bệnh, nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của NB, đặc biệt với nhóm bệnh nhân mãn tính và dễ tổn thương như tại bệnh viện phục hồi chức năng.

  2. Những kỹ năng giao tiếp nào được đánh giá trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu tập trung vào 6 kỹ năng chính: giao tiếp ngôn ngữ, nói và lắng nghe, cung cấp thông tin, đặt câu hỏi và phản hồi, kiềm chế cảm xúc, và giao tiếp phi ngôn ngữ.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế?
    Áp lực công việc, thời gian hạn chế, thiếu nhân lực và cơ sở vật chất chưa đảm bảo là những yếu tố khách quan ảnh hưởng lớn nhất, bên cạnh ý thức và kỹ năng cá nhân của NVYT.

  4. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế?
    Thông qua đào tạo bài bản, tập huấn định kỳ, giám sát thực hành, xây dựng môi trường làm việc thuận lợi và áp dụng chính sách khen thưởng, xử phạt nhằm nâng cao ý thức và kỹ năng giao tiếp.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mặc dù tập trung vào bệnh viện phục hồi chức năng Đà Nẵng, các kết quả và đề xuất có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện khác có đặc thù tương tự nhằm nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc NB.

Kết luận

  • GTƯX của NVYT với NB nội trú tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Đà Nẵng đạt tỷ lệ đạt chung 88,7%, với đa số kỹ năng giao tiếp trên 90%, ngoại trừ kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ và cung cấp thông tin dưới 90%.
  • Một số kỹ năng như tự giới thiệu bản thân, dành thời gian cho NB trả lời còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB.
  • Yếu tố ảnh hưởng chính gồm áp lực công việc, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất chưa đảm bảo và ý thức trách nhiệm của NVYT.
  • Đề xuất tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện điều kiện làm việc, giám sát thực hành và áp dụng chính sách khen thưởng, xử phạt.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho quản lý bệnh viện và NVYT trong việc nâng cao chất lượng giao tiếp, góp phần cải thiện hiệu quả điều trị và sự hài lòng của NB.

Next steps: Triển khai các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp trong 12 tháng tới, đồng thời xây dựng hệ thống giám sát và đánh giá định kỳ. Mời các nhà quản lý và NVYT tham khảo kết quả để áp dụng thực tiễn, góp phần phát triển bệnh viện bền vững.