Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử tại tỉnh lâm đồng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử tại Lâm Đồng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Trung
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử tại tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Lâm Đồng

Tóm tắt

I. Giới thiệu đề tài

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử tại Lâm Đồng. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao trong bối cảnh công nghệ thuế và quản lý thuế đang được hiện đại hóa tại Việt Nam.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Việc áp dụng thuế điện tử tại Lâm Đồng đã được triển khai từ năm 2012, nhưng hiệu quả vẫn chưa đạt như kỳ vọng. Mặc dù tỷ lệ đăng ký cao, nhưng tỷ lệ giao dịch thực tế lại thấp. Nguyên nhân chính bao gồm đường truyền không ổn định, phần mềm lỗi, và thiếu hỗ trợ từ cán bộ thuế. Điều này dẫn đến sự bất tiện và mất thời gian cho người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến hài lòng khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử. Đồng thời, đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của người dùng và thúc đẩy việc sử dụng nộp thuế trực tuyến một cách hiệu quả.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Các yếu tố được xem xét bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn, và sự đáp ứng của hệ thống. Mô hình nghiên cứu được thiết kế để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1 Khái niệm về dịch vụ công điện tử

Dịch vụ công điện tử là các dịch vụ được cung cấp thông qua nền tảng trực tuyến, giúp người dùng thực hiện các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng và thuận tiện. Trong lĩnh vực thuế, website nộp thuế điện tử là một phần quan trọng của hệ thống thuế điện tử, giúp người dùng kê khai và nộp thuế một cách dễ dàng.

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố chính như tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn, và sự đáp ứng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các thang đo cụ thể, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến hài lòng khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát và phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính. Mẫu nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp đang sử dụng website nộp thuế điện tử tại Lâm Đồng.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình chuẩn, bao gồm các bước từ xác định vấn đề, thu thập dữ liệu, phân tích, đến đưa ra kết luận và kiến nghị. Các thang đo được thiết kế dựa trên lý thuyết và thực tiễn, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy.

3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, EFA để khám phá các nhân tố, và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hài lòng khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy, và độ an toàn có ảnh hưởng mạnh nhất đến hài lòng khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua hệ số beta chuẩn hóa, với giá trị lần lượt là 0.288, 0.213, và 0.185. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dùng.

4.1 Phân tích hệ số Cronbach s Alpha

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, với hệ số alpha lớn hơn 0.7. Điều này khẳng định tính chính xác và độ tin cậy của các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu.

4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy, và độ an toàn có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng. Các yếu tố này được xem là quan trọng nhất trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng việc cải thiện các yếu tố như tính hiệu quả, độ tin cậy, và độ an toàn là cần thiết để nâng cao hài lòng khách hàng khi sử dụng website nộp thuế điện tử. Các kiến nghị cụ thể bao gồm nâng cấp hệ thống, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật, và cải thiện giao diện người dùng. Nghiên cứu cũng đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

5.1 Kiến nghị

Các kiến nghị cụ thể bao gồm nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, tăng cường độ tin cậy và độ an toàn, cải thiện tính tiện lợi, và nâng cao sự tin tưởng của người dùng. Các giải pháp này nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy việc sử dụng nộp thuế trực tuyến.

5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang các tỉnh thành khác hoặc tập trung vào các nhóm đối tượng cụ thể như doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài: Giới thiệu chung về tổng quan cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Giới thiệu các khái niệm dịch vụ về thuế, sự hài lòng, các mô hình về sự hài lòng, mô hình nghiên cứu của đề tài. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: nêu lên phương pháp nghiên cứu của đề tài: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng. Chương 4: Phân tích kết quả: trình bày kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, nêu lên các kiến nghị, đề xuất các giải pháp quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày tổng quan về dịch vụ công điện tử, dịch vụ nộp thuế điện tử, quy trình và điều kiện nộp thuế điện tử. Đồng thời chương này cũng trình bày các nghiên cứu có liên quan như: nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988) với thang đo chất lượng dịch vụ kinh điển là SERVQUAL hay SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Các nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL có điều chỉnh cho chất lượng dịch vụ công điện tử như: nghiên cứu của Parasuraman & ctg (2005), Abhichandani & Horan (2006), Rehman & ctg (2012), Papadomichelaki & Mentzas (2012), Chen & ctg (2015).

Từ đó đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐIỆN TỬ 2.1 Lý thuyết về dịch vụ 2.1 Định nghĩa dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tóm lại có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.2 Đặc trƣng của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình: - Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi.

trước khi mua. - Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ. 7 - Tính không đồng nhất (heterogeneity): không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (perishability): không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 2.1 Định nghĩa về dịch vụ điện tử Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử.

Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu khi ông cho rằng dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ. Hai nhóm nghiên cứu gồm Buntantan (2004) & Rais (2003) thì cho rằng, dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”. Scupola (2008) cho rằng, dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di động.

Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác nhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính: + Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác. 8 + Dịch vụ này được tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua Internet hoặc mạng điện tử khác. + Có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để sử dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim qua mạng), tuy nhiên điều này thường không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ.

Theo Hofacker (2007), khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử có 4 đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tự phục vụ và tính không tranh giành.3 Chất lƣợng dịch vụ điện tử Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một thị trường ảo. Các doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và thành công trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến thường bắt đầu bằng sự nhận định rằng ngoài sự hiện diện của trang web, giá cả thấp, điều quan trọng trong sự thành công hay thất bại còn bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến. So với việc đánh giá chất lượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet, khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi chất lượng dịch vụ được cung cấp bằng hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ truyền thống được cung cấp.

Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rất lớn. Đối với dịch vụ truyền thống, quá trình diễn ra có sự tiếp xúc trực tiếp của người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua nhiều hành vi mang tính chất cá nhân như thái độ, hành vi, nụ cười,. Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, chúng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ trực tuyến thì chỉ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và trang web của nhà cung cấp qua Internet.

Đồng thời, tự bản thân khách hàng phải thực hiện toàn bộ quá trình tìm hiểu thông tin và giao dịch đặt vé qua mạng internet. 9 Chất lượng dịch vụ trực tuyến không những có tiềm năng đem lại những lợi ích chiến lược mà còn giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đem lại lợi nhuận cho người cung cấp dịch vụ này. Chất lượng dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp là tốt thì điều này có thể khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trực tuyến của công ty trong tương lai.4 Chính phủ điện tử Chính phủ điện tử (CPĐT) là Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăng cường năng lực của Chính phủ, làm cho Chính phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn, cung cấp thông tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước.

Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Chính phủ hiện đại, đổi mới, vì dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn trên cơ sở ứng dụng CNTT–TT. Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác. Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu. Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp: - Cấp 1: Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin.

Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ trên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo. - Cấp 2: là tương tác hai chiều. Chính phủ dùng internet để cung cấp các mẫu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của nhà nước thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai. 10 - Cấp 3: là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến.

Ở cấp độ này, các dịch vụ của Chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử.5 Dịch vụ công điện tử Dịch vụ công điện tử được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên được giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ.