Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ (CLDV) khám sức khỏe định kỳ là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ y tế của cán bộ nhân viên (CBNV). Tại Bệnh viện Quân y 175, một bệnh viện hạng I đa khoa tuyến cuối phục vụ cả quân nhân và nhân dân, dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho CBNV Viettel được triển khai từ nhiều năm qua với quy mô lớn, trung bình mỗi năm khám cho khoảng 20.000 quân nhân và 40.000 khách hàng đối tác. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022 nhằm mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho CBNV Viettel và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân y 175.

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, thu thập dữ liệu từ 508 CBNV Viettel tham gia khám sức khỏe định kỳ và 18 đối tượng phỏng vấn sâu gồm CBNV, nhân viên y tế (NVYT) và lãnh đạo bệnh viện. Kết quả cho thấy điểm trung bình đánh giá CLDV là 3,83 trên thang điểm 5, với 80,3% CBNV đánh giá chất lượng từ mức tốt trở lên. Nghiên cứu tập trung vào 5 khía cạnh chính của CLDV: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó khía cạnh tin tưởng và phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 3,92 và 3,97.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn để Ban Giám đốc bệnh viện hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời góp phần cải tiến quy trình khám sức khỏe định kỳ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của CBNV Viettel và các đối tượng khác trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 còn diễn biến phức tạp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phổ biến, trong đó có mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF). SERVQUAL tập trung vào 5 thành phần: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. SERVPERF là biến thể của SERVQUAL, chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ y tế: Đáp ứng mong đợi và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, bao gồm cả khía cạnh kỹ thuật và chức năng.
  • Hài lòng người sử dụng dịch vụ: Mức độ thỏa mãn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: Bao gồm yếu tố thuộc về khách hàng (nhân khẩu học, tình trạng sức khỏe), nhân viên y tế (năng lực chuyên môn, giao tiếp) và môi trường bệnh viện (cơ sở vật chất, quản lý, công nghệ thông tin).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Quân y 175 trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 12 năm 2022. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và sâu sắc.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 508 CBNV Viettel tham gia khám sức khỏe định kỳ được chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
    • Định tính: 18 đối tượng gồm CBNV, NVYT và lãnh đạo khoa, phòng được chọn mẫu có chủ đích để phỏng vấn sâu.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu định lượng được tính toán dựa trên tỷ lệ đánh giá tích cực về dịch vụ (p=0,80), sai số 4%, độ tin cậy 95%, với dự phòng 20% bỏ cuộc. Mẫu định tính chọn theo tiêu chí nhằm thu thập thông tin đa chiều.

  • Phương pháp thu thập số liệu:

    • Định lượng sử dụng phiếu hỏi tự điền dựa trên thang đo SERVPERF gồm 22 câu hỏi về 5 khía cạnh CLDV.
    • Định tính sử dụng phỏng vấn sâu với hướng dẫn phỏng vấn chuẩn, ghi âm và mã hóa dữ liệu.

  • Phân tích số liệu:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích mô tả, kiểm định t độc lập so sánh điểm CLDV theo đặc điểm nhân khẩu.
    • Định tính: Phân tích nội dung, mã hóa theo chủ đề để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV.

  • Đạo đức nghiên cứu: Được phê duyệt bởi Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng, đảm bảo tính bảo mật và tự nguyện tham gia của đối tượng nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ: Điểm trung bình CLDV là 3,83 (trên thang 5), với 80,3% CBNV đánh giá từ mức tốt trở lên. Điều này cho thấy dịch vụ được đánh giá ở mức khá tốt trong bối cảnh dịch bệnh và áp lực công việc.

  2. Khía cạnh tin tưởng: Đạt điểm trung bình 3,92 với 86% đánh giá tốt trở lên. Tiểu mục “Bệnh viện không để xảy ra sai sót trong quá trình khám và chăm sóc” có điểm cao nhất 4,09 (94,1% đánh giá tốt). Tuy nhiên, “NVYT cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết” có điểm thấp nhất 3,62 (71,6% đánh giá tốt), phản ánh một số hạn chế về thời gian chờ đợi.

  3. Khía cạnh phương tiện hữu hình: Đạt điểm trung bình 3,97 với 88,8% đánh giá tốt trở lên, cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị và tác phong NVYT được đánh giá cao.

  4. Khía cạnh đáp ứng: Điểm trung bình 3,50 với 74,8% đánh giá tốt trở lên. Tiểu mục “NVYT luôn sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh và tư vấn” có điểm thấp nhất 3,29, cho thấy cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và tư vấn.

  5. Yếu tố ảnh hưởng tích cực: Chính sách ưu tiên phát triển dịch vụ khám sức khỏe định kỳ của Ban Giám đốc, an ninh tốt, tổ chức kỷ luật nghiêm ngặt, bố trí khu vực khám riêng biệt, phòng ốc hợp lý và sự ủng hộ của CBNV Viettel.

  6. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực: Số lượng người khám đông, áp lực công việc của NVYT, khó khăn trong tuyển dụng nhân lực chất lượng cao và cạnh tranh với các bệnh viện khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về CLDV y tế, trong đó khía cạnh tin tưởng và phương tiện hữu hình thường được đánh giá cao hơn các khía cạnh khác. Việc điểm thấp ở khía cạnh đáp ứng, đặc biệt là tư vấn và giải thích, phản ánh nhu cầu nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, điều này cũng được nhiều nghiên cứu tại các bệnh viện công lập ghi nhận.

Thời gian chờ đợi và sự không đồng đều trong việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết là điểm hạn chế phổ biến, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ. Áp lực công việc và thiếu hụt nhân lực là nguyên nhân chính, đồng thời cạnh tranh giữa các bệnh viện cũng tạo áp lực cải tiến dịch vụ.

Việc bố trí khu vực khám riêng biệt và sự quan tâm của Ban Giám đốc bệnh viện là điểm mạnh giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Các biểu đồ so sánh điểm trung bình các khía cạnh CLDV có thể minh họa rõ sự khác biệt giữa các yếu tố, hỗ trợ việc ra quyết định cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Điều chỉnh chính sách thu hút nhân lực chất lượng cao: Tăng cường đãi ngộ, cải thiện môi trường làm việc nhằm thu hút và giữ chân NVYT có trình độ chuyên môn cao. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng nhân sự.

  2. Xây dựng chính sách ưu đãi và cơ chế phù hợp cho NVYT phục vụ khám sức khỏe định kỳ: Bao gồm khen thưởng, hỗ trợ đào tạo kỹ năng giao tiếp và tư vấn. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và phòng điều dưỡng.

  3. Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và thương hiệu bệnh viện: Sử dụng các kênh nội bộ và đối tác để nâng cao nhận thức và thu hút người sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng truyền thông và Ban Giám đốc.

  4. Cải tiến quy trình khám, giảm thời gian chờ đợi: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám, phân luồng khách hàng, tối ưu hóa nhân lực. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và phòng khám bệnh.

  5. Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho NVYT: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự đồng cảm với người khám. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng đào tạo và phòng điều dưỡng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và lãnh đạo các bệnh viện công lập: Để tham khảo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, cải tiến quy trình và quản lý nhân lực trong bối cảnh áp lực dịch bệnh.

  2. Phòng quản lý chất lượng và phòng nhân sự bệnh viện: Áp dụng các mô hình đánh giá CLDV và các đề xuất chính sách thu hút, đào tạo nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ tổ chức khám sức khỏe định kỳ: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phối hợp trong công tác khám chữa bệnh.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tổ chức quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được đánh giá như thế nào?
    CLDV được đánh giá qua 5 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Điểm trung bình chung là 3,83 trên thang 5, với 80,3% người dùng đánh giá từ tốt trở lên, cho thấy dịch vụ đạt mức khá tốt.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ?
    Chính sách ưu tiên phát triển dịch vụ của Ban Giám đốc, tổ chức kỷ luật nghiêm ngặt, bố trí khu vực khám riêng biệt và sự ủng hộ của CBNV Viettel là những yếu tố tích cực nổi bật.

  3. Những hạn chế chính trong dịch vụ khám sức khỏe định kỳ là gì?
    Thời gian chờ đợi lâu, áp lực công việc của nhân viên y tế, khó khăn trong tuyển dụng nhân lực chất lượng cao và cạnh tranh với các bệnh viện khác là những hạn chế cần khắc phục.

  4. Làm thế nào để cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế?
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về giao tiếp, tư vấn và đồng cảm với người khám, đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các bệnh viện công lập và tư nhân trong việc đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và nhu cầu ngày càng tăng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho CBNV Viettel tại Bệnh viện Quân y 175 năm 2022 đạt mức tốt với điểm trung bình 3,83 và 80,3% đánh giá tích cực.
  • Khía cạnh tin tưởng và phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất, trong khi khía cạnh đáp ứng và thời gian cung cấp dịch vụ còn hạn chế.
  • Các yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm chính sách ưu tiên của Ban Giám đốc, tổ chức kỷ luật và cơ sở vật chất hiện đại; yếu tố tiêu cực là áp lực công việc và thiếu hụt nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm điều chỉnh chính sách nhân sự, đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình và tăng cường truyền thông.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách và cải tiến dịch vụ khám sức khỏe định kỳ trong thời gian tới, góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người sử dụng dịch vụ.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc và các phòng chức năng cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ để đảm bảo cải tiến liên tục.