Tổng quan nghiên cứu

Giao tiếp giữa điều dưỡng viên và người bệnh là yếu tố then chốt trong quá trình chăm sóc sức khỏe, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng điều trị và sự hài lòng của người bệnh. Theo thống kê, thời gian tiếp xúc giữa điều dưỡng và người bệnh trong một ngày khoảng 2-2,5 giờ, gấp 6-8 lần so với bác sĩ và nhân viên y tế khác. Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang, năm 2020 ghi nhận 44 cuộc phản ánh liên quan đến thái độ giao tiếp của điều dưỡng, trong đó có 8 trường hợp tiếp đón thiếu niềm nở và 34 trường hợp chậm trễ trong thủ tục hành chính. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả thực trạng thực hành giao tiếp của điều dưỡng viên với người bệnh tại các khoa lâm sàng của bệnh viện này trong năm 2021, đồng thời phân tích các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến giao tiếp. Nghiên cứu được thực hiện trong 6 tháng, từ tháng 12/2020 đến tháng 6/2021, tại 6 khoa lâm sàng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh, giảm thiểu xung đột và tăng sự hài lòng của người bệnh, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ điều dưỡng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết giao tiếp trong y tế, trong đó giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin, cảm xúc và ý nghĩa qua lời nói và phi ngôn ngữ. Hai loại hình giao tiếp chính gồm giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời (cử chỉ, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể). Giao tiếp hiệu quả được đánh giá qua sự truyền tải thông điệp rõ ràng, phản hồi kịp thời và sự thấu hiểu giữa điều dưỡng và người bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá giao tiếp của Klakovich và Dela Cruz với ba khía cạnh: biện hộ cho người bệnh, giao tiếp chữa bệnh và giá trị câu giao tiếp. Các khái niệm chính bao gồm thái độ ân cần, xưng hô lịch sự, hướng dẫn cụ thể, lắng nghe và động viên người bệnh. Đồng thời, các quy định pháp luật về giao tiếp trong y tế như Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT và Thông tư 07/2014/TT-BYT cũng được xem xét làm cơ sở pháp lý cho nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, thu thập dữ liệu định lượng từ 400 người bệnh hoặc người nhà người bệnh đang điều trị nội trú tại 6 khoa lâm sàng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức thống kê với mức ý nghĩa 0,05 và sai số tối đa 5%. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên hệ thống nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi đánh giá giao tiếp gồm 41 tiểu mục, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo mức độ hài lòng. Việc phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và Epi-Info với các thống kê mô tả và kiểm định chi bình phương để xác định mối liên quan giữa các biến độc lập (nhân khẩu học, kinh tế, bảo hiểm y tế) và mức độ hài lòng về giao tiếp. Nghiên cứu cũng tuân thủ các quy định đạo đức, bảo mật thông tin và được sự đồng ý của Hội đồng đề cương và lãnh đạo bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại các tình huống giao tiếp: Tỷ lệ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh đạt 87,4%. Trong đó, giao tiếp khi tiếp nhận người bệnh vào khoa điều trị đạt cao nhất với 93,6%, tiếp nhận tại khoa khám đạt 93,4%, chăm sóc người bệnh tại khoa đạt 89,8%. Giao tiếp khi dùng thuốc cho người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 78,2%, và giao tiếp khi tư vấn phẫu thuật/thủ thuật đạt 84,7%, khi người bệnh ra viện đạt 84,8%.

  2. Chi tiết các tiêu chí giao tiếp tại từng tình huống:

    • Khi tiếp nhận người bệnh tại khoa khám, 99% người bệnh hài lòng với cách xưng hô lịch sự, 94,8% hài lòng với việc điều dưỡng hướng dẫn công việc sẽ làm, 94,3% đánh giá thái độ ân cần, niềm nở.
    • Khi tiếp nhận vào khoa điều trị, 99% hài lòng với câu giao tiếp có cụm từ lịch sự như “xin lỗi”, “xin phép”, 94,5% đánh giá thái độ khẩn trương khi làm thủ tục nhập viện, nhưng chỉ 85,6% hài lòng với thái độ đón tiếp chủ động, ân cần.
    • Trong chăm sóc người bệnh tại khoa, 93,3% hài lòng với động viên an tâm điều trị, 92% hài lòng với việc trả lời câu hỏi đầy đủ, nhưng chỉ 83% hài lòng với việc sử dụng câu giao tiếp lịch sự.
    • Khi dùng thuốc, chỉ 76,2% hài lòng với hướng dẫn cách dùng thuốc và tác dụng phụ, 78,5% hài lòng với cách giải thích thắc mắc, thấp hơn so với các tình huống khác.
    • Tư vấn phẫu thuật/thủ thuật có tỷ lệ hài lòng cao nhất là 95,25% với hướng dẫn cụ thể, nhưng vẫn còn 18,8% người bệnh chưa hài lòng về thái độ thông cảm của điều dưỡng khi người bệnh lo sợ, đau đớn.
    • Khi ra viện, 94,7% hài lòng với việc giải thích thắc mắc, 84,8% hài lòng với thái độ khẩn trương làm thủ tục, tuy nhiên vẫn còn 15,2% chưa hài lòng chung.

  3. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và kinh tế: Người bệnh dưới 40 tuổi chiếm 49%, nhóm có trình độ học vấn cấp II và III chiếm gần 60%, phần lớn không nghèo (76,5%) và có bảo hiểm y tế (88,5%). Các yếu tố như tuổi, giới, trình độ học vấn và bảo hiểm y tế có liên quan đến mức độ hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng, thể hiện qua các tỷ lệ hài lòng khác nhau theo từng nhóm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy thực hành giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang đạt mức độ hài lòng khá cao, đặc biệt trong các tình huống tiếp nhận người bệnh và chăm sóc tại khoa. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp hơn khi giao tiếp liên quan đến dùng thuốc và tư vấn phẫu thuật cho thấy đây là những lĩnh vực cần cải thiện. Nguyên nhân có thể do khối lượng công việc lớn, áp lực cao khiến điều dưỡng không có đủ thời gian giải thích chi tiết hoặc thể hiện sự đồng cảm đầy đủ với người bệnh. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng tương tự hoặc cao hơn một số bệnh viện khác, nhưng vẫn còn khoảng 10-20% người bệnh chưa hài lòng, phản ánh những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử. Việc sử dụng bộ công cụ đánh giá giao tiếp chuẩn hóa giúp minh bạch và cụ thể hóa các tiêu chí đánh giá, tạo cơ sở cho các can thiệp nâng cao kỹ năng giao tiếp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và tình huống giao tiếp, giúp dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng trong các tình huống giao tiếp khó như tư vấn dùng thuốc và phẫu thuật. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng đào tạo phối hợp với khoa điều dưỡng tổ chức.

  2. Xây dựng quy trình giám sát và đánh giá thường xuyên về giao tiếp của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng, sử dụng bộ công cụ đánh giá chuẩn để phát hiện kịp thời các hạn chế và hỗ trợ điều dưỡng cải thiện. Thực hiện hàng quý, do Ban giám đốc bệnh viện chỉ đạo.

  3. Tăng cường nhân lực điều dưỡng tại các khoa có khối lượng bệnh nhân lớn để giảm áp lực công việc, tạo điều kiện cho điều dưỡng có thời gian giao tiếp đầy đủ, tận tình với người bệnh. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, phối hợp với phòng nhân sự và Sở Y tế.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường làm việc như phòng khám, khu vực chăm sóc để tạo không gian giao tiếp thoải mái, giảm tiếng ồn và tăng sự riêng tư cho người bệnh. Thời gian thực hiện trong 1 năm, do phòng quản lý cơ sở vật chất đảm nhiệm.

  5. Tuyên truyền, phổ biến các quy định, chuẩn mực giao tiếp trong y tế đến toàn bộ nhân viên y tế nhằm nâng cao nhận thức và trách nhiệm trong giao tiếp với người bệnh. Thực hiện liên tục, do phòng tổ chức cán bộ phối hợp với các khoa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng quản lý chất lượng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy trình giám sát và đào tạo nhằm nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc người bệnh.

  2. Điều dưỡng viên và nhân viên y tế: Tham khảo để hiểu rõ các tiêu chí giao tiếp chuẩn, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong thực hành và cải thiện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trong môi trường bệnh viện.

  4. Cơ quan quản lý y tế và Sở Y tế các tỉnh, thành phố: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo, giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao giao tiếp của điều dưỡng khi dùng thuốc cho người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp hơn các tình huống khác?
    Do khối lượng công việc lớn và áp lực thời gian, điều dưỡng thường không có đủ thời gian giải thích chi tiết về cách dùng thuốc và tác dụng phụ, dẫn đến người bệnh cảm thấy chưa được hướng dẫn đầy đủ.

  2. Các yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng?
    Tuổi, giới tính, trình độ học vấn và bảo hiểm y tế của người bệnh có ảnh hưởng đến cách họ đánh giá giao tiếp. Ví dụ, người bệnh trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao thường có yêu cầu cao hơn về sự rõ ràng và thái độ giao tiếp.

  3. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Klakovich và Dela Cruz có ưu điểm gì?
    Bộ công cụ này đánh giá giao tiếp qua ba khía cạnh chính, có tính chuẩn hóa và đáng tin cậy, giúp đo lường cụ thể các hành vi giao tiếp của điều dưỡng, từ đó dễ dàng phát hiện điểm cần cải thiện.

  4. Làm thế nào để giảm thiểu sai số trong đánh giá giao tiếp qua phỏng vấn người bệnh?
    Nghiên cứu đã tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh, giải thích rõ mục đích nghiên cứu và bảo mật thông tin, đồng thời sử dụng bộ câu hỏi chuẩn và đào tạo điều tra viên để thu thập dữ liệu chính xác.

  5. Tại sao việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng lại quan trọng trong chăm sóc sức khỏe?
    Giao tiếp hiệu quả giúp thu thập thông tin chính xác, giảm lo lắng cho người bệnh, tăng sự hợp tác trong điều trị, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

  • Thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang đạt tỷ lệ hài lòng chung 87,4%, với điểm mạnh ở các tình huống tiếp nhận và chăm sóc tại khoa.
  • Tỷ lệ hài lòng thấp hơn ở các tình huống dùng thuốc và tư vấn phẫu thuật, cho thấy cần tập trung cải thiện kỹ năng giao tiếp trong những lĩnh vực này.
  • Các yếu tố nhân khẩu học và kinh tế của người bệnh ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về giao tiếp, cần được xem xét trong các chương trình đào tạo và quản lý.
  • Đề xuất các giải pháp đào tạo, giám sát, tăng cường nhân lực và cải thiện môi trường làm việc nhằm nâng cao chất lượng giao tiếp của điều dưỡng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý bệnh viện và nhân viên y tế trong việc nâng cao hiệu quả giao tiếp, góp phần cải thiện chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Triển khai các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng hệ thống giám sát thường xuyên và cải thiện điều kiện làm việc tại bệnh viện. Đề nghị các cơ sở y tế khác tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ.