Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K

Chuyên khảo phân tích Chuyên đề thực tập những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống của, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Bùi Mạnh Cường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Toán Kinh tế
• Đề tài: Những nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi Circle K
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Định nghĩa về lòng trung thành
• 1.6. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành
• 1.7. Lợi ích lòng trung thành của khách hàng
• 1.8. Các thành phần của lòng trung thành
• 1.9. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
• 1.10. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành
• 2. CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu chung về hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K và thực trạng mua sắm tại thị trường Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K
• 2.3. Chuỗi cửa hàng Circle K tại thị trường Việt Nam. Chiến lược của Circle K
• 2.4. Thực trạng mua sắm tại thị trường Việt Nam
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5.1. Khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Thu thập và phân tích số liệu. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.5.3. Xây dựng bảng hỏi và khảo sát
• 3. KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Kết quả ước lượng
• 3.1.1. Đặc điểm khách hàng
• 3.1.2. Độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.1.4. Phân tích hồi quy tuyến tính nhóm các nhân tố
• 3.2. Kết luận và khuyến nghị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng tại Circle K được hình thành từ nhiều nhân tố khác nhau. Các yếu tố này không chỉ bao gồm chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến thái độ và hành vi của khách hàng. Theo nghiên cứu, lòng trung thành được định nghĩa là sự quay trở lại của khách hàng để mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ ưa thích. Điều này cho thấy rằng lòng trung thành không chỉ đơn thuần là hành vi mua sắm mà còn là thái độ tích cực đối với thương hiệu. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại Circle K có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của họ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cửa hàng cho người khác. Điều này tạo ra một vòng tròn tích cực, nơi lòng trung thành dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.1. Thái độ khách hàng

Thái độ của khách hàng đối với Circle K đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Thái độ này được thể hiện qua sự ưa thích và niềm tin vào thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng có thái độ tích cực, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Hơn nữa, thái độ tích cực cũng giúp khách hàng vượt qua những cám dỗ từ các đối thủ cạnh tranh. Theo Oliver (1999), thái độ tích cực không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng mà còn tạo ra sự gắn bó lâu dài với thương hiệu. Điều này cho thấy rằng việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu tích cực là rất quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành. Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tại Circle K có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm và giới thiệu cho bạn bè. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Nghiên cứu của Fornell et al. (1996) cho thấy rằng sự thỏa mãn cao sẽ dẫn đến lòng trung thành cao hơn. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm là rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

1.3. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại Circle K cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Nhân viên phục vụ tận tình, lịch sự và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những cửa hàng có dịch vụ khách hàng tốt. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao khi họ nhận được sự phục vụ tốt. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

II. Chiến lược marketing và lòng trung thành

Chiến lược marketing của Circle K cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các dịch vụ kèm theo như giao hàng, gói quà đã thu hút được nhiều khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn bó với thương hiệu. Hơn nữa, việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng cũng giúp tăng cường lòng trung thành. Khách hàng cảm thấy được kết nối và tham gia vào cộng đồng thương hiệu, từ đó tạo ra sự trung thành lâu dài.

2.1. Các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi tại Circle K đã chứng minh được hiệu quả trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại khi họ nhận được các ưu đãi hấp dẫn. Theo nghiên cứu, các chương trình khuyến mãi không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn bó với thương hiệu. Khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao khi họ nhận được các ưu đãi. Điều này cho thấy rằng việc thiết kế các chương trình khuyến mãi hợp lý là rất quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội là một chiến lược hiệu quả để xây dựng lòng trung thành. Circle K đã sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram để kết nối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện thương hiệu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tham gia vào các hoạt động của thương hiệu. Theo nghiên cứu, sự tương tác tích cực với khách hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành cao hơn. Do đó, việc đầu tư vào các kênh truyền thông xã hội là rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ TÓNG QUAN NGHIÊN CỨU.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài.2 Khách thé và đối tượng nghiên cứu.-------z+sz+cs+cx+zxezrszrseex 7 1.3 Phương pháp nghiên CỨU.4 _ Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .1 Định nghĩa về lòng trung thành.------ 2 2s +x+zx+zx+zzzzxezxees 8 1.2 Phân loại KH theo lòng trung thành.3 Lợi ích long trung thành của KH.4 Các thành phần của lòng trung thành.5 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH.6 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành.---+-s<++<++seessss 12 CHƯƠNG 2. QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU.1 _ Giới thiệu chung về hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K và thực trạng mua săm tai thị trường Việt NÑam.1 Lich sử hình thành chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K.2 Chuỗi cửa hang Circle K tại thị trường Việt Nam. Chiến lược của Circle K.4 — Thực trạng mua săm tại thị trường Việt Nam.2 Phương pháp nghiên €Ứu.1 Khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu.2 Thu thập và phân tích số liệu.

Xử lý và phân tích số liệu.3 Xây dựng bảng hỏi và khảo sát. KET QUA UOC LƯỢNG VA KET LUẬN. 27 5 Bùi Mạnh Cường_ 11190930 3.1 Kết quả ước ÏưỢợn.1 Đặc điểm KH.2 Độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.------¿ 2 22 ++zx+zx++zs+zxer+s 32 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính nhóm các nhân t6 .2 Kết luận và khuyến nghị. 39 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO.-- 2-52 s2 ssecs<e 43 6 Bùi Mạnh Cường_ 11190930 CHUONG 1.

CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ TONG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài -_ Thực tế cho thấy thì mức độ hai lòng của KH tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau. Song tất cả sự biểu hiện đó đều thé hiện sự tin tưởng va muốn gan bo lau dai cua KH khi sử dung dịch vụ của doanh nghiệp. Hon thé, các doanh nghiệp luôn mong muốn có được kết quả một cách chính xác va cụ thể nhất. Vì vậy, việc nghiên cứu và sử dụng kết quả này dé đo lường và đánh giá mức độ trung thành tin tưởng của KH là hết sức cần thiết.

- Do lường, đánh giá và xây dựng sự trung thành của KH: thông qua các chi số thu được từ việc đánh giá của KH, doanh nghiệp có thể nắm bắt được mức độ hài lòng của KH với mình ra sao. - Dé tài nghiên cứu với mục dich sau: e _ Xác định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của KH đối với dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K Thành phố Hà Nội. e Kiém định về sự khác biệt tác động của các yếu tố lên lòng trung thành của KH trong một tháng.2 Khách thể và đối tượng nghiên cứu - Khách thể khảo sát: Một sô cư dan đang sinh sống và làm việc trên địa bản thành phó Hà Nội. Tat cả nhưng người này đều đã và đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng Circle K trong một tháng trở lên.

- Đối tượng nghiên cứu: Các yêu tô, nhân tô tác động đến lòng trung thành của KH đối với dịch vụ cửa hàng siêu thị Circle K Thành phố Hà Nội.3 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiễn hành thu nhập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau. - Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu nhập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bang phần mềm SPSS phiên bản 20. 7 Bùi Mạnh Cường_ 11190930 1.4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu - Cau hỏi nghiên cứu - _ Những yếu tố nào trong dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH.

- Có sự khác biệt về lòng trung thành của KH theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học van, thu nhập một tháng). - Gia thuyết nghiên cứu Khi KH nhận thấy chất lượng dịch vụ hàng hóa, nhân viên, trưng bày, khuyến mại ưu đãi của cửa hàng càng cao, thì niềm tin và lòng trung thành của họ càng cao.1 Định nghĩa về lòng trung thành - _ Trước đây đã có một số nghiên cứu đã phân tích về tam quan trọng, cần thiết việc xem xét hai vấn đề hành vi và thái độ lòng trung thành đã đưa ra chỉ số lòng trung thành dựa vào việc đó là đo lường thái độ & hành vi (Pritchard, Howard). Engel và Blackwell (1982) đã đưa ra định nghĩa về lòng trung thành và thái độ hành vi tốt là KH sẽ ưu tiên sử dụng và gắn bó với một hoặc một số nhãn hiệu đối với một loại mặt hàng trong một thời gian nhất định. - __ Lòng trung thành cũng được hiéu như là sự quay trở lại của KH mua lại những sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà họ ưa thích trong tương lai và sau đó gây ra sự lặp đi lặp lại dù cho có những ảnh hưởng hoàn cảnh hay sự nỗ lựa marketing có thể làm KH thay đổi dự định hay hành vi của mình (Oliver, 1999,p.

- Nhu ta đã nói trên thi lòng trung thành gồm hai yếu tố là thái độ và hành vi. Cho rằng KH có hành vi trung thành với một công ty thé hiện thái độ yêu thích nhiều hơn so với doanh nghiệp trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,có một sỐ trường hợp hành vi trung thành cơ bản không phản ánh thái độ trung thành khi có thé xuất hiện một số yếu tô khác làm cản trở KH rời bỏ doanh nghiệp. - _ Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thé dẫn đến lòng trung thành giả mạo ( disk & basu 1994).

Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng” các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành ( Journal of Retailing 80 (2004) 317-330 ) 1.2 Phan loai KH theo long trung thanh - Theo yếu tố lòng trung thành chúng ta có thé phân loại KH gồm các loại: không trung thành, trung thành hoặc cuéng tín. - _ Nếu những nhà bán lẻ trung thực với chính mình thì đa số những nhà bán lẻ này sẽ đánh giá KH của mình là “không trung thành”. Nhóm KH rat nhiệt tình ủng hộ & Bùi Mạnh Cường_ 11190930 môt cách cuồng nhiệt là KH cuong tin, nhóm KH nay có tiém năng tao ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp mà chúng ta không thê tưởng. Tuy nhiên, để có thê tạo ra môt nhóm KH này là điều khá khó và gần như là không thực.

-_ Một số bộ phận KH mua những thứ theo sự kích thích, ví dụ như thuốc lá.và thỏa mãn nhu cầu hàng hóa từ bạn thì nhóm KH nay sở di được gọi là trung thành. - KH cho dù giữa các đối thủ cạnh tranh có thể có đối thủ giá thấp hơn so với chúng ta hay có nhiều sự ưu đãi hơn từ chương trình marketing thường xuyên thì vẫn lựa chọn gan chặt với minh thi đó được coi là sự trung thành. Va con đường đúng đắn được KH lựa chọn trung thành là thông qua “trái tim” chứ không phải là thông qua “ví tiền” (Terry McKenna, NPN, National Petroleum News; Mar 2007 ) 1.3 Lợi ích lòng trung thành của KH -_ Lòng trung thành của KH có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu thì 20 % KH trung thành sẽ mang lại khoảng 80% lợi nhuận cho công ty.

KH trung thành sẽ mat ít chi phí phục vụ hơn so với những KH mới bởi vì các giao dịch đã được thực hiện theo lộ trình quen thuộc trước đó và họ cũng ít đòi hỏi, yêu cầu ở doanh nghiệp nhiều hơn. Họ đề suất ý tưởng, góp ý về sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp, nói tốt về công ty và sản phâm của công ty, chứ ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạnh tranh và ít nhạy cảm hơn với giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiễn chất lượng sản phẩm hiện tại. - Long trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công ty việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát trién bền vững hơn. Chính vì những điều trên việc xây dựng lòng trung thành của KH là một van dé cần quan tâm của bat kỳ công ty nào.

- _ Muốn tôn tại và phát triển lâu dai được cần phải có những KH trung thành. Lam thế nào để giành phan thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thé là người ngoài cuộc chắc hắn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp phải đau đầu nhất là trong bối cảnh hiện tại. - Tuy nhiên khi đặt ra những van dé đó nhiều người đã quên mat một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây dựng và duy trì lòng trung thành của KH. Ngày nay hầu hết các công ty đều tập trung vào việc thu hút KH mới nhưng khi không có đủ những kỹ năng dé thu hút KH mới các công ty phải cé gắng giữ KH hiện tại lại.

Có quá nhiều công ty đã nếm mùi đau khổ? Chỉ lo tranh giành KH mới ma dé mat rat nhiều KH hiện tại. - __ Điều này cũng giống như việc đồ thêm nước vào một cái âm bị thủng lỗ các công ty thường nhân mạnh việc bán hàng hơn là trong nỗ lực xây dựng các mối quan 9 Bùi Mạnh Cường_ 11190930 hệ có gắng bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc KH sau khi bán. Ngày nay cùng với việc cải thiện các mối quan hệ với các đối tác trong chuỗi cung cấp nhiều công ty đã chui đến việc phát triển những sự liên kết chặt chẽ và lòng trung thành với người tiêu dùng cuối cùng. - Tw những lợi ích của lòng trung thành ta thay dang một việc rat cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành của KH.Những câu hỏi làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở đâu dé đầu tư gia tăng hành vi trung thành nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận? là điều đáng quan tâm.4 Các thành phần của lòng trung thành > Hành vi trung thành - Hanh vi trung thành tập trung vào giá trị của KH đối với nhãn hiệu ( Schultz & Bailey 2000).

Ở nhiều công ty lòng trung thành chỉ có ý nghĩa khi nó chuyền thành hành vi mua hàng. Hành vi mua phát ra trực tiếp và xác thực hữu hình trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành.