Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng viettinbanl huế

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế đang trở thành một lựa chọn phổ biến cho nhiều khách hàng cá… 138 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2018.

• Tác giả: Nguyễn Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại VietinBank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lí do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• I.4.3. Các phương pháp phân tích số liệu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân
• 1.2.1. Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
• 1.3. Các lý thuyết và mô hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.3.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
• 1.3.1.2. Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Tình hình huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng VietinBank Huế
• 1.4.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank
• 2.2. Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban
• 2.2.3. Tình hình sử dụng lao động của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017
• 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Huế qua 3 năm 2015-2017
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế
• 2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 2.3.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
• 2.3.3. Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
• 2.3.4. Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
• 2.3.5. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
• 2.3.6. Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng
• 2.3.7. Kiểm định các thang đo
• 2.3.8. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.8.1. Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA
• 2.3.8.2. Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn”
• 2.3.9. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA
• 2.3.10. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
• 2.3.11. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.3.12. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.3.12.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến
• 2.3.12.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.12.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
• 2.3.12.4. Kiểm định điều kiện hồi quy
• 2.3.12.5. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.3.13. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 2.3.14. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 2.3.14.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”
• 2.3.14.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Sự tiện lợi”
• 2.3.14.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ”
• 2.3.15. Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình
• 2.3.16. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.3.17. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.3.17.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.3.17.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.3.17.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
• 2.3.18. Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân VietinBank Huế
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi
• 3.2.4. Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế đang trở thành một lựa chọn phổ biến cho nhiều khách hàng cá nhân. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này là rất quan trọng. Các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng.

1.1. Lãi Suất Tiền Gửi Yếu Tố Quyết Định Chính

Lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình.

1.2. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm sự nhanh chóng trong giao dịch mà còn là thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn.

II. Vấn Đề Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng Tại Huế

Thị trường ngân hàng tại Huế đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VietinBank trong việc duy trì và thu hút khách hàng. Việc phân tích các thách thức này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp.

2.1. Sự Xuất Hiện Của Các Ngân Hàng Mới

Sự gia tăng số lượng ngân hàng tại Huế đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, nhưng cũng làm tăng mức độ cạnh tranh. VietinBank cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng cũng đang thay đổi, họ không chỉ tìm kiếm lãi suất cao mà còn quan tâm đến các dịch vụ tiện ích đi kèm. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng tốt hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Các phương pháp như phân tích nhân tố và hồi quy sẽ được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu.

3.1. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Phương pháp này cho phép rút gọn các biến quan sát thành các yếu tố chính.

3.2. Phân Tích Hồi Quy Để Đánh Giá Mối Quan Hệ

Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định lựa chọn dịch vụ. Điều này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Lựa Chọn Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Huế. Các yếu tố khác như sự tiện lợi và uy tín ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Đánh Giá Lãi Suất Và Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao lãi suất cạnh tranh và chất lượng dịch vụ tốt. Điều này cho thấy ngân hàng cần duy trì và cải thiện các yếu tố này để thu hút khách hàng.

4.2. Ảnh Hưởng Của Sự Tiện Lợi Đến Quyết Định

Sự tiện lợi trong giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường chọn ngân hàng có dịch vụ dễ dàng và nhanh chóng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cho VietinBank

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, VietinBank cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lãi suất cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cần cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là cần thiết.

5.2. Chiến Lược Cạnh Tranh Về Lãi Suất

Ngân hàng nên xem xét điều chỉnh lãi suất để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Một chính sách lãi suất hợp lý sẽ thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thị Như Quỳnh (lớp K48C Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh vào tháng 04/2018.

• Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn: Trong nền kinh tế thị trường đang phát triển, sự gia tăng của thu nhập bình quân đầu người tạo ra tiềm năng lớn cho thị trường ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là mảng tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Nguồn tiền gửi từ dân cư được đánh giá là nguồn vốn có tính ổn định cao với chi phí hợp lý, chiếm tỷ trọng từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò nền tảng để cung cấp tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh. Tại địa bàn thành phố Huế, thị trường tài chính chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của hơn 30 ngân hàng, bao gồm sự gia nhập và mở rộng mạng lưới của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần như LienVietPostBank, SHB, SeABank, Bac A Bank... Mặc dù Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế) là đơn vị có bề dày hoạt động hơn 30 năm và có uy tín vững chắc, sự cạnh tranh gia tăng đòi hỏi chi nhánh phải thấu hiểu các nhân tố thực sự chi phối quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
• Mục tiêu nghiên cứu:
  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và hành vi lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế, chỉ ra các kết quả đạt được và mặt hạn chế.
    3. Phân tích, lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế.
    4. Đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm, mở rộng thị phần giao dịch của chi nhánh.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch của VietinBank Huế.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, nhân sự, tài sản và nguồn vốn thu thập trong giai đoạn 3 năm (2015 – 2017). Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

• Khung lý thuyết và mô hình tham chiếu:
  • Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Tác giả vận dụng quan điểm của Philip Kotler về 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua gồm: Văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự hội nhập và biến đổi văn hóa), Cá nhân (tuổi tác, giai đoạn chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhân cách và ý niệm bản thân), Xã hội (giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), và Tâm lý (nhu cầu, động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ).
  • Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) của Ajzen và Fishbein (1980): Mô hình khẳng định xu hướng hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất cho hành vi thực sự, trong đó xu hướng hành vi chịu sự chi phối bởi hai thành phần chính là thái độ hướng tới hành vi (kết quả từ niềm tin vào các thuộc tính sản phẩm) và chuẩn chủ quan (kết quả từ niềm tin quy chuẩn và động cơ tuân theo ý muốn của những người có ảnh hưởng).
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Vận dụng các công trình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) về khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận; Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996); Fornell (1995); Hansemark và Albinsson (2004); Zeithaml và Bitner (2000).
  • Mô hình thực nghiệm liên quan: Kế thừa nghiên cứu của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) trên Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng (khảo sát 350 khách hàng tại TP. Đà Lạt với 6 nhân tố: Nhận biết thương hiệu, Thuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh hưởng của người thân, Vẻ bên ngoài, Thái độ đối với chiêu thị).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu: Gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm): (1) Uy tín thương hiệu, (2) Năng lực của đội ngũ nhân viên, (3) Sự tiện lợi, (4) Lãi suất, (5) Chương trình khuyến mãi, và (6) Ảnh hưởng xã hội.

Nhóm biến trong mô hình đề xuất	Nội dung đo lường chính
Uy tín thương hiệu	Nhận thức về sự an toàn, danh tiếng và lịch sử hoạt động lâu năm của ngân hàng
Năng lực đội ngũ nhân viên	Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, kỹ năng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc
Sự tiện lợi	Vị trí mạng lưới, trang thiết bị, không gian giao dịch và thời gian thực hiện thủ tục
Lãi suất	Mức lãi suất tiền gửi và tính linh hoạt của phương thức nhận lãi
Chương trình khuyến mãi	Quà tặng, chương trình dự thưởng, ưu đãi chăm sóc khách hàng định kỳ
Ảnh hưởng xã hội (Chuẩn chủ quan)	Tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Quyết định lựa chọn (Biến phụ thuộc)	Ý định và hành vi trực tiếp gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank Huế

• Phương pháp thu thập dữ liệu và xác định cỡ mẫu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thường niên, số liệu thống kê nội bộ từ Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán – Ngân quỹ của VietinBank Huế giai đoạn 2015 – 2017, tài liệu từ thư viện Đại học Kinh tế – Đại học Huế, giáo trình và tạp chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý).
  • Quy mô mẫu: Căn cứ nguyên tắc cỡ mẫu phân tích nhân tố EFA của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5m$). Khóa luận xác định số mẫu tối thiểu cần thiết là 160 mẫu; tác giả phát ra 185 bảng hỏi để loại trừ sai sót và đảm bảo tính đại diện.
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu (sử dụng phần mềm SPSS 20.0):
  • Thống kê mô tả: Xác định tần số và tỷ lệ phần trăm theo đặc điểm nhân khẩu học và thói quen gửi tiền.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Loại bỏ các biến rác có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0,3$; thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha $> 0,6$ (Nunnally & Bernstein, 1994).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép quay Varimax; loại biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $< 0,5$; thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích $\ge 50%$ (Gerbing & Anderson, 1988).
  • Kiểm định phân phối chuẩn: Đánh giá thông qua hệ số bất đối xứng Skewness và hệ số nhọn Kurtosis.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá ma trận tương quan Pearson; kiểm định độ phù hợp mô hình qua hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF); kiểm định mối tương quan giữa phần dư và biến độc lập qua hệ số Spearman.
  • Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (Test value) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Welch: Đánh giá sự khác biệt trong quyết định lựa chọn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Khi giả định phương sai đồng nhất bị vi phạm (Sig của kiểm định Homogeneity of Variances $< 0,05$), tác giả sử dụng kiểm định Welch và phân tích sâu sau kiểm định (Tamhane's post-hoc).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tác giả làm rõ bản chất kinh doanh tiền tệ của ngân hàng thương mại – tổ chức tìm kiếm lợi nhuận thông qua chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động và thu nhập từ lãi cho vay, thực hiện ba nhóm hoạt động nghiệp vụ cốt lõi: huy động vốn, sử dụng vốn và cung ứng dịch vụ trung gian.

Chương này phân định chi tiết hai loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:

1. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Nhắm vào khách hàng có tiền nhàn rỗi ngắn hạn, ưu tiên tính an toàn và thanh khoản, có thể rút ra bất kỳ lúc nào nhưng hưởng mức lãi suất thấp.
2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế cho khách hàng muốn tối ưu hóa sinh lời theo kế hoạch tài chính xác định với các kỳ hạn đa dạng (1 tuần, 1, 2, 3, 6, 12 tháng hoặc trên 12 tháng), hình thức trả lãi linh hoạt (đầu kỳ, định kỳ hàng tháng, cuối kỳ) và các sản phẩm tích hợp mục tiêu (tiết kiệm giáo dục, an sinh, tiết kiệm dự thưởng).

Trên cơ sở tích hợp lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, mô hình TRA và mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Phan Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2010), tác giả xây dựng khung phân tích gồm 6 nhân tố ban đầu và luận giải bối cảnh thực tiễn huy động vốn dân cư tại địa bàn thành phố Huế.

---

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietinBank Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về bức tranh tổ chức, năng lực tài chính, kết quả kinh doanh của VietinBank Huế và toàn bộ quy trình phân tích thực nghiệm.

1. Khái quát tổ chức và năng lực nguồn lực của VietinBank Huế

VietinBank Huế được thành lập từ năm 1988 (tiền thân là Chi nhánh Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên), vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng. Giai đoạn 2015 – 2017 ghi nhận sự chuyển biến tích cực về cơ cấu lao động và năng lực tài chính:

Tình hình sử dụng lao động qua 3 năm (2015 – 2017):

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động (người)	89	90	92	+1,12	+2,22
1. Phân theo tính chất công việc:
- Lao động trực tiếp	76 (85,40%)	77 (85,60%)	79 (81,52%)	+1,32	+2,59
- Lao động gián tiếp	13 (14,60%)	13 (14,40%)	13 (18,48%)	0,00	0,00
2. Phân theo trình độ chuyên môn:
- Đại học, trên Đại học	72 (80,90%)	75 (83,33%)	79 (85,87%)	+4,17	+5,33
- Trung cấp	14 (15,73%)	13 (14,44%)	12 (13,04%)	-7,14	-7,69
- Sơ cấp	3 (3,37%)	2 (2,23%)	1 (1,09%)	-33,33	-50,00
3. Phân theo giới tính:
- Lao động Nam	31 (34,83%)	31 (34,44%)	32 (34,78%)	0,00	+3,23
- Lao động Nữ	58 (65,17%)	59 (65,56%)	60 (65,22%)	+1,72	+1,69

Tình hình tài sản và nguồn vốn qua 3 năm (2015 – 2017):

• Vốn khả dụng và các khoản đầu tư: Năm 2015 đạt 171.327 triệu đồng; năm 2016 tăng thêm 36.431 triệu đồng (+21,26%) lên 207.758 triệu đồng; năm 2017 tiếp tục tăng 41.687 triệu đồng (+20,06%).
• Dư nợ cho vay: Tăng trưởng liên tục qua các năm, từ mức năm 2015 (4.749 triệu đồng) tăng thêm 622 triệu đồng trong năm 2016 và đạt 6.108 triệu đồng vào năm 2017.
• Vốn huy động: Đạt mức 4.235 tỷ đồng năm 2015; năm 2016 tăng 653.086 triệu đồng (+14,51%) lên 5.321 tỷ đồng; năm 2017 tăng trưởng bứt phá thêm 1.260 tỷ đồng (+32,85%).
• Vốn và các quỹ: Năm 2015 đạt 15.109 triệu đồng; năm 2016 tăng 25.807 triệu đồng (+170,80%) lên 40.916 triệu đồng; năm 2017 tăng thêm 42.182 triệu đồng (+103,09%) đạt mức 83.098 triệu đồng.

2. Kết quả phân tích định lượng dữ liệu khảo sát (N = 185)

• Đặc điểm mẫu và thói quen gửi tiền: Khóa luận thống kê chi tiết cơ cấu mẫu theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập; phân tích thời gian sử dụng dịch vụ, nguồn tiếp cận thông tin, mục đích gửi tiền và sự phân bổ các kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm (tập trung chủ yếu ở kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến 3 tháng do biến động lãi suất).
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Đánh giá sơ bộ Cronbach's Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc (Lựa chọn).
  • Quá trình phân tích EFA được tiến hành qua 3 lần xoay ma trận để thanh lọc các biến quan sát có hệ số tải không đạt chuẩn ($< 0,5$). Sau 3 lần xoay, cấu trúc nhân tố được tái cấu trúc và gom nhóm thành 4 nhân tố đại diện:
    1. Tác động từ ngân hàng (TĐNH)
    2. Chất lượng phục vụ (CLPV)
    3. Sự tiện lợi / Yếu tố tiện lợi (STL / YTTL)
    4. Ảnh hưởng xã hội (AHXH)
  • Phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc (Lựa chọn - LC) cho thấy hệ số KMO đạt chuẩn và trích xuất thành công nhân tố đơn nhất.
  • Đánh giá lại hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tải sau EFA khẳng định các thang đo đều có độ tin cậy và giá trị hội tụ cao.
• Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính:
  • Kiểm tra hệ số Skewness và Kurtosis khẳng định dữ liệu tuân theo phân phối chuẩn.
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập đã hiệu chỉnh với biến phụ thuộc.
  • Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy qua bảng tóm tắt mô hình ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh) và kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa Sig $< 0,05$.
  • Kiểm tra các giả định hồi quy: Kiểm định Spearman cho thấy phần dư không tương quan với các biến độc lập; chỉ số VIF ở mức thấp khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Phân tích hồi quy xác định mức độ tác động chuẩn hóa của từng nhân tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
• Đánh giá giá trị trung bình và kiểm định sai biệt:
  • Thực hiện kiểm định One-Sample T-test đối với từng nhóm nhân tố (TĐNH, STL, CLPV, AHXH, LC) so với giá trị trung bình kiểm định.
  • Kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Welch xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm theo các nhóm nhân khẩu học: độ tuổi, nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng cá nhân.

