Báo cáo chuyên đề thực tập một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của công ty ascend travel media

Báo cáo chuyên đề thực tập đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa tại Ascend Travel Media.

• Tác giả: Lê Thị Minh Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Nam
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Du lịch và Khách sạn
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập chuyên đề
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 0.6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA
• 1.1. Giới thiệu về Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.1. Những nét khái quát về Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.3. Các lĩnh vực hoạt động của Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.4. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.5. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.6. Điều kiện kinh doanh của Công ty Ascend Travel & Media
• 1.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Ascend Travel & Media trong giai đoạn 2018-2022
• 1.2. Mô tả quá trình thực tập
• 1.2.1. Mô tả và nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí thực tập sinh tại bộ phận Điều hành
• 1.2.2. Mô tả, đánh giá về quy trình tác nghiệp và các kỹ năng phục vụ tại bộ phận Điều hành
• 1.2.3. Mô tả, đánh giá về các hoạt động sinh viên đã thực hiện tại cơ sở thực tập
• 1.3. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA
• 2.1. Một số sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media
• 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media
• 2.2.1. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi sử dụng các sản phẩm du lịch nội địa hiện tại của Công ty Ascend Travel & Media
• 2.2.3. Nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media
• 2.2.3.1. Nguyên nhân bên trong
• 2.2.3.2. Nguyên nhân bên ngoài
• 2.3. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển của Công ty Ascend Travel & Media
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của Công ty Ascend Travel & Media
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Ascend Travel & Media
• 3.2.1. Một số giải pháp trọng tâm
• 3.2.2. Một số giải pháp hỗ trợ
• 3.2.3. Kiến nghị với cơ sở thực tập
• 3.2.3.1. Đối với lãnh đạo của Công ty Ascend Travel & Media
• 3.2.3.2. Đối với nhân viên của Công ty Ascend Travel & Media
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Giải pháp du lịch nội địa

Giải pháp du lịch nội địa là trọng tâm của nghiên cứu này, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hài lòng khách hàng tại Ascend Travel Media. Các giải pháp được đề xuất dựa trên phân tích thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm du lịch nội địa. Mục tiêu là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện dịch vụ và tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.1. Cải thiện dịch vụ du lịch nội địa

Cải thiện dịch vụ du lịch nội địa là bước đầu tiên trong việc nâng cao hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tăng cường chất lượng dịch vụ, từ khâu đặt tour đến hậu mãi, sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các biện pháp cụ thể bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp, và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.2. Tối ưu hóa trải nghiệm du lịch

Tối ưu hóa trải nghiệm du lịch là yếu tố then chốt để nâng cao hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đề xuất việc thiết kế các tour du lịch đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Đồng thời, việc tích hợp công nghệ vào quản lý và phục vụ khách hàng cũng được nhấn mạnh để tạo sự thuận tiện và hài lòng cao hơn.

II. Chiến lược hài lòng khách hàng

Chiến lược hài lòng khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này, tập trung vào việc xây dựng các giải pháp dài hạn để duy trì và nâng cao hài lòng khách hàng. Các chiến lược này bao gồm việc phân tích hành vi khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.1. Phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi khách hàng giúp Ascend Travel Media hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Việc này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2. Tăng cường tương tác khách hàng

Tăng cường tương tác khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đề xuất việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và công nghệ để tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

III. Thực trạng và giải pháp tại Ascend Travel Media

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng tại Ascend Travel Media, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và xây dựng chiến lược dài hạn để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đánh giá thực trạng

Đánh giá thực trạng cho thấy, mặc dù Ascend Travel Media đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đề xuất giải pháp

Đề xuất giải pháp bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và tích hợp công nghệ vào quản lý dịch vụ. Các giải pháp này nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh trên thị trường du lịch nội địa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VE CÔNG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA 1.1 Giới thiệu về Công ty Ascend Travel & Media 1.1 Những nét khái quát về Công ty Ascend Travel & Media Tén: CONG TY ASCEND TRAVEL & MEDIA Dai điện pháp luật: Duong Mai Lan — Giám đốc điều hành A. _ASCEND Logo: Địa chi trụ sở chính: Số 36 Văn Cao, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội. 0106457438 Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Website: https://astravel.vn/ Email: [e-mail] Quy mô: Từ khi thành lập đến năm 2019, tổng số nhân viên của Công ty là 72 người. Sau đại dịch Covid-19, hiện tại số lượng nhân viên chính thức của Ascend Travel & Media là 40 người.

Thứ hạng: Trải gan 8 năm phát triển, cùng với sự tin tưởng và lòng yêu mến của khách hàng, Ascend Travel & Media vinh dự nhận được rất nhiều giải thưởng của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam và nhiều tổ chức uy tín khác nhau trao tặng như: ¢ _ Được phi nhận là nhóm Dai lý có doanh thu cao thứ 3 năm 2011. ° Là top 20 Đại lý có doanh số cao nhất về doanh thu cho Vietnam Airlines năm 2018. * Top 100 thương hiệu đáng tin cậy nhất Châu A năm 2019. ° Được chứng nhận là Đại lý thuộc top 20 hàng đầu của chi nhánh Vietnam Airlines khu vực miền Bắc năm 2020.

13 Mạng lưới quan hệ đối tác: Ascend Travel & Media phát triển quan hệ chặt chẽ với rất nhiều đối tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các: * Hiệp hội Du lịch Quốc tế. ¢ Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA). - Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA). Công ty còn liên kết và duy trì một mạng lưới đối tác rộng lớn với một số tập đoàn, tổ chức, công ty lớn có thê kê đến như VinGroup, FLC Group, Vietnam Airlines, CocoBay,.2 Tam nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Công ty Ascend Travel & Media “Tam nhìn: Tro thành một trong TOP 10 thương hiệu hang đầu về lữ hành tại Hà Nội trong năm 2025.

Sứ mệnh: Mỗi năm sẽ phải mang lại sự trải nghiệm và thăng hoa cho hàng triệu du khách Việt Nam sau mỗi chuyên đi do Ascend Travel & Media tô chức. Giá trị cốt lõi: Cam kết — Tận tâm — Chuyên nghiệp Cam kết: Chúng tôi luôn coi chữ tín là hàng đầu, khi đã hứa với khách hàng là phải thực hiện bằng mọi cách. Tận tâm: Chúng tôi hiểu du lịch là một nghề mang lại dịch vụ, do vậy chỉ có sự tận tâm chăm sóc chu đáo mới có thé mang lại sự hải lòng cho du khách. Chuyên nghiệp: Chúng tôi ý thức được chỉ có sự chuyên nghiệp mới mang lại những sản phẩm du lịch hoàn hảo, do vậy đội ngũ Ascend Travel & Media luôn được đào tạo bài bản, thường xuyên được nâng cao nghiệp vụ để có thê mang lại cho du khách những chuyên du lịch chất lượng cao.3 Các lĩnh vực hoạt động cua Công ty Ascend Travel & Media Hiện tại, Công ty Ascend Travel & Media đang hoạt động trong các lĩnh VỰC sau: 1.1 Kính doanh dịch vụ du lịch Tour trong nước: Hàng năm, Ascend Travel & Media tô chức da dạng các chuyến thăm quan du lịch, tuần trăng mật, dã ngoại, tour sinh thái, tour du lịch chuyên đề, 14 phục vụ tới trên 100.000 lượt khách trong nước: * Miền Bắc : Hà Giang, Cao Bằng, Mộc Châu, Sơn La, Sapa, Hạ Long, Đồ Sơn, Quan Lan,.

* Miền Trung: Ninh Binh, Sầm Son, Cửa Lò, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn. * - Miền Nam: Nha Trang, Đà Lạt, Phan Thiết, Vũng Tàu, Tp HCM, Phú Quốc, Côn Đảo, Cần Thơ, Kiên Giang,. Tour nước ngoài: San phâm phong phú, đa dạng, được thiết kế thích hợp với từng thị trường cụ thé như: * Chau Á: Thái Lan, Malaysia, Singapore, Myanmar, Indonesia, Brunei, Campuchia, Trung Quốc, Hong Kong, Dai Loan, Nhật Ban, Han Quốc, An Độ,. * Chau Âu: Đức, Pháp, Bi, Ha Lan, Anh, Italia, Tây Ban Nha, Thụy Sỹ, Hy Lạp, Thé Nhĩ Kỳ, Thụy Điển, Na Uy, Nga, Ba Lan, Séc, Hungary,.

* Chau Úc : Australia, New Zealand. 5 Chau Mỹ : Hoa Kỳ, Canada, Brazil, Argentina, Mexico. ¢ Chau Phi : Nam Phi, Ai Cập.2 Kinh doanh các dịch vụ khác: Tổ chức sự kiện — MICE: Công ty có quan hệ với nhiều đối tác trên cả nước nên rất thuận lợi trong tổ chức những chuyến du lịch hội thảo, triển lam, sự kiện của khách hàng đến mọi thành phó, với các dịch vụ như: * _ Tổ chức các chuyến du lịch kết hợp huấn luyện. » _ Tổ chức hội nghị, triển lãm kết hop du lịch trong và ngoài nước.

* _ Tổ chức hội nghị báo chí và viết báo cáo báo chí. * - Tổ chức hội nghị, triển lãm kết thúc du lịch địa phương và quốc tế. Dịch vụ vé máy bay: Ascend Travel & Media là đại lý chính thức của Vietnam Airlines, Bamboo Airways và hầu hết các hãng hàng không quốc tế tại Việt Nam, phòng vé Ascend Travel & Media triển khai nhiều dịch vụ như: * Dat chỗ, giữ chỗ, bán vé máy bay quốc tế và quốc nội. » Dat phòng khách san, xe hơi và tài liệu.

trên toàn thế gidi. * Cung cap vé cho doan du học nước ngoài, định cu và tham khảo thi trường. 15 * Dich vụ cho thuê chuyến bay và ký gửi hang hóa. - _ Hướng dẫn đưa đón sân bay trong nước và quốc tế.

Dịch vụ sự kiện: » Dich vụ làm phim doanh nghiệp. « Cung cap nhan su - thiét bi su kién. ¢ Dich vụ trang tri hậu can. » Dich vu xây dung kịch ban.

* Dich vụ tổ chức sự kiện trọn gói như: lễ giới thiệu sản phẩm, lễ khai trương. hội nghị khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập. » Dich vụ thiệt kê.4 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Ascend Travel & Media “Ngay sau khi được thành lập vào thang 2 năm 2014, Ascend Travel & Media với phương châm “Phải luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thăng hoa trong moi hành trình tour” nên đội ngũ Ascend Travel & Media đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của đông đảo khách hàng yêu quý. Khởi đầu của Công ty là một văn phòng nhỏ cùng số vốn khiêm tốn, chỉ với một vài cán bộ nhân viên, vượt qua khó khăn gian khổ dé làm việc trong điều kiện thiếu thốn.

Ban điều hành cùng với các nhân viên đã bắt đầu từ những sản phẩm du lịch nội địa với thị trường khách nhỏ lẻ, nhưng Công ty luôn nỗ lực từng ngày, đầu tiên là vì mục tiêu tồn tại, sau là tạo dựng thương hiệu va uy tín của mình. Quy mô công ty ngày càng lớn mạnh hơn. Đến năm 2016, Công ty Ascend Travel & Media chuyền về địa chỉ mới tại 36 Văn Cao, phường Liễu Giai, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội. Trong năm 2020, Ascend Travel & Media đã tổ chức được những chương trình tour nội địa có quy mô lớn lên tới 2000 khách, và tô chức được các chương trình tour nước ngoài có quy mô 300 - 500 khách đối với thị trường gần và hơn 500 khách tới các thị trường xa như châu Âu, châu Mỹ.

Trong năm 2018, Ascend Travel & Media đã tô chức thành công tour một đoàn bao gồm 35 doanh nhân tháp tùng Chủ Tịch Quốc hội sang thăm và làm việc tại Thổ Nhĩ Ky. Năm 2018 cũng là năm đánh dấu những chuyến chuyên cơ đầu tiên của Ascend Travel & Media bay trên bầu trời châu Âu. Và rồi, nhờ thiên thời, địa lợi, nhân hòa, Ascend Travel & Media ngày càng bước lên những tầm cao mới với doanh thu cán đích 780 tỷ đồng trong năm 2018. 16 Bước sang năm 2019, Ascend Travel & Media đã vinh dự nhận được giải thưởng cao quý là 1 trong 100 thương hiệu lữ hành hang đầu Châu A.

Hiện nay Công ty Ascend Travel & Media đang phát triển 3 loại sản phâm chính: Vé máy bay - Sự Kiện — Tour.5 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty Ascend Travel & Media Trong những năm gan đây, nhận thấy tam quan trọng trong khâu tổ chức sự kiện và do ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, cơ cầu của Công ty có sự thay đôi trong năm 2021 lớn để thích hợp với tình hình du lịch hiện tại. Mô hình quản trị Công ty như sơ đồ dưới đây: Tông giám đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Phòng Phòng Điều Kế toán Sự kiện hành Phòng GIT Phòng FIT Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Ascend Travel & Media năm 2022 Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Ascend Travel & Media 2022 Giám đốc: Bà Dương Mai Lan Là người đại diện trước pháp luật, trực tiếp lãnh đạo, điều hành và quản lý Công ty Ascend Travel & Media. Đưa ra chính sách, hoạch định tầm nhìn và hướng di của Ascend Travel & Media, kiểm soát và đảm bảo điều kiện tốt nhất để hoàn thành các mục tiêu đề ra. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Công ty.

Phó Giám đốc: Bà Bùi Thanh Huyền và Nguyễn Ngọc Dung Thực hiện các công việc hỗ trợ Giám đốc Duong Mai Lan, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chiến lược phát triển Công ty phối hợp đồng đều giữa các phòng ban. Trực tiếp quản lý nhân sự, hỗ trợ các phòng ban tuyển dụng và huy động 17 nhân viên. Thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật,. cho nhân viên.

Ngoài việc thực hiện các công việc liên quan đến điều hành chung, 2 vi trí Phó Giám đốc trong Công ty cũng được phân bé dé chịu trách nhiệm về một mảng hoạt động chính của Công ty. Trong đó, bà Bùi Thanh Huyền phụ trách phòng GIT và bà Nguyễn Ngọc Dung phụ trách phòng FIT. Phòng GIT (Group Inelusive Tour): Trưởng phòng Nhâm Tiến Dũng Chiu trách nhiệm đặt dịch vụ tour theo đoàn phục vụ các công ty đối tác và khách đoàn. Ascend Travel & Media là đơn vị cung cấp các tour có săn, bộ phận GIT chịu trách nhiệm thiết kế các tour dựa trên địa điểm, giá cả, thời gian, số lượng khách trong đoàn và các tiêu chí yêu cầu đặc biệt kèm theo.sao cho tour diễn ra một cách linh hoạt và phù hợp nhất tùy theo đối tượng du khách dé điều phối.

Phòng FIT (Frequent Independent Travelers): Trưởng phòng Bùi Tiến Dũng Chịu trách nhiệm chăm sóc và phục vụ khách du lịch độc lập và cá nhân; không tham gia vào các chương trình du lịch do đại lý hoặc công ty du lịch tổ chức. Khách được hoàn tiền nếu muốn có thể sắp xếp hành trình của riêng minh dé đi du lịch một mình, hoặc đi du lịch cùng nhau theo nhóm hoặc cặp đôi trong kỳ nghỉ riêng của họ.