Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp giữa điều dưỡng, kỹ thuật viên và người bệnh là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh. Theo số liệu tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022, đội ngũ điều dưỡng, kỹ thuật viên chiếm khoảng 7,2% tổng nhân lực bệnh viện, với 46 người được nghiên cứu trực tiếp tại bốn khoa cận lâm sàng gồm Sinh hóa, Huyết học, Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng - Nội soi. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 12/2021 đến tháng 10/2022 nhằm mô tả thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại các khoa này.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá kỹ năng giao tiếp qua ba khía cạnh: kỹ năng nói và lắng nghe, kỹ năng giao tiếp không lời và kỹ năng cung cấp thông tin; đồng thời xác định các yếu tố cá nhân, môi trường làm việc và chính sách ảnh hưởng đến giao tiếp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ điều dưỡng, kỹ thuật viên tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cũng hỗ trợ bệnh viện trong việc xây dựng các chương trình đào tạo, giám sát và chính sách phù hợp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, từ đó cải thiện hiệu quả chăm sóc và an toàn người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình giao tiếp trong y tế, bao gồm:

  • Lý thuyết giao tiếp của Heath (1995): tập trung vào các yếu tố biện hộ, sử dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp và giá trị câu giao tiếp trong tương tác giữa điều dưỡng và người bệnh.
  • Mô hình kỹ năng giao tiếp y tế: phân chia kỹ năng giao tiếp thành ba nhóm chính gồm kỹ năng nói và lắng nghe, kỹ năng giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) và kỹ năng cung cấp thông tin.
  • Khung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng giao tiếp: bao gồm yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ, thâm niên, cá tính), yếu tố môi trường làm việc (cơ sở vật chất, áp lực công việc, quan hệ đồng nghiệp) và các quy định chính sách của Bộ Y tế và bệnh viện.

Ba khái niệm chính được tập trung nghiên cứu là: kỹ năng nói và lắng nghe, kỹ năng giao tiếp không lời, và kỹ năng cung cấp thông tin. Ngoài ra, các quy định về đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử trong ngành y tế cũng được xem xét làm cơ sở pháp lý và chuẩn mực đánh giá.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu định lượng: Thu thập từ 46 điều dưỡng, kỹ thuật viên tại bốn khoa cận lâm sàng, với 138 lượt quan sát giao tiếp trực tiếp trong các ca làm việc. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ giao tiếp đạt chuẩn ước tính 60%, sai số 10%, độ tin cậy 95%. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu cụm theo khoa, quan sát ba lượt giao tiếp mỗi người.
  • Nguồn dữ liệu định tính: Phỏng vấn sâu 14 đối tượng gồm lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng điều dưỡng, đại diện công đoàn, đoàn thanh niên, lãnh đạo khoa, kỹ thuật viên trưởng và người bệnh; tổ chức 2 nhóm thảo luận với 8 điều dưỡng, kỹ thuật viên nhằm bổ sung thông tin về các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

Phương pháp thu thập số liệu định lượng sử dụng bảng kiểm quan sát giao tiếp dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và các công cụ đánh giá giao tiếp đã được chuẩn hóa. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 25.0 với thống kê mô tả và kiểm định χ2/Fisher để xác định mối liên quan giữa các biến số. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng giao tiếp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng giao tiếp đạt chuẩn: Có khoảng 80,4% điều dưỡng, kỹ thuật viên đạt chuẩn kỹ năng giao tiếp chung qua ba kỹ năng chính. Trong đó, kỹ năng sử dụng kính ngữ và cung cấp thông tin được đánh giá cao nhất, đạt trên 85%. Tuy nhiên, việc giới thiệu tên, chức danh theo quy định Bộ Y tế chỉ đạt 5%, và việc sử dụng các câu giao tiếp lịch sự như “cảm ơn”, “chào tạm biệt” còn thấp, lần lượt là 48,5% và 39,3%.

  2. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân: Điều dưỡng, kỹ thuật viên có thâm niên công tác từ 10 năm trở lên có kỹ năng giao tiếp tốt hơn, giải thích kỹ hơn cho người bệnh (tỷ lệ đạt chuẩn cao hơn 15-20% so với nhóm dưới 10 năm). Cá tính và thái độ tích cực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.

  3. Ảnh hưởng của môi trường làm việc: Môi trường làm việc tại khoa, phòng có ảnh hưởng tích cực đến giao tiếp, đặc biệt khi có đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị và áp lực công việc được kiểm soát. Các khoa có điều kiện làm việc tốt hơn ghi nhận tỷ lệ giao tiếp đạt chuẩn cao hơn khoảng 10-12%.

  4. Ảnh hưởng của chính sách đào tạo và quy định: Khóa đào tạo “Nâng tầm dịch vụ” được triển khai năm 2022 đã góp phần nâng cao nhận thức và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, được phản ánh qua tỷ lệ giao tiếp đạt chuẩn tăng khoảng 15% so với trước đó. Tuy nhiên, việc tuân thủ các quy định về giới thiệu tên, chức danh và sử dụng bảng tên còn hạn chế do nhận thức chưa đồng đều.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên tại các khoa cận lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất tương đối tốt, đặc biệt trong kỹ năng cung cấp thông tin và sử dụng kính ngữ, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, điểm yếu về việc giới thiệu tên, chức danh và sử dụng câu giao tiếp lịch sự phản ánh sự khác biệt trong nhận thức văn hóa giao tiếp và đặc thù công việc tại các khoa cận lâm sàng.

