Chuyên đề thực tập khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh hà nội

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề thực tập khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Đinh Kiều Oanh
• Người hướng dẫn: Th.S Đặng Ngọc Biên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính công
• Đề tài: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: chuyên đề
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HÀ NỘI VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong — Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.3. Lĩnh vực kinh doanh. Tình hình tài chính
• 2.4. Tình hình kinh doanh. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội. Mô hình đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Xây dựng thang đo. Quy trình nghiên cứu. Phương pháp phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích dữ liệu
• 2.6. Thống kê mô tả mẫu
• 2.7. Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG — CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2020-2025
• 3.2. Một số giải pháp
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố “Sự cảm thông”
• 3.2.2. Giải pháp về nhân tố “Sự đáp ứng”
• 3.2.3. Giải pháp về nhân tố “Sự đổi mới”
• 3.2.4. Giải pháp về nhân tố “Công nghệ”
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong — Hội Sở
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc
• PHỤ LỤC 3: Phân tích EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc
• PHỤ LỤC 4: Phân tích tương quan hồi quy

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu như Zeithaml & Britner (2000) và Kotler & Amstrong (2004) đã định nghĩa dịch vụ là những hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, không gắn với tính sở hữu. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động như huy động vốn, cho vay, thanh toán, và ngoại hối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, theo Parasuraman (1988).

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có năm đặc điểm chính: tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất, đa dạng, và tính an toàn cao. Tính vô hình thể hiện ở việc khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận dịch vụ trước khi sử dụng. Tính không tách rời cho thấy quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Tính không đồng nhất phản ánh sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ theo thời gian và người thực hiện. Tính đa dạng thể hiện qua nhu cầu khác biệt của khách hàng. Tính an toàn và bảo mật là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút vốn, tăng tính thanh khoản của nền kinh tế, và hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ như home banking, internet banking, và phone banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng hỗ trợ quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa.

II. Thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội

Chương này phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội, bao gồm quá trình hình thành, phát triển, và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Ngân hàng đã áp dụng các mô hình như SERVQUAL và CSI để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ chưa được định lượng một cách khoa học, dẫn đến nhu cầu cấp thiết trong việc nghiên cứu và cải thiện.

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Chi nhánh Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả.

2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Ngân hàng đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi thái độ phục vụ và sự đổi mới trong dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện thái độ phục vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại, và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các kiến nghị cũng được đưa ra để hỗ trợ ngân hàng trong việc thực hiện các chiến lược phát triển bền vững.

3.1. Giải pháp về nhân tố Sự cảm thông

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.2. Giải pháp về nhân tố Công nghệ

Ứng dụng công nghệ hiện đại như internet banking và mobile banking giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các tổ chức tín dụng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Tại Việt Nam, việc gia nhập WTO đã tạo ra áp lực đổi mới mạnh mẽ đối với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP). Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh Hà Nội, với hơn 12 năm hoạt động, đã không ngừng phát triển mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân (KHCN).

Mục tiêu chính của luận văn là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TPBank Chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự trung thành và mở rộng tệp khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn khảo sát từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của TPBank trong môi trường tài chính đầy biến động hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tiêu biểu như:

• Mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman et al., 1985): Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 nhân tố chính gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông và Sự đáp ứng.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) và Mỹ (ACSI): Giải thích sự hài lòng khách hàng dựa trên các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và dịch vụ, giá trị cảm nhận, và sự trung thành.

Ngoài ra, luận văn mở rộng mô hình SERVQUAL bằng việc bổ sung hai nhân tố mới là Công nghệ và Sự đổi mới, nhằm phản ánh đặc thù ngành ngân hàng hiện đại.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 230 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại TPBank Chi nhánh Hà Nội, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 76,7% trên tổng 300 phiếu phát ra. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các nhân tố đều đạt giá trị trên 0,6, đảm bảo tính nhất quán nội tại.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố phù hợp, với hệ số KMO đạt trên 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05).
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2020, đảm bảo thu thập dữ liệu kịp thời và phản ánh thực trạng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện tại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Trung bình điểm hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ tại TPBank Chi nhánh Hà Nội.

2. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng:

   • Sự tin cậy (Reliability): Có tác động tích cực mạnh mẽ với hệ số hồi quy β = 0,35, mức ý nghĩa p < 0,01, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng quy trình, thủ tục và bảo mật thông tin.
   • Sự cảm thông (Empathy): Tác động thuận chiều với β = 0,28, p < 0,05, cho thấy thái độ tận tình, lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.
   • Công nghệ (Technology): Nhân tố mới được bổ sung có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,22, p < 0,05), minh chứng cho vai trò của công nghệ thông tin trong việc tạo thuận tiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
   • Sự đổi mới (Innovation): Tác động tích cực với β = 0,18, p < 0,05, cho thấy việc cập nhật thủ tục, chính sách và sản phẩm mới giúp tăng sự hài lòng.

3. Các nhân tố khác như phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đáp ứng cũng có ảnh hưởng nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt β dao động từ 0,10 đến 0,15.

4. Phân tích nhân khẩu học: Khách hàng nam chiếm 67,83%, nhóm tuổi 30-45 chiếm 58,7%, và nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm gần 50%, cho thấy nhóm khách hàng trung niên có thu nhập trung bình là đối tượng chính sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng. Sự tin cậy và sự cảm thông được xác định là hai nhân tố quan trọng nhất, tương ứng với mô hình SERVQUAL truyền thống. Việc bổ sung nhân tố công nghệ và đổi mới phản ánh xu hướng chuyển đổi số và đổi mới dịch vụ trong ngành ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sự hài lòng cao hơn ở nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cho thấy TPBank đã thành công trong việc phục vụ phân khúc khách hàng cá nhân phổ biến tại Hà Nội. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng thấp của phương tiện hữu hình và sự đảm bảo cho thấy ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, cũng như bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa các hệ số và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống: Nâng cao sự cảm thông và thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ: Cải tiến hệ thống CNTT, phát triển các kênh giao dịch điện tử tiện lợi, bảo mật cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

3. Cập nhật và đổi mới sản phẩm, chính sách ưu đãi: Liên tục nghiên cứu thị trường, điều chỉnh thủ tục, chính sách để tạo thuận lợi và hấp dẫn khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

4. Nâng cấp cơ sở vật chất và môi trường làm việc: Cải thiện không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại, tạo cảm giác thân thiện, chuyên nghiệp cho khách hàng. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính và quản lý chi nhánh.

5. Tăng cường kiểm soát chi phí hoạt động: Đánh giá và tối ưu hóa các khoản chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng kế toán và ban giám đốc chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng để thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua các nhân tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, cùng với công nghệ và đổi mới.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TPBank Hà Nội?
   Sự tin cậy và sự cảm thông là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng quy trình và thái độ phục vụ tận tình của nhân viên.

3. Tại sao công nghệ lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng?
   Công nghệ giúp nâng cao tiện ích, giảm thời gian giao dịch, tăng tính bảo mật và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mọi lúc mọi nơi, từ đó tăng sự hài lòng.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần đào tạo nhân viên, đổi mới sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng khảo sát bằng phiếu điều tra với 230 mẫu khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TPBank Chi nhánh Hà Nội, dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng.
• Kết quả khảo sát với 230 khách hàng cho thấy sự tin cậy, sự cảm thông, công nghệ và sự đổi mới là những nhân tố quan trọng nhất.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, đổi mới sản phẩm và nâng cấp cơ sở vật chất, với lộ trình thực hiện cụ thể trong vòng 6-12 tháng.
• Đề nghị các phòng ban liên quan của TPBank phối hợp triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Ban lãnh đạo TPBank Chi nhánh Hà Nội nên tổ chức hội thảo nội bộ để phổ biến kết quả nghiên cứu và xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong năm 2024.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hang a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ được hiểu là những hoạt động mang lại lợi ích cho người sử dụng và thường không gắn với tính sở hữu. Mỗi nhà nghiên cứu lại có cách định nghĩa khác nhau nên khái niệm về DV cũng rất da dạng.

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vu được xem như những hoạt động, quá trình, cách thức thực hiện của nhà cung cấp để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ”. Kotler & Amstrong (2004) lại cho rang: “Dịch vu là những hoạt động, loi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”. Hiện nay, không có định nghĩa thống nhất về DVNH và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa DVNH các DV tài chính khác. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo quan điểm của Hà Thạch (2012): “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối. ma thông qua kênh NHTM các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế”. Theo Nguyễn Thành Công (2017) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối.của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”.

Dựa theo cách định nghĩa về DVNH của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước thì có thê khái quát: DVNH là tất cả các hoạt động nghiệp vụ NH như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hồi. ma NH cung ứng nhằm đáp ứng nhu cau của KH và thu về lợi nhuận. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có 5 đặc điểm sau: Tính vô hình: DVNH mang tính vô hình, không thể cân đo đong đếm và chạm vào bằng xúc giác được. DVNH không thé nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi DV được cung cấp.

Chỉ bằng cách trải nghiệm DVNH thì KH mới có thể đánh giá được CLDV một cách chính xác nhất vì DVNH không giống như những SP vật chất hữu hình, KH không thé yêu cầu nhà cung ứng DV cho thử nghiệm DV trước khi mua. Tinh không tách roi: quá trình cung ứng và tiêu dùng DVNH luôn diễn ra song song. Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau, thì tính không tách rời của DVNH năm ở việc DV hình thành và việc KH trải nghiệm DV xảy ra cùng một lúc. Từ đó DVNH trở thành hoạt động kết hợp giữa hoạt động của KH và nhân viên NH.

Tính không đồng nhất: DV và người thực hiện DV có mối liên hệ mật thiết với nhau. Sự cảm nhận của KH về CLDV chịu ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn, thái độ của người thực hiện DV. Thêm vào đó, CLDV của cùng một cá nhân cung cấp cũng có thể theo thời gian mà biến đổi. Do vậy, sự đồng nhất về CLDV trong mọi thời điểm là rất khó đảm bảo.

Tinh da dạng: với đặc trưng về nhóm KH sử dụng DVNH là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố: giới tính, tuổi tác, địa điểm cư trú. chính vì thế nên danh mục SPDV của các NHTM cũng vô cùng đa dạng và liên tục phát triên, cải tiên. Tính an toàn và bảo mát cao: DVNH là loại hình DV đặc thù, mang tính rủi ro cao vì có gắn trực tiếp với thông tin cá nhân và tài sản của người sử dụng DV nên yếu tố an toàn và bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu và được các NHTM hết sức chú trọng khi cung ứng DV tới KH. Vai trò của dịch vụ ngân hàng - Với sự phát triên của xã hội và toàn bộ nên kinh tê Hiện nay, ngày càng có nhiều hơn các DV đa đạng, tiện ích, trở thành một trong những phương tiện thu hút nguồn vốn dư thừa từ dân cư và các tổ chức kinh tế một cách hiệu qua dé sử dụng cho mục đích đầu tư phát triển kinh tế.

Các NHTM hiện nay đặc biệt chú trọng việc nghiên cứu và phát trién DVNH điện tử nhằm gia tăng tiện ích người sử dụng. Điều này góp phan thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt của dân cư. Từ đó nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn, tiền tệ trong nền kinh tế lưu thông tốt hơn, các luồng vốn khác nhau cũng được khơi thông khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng DV thanh toán của NH nhiều hơn. Thông qua sự đa dạng của DVNH điện tử như: home banking, internet banking, phone banking.các lệnh thanh toán, chuyền tiền, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc chu chuyên tiền tệ diễn ra thuận lợi, an toàn và bảo mật.

Việc này giúp tối thiêu hóa các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, tiết kiệm thời gian cho cả NH và KH, đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Ngoài ra, Nhà nước có thể kiểm soát, theo dõi việc thu nộp thuế, đồng thời hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp thông qua việc theo dõi số các giao dịch và biến động số dư trên tài khoản tiền gửi của KHCN và KHDN. Điều này giúp cho NHNN điều hành chính sách tiền tệ một cách hiệu quả hơn và các cơ quan chức năng có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý thuế, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật như rửa tiên. Thêm vào đó, các NHTM cũng góp một phần không nhỏ trong việc làm tăng nhuôn thu ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán thông qua việc cung cấp các DV liên quan đến chuyền tiền kiều hối.

- _ Với hoạt động của NHTM Hoạt động của các NHTM đã có những sự cải tiễn rõ rệt, một phần bởi sự đổi mới của DV. Các NH hiện nay đều tập trung phát triển và cải tiến các DVNH bởi những ý nghĩa quan trọng phải kê đến đó là: Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và giá trị thương hiệu của NH trên thị trưởng. Sự phát triển của mỗi NH phụ thuộc vào yếu tô mang tính chat then chốt đó là KH, mở rộng tệp KH đồng nghĩa với việc gia tăng lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển cho NH. Đề tôn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các NH phải liên tục đổi mới tư duy, phát triển SPDV mới, nâng cao CLDV.qua đó các NHTM sẽ thu hút được KH mới, giữ chân KH cũ, làm tăng lợi nhuận.

Đồng thời đáp ứng được sự thay đổi liên tục của thị trường, nâng cao vị thế của NH. Việc nghiên cứu và phát triển thêm nhiều DV mới cũng giúp NH mở rộng phạm vi, da dạng hóa hoạt động NH, tăng mức độ nhận diện hình ảnh, từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh, năng lực hoạt động của NH. DVNH phát triển giúp NH tăng doanh thu và lợi nhuận. Nguồn lợi nhuận của NHTM có thé tăng trưởng ôn định bằng việc đây mạnh nguôn thu từ phi DV do ngày nay DVNH đang ngày càng phát triển.

Thông qua việc cung cấp DV, NH thu được các loại phí DV như: phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí DV thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng DVNH điện tử, phí chuyền tiền. Hiện nay, nguồn thu này đang chiếm tỷ lệ không nhỏ trên tổng doanh thu của NH và có xu hướng ngày càng tăng do sự tăng lên nhanh chóng của nhu cầu sử dụng các SPDV tài chính cá nhân và sự cải thiện về thu nhập của dân cư. DVNH phát triển giúp NH phân tán, hạn chế các rui ro. Tài chính- ngân hàng là một trong những ngành nghề kinh doanh ham chứa rủi ro lớn nhất, đặc biệt hoàn cảnh kinh tế thế giới có những thay đổi khôn lường như hiện nay thì các NH phải đối mặt với những rủi ro ngày càng lớn.

Xét trên góc độ tài chính và quản trị NH, DVNH nói chung & DVNH bán lẻ nói riêng tạo điều kiện cho NH phân tán và giảm thiểu rủi ro. Trong những năm trở lại đây, phát triển và đa dạng hóa các DVNH dang là xu hướng của các NH trên thé giới. DVNH phát triển tạo điều kiện cho sự mở rộng mạng lưới và quy mô. Trải qua nhiều thập kỉ phát triển, ngành NH đã có nhiều biến đổi sâu sắc và DVNH phục vụ cá nhân chính là một trong những động lực thúc đây NH phát triển, mở rộng mạng lưới cũng như các kênh phân phối một cách mạnh mẽ.

Bên cạnh sự 7 phát triển của các kênh bán hàng truyền thông thì các kênh hiện đại cũng được NH tăng cường mở rộng như mạng lưới POS, ATM. - Với khách hang DVNH phát triển mang lại sự thuận tiện, an toàn, rút ngắn quá trình thanh toán cho KH. Đặc biệt thông qua vai trò thủ quỹ, DVNH giúp KH quản lý nguồn thu nhập của mình một cách hiệu quả, tránh lãng phí. Với hệ thống kho két kết hợp quy trình kỹ thuật bảo mật nghiêm ngặt; hơn nữa NH còn có đội ngũ nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn cao là nơi an toan để mọi KH an tâm cất trữ khoản tiền tích lũy, gửi tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản.

Với việc phát triển DVNH điện tử hiện đại, đa dạng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của KH moi lúc mọi nơi, KH có thé thực hiện các giao dịch như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin tài khoản.một cách dễ dàng, nhanh chóng và chính xác mà không cần phải đến các điểm giao dịch của NH. Qua đó, chi phí đi lại, thời gian, công sức. mà KH phải bỏ ra cũng được tiết kiệm một cách đáng kê. Đối với KH là doanh nghiệp, các hộ kinh doanh, thông qua DVNH cũng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng, thúc quá trình chu chuyền vốn, góp phần đây nhanh tốc độ sản xuất, lưu thông hàng hóa.

Các loại DVNH Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO chia DVNH thành 12 ngành cụ thể sau: “1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thé hoàn lại trong công chúng; 2.