ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ (1). Theo quan điểm của khách hàng và người bệnh, CLDV đạt được khi dịch vụ cung ứng phải đáp ứng được từ bằng hoặc vượt hơn mong đợi của họ (2). CLDV do đó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng với rất nhiều yếu tố như nhân viên y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ và kết quả điều trị (1, 3, 4). Nâng cao CLDV và hướng tới hài lòng cho người bệnh là một ưu tiên trong tâm của các cơ sở y tế trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay.
CLDV tạo ra giá trị và thương hiệu từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho cơ sở khám chữa bệnh (5). CLDV là chỉ báo quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, đánh giá CLDV không phải là một đề tài mới nhưng luôn thu hút sự quan tâm của các nhà quản lý và lãnh đạo cơ sở khám chữa bệnh nhằm cải tiến CLDV và đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng. Các nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng cơ sở y tế công lập có xu hướng đáp ứng tốt hơn về các khía cạnh chất lượng chuyên môn so với các cơ sở y tế ngoài công lập (6-9).
Ngược lại, các khía cạnh liên quan tới phục vụ và cơ sở vật chất lại được đánh giá thấp hơn so các cơ sở y tế ngoài công lập (6-9). Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành nhiều quy định về quản lý chất lượng bệnh viện. Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trên cơ sở Lấy người bệnh làm trung tâm để hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (10), trên cơ sở đó các cơ sở y tế công lập cần thường xuyên đổi mới và cải tiến quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các cơ sở y tế công lập, nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng còn tồn tại dai dẳng trong những năm qua như môi trường bệnh viện chưa sạch đẹp, thái độ phục vụ còn hạn chế của nhân viên y tế, thời gian chờ khám lâu, quá tải người bệnh,… (11, 12).
Nhìn chung, nhiều bệnh viện vẫn tồn tại sự mất cân đối trong các khía cạnh CLDV theo cảm nhận của khách hàng, tương tự như ở các nước đang phát triển mà một số nghiên cứu đã đề cập (11, 12). Trong năm 2020-2022, CLDV của các cơ sở y tế lại càng bị ảnh hưởng khi dịch bệnh COVID-19 bùng phát do tăng thêm các thủ tục hành chính, thiếu nhân lực 2 điều trị và quá tải người bệnh. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo lòng tin cũng như sự hài lòng cho khách hàng là những nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y tế công lập. Bệnh viện Quân Y (BVQY) 175 là bệnh viện hạng I đa khoa tuyến cuối của Bộ Quốc phòng nhằm phục vụ quân nhân của các đơn vị Quân đội phía Nam (từ Đà Nẵng trở vào) và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam.
Bệnh viện có quy mô 1.000 giường và tiếp nhận điều trị nội trú từ 1.300 NB, khám ngoại trú trung bình 2. Bệnh viện đặc thù do đối tượng sử dụng dịch vụ có cả quân nhân và nhân dân. Khám sức khỏe (KSK) định kỳ là hoạt động chuyên môn và dịch vụ mới giúp tăng nguồn thu và tăng nguồn NB nhập viện mà còn là hoạt động rủi ro thấp, ít tai biến y khoa. Vì vậy, KSK định kỳ thực sự đã tạo ra cuộc đua về dịch vụ y tế và được coi là phân khúc cạnh tranh mới rất tích cực.
Trong các hoạt động của BVQY 175, KSK định kỳ cho cán bộ quân đội và nhân viên các Tập đoàn, Tổng Công ty trong và ngoài quân đội được lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Hàng năm, bệnh viện khám sức khỏe định kỳ trung bình 20.000 quân nhân (cán bộ cao cấp, cán bộ trung cấp và viên chức quốc phòng) và khoảng 40.000 khách hàng là các đối tác Tập đoàn, Tổng công ty, cơ quan ngoài quân đội… Đánh giá CLDV KSK định kỳ qua cảm nhận của khách hàng và phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng là nguồn dữ liệu để tham mưu Ban giám đốc bệnh viện hoạch định các chính sách thích hợp. Vì thế, chúng tôi thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ nhân viên Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm trong nghiên cứu 1.
Một số khái niệm về khám chữa bệnh Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Vì thế, KSK định kỳ cung cấp dịch vụ khám đầy đủ các khoa lâm sàng, cận lâm sàng để đánh giá tình trạng sức khỏe cũng như tầm soát sàng lọc các bệnh lý hiểm nghèo, bệnh lý mạn tính. Từ đó cung cấp cho người được đi khám thông tin và tư vấn chăm sóc sức khỏe cho người đi khám sức khỏe định kỳ. Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) (13) 1.
Dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ do nhiều tác giả định nghĩa. Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, 5 thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 (1999): Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (16).
Theo Philip Kotler (2008): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (17). Tóm lại, có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), Chất lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, khách hàng là trung tâm (1). Từ các định nghĩa trên có thể thấy rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì khách hàng nhận được. Nếu khách hàng nhận được bằng hoặc nhiều hơn so với mong đợi, điều này có nghĩa là dịch vụ có chất lượng tốt. Ngược lại, nếu khách hàng nhận được ít hơn so với kỳ vọng ban đầu thì có thể nói dịch vụ không có chất lượng.
Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế (DVYT) là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Nó bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Đây là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ 6 không tương đồng với điều kiện kinh tế. Cơ sở y tế là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được khái niệm theo nhiều hướng khác nhau, việc chấp nhận và ứng dụng khái niệm nào là tuỳ thuộc vào môi trường làm việc của các nhà quản lý cơ sở y tế. Một số khái niệm về chất lượng: “Chất lượng là thực hiện công việc có hiệu quả nhất”, “Chất lượng là đạt được mục tiêu đề ra”,“Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn”(18). Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người. Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn.
Chất lượng chức năng đề cập đến các đặc tính như thái độ giao tiếp, ứng xử của NVYT, cơ sở vật chất, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc người sử dụng dịch vụ …(5). Theo Viện Y học của Mỹ và Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 6 khía cạnh cần đạt được, đó là: an toàn, hiệu quả, người sử dụng dịch vụ là trung tâm, kịp thời, hiệu suất và công bằng (19). Trong phạm vị nghiên cứu của đề tài này, chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được hiểu là chất lượng dịch vụ y tế hay chất lượng dịch vụ chăm sóc, tư vấn sức khỏe, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến trải nghiệm dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại bệnh viện Quân Y 175.