Chương I: Co sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dich vụ môi giới bất động sản Chương II: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phan bat động sản Bau trời Việt Nam Chương III: Giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cô phần bất động sản Bầu trời Việt Nam 12 CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG VOI DICH VU MOI GIOI BAT DONG SAN 1. Dich vụ môi giới bất động sản 1. Khái niệm về bất động sản Bat động sản (BĐS) là một khái niệm vừa gần gũi nhưng cũng rat trừu tượng đối với phan đông dân cư, nó là một phạm trù phức tạp không ai cũng có thé hiểu biết cặn kẽ và thấu đáo về bất động sản. Ở mỗi quốc gia, khái niệm bất động sản có sự khác nhau và có nét đặc thù riêng của từng nước.
Tuy nhiên, hầu hết các nước đều thống nhất chung định nghĩa bất động sản là toàn bộ đất đai và những phần tài sản găn liên với đât đai. Ở Việt Nam, theo khoản 1 điều 107 của luật dân sự 2015 thì “ bất động san bao gồm: đất đai; nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai; tài sản khác gắn liền với đất đai, nhà, công trình xây dựng; tài sản khác theo quy định của pháp luật.” Do khái niệm bat động sản mang tính tương đối và trừu tượng khó phân định nên dé nhận diện được đâu là bất động sản thì phải thỏa mãn đồng thời những tiêu chí cơ bản sau: Thứ nhất, bất động sản phải là một yếu tố vật chất có ích cho con nguoi. Thứ hai, tài sản này phải được chiếm giữ bởi cá nhân hoặc cộng đồng có nghĩa là phải có đối tượng chiếm hữu, phải thuộc chủ quyền của một chủ thé. Thứ ba, bất động sản phải là tài sản có thể đo lường giá trị nhất định bởi lẽ bất động sản là một tài sản luôn có giá trị, có tiêu chí đo lường nhưng không dễ dàng lượng hóa được.
Tuy nhiên, có nhiều yếu tố vật chất có hình hài như các bất động sản khác nhưng nếu không thê lượng hóa, đo lường giá trị thì cũng không thể coi là bất động sản như các công trình di sản văn hóa, di tích lịch sử. Thứ tư, bat động sản không thé di doi được. Đặc tính này thường khó nhận biết chính vì vậy trong thực tế thường hay lay yếu tố động san dé gắn vào làm tăng giá trị cho bất động sản. 13 Cuối cùng, bất động sản phải tồn tại lâu dài.
Thường bắt động sản phải có thời gian tồn tại hàng chục năm, thậm chí hàng trăm năm. Những tài sản có thời gian tồn tại ngăn không được coi là bất động sản, mặc dù nó mang gần như day đủ các hình thái, công năng, tính chất của một bat động sản chang hạn như là nhà tam, lan trại cho công nhân. Khái niệm vê môi giới bât động sản Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt thì môi giới được định nghĩa như sau: "chủ thể là một cá nhân hay một nhóm, một tô chức, một hãng. làm trung gian cho 2 hoặc nhiều chủ thể khác tạo được quan hệ trong giao tiếp, kinh doanh".
Khi hoạt động môi giới phát sinh thì phải hội đủ những yếu tố sau: thứ nhất là phải xuất hiện mối quan hệ giữa các bên, tiếp theo khi các bên không thé giải quyết công việc, hay giải quyết không hiệu quả thì có sự ton tại người thứ ba, là nhà môi giới, có đủ năng lực, điêu kiện dé giải quyết những công việc liên quan đên các bên. Như vậy, về cơ bản có thé hiểu môi giới là hoạt động của người thứ ba với mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với nhau, hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên một cách hiệu quả nhất. Nhìn chung, có khá nhiều dạng môi giới trong thực tế như môi giới hôn nhân, môi giới việc làm, môi giới nhà ở, môi giới hàng hóa. Ngoài ra việc môi giới có thê được xác định như là công việc tạo thu nhập thông qua các thương vụ giữa các bên với nhau, là các thương vụ được thực hiện giữa hai bên.
Môi giới bất động sản về cơ bản cũng có những đặc điểm như trên, nhưng cũng có những mặt đặc biệt khác với môi giới thông thường. Bởi bất động sản là một loại hàng hóa đặc biệt, người môi giới bất động sản không chỉ đơn giản là môi giới bản thân hàng hóa bat động sản cho các bên chủ thé khác, mà trọng tâm là môi giới những quyền và lợi ích liên quan tới bất động sản đó. Trong giao dịch mua bán, các quyền và lợi ích xung quanh của bat động sản được luân chuyên, vì thế ma chúng chính là đối tượng chính của việc chuyền giao. Có thé nói, môi giới bat động sản phức tạp, khó khăn hơn môi giới thông thường, đòi hỏi người trong nghề phải có tính chuyên môn cao.
14 Theo Khoản 2, Điều 3, Luật Kinh doanh Bat động sản 2014 thì môi giới bat động sản được định nghĩa “là việc làm trung gian cho các bên trong mua bán, chuyên nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản”. Nói một cách đơn giản và theo cách hiểu của đại đa số người dân hiện nay, thì môi giới bất động sản là việc giúp người bán tìm được người mua và nhận hoa hồng. Tại một góc nhìn bao quát và đúng đắn hơn, thì môi giới bất động sản là thực hiện công việc cho những người khác mà đối tượng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến bất động sản. Do đó, hoạt động môi giới bat động san là việc thực hiện những yêu cầu của khách hàng như hợp dong bán, trao đôi, cho thuê và thuê với sự giúp đỡ của nhà môi giới.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu rang môi giới bat động sản là trung gian kết nối giữa bên mua và bên bán; trong các giao dịch mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản; giúp các giao dịch mua bán diễn ra thành công. Ngày nay môi giới bất động sản là một ngành nghề không thê thiếu trong việc kinh doanh bat động sản vì môi giới bất động sản cung cấp thông tin; hỗ trợ cho các bên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán, chuyên nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bat động sản, những hoạt động này dẫn đến sự thay đổi ở khía cạnh pháp lý và thực tế của thị trường bất động sản. Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản Đặc điểm đầu tiên là tô chức, cá nhân trong nước, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, tô chức, cá nhân nước ngoài có quyền kinh doanh các dịch vụ môi giới bất động sản theo điều 60 của Luật kinh doanh bat động sản 2014. Theo điều 62 Luật kinh doanh bất động sản 2014, điều kiện của tô chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản: “ 1, Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bat động sản phải thành lập doanh nghiệp và phải có ít nhất 02 người có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản, trừ trường hợp quy định tại khoản 2.
Cá nhân có quyền kinh doanh dịch vụ môi giới bắt động sản độc lập nhưng phải có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản và đăng ký nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế. Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản không được đồng thời vừa là nhà môi giới vừa là một bên thực hiện hợp đồng trong một giao dich kinh doanh bat động san.” Thứ hai, các chủ thể của loại hình kinh doanh dịch vụ môi giới Bất động sản không phải là chủ đầu tư mà các chủ thé kinh doanh Bất động sản không trực tiếp tham gia vào các giao dịch kinh doanh Bất động sản mà chỉ làm nhiệm vụ hỗ trợ hoặc trợ giúp các chủ thể kinh doanh dịch vụ Bat động sản. Thứ ba, dịch vụ môi giới bất động sản cần được thực hiện dựa trên nền tảng kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và phải có đạo đức nghề nghiệp trong toàn bộ quá trình tác nghiệp nhằm hướng đến sự chuyên nghiệp và bền vững cho nghề môi giới bât động sản. Thứ tư, dịch vụ môi giới bất động sản luôn phải ưu tiên mục tiêu lợi ích của khách hàng đồng thời phải bảo đảm lợi ích giữa các bên khách hàng, hài hòa giữa lợi ích khách hàng với lợi ích nhà môi giới.
Thứ năm, trong dịch vụ môi giới bất động sản thì mọi thông tin liên quan đến bât động sản cân được minh bạch, rõ ràng, chính xác giữa các bên với nhau. Cuối cùng, dù bất kế ngành dich vụ nao hay ké cả dich vụ môi giới bất động sản đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật, các công ty kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS đều phải thực hiện đúng và chấp hành nghiêm túc điều khoản của Luật kinh doanh bất động sản và các bản luật liên quan đến bất động sản. Vai trò của dịch vụ môi giới bat động san a. Đối với khách hang Dich vụ môi giới BĐS cung cấp nguồn thông tin liên quan đến bat động sản đầy đủ, có độ chính xác cao giúp các khách hàng có nhiều sự lựa chọn các loại hình bất động sản mà khách hàng có nhu cầu sở hữu đồng thời sẽ tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và luôn đảm bảo cho khách hàng có những thời điểm tốt nhất, tốn ít thời gian nhất đề thực hiện các giao dịch mua bán.
Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ môi 16 giới BĐS sẽ giúp các bên dam phán, thương lượng hai hòa giữa các lợi ích đôi bên dé đạt được một mức giá hợp lý cho cả hai khi trao đổi mua bán BĐS. Tiếp theo, nhà môi giới năm rõ các quy định và nguyên tắc về luật mua bán BĐS giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm trong quá trình tiến hành các thủ tục giay tờ có liên quan đến luật pháp. Bên cạnh đó, dịch vụ môi giới BĐS có sự liên kết với nhiều tổ chức như ngân hàng, văn phòng công chứng,. và đây chính là một trong những thuận lợi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và hoàn thành các thủ tục, hợp đồng mua bán nhanh và tốt nhất.