Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Lan
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet cáp quang tại Huế

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Huế. Trong bối cảnh thị trường Internet ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang là một trong những hình thức cung cấp Internet nhanh nhất hiện nay. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tốc độ truyền tải dữ liệu cao và độ ổn định tốt. Khách hàng thường lựa chọn dịch vụ này vì những lợi ích mà nó mang lại cho công việc và giải trí.

1.2. Tình hình thị trường Internet tại Huế

Thị trường Internet tại Huế đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp như FPT, VNPT và Viettel. Sự gia tăng số lượng thuê bao Internet cáp quang cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng cao trong cộng đồng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang

Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và thu hút khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên tốc độ, độ ổn định và hỗ trợ kỹ thuật. Sự hài lòng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ Internet cáp quang

Giá cả là một yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang. Khách hàng thường so sánh giá giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình. Giá cả hợp lý cùng với chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua bảng hỏi được thiết kế để khảo sát ý kiến của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích sẽ giúp đưa ra những khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang tại Huế. Những phát hiện này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và chiến lược marketing của mình. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố

Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định của khách hàng.

4.2. Khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ nên cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để thu hút khách hàng. Việc tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet cáp quang

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang tại Huế. Trong tương lai, thị trường Internet sẽ tiếp tục phát triển và cạnh tranh, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet cáp quang tại Huế

Dịch vụ Internet cáp quang tại Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ tạo cơ hội cho các nhà cung cấp cải thiện và mở rộng dịch vụ của mình.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về hành vi của khách hàng và các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Việc này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm, một phạm trù khá là phức tạp, chính vì vậy cho đến hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ”. Một số các khái niệm mà đề tài tham khảo được, chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2002): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.

Tuy nhiên khi tiếp cận với khái niệm này, ta thấy định nghĩa này khá là rộng và khái quát, chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ đúng như bản chất của nó. Một định nghĩa khác trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại” (Nguyễn Thị Mơ, 2005), tác giả đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Ta có thể thấy cách giải thích này đã làm rõ hơn so với cách giải thích của Từ điển Việt Nam và đã nói rõ về bản chất cũng như cốt lỏi bên trong của dịch vụ. Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Trong Kinh tế học ta được biết, dịch vụ được hiểu là nhữngsản phẩmnhư hàng hóa tuy nhiên là hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. ( Nguồn: Từ website luatsu-v.com) Theo Kotler & Keller, 2012 định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: Tính vô hình: Thông thường, các hàng hoá đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Và các khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để có thể đưa ra được sự lựa chọn. Tuy nhiên đối với dịch vụ thì lại không có điều đó, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không không thể chia tách: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ, do đó cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

Điều này dẫn đến thách thức của tính không thể tách rời là nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ , dịch vụ không thể kiểm nghiệm trước trong nhiều trường hợp vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó, ngoài ra người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn vì vậy xuất hiện những tình huống không thể lường trước được. Tính đa chủng loại: Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

Tính không thể dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. ( Nguồn: Từ website quantri.

Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm cơ bản viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Theo Nguyễn Thượng Thái, 2007, Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể để về địa lý. Vào thời xưa, viễn thông gồm việc dùng các tín hiệu hình ảnh, chẳng hạn như đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphore, tín hiệu cờ, quang báo, hoặc tin nhắn âm thanh như tiếng trống, tiếng tù và, tiếng còi.

Thời hiện đại, viễn thông là việc dùng các thiết bị điện như máy điện báo, điện thoại, máy telex, cũng như dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết hợp với vệ tinh thông tin và Internet. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … (Nguồn: Từ website baigiang.vn) Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông (Nguyễn Văn An, 2012). Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp (Nguyễn Thượng Thái, 2007).

Đặc điểm của dịch vụ truyền thông Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông: Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Thứ nhất, dịch vụ viễn thông khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Thứ hai, đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc.

Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Thứ ba, xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.

Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Thứ tư đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học…), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.

Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Thứ năm là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.