Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh là yếu tố then chốt trong quá trình khám chữa bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh. Theo báo cáo của ngành y tế, tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021, trung bình mỗi ngày có khoảng 3.500 lượt bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh, tạo nên áp lực lớn cho đội ngũ y bác sĩ trong việc duy trì chất lượng giao tiếp ứng xử. Nghiên cứu này nhằm mô tả thực trạng giao tiếp ứng xử giữa bác sĩ và người bệnh tại khoa Khám bệnh, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp này trong bối cảnh bệnh viện đa khoa hạng I với quy mô 1.500 giường bệnh.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá tỷ lệ giao tiếp tốt, trung bình và chưa tốt của bác sĩ trong các lượt khám bệnh, đồng thời xác định các yếu tố cá nhân của bác sĩ, người bệnh và môi trường làm việc ảnh hưởng đến giao tiếp. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh, từ đó thúc đẩy hiệu quả điều trị và giảm thiểu các xung đột trong môi trường y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình giao tiếp chuẩn AIDET, bao gồm năm động thái giao tiếp chính: Acknowledge (đặt quan hệ), Introduction (tự giới thiệu), Duration (thông tin về thời gian), Explanation (giải thích thủ thuật), và Thanks (cảm ơn). Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong ngành y tế nhằm giảm lo lắng cho người bệnh và tăng sự tuân thủ điều trị.

Ngoài ra, nghiên cứu vận dụng lý thuyết sự lựa chọn duy lý của George Homans, theo đó con người hành động một cách duy lý nhằm đạt được lợi ích tối đa với chi phí tối thiểu. Lý thuyết này giúp phân tích các yếu tố cá nhân và môi trường ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp của bác sĩ và người bệnh.

Các khái niệm chính bao gồm: kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong y tế, yếu tố cá nhân của bác sĩ và người bệnh (giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, tâm lý), cũng như các yếu tố môi trường làm việc (áp lực công việc, điều kiện cơ sở vật chất, số lượng bệnh nhân).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phần định lượng được thực hiện bằng quan sát trực tiếp 288 lượt giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh tại 10 phòng khám chuyên khoa thuộc khoa Khám bệnh. Cỡ mẫu được tính dựa trên tỷ lệ người bệnh được bác sĩ giải thích trước thủ thuật là 75%, với sai số cho phép 5% và mức tin cậy 95%.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do điều kiện thực tế và tình hình dịch bệnh. Dữ liệu được thu thập qua bộ công cụ quan sát dựa trên mô hình AIDET, đánh giá từng động thái giao tiếp theo ba mức độ: không làm, có thực hiện nhưng hạn chế, và thực hiện tốt.

Phần định tính gồm 10 cuộc phỏng vấn sâu với các đối tượng: trưởng khoa Khám bệnh, điều dưỡng trưởng, nhân viên phòng Quản lý chất lượng và 6 bác sĩ khám bệnh. Phỏng vấn nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử.

Dữ liệu định lượng được nhập và phân tích bằng phần mềm Stata 14, tính toán tần suất, tỷ lệ phần trăm và so sánh các nhóm. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề để bổ sung và giải thích kết quả định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng giao tiếp của bác sĩ với người bệnh: Trong 288 lượt giao tiếp quan sát, chỉ có 4,2% bác sĩ thực hiện giao tiếp tốt, 78,9% giao tiếp trung bình và 16,9% giao tiếp chưa tốt. Động thái giải thích về thủ thuật đạt tỷ lệ giao tiếp tốt cao nhất với 100%, trong khi tự giới thiệu và cảm ơn có tỷ lệ thấp nhất, lần lượt là 0% và 5,6%.

  2. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân bác sĩ: Giới tính, độ tuổi, chức danh và thâm niên công tác của bác sĩ có liên quan đáng kể đến chất lượng giao tiếp. Bác sĩ nữ và trên 35 tuổi thường có kỹ năng giao tiếp tốt hơn. Chức danh cao và kinh nghiệm lâu năm cũng góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp.

  3. Ảnh hưởng của yếu tố người bệnh: Người bệnh có tâm lý ổn định, không lo lắng hay nghi ngờ thường tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp. Ngược lại, người bệnh rụt rè, e thẹn hoặc nghi ngờ bác sĩ làm giảm hiệu quả giao tiếp. Độ tuổi và giới tính của người bệnh cũng ảnh hưởng đến mức độ tương tác.

  4. Môi trường làm việc và tổ chức: Tiếng ồn, cơ sở vật chất chật hẹp, số lượng bệnh nhân lớn (trung bình 3.500 lượt/ngày), bác sĩ kiêm nhiệm nhiều vị trí, số giờ làm việc dài và mức lương thấp là những yếu tố gây cản trở giao tiếp hiệu quả. Áp lực công việc và thiếu nhân lực làm giảm thời gian và chất lượng tương tác giữa bác sĩ và người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, cho thấy giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở các động thái tự giới thiệu và cảm ơn. Việc giải thích thủ thuật đạt hiệu quả cao phản ánh sự chú trọng của bác sĩ vào nội dung chuyên môn, nhưng thiếu sự quan tâm đến khía cạnh nhân văn trong giao tiếp.

Yếu tố cá nhân như giới tính và tuổi tác ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp, có thể do kinh nghiệm và sự nhạy cảm trong ứng xử được tích lũy theo thời gian. Tâm lý người bệnh đóng vai trò quan trọng, khi người bệnh có tâm trạng tích cực sẽ dễ dàng trao đổi và tiếp nhận thông tin hơn.

Môi trường làm việc căng thẳng, quá tải là nguyên nhân chính làm giảm chất lượng giao tiếp, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng và tuân thủ điều trị của người bệnh. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ giao tiếp tốt theo từng động thái và phân nhóm bác sĩ theo đặc điểm cá nhân sẽ minh họa rõ nét hơn các phát hiện này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp chuẩn AIDET cho bác sĩ: Tập trung nâng cao kỹ năng tự giới thiệu và cảm ơn, nhằm tăng sự tin tưởng và hài lòng của người bệnh. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng Đào tạo phối hợp với phòng Quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức.

  2. Điều chỉnh số lượng bệnh nhân khám/ngày: Giảm tải cho bác sĩ bằng cách phân bổ lịch khám hợp lý, ưu tiên khám theo hẹn để giảm áp lực và tăng thời gian giao tiếp chất lượng. Thực hiện trong vòng 1 năm, do Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.

  3. Cải thiện môi trường làm việc: Nâng cấp cơ sở vật chất, giảm tiếng ồn và bố trí không gian chờ thoải mái cho người bệnh. Đầu tư trang thiết bị hỗ trợ giao tiếp như bảng tên, danh thiếp cho bác sĩ. Kế hoạch thực hiện trong 2 năm, phối hợp giữa phòng Hành chính và phòng Kỹ thuật.

  4. Xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt về giao tiếp ứng xử: Khuyến khích bác sĩ duy trì giao tiếp tốt, xử lý nghiêm các trường hợp giao tiếp chưa đạt chuẩn. Thời gian triển khai trong 1 năm, do phòng Tổ chức cán bộ phối hợp với phòng Quản lý chất lượng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải thiện giao tiếp, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng: Nắm bắt các kỹ năng giao tiếp chuẩn, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng để cải thiện hiệu quả tương tác với người bệnh.

  3. Nhà quản lý y tế và đào tạo: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp với thực tế bệnh viện.

  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện và y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các phát hiện về yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong môi trường y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh lại quan trọng?
    Giao tiếp hiệu quả giúp thu thập thông tin chính xác, tạo sự tin tưởng, tăng sự hài lòng và tuân thủ điều trị, từ đó nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.

  2. Mô hình AIDET gồm những nội dung gì?
    AIDET gồm 5 động thái: Đặt quan hệ (Acknowledge), Tự giới thiệu (Introduction), Thông tin về thời gian (Duration), Giải thích thủ thuật (Explanation), và Cảm ơn (Thanks), giúp chuẩn hóa giao tiếp trong y tế.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến giao tiếp của bác sĩ?
    Ngoài kỹ năng cá nhân, môi trường làm việc căng thẳng, số lượng bệnh nhân lớn và áp lực thời gian là những yếu tố chính làm giảm chất lượng giao tiếp.

  4. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp của bác sĩ?
    Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp chuẩn, tập huấn thực hành mô hình AIDET, đồng thời cải thiện điều kiện làm việc và xây dựng chính sách khuyến khích.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng ở đâu ngoài Bệnh viện Nhân dân Gia Định?
    Kết quả và khuyến nghị có thể áp dụng cho các bệnh viện đa khoa khác có quy mô tương tự, đặc biệt trong bối cảnh áp lực khám chữa bệnh cao và nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Kết luận

  • Giao tiếp ứng xử giữa bác sĩ và người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2021 còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở các động thái tự giới thiệu và cảm ơn.
  • Các yếu tố cá nhân của bác sĩ (giới tính, tuổi, chức danh) và người bệnh (tâm lý, độ tuổi) ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng giao tiếp.
  • Môi trường làm việc căng thẳng, quá tải và điều kiện cơ sở vật chất chưa thuận lợi là những rào cản lớn đối với giao tiếp hiệu quả.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như tập huấn kỹ năng giao tiếp chuẩn, điều chỉnh số lượng bệnh nhân, cải thiện môi trường làm việc và xây dựng chính sách khen thưởng, xử phạt.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả sau 6-12 tháng và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác trong bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện trải nghiệm người bệnh và nâng tầm chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện của bạn!