Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp (13).
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý phức tạp đặc thù của con người thông qua việc sử dụng ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật, hành động, cử chỉ,… để tiếp xúc với nhau trong xã hội. Nói một cách khác, giao tiếp là thể hiện những điều ta nói, những điều ta nghe, cách ta nhìn, cách ta hành động, thái độ ta biểu lộ. Thông điệp Phương pháp Người gửi Người nhận Thông tin phản hồi Hình 1. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin 1.
Kỹ năng giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động với kết quả được xác định thường trong một khoảng thời gian cùng năng lượng nhất định hoặc cả hai (14). Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của 5 mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt, điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người Có hai hình thức giao tiếp: * Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.
Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, khoảng cách giữa người nói và người nghe. * Giao tiếp không lời còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể bao gồm: cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, giúp ta thu được nhiều thông tin, giúp con người xử lý, giải mã thông tin chính xác (15, 16). William Osler khuyên chúng ta “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán” (17).
Giao tiếp trong y tế Đối với cán bộ y tế, giao tiếp là một khía cạnh thể hiện đạo đức của người thầy thuốc đối với người bệnh, đối với xã hội và đối với đồng nghiệp. Giao tiếp tốt làm cho người bệnh tin tưởng, họ phó thác tính mạng của mình cho người thầy thuốc. Vì vậy, giao tiếp tốt sẽ đạt được niềm tin của người bệnh, làm tăng uy tín của người thầy thuốc. Người bệnh được tiếp xúc với một thầy thuốc vui vẻ, nhiệt tình giải thích cặn kẽ, hướng dẫn chi tiết, họ sẽ yên tâm và tin tưởng điều trị, bệnh chóng khỏi và như vậy uy tín của người thầy thuốc được nâng cao.
Vì vậy, kỹ năng giao tiếp là yếu tố rất cơ bản để chăm sóc và điều trị thành công cho một người bệnh. Giao tiếp là nghệ thuật, khó đặt ra khuôn mẫu và vì thế đòi hỏi tính thích ứng và sáng tạo tuỳ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp. Giao tiếp và kỹ năng ứng xử không phải là điều bất biến và có thể cải thiện thông qua tự rèn luyện của mỗi cá nhân và sự giáo dục của tập thể (16). Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với NB và người nhà NB (Nguồn từ Công đoàn Y tế Việt Nam năm 2017, Sổ tay giao tiếp ứng xử trong các cơ sở y tế) (18).
Ngày nay có ba yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị và chăm sóc người bệnh đó là: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện đại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế (16). Bộ Y tế đã đưa ra hướng dẫn 6 bước để đảm bảo quá trình giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh (Hình 1. Sự hài lòng cao của người bệnh là một trong những mục tiêu phấn đấu của các bệnh viện. Chỉ số hài lòng không những góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho người bệnh.
Để cải thiện chỉ số hài lòng của người bệnh, khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng. Mỗi một nhân viên y tế từ người gác cổng cho tới giám đốc bệnh viên cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa, từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao để tạo sự thiện cảm với người bệnh và thân nhân của người bệnh (4). Giao tiếp ứng xử văn hoá trong các cơ sở khám chữa bệnh đòi hỏi tất cả mọi người tham gia giao tiếp có thái độ lịch thiệp và tôn trọng lẫn nhau. Vì thế cũng cần đặt ra những yêu cầu về giao tiếp và ứng xử văn hoá của người bệnh và gia đình 7 người bệnh đối với nhân viên y tế và trong nhiều trường hợp biết kiềm chế là một trong những hành vi giao tiếp cần được khuyến khích và cần thiết đối với mọi nhân viên y tế (16).
Giao tiếp tốt người bệnh sẽ hài lòng hơn về các dịch vụ y tế mà họ nhận được, mặc dầu điều kiện còn khó khăn nhưng họ vẫn thông cảm, đặc biệt họ sẵn sàng đóng góp viện phí theo quy định. Họ tin tưởng vào thầy thuốc, vào bệnh viện và đồng thời họ sẽ tuyên truyền cho các người bệnh khác. “Nếu hài lòng họ sẽ nói cho 3 người; Nếu không hài lòng họ nói cho 19 người (16). Vai trò của Điều dưỡng, kỹ thuật viên trong giao tiếp với người bệnh Khi ngành điều dưỡng chưa chính thức được công nhận là một lĩnh vực trong chăm sóc sức khoẻ người dân thì các tiêu chuẩn về đạo đức của điều dưỡng viên được áp dụng như với tiêu chuẩn đạo đức của thầy thuốc nói chung.
Điều dưỡng chuyên nghiệp được bắt đầu hình thành vào thế kỷ 19 tại Anh thành một trường phái bởi Florence Nightingale (12/5/1820 – 13/8/1910) (19). Nghề Y nói chung, nghề điều dưỡng nói riêng được phân biệt với các nghề khác bởi nghĩa vụ đạo đức nghề nghiệp mang tính đặc thù đó là: chăm sóc, điều trị, cứu người, làm giảm nhẹ đau đớn của con người do bệnh tật và do các can thiệp y tế. Để hoàn thành nghĩa vụ nghề nghiệp đối với sự ủy thác của xã hội, điều dưỡng viên phải vừa giỏi chuyên môn vừa phải có đạo đức nghề nghiệp. Tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp là nền tảng của nghề điều dưỡng.
Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên được ban hành kèm theo quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10/9/2012 của Hội Điều dưỡng Việt Nam là những nguyên tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu để hướng dẫn điều dưỡng viên đưa ra các quyết định có đạo đức trong quá trình hành nghề (20). Gần đây nhất là Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế về Quy định Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại cơ sở y tế (10). Đạo đức nghề nghiệp được đo bằng thái độ tận tụy, bằng năng suất lao động cao, bằng sự tuân thủ triệt để những quy tắc hành vi và hành động trong nghề nghiệp. Mỗi nghề có những quy định, nguyên tắc về hành vi mà việc vi phạm cũng 8 đều đáng được gọi là thiếu đạo đức ở mức độ nào đấy.
Làm nghề nào thì phải giữ vững đạo đức do nghề đó quy định. Quyết định số 29/2008/BYT-QĐ ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, trong đó điều 2 của quy tắc này đã quy định những việc mà cán bộ, viên chức y tế phải làm và những việc cán bộ nhân viên y tế không được làm đối với người bệnh và người nhà người bệnh (8). Chìa khoá để làm giảm đi những thắc mắc, hiểu nhầm không đáng có nơi người bệnh là giải thích rõ lý do cho người bệnh và luôn cảnh giác với những thông tin giao tiếp vô tình mà mình có thể chuyển tới người bệnh mà không hay biết. Yêu cầu cần phải có của người điều dưỡng, kỹ thuật viên không dừng lại ở trình độ chuyên môn mà quan trọng hơn là phải có văn hóa ứng xử.
Thái độ giao tiếp, cách ứng xử của người điều dưỡng, kỹ thuật viên là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi người bệnh. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh cũng chính là nâng cao năng lực cho điều dưỡng, kỹ thuật viên. Điều dưỡng, kỹ thuật viên là lực lượng chính mang lại dịch vụ chăm sóc sức khỏe tới cộng đồng (18). Để làm tốt công tác, người điều dưỡng, kỹ thuật viên cần có những kỹ năng: có kiến thức chuyên môn tốt, cập nhật kiến thức mới; Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; Có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho người điều dưỡng, kỹ thuật viên chính là nâng cao chất lượng nguồn lực điều dưỡng, kỹ thuật viên, hoàn thiện công tác phục vụ người bệnh toàn diện. Đây là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân (1). Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân hậu của người mẹ hiền, có bộ não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật ứng xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc sống hàng ngày của họ. Nghệ thuật giao tiếp ứng xử không tự nhiên mà có, nó càng không thể xây dựng trên một nền tảng tâm hồn và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả của cả một quá trình nhận thức và rèn luyện không ngừng của bản thân.
Chỉ để hoàn thành tốt nhiệm vụ và công việc chuyên môn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người 9 xung quanh mình mới khó.