Chương 1 trình bày các nội dung: tổng quan của vấn đề nghiên cứu, bao gồm: sự cần thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những điểm mới và kết cấu của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất, bao gồm: định nghĩa và thang đo các khái niệm theo các góc độ và quan điểm khác nhau từ đó hướng đến cách tiếp cận cho nghiên cứu này, qua đây, hình thành các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương này mô tả chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh, phát triển, kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Phần đầu chương trình bày quy trình nghiên cứu: nghiên cứu định tính, định lượng sơ bộ 17 và nghiên cứu định lượng chính thức.
Kế tiếp, trình bày các thang đo, mẫu nghiên cứu định lượng và phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết trong mô hình thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA để kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích hồi quy bội bằng phương pháp PLS - SEM. Cuối cùng là phần thảo luận kết quả. Kết luận và hàm ý quản trị Phần này trình bày các kết quả chính của nghiên cứu và các đề xuất dành cho nhà quản lý của các tổ chức cũng như những hướng nghiên cứu trong tương lai.
18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện - TQM 2.1 Tổng quan về chất lượng 2.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động và đời sống của con người. Việc hiểu và có quan điểm đúng về chất lượng cũng như biết được vai trò của chất lượng là rất quan trọng đối với bất kỳ nhà quản lý nói chung, quản lý chất lượng nói riêng nào. Do vậy, nghiên cứu sẽ trình bày và phân tích một số khái niệm về chất lượng. Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh, khái niệm về chất lượng cần nhìn từ góc độ của khách hàng.
Có nhiều khái niệm về chất lượng theo cách tiếp cận này: Theo Shewhart và Deming (1986), chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Theo Juran Joseph và Gryna Frank (1993), chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Bộ Quốc phòng Mỹ (DOD) cho rằng chất lượng là làm đúng ngay từ lần đầu tiên, luôn luôn phấn đấu để cải thiện và luôn làm hài lòng khách hàng.
Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số điểm chung của chất lượng như sau: – Chất lượng liên quan đến việc đạt hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng. – Thuật ngữ chất lượng được dùng cho sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường. – Chất lượng là một trạng thái luôn thay đổi (chất lượng thay đổi qua thời gian). Từ những đặc điểm trên, chất lượng có thể được hiểu là một trạng thái linh hoạt gắn với các sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng (Goetsch và Davis, 2014).2 Khái niệm chất lượng toàn diện Trong xu hướng quản lý chất lượng hiện nay, một thực tế chứng minh rằng khi đứng ở vai trò là nhà quản lý đòi hỏi chúng ta phải tiếp cận và xem xét chất lượng theo những góc độ toàn diện, có như vậy mới hoạch định, tổ chức và kiểm soát chất lượng mới hiệu quả.
Do đó, cần phải nắm vững khái niệm chất lượng toàn diện là gì? Hiện nay, chất lượng toàn diện có nhiều quan điểm, khái niệm khác nhau. Chẳng hạn, Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ (DOD) định nghĩa chất lượng toàn diện: Chất lượng toàn diện bao gồm sự cải tiến liên tục của con người, các quá trình, các sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) và môi trường. Với chất lượng toàn diện, bất cứ điều gì và mọi thứ có ảnh hưởng đến chất lượng đều là mục tiêu để cải tiến liên tục. Khi khái niệm chất lượng toàn diện được áp dụng có hiệu quả, kết quả cuối cùng có thể bao gồm sự xuất sắc của tổ chức, giá trị vượt trội và khả năng cạnh tranh toàn cầu.
Goetsch và Davis (2014) cho rằng, có thể ví chất lượng toàn diện như là một chiếc ghế 3 chân. Trong đó, mặt ghế là định hướng vào khách hàng, điều này có nghĩa là với chất lượng toàn diện, khách hàng như là trọng tài chính quyết định những gì có thể chấp nhận được về mặt chất lượng. Mỗi chân ghế là một yếu tố chính trong triết lý chất lượng toàn diện, đó là đo lường, con người và các quá trình. Có thể hiểu chất lượng toàn diện là một cách tiếp cận trong kinh doanh nhằm tối đa hóa khả năng cạnh tranh của một tổ chức thông qua việc cải tiến liên tục về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, con người, các quá trình và môi trường (Goetsch và Davis, 2014).
Chất lượng toàn diện có những đặc điểm: i) Luôn chú trọng đến chất lượng; ii) Cách tiếp cận khoa học trong việc đưa ra quyết định; ii) Cam kết dài hạn; iii) Làm việc tập thể; iv) Liên tục cải tiến; v) Giáo dục và đào tạo; vi) Tự do thông qua kiểm soát; vii) Thống nhất về mục đích; viii) Sự tham gia của nhân viên và trao quyền; ix) Hiệu suất tối đa là một ưu tiên hàng đầu. Các đặc điểm của chất lượng toàn diện cũng chính là các yếu tố chính của chất lượng toàn diện. Các yếu tố này đều có liên quan đến các thành phần của chiếc ghế ba chân, đó là hướng vào khách hàng, đo lường, con người và các quá trình (Goetsch và Davis, 2014). 20 So với cách hiểu về chất lượng truyền thống, chất lượng toàn diện là một khái niệm rộng hơn, nó không chỉ là các khía cạnh kết quả mà còn là chất lượng của nhân viên và chất lượng của các quá trình.
Sự khác biệt lớn giữa quan điểm truyền thống và quan điểm chất lượng toàn diện được thể hiện qua bảng 2.1: Chất lượng theo quan điểm truyền thống và chất lượng toàn diện Chất lượng theo quan Tiêu chí so sánh Chất lượng toàn diện điểm truyền thống Mối quan hệ giữa năng Năng suất và chất lượng Năng suất được tạo ra từ kết suất và chất lượng luôn đối lập nhau. quả của cải tiến chất lượng. Chất lượng là làm thỏa mãn Chất lượng là sự đáp ứng khách hàng thông qua việc Định nghĩa về chất lượng những yêu cầu về kỹ thuật đáp ứng nhu cầu và đáp ứng của khách hàng. hơn sự mong đợi của khách hàng.
Đánh giá chất lượng theo mức Đánh giá chất lượng theo Đánh giá chất lượng làm hài lòng khách hàng và một tiêu chuẩn định sẵn. liên tục cải tiến. Chú trọng thiết kế quá trình Chú trọng kiểm tra những Cách thức để đạt chất và đạt được chất lượng bằng sản phẩm sau khi đã sản lượng các kỹ thuật kiểm soát hiệu xuất. Khuyết tật phải được phòng Khuyết tật là không tránh tránh bằng cách sử dụng hệ Thái độ đối với khuyết tật khỏi, chấp nhận một tỷ lệ thống kiểm soát hiệu quả và khuyết tật theo phần trăm.
nên đo lường khuyết tật theo phần triệu. Chất lượng là một chức Chất lượng được tích hợp đầy năng riêng biệt, chỉ bộ phận Vai trò của chất lượng đủ trong toàn tổ chức, mọi chuyên trách mới chịu trách người cùng chịu trách nhiệm. Trách nhiệm về chất Lỗi của nhân viên. Ít nhất 85% là lỗi của quản lý.
lượng Mang tính ngắn hạn, định Mang tính dài hạn, định Quan hệ với nhà cung cấp hướng vào chi phí. hướng vào chất lượng. Nguồn: Goetsch và Davis (2014) 21 Chất lượng toàn diện không phải là một khái niệm đơn lẻ, mà bao hàm một số khái niệm có liên quan cùng tạo ra một cách tiếp cận toàn diện cho hoạt động kinh doanh. Ba nhân vật đóng góp chính vào việc phát triển khái niệm chất lượng toàn diện là Deming, W.
Ngoài ra, có thể kể thêm Feigenbaum, A. và một số chuyên gia Nhật Bản như Shingo, S. Những đóng góp của Deming, W. Trong số rất nhiều người đi tiên phong về chất lượng ở Hoa Kỳ, W.
Edwards Deming là người được biết đến nhiều nhất. Những đóng góp của W. Edwards Deming được biết đến nhiều nhất là chu trình Deming, 14 điểm và bảy căn bệnh hiểm nghèo. Chu trình Deming Chu trình PDCA (Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian và phương pháp đạt mục tiêu; Do: đưa kế hoạch vào thực hiện; Check: kiểm tra lại kế hoạch và kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch; Act: dựa trên kết quả kiểm tra, tiến hành cải tiến chương trình) của Deming được phát triển để liên kết việc sản xuất một sản phẩm với nhu cầu khách hàng và tập trung các nguồn lực của tất cả các phòng ban (nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiếp thị) trong một nỗ lực hợp tác để đáp ứng những nhu cầu đó.
Bảy căn bệnh hiểm nghèo Bảy bệnh hiểm nghèo tóm tắt những yếu tố mà ông tin rằng có thể ngăn cản một quá trình chuyển đổi tích cực của các doanh nghiệp ở Hoa Kỳ từ kinh doanh bình thường đến kinh doanh với chất lượng đẳng cấp quốc tế. Bảy bệnh hiểm nghèo theo quan điểm của Deming bao gồm: 1. Thiếu kiên định về mục tiêu. Chú trọng vào lợi nhuận ngắn hạn.
Hệ thống đánh giá cá nhân bởi các nhà quản lý và quản trị theo mục tiêu mà không cung cấp phương pháp và nguồn lực. Tình trạng nhảy việc của các cấp quản lý. Chỉ sử dụng thông tin rõ ràng trong việc ra quyết định. Chi phí y tế quá mức.
Chi phí pháp lý bị đẩy lên cao. Những đóng góp của Juran Joseph, M. Juran được biết đến với những đóng góp sau đây cho triết lý chất lượng: Ba bước cơ bản dẫn đến sự tiến triển về chất lượng là những bước chính mà các doanh nghiệp phải thực hiện để đạt được chất lượng đẳng cấp thế giới.