Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế quận thủ đức thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Nông Nghiệp & PTNT
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Với Dịch Vụ Hỗ Trợ Thuế Tại Thủ Đức
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC, TP HỒ CHÍ MINH
• 3. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐỐI TƯỢNG NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC, TP HỒ CHÍ MINH

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Thủ Đức là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và cải thiện mối quan hệ giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Một trong những lý do chính để thực hiện nghiên cứu này là sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ hỗ trợ thuế nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. Theo thống kê, doanh nghiệp tại Thủ Đức đóng góp một tỷ lệ lớn vào ngân sách nhà nước, do đó việc nâng cao hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thuế là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chỉ cục thuế Quận Thủ Đức. Cụ thể, nghiên cứu sẽ xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ thuế. Việc xác định các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp, và thái độ phục vụ của cán bộ thuế sẽ giúp các cơ quan chức năng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để thu thập ý kiến từ các chuyên gia và doanh nghiệp, qua đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn thứ hai tiến hành khảo sát trực tiếp với 320 doanh nghiệp, trong đó có 303 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan về hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế.

IV. Kết quả và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Thủ Đức còn nhiều hạn chế. Một số yếu tố như thái độ phục vụ của cán bộ thuế, thời gian xử lý hồ sơ và tính minh bạch trong quy trình hỗ trợ là những điểm cần cải thiện. Doanh nghiệp cho rằng việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời từ phía cơ quan thuế là rất quan trọng. Các giải pháp như đào tạo cán bộ thuế, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ thuế được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp. Như vậy, việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tuân thủ nghĩa vụ thuế mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế địa phương.

V. Kết luận

Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Thủ Đức đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Các cơ quan thuế cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc cải thiện dịch vụ thuế, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại địa phương.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010, ngành thuế Việt Nam đã có nhiều bước tiến quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế. Tại Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số khoảng 463.368 người và diện tích 4.776 ha, các doanh nghiệp đóng góp hơn 47% tổng thu ngân sách nhà nước của quận, thể hiện vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, việc đảm bảo thu đúng, thu đủ và thực hiện chính sách pháp luật thuế còn gặp nhiều thách thức, đặc biệt trong công tác hỗ trợ thuế cho doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự tuân thủ và đồng thuận giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế. Nghiên cứu tập trung khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn Quận Thủ Đức trong giai đoạn từ đầu năm 2011 đến nay, sử dụng các chỉ số đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế và phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ:

   • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
   • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
   • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
   • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
   • Phương tiện vật chất (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), nhấn mạnh vai trò của tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế: Đặc trưng bởi tính vô hình, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
• Sự hài lòng của doanh nghiệp: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
  Thực hiện phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia ngành thuế và một số doanh nghiệp trên địa bàn Quận Thủ Đức nhằm thu thập ý kiến, điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

• Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức (định lượng)
  Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp với 320 doanh nghiệp, trong đó 303 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu đảm bảo theo tiêu chuẩn (tối thiểu 270 mẫu).
  Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA.

Nguồn dữ liệu bao gồm:

• Báo cáo tổng kết công tác thuế Chi cục Thuế Quận Thủ Đức giai đoạn 2006-2010.
• Niên giám thống kê Quận Thủ Đức 2000-2010.
• Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ các doanh nghiệp trên địa bàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế đạt mức khá cao:

   • Điểm trung bình các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ dao động từ 3,58 đến 4,28 trên thang Likert 5 điểm.
   • 34/41 biến quan sát được đánh giá trên 4 điểm, thể hiện sự hài lòng tương đối cao.

2. Phương tiện vật chất được đánh giá cao nhất:

   • Trang phục công chức thuế gọn gàng, thanh lịch đạt điểm trung bình 4,28.
   • Dịch vụ giữ xe và nơi chờ tiếp nhận hồ sơ được đánh giá lần lượt 4,24 và 4,20 điểm.
   • Trụ sở Chi cục Thuế thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc cũng đạt 4,20 điểm.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp:

   • Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 thành phần của mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp.
   • Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ có mức ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy tương ứng khoảng 0,35 và 0,30.

4. Một số điểm cần cải thiện:

   • Một số biến thuộc nhóm đáp ứng và sự đồng cảm có điểm trung bình thấp hơn 4, như khả năng giải đáp thắc mắc kịp thời, sự quan tâm cá nhân hóa của công chức thuế.
   • Công tác tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp còn chưa đa dạng, chưa đồng bộ và chưa phát huy hiệu quả tối ưu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp đánh giá cao phương tiện vật chất cho thấy cơ sở hạ tầng và hình ảnh công chức thuế là điểm mạnh của Chi cục Thuế Quận Thủ Đức.

Tuy nhiên, điểm số thấp hơn ở các yếu tố đáp ứng và đồng cảm phản ánh những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế kịp thời, cá nhân hóa và hiệu quả. Điều này có thể do hạn chế về nguồn lực, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức thuế, cũng như thiếu sự ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong công tác hỗ trợ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Bảng phân tích thống kê mô tả và kết quả kiểm định Cronbach Alpha cũng minh chứng cho độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của công chức thuế:

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thuế, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Thuế Thành phố phối hợp với Chi cục Thuế Quận Thủ Đức.

2. Cải tiến công tác tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp:

   • Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, sử dụng các kênh truyền thông hiện đại, tổ chức hội thảo, tập huấn định kỳ.
   • Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn, trả lời thắc mắc kịp thời, minh bạch.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận Thủ Đức.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hỗ trợ thuế:

   • Phát triển hệ thống hỗ trợ trực tuyến, cổng thông tin điện tử, phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử.
   • Đảm bảo tính liên tục, ổn định và bảo mật thông tin.
   • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Cục Thuế Thành phố phối hợp với các đơn vị công nghệ.

4. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường làm việc:

   • Mở rộng không gian tiếp nhận hồ sơ, nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách hàng.
   • Đảm bảo môi trường làm việc văn minh, thân thiện, thuận tiện cho doanh nghiệp.
   • Thời gian thực hiện: 6-9 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi cục Thuế Quận Thủ Đức.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ ngành thuế:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Các doanh nghiệp trên địa bàn Quận Thủ Đức và các khu vực tương tự:

   • Nắm bắt được quyền lợi, nghĩa vụ và các dịch vụ hỗ trợ thuế hiện có, góp phần nâng cao hiệu quả tuân thủ pháp luật thuế.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý nhà nước, kinh tế:

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và quản lý thuế.

4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức chính quyền địa phương:

   • Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện công tác quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp và phát triển kinh tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào Chi cục Thuế Quận Thủ Đức?
   Quận Thủ Đức là khu vực có nhiều doanh nghiệp đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước, đồng thời có đặc thù kinh tế đa dạng, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại đây có ý nghĩa thực tiễn cao.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ hỗ trợ thuế không?
   SERVQUAL là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công, bao gồm dịch vụ hỗ trợ thuế, nhờ khả năng đánh giá đa chiều các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
   Mặc dù lấy mẫu thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với cỡ mẫu lớn (303 mẫu hợp lệ) và kiểm định kỹ lưỡng, kết quả vẫn đảm bảo độ tin cậy và có thể áp dụng cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Sự tin cậy và năng lực phục vụ của công chức thuế được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng cao trong mô hình hồi quy.

5. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ hỗ trợ thuế?
   Cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nhận thức về vai trò phục vụ khách hàng của công chức thuế, đồng thời xây dựng quy trình hỗ trợ cá nhân hóa và kịp thời cho doanh nghiệp.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức dựa trên mô hình SERVQUAL.
• Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp là khá cao, với phương tiện vật chất và sự tin cậy là những điểm mạnh nổi bật.
• Các yếu tố đáp ứng và đồng cảm cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hỗ trợ và sự hài lòng của doanh nghiệp.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực công chức thuế, cải tiến công tác tuyên truyền, ứng dụng công nghệ thông tin và cải thiện cơ sở vật chất.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác để hoàn thiện chính sách quản lý thuế.

Các cơ quan thuế và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp cải tiến, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, góp phần phát triển kinh tế bền vững tại Quận Thủ Đức và các khu vực lân cận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1.1 Chất lượng dich ve L1. Dich vụ “Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dich vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dai và được đánh giá cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sin phẩm hay những chuỗi sản phẩm” Định nghĩa về dich vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bênkia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sin phẩm của nó có thể hay không gắn iễn với một sin phim vật chất" 1.112 Đặc điểm của dịch vụ Lý thuy vi marketing cho rằng dich vụ có một số đặc tinh cơ bản bao gồm: vô hình (iangibiliy), Không tách rồi (inseparabiliy), không đồng nhất (heterogeneity), và tinh không iu trữ (perishability) - Tính vô tình (intangibility): Các dich vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sin phẩm vật chất khác, người sử dụng dich vụ không thể nhìn.

thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm ta chất lượng trước khỉ mua, do vậy ho thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chúng vé chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tai liệu thông tin, biểu tượng. ma họ cảm nhận, về phía công ty li ắt khó khan trong việc tim hiểu khách hàng nhận thúc như thé nao về dich vụ và chất lượng dịch vụ đó. Khi đổi tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuẾ của cơ quan thuế thi họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dich vụ với chất lượng như thé nào, vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dich vụ là phải “Vận dụng tất cả những bằng. chứng để "Lâm cho cái vô hình trở thnh cái hw hình”, hay nói cách khác là lâm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dich vụ của minh, = Tính không thé tách rồi (inseparabilip): Dịch vụ được sản xu và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dich vụ, Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp địch vụ, sự tương túc giữa bên cũng cấp dich vụ và khách hàng là một đặc tinh của kinh doanh dich vụ, điều này có ánh hưởng tới kết quả dịch vụ.