Việc điều dưỡng, kỹ thuật viên có thâm niên lâu năm giao tiếp tốt hơn phù hợp với nghiên cứu của Ae Young Kim và In Ok Sim, cho thấy kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp phát triển qua thời gian làm việc. Môi trường làm việc tích cực và các chính sách đào tạo cũng được xác nhận là những yếu tố thúc đẩy giao tiếp hiệu quả, đồng thời giảm áp lực công việc giúp nhân viên y tế tập trung hơn vào giao tiếp với người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ giao tiếp đạt chuẩn theo từng kỹ năng và theo nhóm thâm niên công tác, cũng như bảng so sánh tỷ lệ sử dụng câu lịch sự và giới thiệu tên, chức danh giữa các khoa. Các kết quả này góp phần làm rõ các điểm mạnh và hạn chế trong giao tiếp, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên sâu: Triển khai các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt nhấn mạnh việc giới thiệu tên, chức danh và sử dụng câu giao tiếp lịch sự như “cảm ơn”, “chào tạm biệt”. Mục tiêu nâng tỷ lệ sử dụng câu lịch sự lên trên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Điều dưỡng.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hỗ trợ giao tiếp: Đầu tư trang bị đủ phương tiện, không gian riêng tư cho giao tiếp tại các khoa cận lâm sàng, giảm tiếng ồn và áp lực công việc. Mục tiêu giảm áp lực giao tiếp và tăng sự hài lòng của người bệnh lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Bệnh viện và Phòng Hành chính.

  3. Xây dựng hệ thống giám sát và khen thưởng giao tiếp tốt: Thiết lập quy trình kiểm tra, giám sát thường xuyên và đột xuất về giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên; áp dụng hình thức khen thưởng, nêu gương người tốt việc tốt và xử lý nghiêm các vi phạm. Mục tiêu tăng tỷ lệ tuân thủ quy định giao tiếp lên 95% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều dưỡng, Công đoàn và Ban Giám đốc.

  4. Ứng dụng công nghệ giám sát và phản hồi: Lắp đặt camera tại các khu vực xét nghiệm, phòng lấy máu để giám sát giao tiếp, đồng thời thu thập phản hồi từ người bệnh qua các kênh trực tuyến và thùng thư góp ý. Mục tiêu nâng cao chất lượng giao tiếp và giảm khiếu nại về thái độ xuống dưới 5% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Công nghệ Thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo bệnh viện và phòng điều dưỡng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách đào tạo, giám sát và cải thiện chất lượng giao tiếp, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên y tế: Nắm bắt các kỹ năng giao tiếp cần thiết, nhận thức về vai trò và ảnh hưởng của giao tiếp trong công việc, từ đó tự rèn luyện và nâng cao năng lực chuyên môn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các khung lý thuyết và công cụ đánh giá giao tiếp trong môi trường y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đào tạo: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo, quy định và hướng dẫn thực hành giao tiếp ứng xử phù hợp với đặc thù ngành y tế và văn hóa địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên lại quan trọng trong chăm sóc người bệnh?
    Kỹ năng giao tiếp giúp điều dưỡng, kỹ thuật viên hiểu rõ nhu cầu, tâm lý người bệnh, tạo sự tin tưởng và hợp tác trong điều trị, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên?
    Yếu tố cá nhân như thâm niên, cá tính; môi trường làm việc như cơ sở vật chất, áp lực công việc; và các quy định, chính sách đào tạo đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng giao tiếp.

  3. Tại sao việc giới thiệu tên, chức danh trong giao tiếp lại ít được thực hiện?
    Nhiều nhân viên y tế cho rằng việc này không cần thiết hoặc gây cảm giác khách sáo, đặc biệt trong môi trường cận lâm sàng có tính chất công việc nhanh và chuyên môn cao, dẫn đến tỷ lệ thực hiện thấp.

  4. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng, kỹ thuật viên?
    Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, rèn luyện kỹ năng phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, đồng thời tạo môi trường làm việc thân thiện, giảm áp lực để nhân viên có thể tập trung giao tiếp hiệu quả.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Thống Nhất, các kết quả và đề xuất có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện khác có đặc điểm tương tự về quy mô và cơ cấu nhân lực.

Kết luận

  • Giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên tại bốn khoa cận lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất đạt chuẩn ở mức khoảng 80,4%, với kỹ năng cung cấp thông tin và sử dụng kính ngữ là điểm mạnh.
  • Việc giới thiệu tên, chức danh và sử dụng câu giao tiếp lịch sự còn hạn chế, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng giao tiếp.
  • Các yếu tố cá nhân như thâm niên, môi trường làm việc và chính sách đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến kỹ năng giao tiếp.
  • Đề xuất các giải pháp đào tạo, cải thiện cơ sở vật chất, giám sát và ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp trong thời gian tới.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực y tế chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Triển khai các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, hoàn thiện hệ thống giám sát và khen thưởng, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải tiến. Đề nghị các đơn vị liên quan phối hợp thực hiện và chia sẻ kết quả nghiên cứu để nhân rộng mô hình thành công.