---

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Huế

Trên cơ sở kết quả hồi quy và kiểm định thống kê, tác giả đề xuất định hướng phát triển mạng lưới và 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, công khai và có tính cạnh tranh cao; tăng cường truyền thông thương hiệu uy tín lâu năm của ngân hàng nhà nước; thiết kế các chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà tri ân nhân các dịp lễ (Tết, ngày 20/10) một cách thiết thực, tối ưu chi phí.
2. Giải pháp về chất lượng phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi; tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử và phong cách phục vụ chu đáo cho đội ngũ giao dịch viên trực tiếp (nhóm lao động chiếm hơn 80% tổng nhân sự).
3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi: Tối ưu hóa vị trí mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống trên 1.500 cây ATM; hiện đại hóa không gian quầy giao dịch, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch nộp, rút tiền hoặc chuyển nhượng sổ tiết kiệm.
4. Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội: Xây dựng các gói sản phẩm tiền gửi mang tính gia đình, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng VIP để tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp của khách hàng hiện hữu.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Về mặt thực trạng hoạt động: Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính và tổ chức của VietinBank Huế giai đoạn 2015 – 2017: quy mô nhân sự tăng từ 89 lên 92 cán bộ, trong đó lao động nữ chiếm trên 65% và trình độ đại học/trên đại học đạt 85,87% vào năm 2017; quy mô vốn huy động tăng trưởng 14,51% (năm 2016) và 32,85% (năm 2017); vốn và các quỹ năm 2017 đạt 83.098 triệu đồng (tăng 103,09% so với 2016).
  • Về mô hình đo lường định lượng: Qua 3 lần phân tích EFA và kiểm định Cronbach's Alpha từ 185 mẫu khảo sát, nghiên cứu đã tái cấu trúc mô hình từ 6 nhân tố lý thuyết thành 4 nhóm nhân tố có ý nghĩa thực nghiệm: Tác động từ ngân hàng, Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi, và Ảnh hưởng xã hội. Các kiểm định giả định hồi quy (phân phối chuẩn, tính đa cộng tuyến VIF, kiểm định tương quan phần dư Spearman) đều thỏa mãn các tiêu chuẩn kinh tế lượng.
  • Về sai biệt nhóm khách hàng: Kiểm định ANOVA và kiểm định Welch chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá và xu hướng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp gắn liền với 4 nhân tố rút trích từ mô hình hồi quy.
  • Đưa ra các kiến nghị đối với chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế (về hỗ trợ môi trường kinh doanh, cơ sở hạ tầng) và Ban Giám đốc VietinBank Huế (về chiến lược huy động vốn, phân bổ nhân sự và ứng dụng công nghệ ngân hàng).
• Đóng góp của đề tài: Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một địa bàn đô thị đặc thù (thành phố Huế), cung cấp căn cứ thực chứng cho công tác quản trị kinh doanh ngân hàng tại địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Quy mô và phạm vi mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian giới hạn (từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018) với cỡ mẫu dừng lại ở 185 bảng hỏi, tập trung chủ yếu tại một số điểm giao dịch của VietinBank Huế (như Hội sở và Phòng giao dịch Tây Lộc), chưa bao phủ toàn bộ các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
  • Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu mới khảo sát trên tập khách hàng của một ngân hàng đơn lẻ (VietinBank Huế), chưa mở rộng điều tra so sánh đối chứng trực tiếp với nhóm khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân khác trên cùng địa bàn.
  • Khung thời gian dữ liệu thứ cấp: Số liệu báo cáo tài chính, tài sản, nguồn vốn và nhân sự được phân tích trong mốc thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng quy mô điều tra mẫu lớn hơn trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tiến hành phân tích so sánh đa ngân hàng (giữa khối ngân hàng thương mại nhà nước và khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân).
  • Tích hợp thêm các biến quan sát liên quan đến chuyển đổi số, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking, Mobile banking) và hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng tài liệu:
  • Sinh viên, học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing trong việc xây dựng khung nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính.
  • Cán bộ quản trị ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, cán bộ phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế và các chi nhánh ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chính sách huy động vốn dân cư.
• Các nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Quy trình xử lý dữ liệu định lượng bài bản trên SPSS 20.0 (từ kiểm tra Cronbach's Alpha sơ bộ, quy trình lọc biến qua 3 lần xoay ma trận EFA, kiểm tra phân phối chuẩn qua Skewness/Kurtosis, xử lý hồi quy bội đến các kiểm định sâu ANOVA/Welch khi vi phạm phương sai đồng nhất).
  • Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp về nguồn vốn, tài sản và cơ cấu nhân lực của một chi nhánh ngân hàng cấp 1.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) dành cho phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5m$). Với số lượng biến quan sát trong mô hình, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 160 mẫu. Để dự phòng sai sót trong quá trình điều tra, tác giả đã tiến hành phát ra và thu về 185 bảng hỏi hợp lệ phục vụ phân tích.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của tác giả gồm những nhóm nhân tố nào?

Dựa trên Thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., các yếu tố hành vi của Philip Kotler và mô hình tham chiếu của Phan Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2010), mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 nhóm biến độc lập: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Năng lực của đội ngũ nhân viên, (3) Sự tiện lợi, (4) Lãi suất, (5) Chương trình khuyến mãi, và (6) Ảnh hưởng xã hội tác động đến biến phụ thuộc là Quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

3. Cơ cấu nhân sự tại VietinBank Huế giai đoạn 2015 – 2017 có đặc điểm gì nổi bật?

Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 89 người (2015) lên 90 người (2016) và 92 người (2017). Trong đó, lao động trực tiếp luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 80% (81,52% – 85,60%); tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và trên Đại học chiếm đa số và tăng liên tục từ 80,90% (2015) lên 83,33% (2016) và đạt 85,87% (2017); tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm ưu thế trên 65% (65,17% – 65,56%) do đặc thù yêu cầu giao dịch viên trực tiếp tại quầy của ngành ngân hàng.

4. Tình hình tăng trưởng vốn huy động của VietinBank Huế giai đoạn 2015 – 2017 diễn ra như thế nào?

Vốn huy động của VietinBank Huế tăng trưởng liên tục qua 3 năm: từ mức 4.235 tỷ đồng năm 2015, tăng thêm 653.086 triệu đồng (+14,51%) lên mức 5.321 tỷ đồng năm 2016, và tiếp tục tăng mạnh thêm 1.260 tỷ đồng (+32,85%) trong năm 2017. Đồng thời, nguồn vốn và các quỹ của chi nhánh cũng tăng trưởng bứt phá từ 15.109 triệu đồng (2015) lên 40.916 triệu đồng (2016, tăng 170,80%) và đạt 83.098 triệu đồng vào năm 2017 (tăng 103,09%).

5. Kết quả phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh cấu trúc các nhóm nhân tố như thế nào?

Thông qua 3 lần xoay ma trận EFA trên SPSS 20.0 để loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải không đạt chuẩn ($< 0,5$), 6 nhóm nhân tố ban đầu đã được rút trích và hiệu chỉnh thành 4 nhóm nhân tố đại diện gồm: Tác động từ ngân hàng (TĐNH), Yếu tố tiện lợi (STL/YTTL), Chất lượng phục vụ (CLPV), và Ảnh hưởng xã hội (AHXH).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Như Quỳnh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lượng hóa các nhân tố chi phối quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Huế. Thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 kết hợp xử lý dữ liệu sơ cấp từ 185 bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, One-Sample T-test, One-way ANOVA/Welch), tác giả đã rút trích 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng cốt lõi gồm Tác động từ ngân hàng, Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi và Ảnh hưởng xã hội. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát kết quả kiểm định thực nghiệm, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác huy động vốn dân cư tại chi nhánh ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại - Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói chung. Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một tăng làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại.

- Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại. So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng Thương mại là một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn.

Giá cả của loại hàng hoá này biểu hiện ra bên ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi quan hệ cung - cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD 6 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay. Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các hình thức huy động. Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hoá các hình thức cho vay nhằm phân tán giảm thiểu rủi ro.

Với vị thế kinh doanh Ngân hàng Thương mại thực hiện các dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng. Ngày nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại phát triển mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Sự đa dạng và phong phú các nghiệp vụ kinh doanh đã làm cho Ngân hàng Thương mại trở thành một tổ chức kinh doanh không thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế. Các hoạt động trong ngân hàng bao gồm: huy động nguồn vốn,sử dụng nguồn vốn, nghiệp vụ trung gian.

Huy động vốn: Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất , ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng .Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi , đi vay , phát hành giấy tờ có giá. Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động được , ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất , cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh , mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào chiến lược, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa phương.

Từ đó đưa ra các loại hình huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ: Nghiệp vụ nhận tiền gửi, nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước, nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng, nghiệp vụ huy động khác. Sử dụng nguồn vốn : Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD 7 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất.

Nghiệp vụ này bao gồm ngân hàng tiến hành cho vay, tiến hành đầu tư, nghiệp vụ ngân quỹ. Nghiệp vụ trung gian: Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại. Các hoạt động này gồm: - Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán.) - Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng - Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng - Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí - Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… - Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật.

Tóm lại hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong phú, song nghiệp vụ chính của ngân hàng vẫn là huy động vốn và sử dụng vốn. Để có thể duy trì hoạt động, ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định. Vì vậy, ta có thể thấy huy động vốn là một phần hoạt động chủ yếu của NHTM.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD 8 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm a.

Tiết kiệm không kỳ hạn Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Tiện ích: - Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, rút 1 phần hay toàn phần bằng tiền mặt hay chuyển khoản. - Khách hàng có thể sử dụng để chứng minh tài chính.

- Khách hàng có thể sử dụng sổ gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thế chấp vay ngân hàng như một loại tài sản bảo đảm. - Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

Tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn.

Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn. SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD 9 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm: - Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhau thông thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12 tháng.

Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao. - Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toán đầu kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng.