Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng tại Hà Nội

• Tác giả: Phạm Thị Thúy Vân
• Người hướng dẫn: GS. Lương Xuân Quỳ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Marketing)
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Chuyển Đổi Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet Của Người Tiêu Dùng - Nghiên Cứu Trên Địa Bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
• 1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm nền tảng
• 2.1.1. Sự chuyển đổi của khách hàng
• 2.1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
• 2.1.3. Dịch vụ internet
• 2.1.4. Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP)
• 2.2. Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
• 2.2.1. Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi
• 2.2.2. Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng
• 2.2.3. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
• 2.2.4. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm
• 2.2.5. Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng
• 2.2.6. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM)
• 2.2.7. Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ
• 2.2.8. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Quy trình xây dựng bảng hỏi
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.5. Thang đo của các biến nghiên cứu
• 3.6. Nghiên cứu định tính
• 3.6.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu
• 3.6.2. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu
• 3.6.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.6.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.7. Nghiên cứu định lượng
• 3.7.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.7.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam
• 4.2. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam
• 4.3. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam
• 4.4. Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam
• 4.5. Đánh giá thang đo
• 4.6. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các thang đo biến độc lập
• 4.7. Thống kê mô tả biến phụ thuộc
• 4.8. Kiểm định giá trị của thang đo
• 4.9. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành
• 4.10. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.11. Kiểm định hệ số tương quan
• 4.12. Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy
• 4.13. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
• 4.14. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo giới tính
• 4.15. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo tuổi
• 4.16. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo trình độ học vấn
• 4.17. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet theo thu nhập
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Một số kiến nghị
• 5.1.1. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet
• 5.1.2. Đối với Nhà nước
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet

Nghiên cứu về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet tại Hà Nội đã chỉ ra rằng, hành vi chuyển đổi của người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là việc ngừng sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp mà còn phản ánh sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Theo Keaveney (1995), hành vi chuyển đổi dịch vụ là quá trình mà khách hàng quyết định chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác. Điều này cho thấy rằng, nhà cung cấp dịch vụ internet cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này để có thể giữ chân khách hàng. Các yếu tố như sự hài lòng, niềm tin và nhận thức về giá dịch vụ đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định chuyển đổi của người tiêu dùng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, niềm tin vào nhà cung cấp, và nhận thức về giá dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định chính, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại, họ có xu hướng duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp. Ngược lại, nếu sự hài lòng giảm sút, khả năng chuyển đổi sẽ tăng lên. Niềm tin vào nhà cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi. Cuối cùng, nhận thức về giá dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi, khi khách hàng cảm thấy giá dịch vụ không hợp lý, họ sẽ tìm kiếm các lựa chọn khác.

II. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Hà Nội

Thị trường dịch vụ internet tại Hà Nội đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng người sử dụng. Theo báo cáo, tỷ lệ người sử dụng internet tại Hà Nội cao hơn so với các khu vực khác, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này rất lớn. Các nhà cung cấp dịch vụ internet như VNPT, FPT, và Viettel đang cạnh tranh quyết liệt để chiếm lĩnh thị trường. Họ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh này cũng dẫn đến việc khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp, nếu họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại.

2.1. Tình hình sử dụng internet tại Hà Nội

Theo thống kê, tỷ lệ người dân sử dụng internet tại Hà Nội đã đạt mức cao, với nhiều người sử dụng internet hàng ngày cho các hoạt động như đọc báo, xem phim, và học tập trực tuyến. Điều này cho thấy rằng, dịch vụ internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đặt ra thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ internet trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Họ cần phải nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó giảm thiểu khả năng chuyển đổi của khách hàng.

III. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet, bao gồm sự hài lòng, niềm tin, và nhận thức về giá dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định chính, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại, họ có xu hướng duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp. Ngược lại, nếu sự hài lòng giảm sút, khả năng chuyển đổi sẽ tăng lên. Niềm tin vào nhà cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi. Cuối cùng, nhận thức về giá dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi, khi khách hàng cảm thấy giá dịch vụ không hợp lý, họ sẽ tìm kiếm các lựa chọn khác.

3.1. Sự hài lòng và niềm tin

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định chính trong việc giữ chân khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó. Ngược lại, nếu họ không hài lòng, khả năng chuyển đổi sẽ tăng lên. Niềm tin vào nhà cung cấp cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp, họ sẽ ít có khả năng chuyển đổi. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ internet cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin với khách hàng.