Đối với địch vụ hỗ trợ thuế thì đối tượng nộp thu tham gia vào quả trình tạo ‘va cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc thủ của doanh nghiệp cũng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thu thực hiện các địch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu - Tinh không đồng nhất (heferogeneiy): Các dich vụ được cung cắp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dich vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đỗi dé phủ hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huồng mới, việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ, điều. này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất Dich vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vi mức độ tương tác gila người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp thuế khi (ham gia vào quy trình hỗ trợ thuế có thểtiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán , kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phỏng, ban khác nhau.: cùng một vẫn để hoặc tinh huồng nhưng lượng thông tin đầu vio của đổi tượng nộp thuế cung cắp và năng lực hỗ trợ của cô tự chức thuế khác nhau, cing với những mỗi quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy tri được chất lượng đồng. Tôm lại, yêu cầu của đối tượng nộp thu và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau, vi thé, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sé là một thách thức.

- Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thảnh và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng. thời Một dịch vụ sẽ biển mit nếu ta không sử dụng vào thi điểm nó được thực hiện, sau khi một địch vụ được thực hiện xong không một phan nao của địch vụ có. thể phục hồi lai được. Nói cách khác, dich vụ nhạy cảm hơn những hằng héa thông thườn,g trước những thay đôi và sự đa dạng của nhu cầu, Ệ của dịch vụ hỗ trợ thuế la phải nắm bắt, đấp ứng tốt như cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp thuế và quan trọng là phải chỉnh xác.

kịp thời, đúng các quy định của pháp luật vẻ thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính. xác thì kết quả địch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "Sai một ly, đi một dim", kéo theo là hàng loạt các vin dé sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế: việc hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp. cũng sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990, Zeithaml etal, 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dich vụ còn có các đặc tinh sau: - Tính không thé hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại Tuy nhiên, trong nhiều ngành địch vụ khách hàng, có thể được trả lại tiền nếu Không hai lồng với dịch vụ cung ứng. Trong dich vụ hỗ trợ thuế nêu đối tượng nộp thuế không hài lòng với dịch vụ thi uy tấn của cơ quan thuế hoặc công chức thục hiện cung cấp dich vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mắt di hoặc giảm.

9 - Tính không chắc chin trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tinh của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình, điều này dẫn tới dịch vụ khổ dip ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình ‘quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị anh hưởng bởi quan hệ qua li giữa con người hơn sin phẩm hữu hình vi dich vụ do con người thực hiện. Ví dụ: đối tượng nộp thu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế không chi ở mức độ tha mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng nộp th ; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục. của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ try thuế - Tính cá nhân (personal): Khách hing thường đánh giá dich vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. - Tính tâm lý (Psychic) Khi một dich vụ không kịp thời, chính xác làm.

khách hàng không thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện và nhi tỉnh giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cỗ thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn vai lòng với dich vụ này “Trưởng hợp cơ quan thuế cỏ sự cổ trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, vỉ dự các đường truyền báo cáo điện từ chậm, hoặc phẳn mém xử lý tờ khai bị lỗi, làm nh hưởng đến thời gian nộp bảo cảo của đối tượng nộp thu, nhưng các công chức thuế vẫn tô ra hét sức cảm thông với ho, hét lòng khắc phục sự cố, nhiệt tin hướng dẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải quyết tình huồng nhanh chồng thi họ vin vui lòng và đánh gid tốt việc hỗ trợ họ. Chất lượng dich vụ Do những đặc tính của dich vụ như trên, chit lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sin phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cổ gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiễn, do đặc thi của ngành dịch vụ là chất lượng địch vụ được thé hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty dich vụ và khách hàng nên không dé ding đánh giá được chất lượng của quá trình này ‘Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thi chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu. Edward Deming một trong những chuyên gia hing đầu của Mỹ về chit lượng, định nghĩa rằng: * hắt lượng là tập hợp những đặc tính có thé đo lường. được của sin phẩm và dich vụ phủ hợp với như cầu của khách hằng tai mức chỉ phi Auge thị trường chấp nhận” Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dich vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1/, Quá tình cung cấp dịch vụ 2/.Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dich vụ gồm hai yếu tổ lả: l/Chất tượng kỹ thuật và 2/ Chất lượng chức năng.

Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chúc năng cho bit chúng được phục vụ như th nào Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này đo người sử dụng đánh giá”. “Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): "Chất lượng là lim đúng việc phải làm ngay tir đầu va càng ngày cảng tốt hơn”. “Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều cỏ nhận thức và như cầu khác nhau nên cảm, nhận về chất lượng dich vụ cũng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng, ào qui tinh phát ign và dh giáchất lượng dich vụ l rt quan trọng, vì giả chọn định nghĩa chất lượng dich vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là "chất lượng dich vụ được định nghĩa đựa trên mức độ nhận thức của khách hàng vẻ ức độ đáp ứng của dich vu".2 Sự hài long 11. Khách hàng Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua một sản phẩm hay địch vụ.

Từ “Mua” ở đây được hiểu theonghia rộng, còn có la là yêu cầu được cung cấp án phẩm, dịch vụ Có bai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hing bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có. «quan hệ với tổ chức và mua cúc sản phẩm hay dich vụ của tổ chức. Khách hing bên trong la các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ.

Đối tượng của nghiền cứu này là các doanh nghiệp vì thé khái niệm khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu khách hang bên ngoài là đối tượng phục vụ của cơ quan thuế 1. Sự hài lông (théa man) của khách hàng “Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng.