Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của mobifone nghiên cứu trên địa bàn tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động Mobifone tại TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Tấn Vinh
• Người hướng dẫn: Vũ Thế Dũng
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone - Nghiên cứu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu và cơ sở hình thành đề tài

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ 3G. Thị trường viễn thông Việt Nam đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển thị phần. Mobifone, với vị thế dẫn đầu thị trường, cần hiểu rõ các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông

Thị trường internet di động tại Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây. Theo khảo sát, Mobifone chiếm 60% thị phần 3G, vượt xa các đối thủ như Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà mạng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Mobifone cải thiện dịch vụ và duy trì vị thế dẫn đầu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này có ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM; (2) Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; (3) Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học và thói quen sử dụng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng về sự hài lòng khách hàng và các mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ internet di động. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và mong đợi. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, cước phí, và dịch vụ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng. Định nghĩa này là cơ sở để xây dựng các mô hình nghiên cứu trong luận văn.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu của luận văn tập trung vào các yếu tố như chất lượng kết nối, cước phí, dịch vụ khách hàng, chất lượng thông tin, và bảo mật thông tin. Các yếu tố này được đo lường và kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng để đánh giá tính rõ ràng của các câu hỏi. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với mẫu 217 khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và phân tích hồi quy.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính giúp điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi, trong khi giai đoạn định lượng tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu từ mẫu khảo sát lớn hơn. Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm SPSS và AMOS để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu.

3.2. Quy trình thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, được phân phối trực tiếp và trực tuyến đến các khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện trong vòng 2 tháng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của mẫu nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lượng kết nối, cước phí, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Trong khi đó, chất lượng thông tin và bảo mật thông tin không có tác động đáng kể. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên độ tuổi, giới tính, và thói quen sử dụng dịch vụ.

4.1. Phân tích kết quả định lượng

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng kết nối là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy cao nhất. Cước phí và dịch vụ khách hàng cũng có tác động tích cực, nhưng ở mức độ thấp hơn. Các yếu tố như chất lượng thông tin và bảo mật thông tin không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.

4.2. Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ internet di động tại các thị trường khác. Chất lượng kết nối được xem là yếu tố quyết định hàng đầu đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ di động ngày càng phát triển. Mobifone cần tập trung cải thiện chất lượng mạng lưới và dịch vụ khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của Mobifone tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa lý thuyết mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho Mobifone trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Đóng góp lý thuyết

Nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đặc biệt là internet di động. Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

5.2. Kiến nghị cho Mobifone

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng kết nối, điều chỉnh cước phí hợp lý, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, Mobifone nên tiến hành các nghiên cứu định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mô hình nghiên cứu thực tế trước đây về chất lượng dịch vụ internet di động. Đồng thời chương này cũng trình bày mô hình và các giả thuyết nghiên cứu trong dé tai này.2 Sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: > Bitner & Hubbert (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. > Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ với những kinh nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ đó.

> Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. > Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phâm/dịch vụ với những mong đợi về sản phâm/dịch vụ đó. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc của khách hàng về việc một sản phâẩm/dịch vụ có đáp ứng được những mong đợi của họ hay không so với chỉ phí bỏ ra để có được sản phâm/dịch vụ đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng.2 Ý nghĩa Khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng khách hàng đó tiếp tục mua hàng là rất cao và ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp. Hơn nữa, một khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với ngừơi khác. Khách hàng hài lòng giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm các chi phí như: chi phí quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ. cũng như tiết kiệm thời gian giao dịch.

Nhiều trường hợp, do đã quen biết và hài lòng, khách hàng không chỉ tự phục vụ mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác. Một khách hàng rất hài lòng về sản phâm/dịch vụ của công ty thì khả năng trở thành khách hàng trung thành tăng lên gần 6 lần. Khách hàng trung thành giúp công ty có nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc trở lại mua hàng thường xuyên, mua các sản phẩm/dịch vụ đắt nhất, ít bị nhạy về giá, giới thiệu nhà cung cấp với bạn bè, người thân. cam kết gắn bó, tin tưởng vào nhà cung cấp ngay cả những lúc khó khăn nhất, ít bị thay đổi bởi các thuyết phục của đối thủ và sẵn sàng tha thứ lỗi.

Như vậy, việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một số mô hình sự hài lòng của khách hàng về internet di động 2.1 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet di động tai Chau A Sự ôn định Chất lượng Két ndi Đáp ứng Khách quan Chất lượng Nội dung Tin cậy Lượng thông tin Thõa mãn khách : Lòng trung thành hàng Cấu trúc Chất lượng tương tác Te Cig Trình bày Kịp thời Chất lượng theo ngữ cảnh Sẵn sàng Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet di động tại Châu Á Mô hình này do hai tác giả người Hàn Quốc nghiên cứu(Minhee Chae, Jinwoo Kim) vào năm 2001”. Mô hình này chỉ tập trung chủ yếu vào vấn đề chất lượng thông tin trong dịch vụ internet đi động. Bao gồm: Chất lượng kết nối: sự ổn định của kết nối và sự đáp ứng nhanh với các thao tác của khách hàng v_ Chất lượng nội dung: phải đảm bảo sự khách quan, đáng tin cậy và lượng thông tin phải vừa đủ trên màn hình nhỏ của thiết bị cầm tay.

* Chất lượng tương tác: thê hiện thông qua cấu trúc thông tin là chỉ ra vị trí thông tin nhằm tạo sự dễ dang trong việc tìm kiếm, liên kết và tạo sự kết nối các vị trí thông tin khác nhau, không làm mắt dấu vết khi khách hàng muốn trở về nội -10- dung trước đó. Trinh bày là cách thê hiện nội dung trên màn hình nhỏ để khách hàng hiểu nội dung rõ ràng nhất. v Chất lượng theo ngữ cảnh: được hiểu là sự đáp ứng tức thời mọi lúc, mọi nơi và luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Mô hình này đã kiểm nghiệm tại Hàn Quốc và cho thấy các yếu tố đều có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.

Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet đi động tại Mỹ Chất lương Thông tin Chất lương Kết nối Sự thõa mãn Sự quay lại Dễ sử dụng Cước phí dịch Mức độ sử dụng thường vụ Xuyên internet không dây Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet di động tại Mỹ Mô hình này do hai tác giả người Hàn Quốc (Dan Kim, Charles Steinfield) nghiên cứu vào năm 2004”. Mô hình này ngoài các yếu tố như chất lượng kết nối và chất lượng thông tin, nó còn đề cập thêm các yếu tố mới như tính dễ sử dụng của thiết bị cầm tay, yếu tố cước phí dịch vụ và mức độ thường xuyên sử dụng internet không dây. Đây là điểm mới của mô hình. Mô hình này được tác giả kiểm nghiệm tại Hàn Quốc và khẳng định các yếu tô đều tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet di động ngoại trừ yếu tố mức độ thường xuyên sử dụng internet không dây thì không có ý nghĩa nhiều khi khảo sát tại Hàn Quốc.

Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet đi dộng tại Châu Âu TT Kết nối Chất lương arash etd Creat) Néi dung Chất lương Thiét bi Dịch vụ khách hàng er Creat) Reeieraec ty Hình 2.3 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ internet đi động tại châu Âu Đây là mô hình nghiên cứu về dịch vụ internet di động tại châu Âu. Mô hình do hai tác giả người Hy Lạp(P. Vlachos và Adam Vrechopoulos) xây dựng vào năm 2008", Mô hình gồm bảy yếu tô tác động đến việc nhận thức về chất lượng dich vụ internet di động. Bên cạnh đó, tác giả cũng nghiên cứu về hành vi tái sử dụng dịch vụ internet di động của khách hang và hành vi tái sử dụng này chịu sự tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ(SQ), giá trị(VAL) và sự thỏa mãn(SQ).

Đồng thời mô hình đã được kiểm nghiệm tại Hy Lạp. Kết quả các yếu tô đều có ảnh hưởng mạnh đến việc giải thích sự hài lòng và tái sử dụng dịch vụ Internet di động.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.1 Mô hình nghiên cứu Từ các nghiên cứu tham khảo trước đây trên thế giới, tác giả đề nghị các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Mobifone bao gồm: -12- chat luong kết nối, chất lượng thông tin, cước phí, bảo mật thông tin và dịch vụ khách hang. Cu thé nghiên cứu đề nghị dựa trên: > Mô hình nghiên cứu tại châu Âu của (P. Vlachos và Adam Vrechopoulos), bỏ qua một số yếu tố: * Chất lượng tương tác *_ Chất lượng nội dung v_ Chất lượng thiết bị Vì Mobifone không thể sự kiểm soát và thay đổi được chất lượng dịch vụ Internet di thông qua các yếu tố này, mà nó thuộc phạm vi kiêm soát của nhà sản xuất thiết bị đầu cuối và nội dung đầu cuối.

> Kết hợp với yếu tố cước phí và chất lượng thông tin trong mô hình nghiên cứu tại Mỹ của (Dan Kim, Charles Steinfield). Đây là hai vấn đề quan trọng, vì hiện tại giá cước cũng như cách tính cước của Mobifone đang có sự phản hồi với các ý kiến trái chiều nhau. Chính vì vậy, vấn đề này cần phải được làm rõ hơn giữa nhà mạng và khách hàng. Đồng thời chất lượng thông tin cũng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì nó là dịch vụ mà khách hàng nhận được ngay trong quá trình sử dụng.

Từ các lý giải trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 2. -13- Chất lượng Kết nỗi Chat Chất lượng lượng Thông tin H1-2 dịch vụ Internet di động Bảo mật H1-3 thông tin Dịch vụ khách hàng Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2. Định nghĩa các nhân tố > Chất lượng kết nối(connection quality): đề cập đến khả năng của khách hàng để truy cập đến dịch vụ Internet di động mà không có sự ngẽn hay chậm trễ nảo. Chất lượng dịch vụ internet di động tốt thê hiện qua tốc độ nhanh, cũng như giữ được sự ồn định kết nối xuyên suốt và mức độ phủ sóng rộng khắp.

So với dịch vụ mạng có đường truyền có định, kết nối mạng internet di động có hai giới hạn trên chất lượng kết nối. Thứ nhất, mặc đù công nghệ ứng dụng cho dịch vụ Internet di động đang được cải tiễn liên tục, tốc độ kết nối vẫn còn tương đối thấp so với dịch vụ Internet cố định đa phương tiện. Thứ hai, là thường xuyên bị mắt kết nối dịch vụ internet di động vì lí đo chất lượng các trạm phát sóng không tốt, xen kênh trén cell, giới hạn dung lượng cell hay sự phủ sóng của mạng chưa đủ rộng và khả năng vận hành, Sự hài lòng của khách hàng -14- khai thác không hiệu quả. Nếu nhà cung cấp di trì kết nối kém chất lượng với khách hàng, thì không có lí do gì để khách hàng giữ vững sự cam kết với nhà cung cấp dịch vụ cả.

Do đó, nhà cung cấp dịch vụ nên giảm thiểu hay loại bỏ các trở ngại về vấn đề kết nối để người dùng có thể thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả. Duy trì tốc độ kết nối nhanh và ôn định là điểm cộng cho nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.