I. Giới thiệu và cơ sở hình thành đề tài
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ 3G. Thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển thị phần. Mobifone, với vị thế dẫn đầu thị trường, cần hiểu rõ các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.
1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông
Thị trường internet di động tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây. Theo khảo sát, Mobifone chiếm 60% thị phần 3G, vượt xa các đối thủ như Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà mạng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Mobifone cải thiện dịch vụ và duy trì vị thế dẫn đầu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM; (2) Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; (3) Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học và thói quen sử dụng dịch vụ.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ internet di động. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và mong đợi. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, cước phí, và dịch vụ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Định nghĩa này là cơ sở để xây dựng các mô hình nghiên cứu trong luận văn.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu của luận văn tập trung vào các yếu tố như chất lượng kết nối, cước phí, dịch vụ khách hàng, chất lượng thông tin, và bảo mật thông tin. Các yếu tố này được đo lường và kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng để đánh giá tính rõ ràng của các câu hỏi. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với mẫu 217 khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và phân tích hồi quy.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính giúp điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi, trong khi giai đoạn định lượng tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu từ mẫu khảo sát lớn hơn. Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm SPSS và AMOS để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu.
3.2. Quy trình thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, được phân phối trực tiếp và trực tuyến đến các khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện trong vòng 2 tháng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của mẫu nghiên cứu.
IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng kết nối, cước phí, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Trong khi đó, chất lượng thông tin và bảo mật thông tin không có tác động đáng kể. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên độ tuổi, giới tính, và thói quen sử dụng dịch vụ.
4.1. Phân tích kết quả định lượng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng kết nối là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy cao nhất. Cước phí và dịch vụ khách hàng cũng có tác động tích cực, nhưng ở mức độ thấp hơn. Các yếu tố như chất lượng thông tin và bảo mật thông tin không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.
4.2. Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ internet di động tại các thị trường khác. Chất lượng kết nối được xem là yếu tố quyết định hàng đầu đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ di động ngày càng phát triển. Mobifone cần tập trung cải thiện chất lượng mạng lưới và dịch vụ khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho Mobifone trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.1. Đóng góp lý thuyết
Nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đặc biệt là internet di động. Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
5.2. Kiến nghị cho Mobifone
Dựa trên kết quả nghiên cứu, Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng kết nối, điều chỉnh cước phí hợp lý, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, Mobifone nên tiến hành các nghiên cứu định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
