Nghiên Cứu Về Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Nhi Trung Ương

• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thúy Hiền
• Trường học: Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Nghiên Cứu Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Nhi Trung Ương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Hài lòng của khách hàng
• 1.2. Một số khái niệm trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Nhi TW

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung ương là một yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân và người nhà, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm so với mong đợi. Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu bằng kỳ vọng, khách hàng thỏa mãn; và nếu lớn hơn kỳ vọng, khách hàng thích thú. Các bệnh viện sử dụng chỉ số hài lòng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, xây dựng thương hiệu và tăng năng lực cạnh tranh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong phong cách phục vụ của cán bộ y tế, đòi hỏi các biện pháp can thiệp hiệu quả.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh trong bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh. Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung Ương, yếu tố này càng được chú trọng, vì sự hài lòng của phụ huynh và người chăm sóc ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của bệnh nhi. Bệnh viện luôn cần tìm cách để cung cấp các dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo sự hài lòng cao nhất.

1.2. Tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp bệnh viện thu thập ý kiến, xác định mức độ chấp nhận dịch vụ và hiểu rõ mong đợi của khách hàng về chất lượng. Bệnh viện Nhi Trung Ương có thể sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh tại Bệnh viện Nhi Trung Ương để cải thiện quy trình và dịch vụ. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn củng cố uy tín của bệnh viện.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ tại Bệnh Viện Nhi TW

Mặc dù có những tiến bộ đáng kể, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung Ương vẫn còn những thách thức. Lượng bệnh nhân đông đảo, trong khi nguồn lực còn hạn chế, dẫn đến tình trạng quá tải, thời gian chờ đợi kéo dài và thời gian khám chữa bệnh chưa đủ. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, gây khó khăn trong việc bố trí các khoa phòng một cách khoa học và thuận tiện. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân và gia đình tại Bệnh viện Nhi Trung Ương, làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Những hạn chế về cơ sở vật chất bệnh viện ảnh hưởng đến trải nghiệm

Quá trình xây dựng và sửa chữa cơ sở vật chất gây ra nhiều bất tiện cho bệnh nhân và người nhà. Việc bố trí các khoa phòng chưa hợp lý, thiếu tiện nghi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Cần có giải pháp tạm thời để giảm thiểu tác động tiêu cực trong giai đoạn này. Bệnh viện nên tập trung vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng hiện có để nâng cao trải nghiệm cho bệnh nhân.

2.2. Tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi kéo dài

Lượng bệnh nhân lớn dẫn đến tình trạng quá tải, khiến thời gian chờ đợi khám, xét nghiệm và thanh toán viện phí kéo dài. Điều này gây ra sự mệt mỏi và khó chịu cho bệnh nhân và người nhà. Bệnh viện cần có giải pháp để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả hoạt động. Việc triển khai hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến có thể giúp giảm tải và cải thiện trải nghiệm cho bệnh nhân.

2.3. Phản hồi của bệnh nhân về thái độ phục vụ

Dù đã có nhiều cố gắng, vẫn còn tồn tại những phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Sự thiếu chu đáo, thiếu kiên nhẫn hoặc giao tiếp chưa hiệu quả có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao ý thức phục vụ và xây dựng môi trường làm việc thân thiện để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Hài Lòng Tại Bệnh Viện Nhi TW

Để đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Nhi Trung Ương, cần có một phương pháp nghiên cứu khoa học và toàn diện. Nghiên cứu nên kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính để thu thập thông tin đầy đủ và sâu sắc. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu để tìm hiểu nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh

Khảo sát sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của phụ huynh đối với các khía cạnh như khả năng tiếp cận, thủ tục khám, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả điều trị. Mẫu khảo sát nên đại diện cho đa dạng đối tượng người chăm sóc trẻ để đảm bảo tính khái quát của kết quả.

3.2. Phỏng vấn sâu về trải nghiệm của bệnh nhân

Phỏng vấn sâu cho phép thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của bệnh nhân và người nhà. Các câu hỏi mở giúp người tham gia chia sẻ ý kiến, cảm xúc và đề xuất cải thiện dịch vụ. Phỏng vấn nên được thực hiện với cả nhân viên y tế và người chăm sóc trẻ để có cái nhìn đa chiều.

IV. Ứng Dụng Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này bao gồm: quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, đặc điểm của khách hàng và cơ sở vật chất. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định những điểm cần cải thiện. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện phải dựa trên những kết quả nghiên cứu này.

4.1. Ảnh hưởng của quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng điều trị đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân và người nhà. Tối ưu hóa quy trình, cải thiện giao tiếp và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là những biện pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Tác động của đặc điểm khách hàng

Đặc điểm khách hàng như trình độ học vấn, thu nhập, khu vực sinh sống và kinh nghiệm khám chữa bệnh trước đây có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng và đánh giá của họ về dịch vụ. Nghiên cứu cần xem xét những yếu tố này để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng. Cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp thông tin phù hợp là những cách để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4.3. Tầm quan trọng của Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ và tiện nghi tạo ra ấn tượng tốt và góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư vào việc cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh và an toàn, và tạo ra môi trường thân thiện và thoải mái cho bệnh nhân và người nhà. Biển chỉ dẫn rõ ràng, khu vực chờ thoải mái và tiện nghi vệ sinh đầy đủ là những yếu tố quan trọng.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Từ kết quả nghiên cứu, cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này nên tập trung vào việc giảm thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường thông tin cho bệnh nhân. Bệnh viện cần có một kế hoạch hành động rõ ràng và thực hiện các biện pháp đánh giá hiệu quả để đảm bảo sự cải thiện liên tục.

5.1. Giảm thiểu thời gian chờ đợi

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, tăng cường nhân lực và áp dụng công nghệ thông tin là những biện pháp để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Bệnh viện có thể triển khai hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến, phân luồng bệnh nhân hiệu quả và cải thiện quy trình thanh toán viện phí. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.

5.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về tâm lý, kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề. Cần có sự đánh giá và phản hồi thường xuyên để đảm bảo nhân viên áp dụng những kỹ năng đã học vào thực tế.

VI. Tương Lai Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Nhi

Nghiên cứu hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tương lai nghiên cứu có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện, tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng và so sánh sự hài lòng giữa các bệnh viện khác nhau.

6.1. Đánh giá hiệu quả các biện pháp cải thiện

Sau khi triển khai các giải pháp cải thiện, cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá hiệu quả của chúng. Các nghiên cứu này có thể sử dụng phương pháp so sánh trước và sau để đo lường sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng. Cần có sự điều chỉnh linh hoạt để đảm bảo các giải pháp mang lại hiệu quả cao nhất.

6.2. Nghiên cứu các yếu tố tâm lý ảnh hưởng

Các yếu tố tâm lý như sự lo lắng, sợ hãi và niềm tin có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cần tìm hiểu sâu hơn về những yếu tố này để có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện và đáp ứng nhu cầu tâm lý của bệnh nhân và người nhà. Cần có sự phối hợp giữa các chuyên gia y tế và chuyên gia tâm lý để thực hiện các nghiên cứu này.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, sự hài lòng của người chăm sóc trẻ em tại các cơ sở khám chữa bệnh trở thành một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Năm 2017, tại Bệnh viện Nhi Trung ương, với hơn 446.956 lượt khám bệnh trong 6 tháng đầu năm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) được đặt lên hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân. Nghiên cứu “Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” được thực hiện nhằm mục tiêu: (i) mô tả mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ tại khoa Khám bệnh; (ii) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2017, tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Nhi Trung ương, với mẫu khảo sát gồm 400 người chăm sóc trẻ (NCST). Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ đó góp phần tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình và lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế, bao gồm:

• Mô hình SERVPERF: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ y tế.

• Mô hình 5 tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam: Bao gồm khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là khung lý thuyết phù hợp với thực tiễn tại các bệnh viện Việt Nam, được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của người chăm sóc trẻ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng của người chăm sóc trẻ (NCST), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu định lượng được thu thập qua phiếu khảo sát với 400 NCST tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương. Dữ liệu định tính được thu thập qua 7 cuộc phỏng vấn sâu với cán bộ y tế và lãnh đạo khoa phòng.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ số người chăm sóc trẻ đã hoàn thành khám bệnh tại khoa trong các ngày làm việc (không bao gồm thứ 7, chủ nhật). Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức tính tỷ lệ với mức hài lòng tham khảo là 83,2%, sai số tuyệt đối 5%, độ tin cậy 95%, đảm bảo tính đại diện và độ chính xác.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm EPIDATA 3.1 và SPSS 18. Các phân tích thống kê mô tả (tỷ lệ %, điểm trung bình) và phân tích so sánh (kiểm định t, kiểm định chi bình phương, OR, khoảng tin cậy 95%) được sử dụng để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu định tính được phân loại, mã hóa và phân tích nội dung nhằm làm rõ các khó khăn, thuận lợi và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2017, xử lý và phân tích dữ liệu trong tháng 8 và 9 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của NCST đạt 93,75%, trong đó các tiêu chí như kết quả mong đợi của dịch vụ đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất 97,5%, thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 96,25%, khả năng tiếp cận dịch vụ và cơ sở vật chất cùng đạt 94,5%. Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thủ tục đón tiếp và thời gian chờ đợi thấp hơn, chỉ đạt 88,5%.

2. Yếu tố thời gian chờ đợi ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng: NCST phải chờ đợi trên 30 phút để làm thủ tục khám, xét nghiệm, nhập viện hoặc thanh toán có xu hướng không hài lòng cao hơn so với nhóm chờ dưới 30 phút (tỷ lệ không hài lòng tăng khoảng 15%).

3. Thái độ đón tiếp và hướng dẫn của nhân viên y tế còn hạn chế: NCST không được hướng dẫn rõ ràng về phòng khám, không được chào hỏi, giải thích đầy đủ về quy trình và cách sử dụng thuốc có tỷ lệ không hài lòng cao hơn nhóm được hướng dẫn đầy đủ (tỷ lệ không hài lòng tăng khoảng 10%).

4. Cơ sở vật chất bệnh viện đang trong quá trình xây dựng, sửa chữa gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng: Một số NCST phản ánh phòng chờ thiếu tiện nghi như ti vi, tranh ảnh, nước uống, nhà vệ sinh chưa sạch sẽ, gây khó chịu cho người bệnh và người chăm sóc.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng chung của người chăm sóc trẻ tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương là khá cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về sự hài lòng bệnh nhân. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính vẫn là điểm nghẽn cần cải thiện. Thời gian chờ đợi lâu không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến tâm lý và sức khỏe của bệnh nhân nhỏ tuổi và người chăm sóc.

Thái độ và năng lực giao tiếp của nhân viên y tế là yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy giao tiếp hiệu quả giúp tăng sự tin tưởng và tuân thủ điều trị của bệnh nhân. Việc cơ sở vật chất chưa hoàn thiện cũng làm giảm trải nghiệm tích cực của người dùng dịch vụ, nhất là trong bối cảnh bệnh viện đang mở rộng và nâng cấp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng so sánh tỷ lệ không hài lòng giữa các nhóm thời gian chờ đợi, và biểu đồ tròn phân bố đặc điểm người chăm sóc theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian chờ đợi khám và xét nghiệm: Tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp đón, xét nghiệm; áp dụng công nghệ thông tin để đăng ký khám và nhận kết quả qua mạng trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng Công nghệ thông tin.

2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử định kỳ 6 tháng/lần; xây dựng quy chuẩn tiếp đón, hướng dẫn người bệnh rõ ràng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Quản lý chất lượng.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện nghi khu vực khám bệnh: Hoàn thiện các hạng mục xây dựng, bổ sung trang thiết bị như ti vi, tranh ảnh, nước uống, nhà vệ sinh sạch sẽ trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý dự án và phòng Hành chính tổng hợp.

4. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua website và các kênh điện tử: Cập nhật đầy đủ quy trình khám chữa bệnh, thủ tục hành chính trên website bệnh viện; triển khai đăng ký khám trực tuyến trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp.

2. Nhân viên y tế và cán bộ tiếp đón: Nâng cao nhận thức về vai trò giao tiếp, thái độ phục vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người chăm sóc.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, điều dưỡng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng các tiêu chí đánh giá, chính sách cải tiến dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ được đo lường như thế nào?
   Sử dụng phiếu khảo sát dựa trên 5 tiêu chí của Bộ Y tế gồm khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ. Mỗi tiêu chí có các câu hỏi đánh giá theo thang điểm Likert, đảm bảo tính khách quan và toàn diện.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người chăm sóc trẻ?
   Thời gian chờ đợi và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Người chăm sóc trẻ phải chờ lâu hoặc không được hướng dẫn rõ ràng thường có mức độ hài lòng thấp hơn.

3. Bệnh viện đã có những giải pháp gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
   Bệnh viện đã mở rộng khu phòng khám, tăng cường nhân lực, triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đồng thời đang xây dựng hệ thống đăng ký khám và nhận kết quả qua website.

4. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERF và mô hình 5 tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh dịch vụ y tế từ góc nhìn người chăm sóc trẻ.

5. Làm thế nào để giảm thiểu thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
   Áp dụng công nghệ thông tin trong đăng ký khám, phân luồng bệnh nhân hợp lý, tăng cường nhân lực tại các khâu xét nghiệm và thanh toán, đồng thời cải tiến quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian chờ đợi.

Kết luận

• Mức độ hài lòng chung của người chăm sóc trẻ tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 đạt 93,75%, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối cao.
• Thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính là những yếu tố gây không hài lòng chủ yếu, cần được cải thiện.
• Thái độ và năng lực giao tiếp của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người chăm sóc trẻ.
• Cơ sở vật chất bệnh viện đang được nâng cấp, tuy nhiên cần hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người bệnh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông hướng dẫn người bệnh.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả các biện pháp đã thực hiện.

Call-to-action: Các nhà quản lý và nhân viên y tế cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả.