CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Theo công trình “Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional Business Services” (Đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong các Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ) được nghiên cứu bởi nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) nhằm mục đích kiểm định mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và từ đó xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn một dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã tập hợp một cách khái quát các khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau và những đóng góp của các công trình khác nhằm phát triển thêm tính đa dạng của mô hình SERVQUAL. Như mục tiêu đã đề ra, công trình dựa vào mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 65 bảng câu hỏi khảo sát được thu thập qua mail từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mọi lĩnh vực.
Qua đó, nghiên cứu đã xác định các nhân Luận văn thạc sĩ Kinh tế tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ là: Sự cảm thông, Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp. Trong đó, sự ngoại trừ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích các kết quả từ các bảng khảo sát, tác giả đã chỉ ra cần phải phân tích sâu mối quan hệ giữa 3 nhân tố Sự cảm thông, Giá dịch vụ và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu “Expectation of Service Quality in Professional Accounting Firms: A Singapore Study” (Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT: Một nghiên cứu tại Singapore) của tác giả Keng và Liu (1998) đã cho thấy sự quan trọng và cần thiết của các doanh nghiệp cung cấp DVKT khi đạo luật “Singapore Company Act” ra đời nhằm đảm bảo quyền lợi của cổ đông.
Theo điều 22 của đạo luật này, báo cáo tài chính của một doanh nghiệp niêm yết phải được kiểm toán bởi kiểm toán viên của một doanh nghiệp cung cấp DVKT hoặc doanh nghiệp kiểm toán chuyên nghiệp. Do đó, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp DVKT và các doanh nghiệp kiểm toán ngày càng lớn, 8 đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những khác biệt nổi trội để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định các nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp kiểm toán. Tác giả cho rằng điều này chỉ có thể được thực hiện nếu khách hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp.
Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết giữa Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán. Từ kết quả phân tích dữ liệu của 196 bảng khảo sát phù hợp được thu thập từ các doanh nghiệp có trụ sở chính ở Singapore, Nhật Bản, Châu Âu và Mỹ , tác giả đã nêu một cách khái quát lý do mà khách hàng lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán hiện tại (Danh tiếng của doanh nghiệp và Giá phí hợp lý là hai yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán), lý do để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp kiểm toán (tác động nhiều nhất là sự gắn bó lâu dài giữa doanh Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiệp và doanh nghiệp kiểm toán; kế tiếp là báo cáo được lập chính xác và đúng hạn) và một lần nữa khẳng định lại một doanh nghiệp kiểm toán muốn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng phải hội tụ đủ 5 nhân tố đã nêu ở trên. Ngoài ra, tác giả cũng cho rằng mảng nghiên cứu về sự kỳ vọng hay hài lòng của khách hàng đối với DVKT – kiểm toán còn ít, cần phải được nghiên cứu nhiều hơn nữa. (2003) cũng là một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT.
Trong nghiên cứu của mình “An Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms” (Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT), vẫn kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mở rộng thêm 2 nhân tố mới mà tác giả đã xác định được thông qua việc tổng kết các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT, đó là: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh 9 nghiệp và Giá dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa Giá dịch vụ và Chất lượng dịch vụ (trích theo Aga và Safakli (2007)). Cũng thuộc lĩnh vực nghiên cứu này, thông qua kết quả phân tích thống kê mô tả từ các dữ liệu từ bảng khảo sát, nhóm tác giả McNeilly và Feldman Barr (2006) trong nghiên cứu “I love my accountants – they're wonderful: understanding customer delight in the professional services arena” (Tôi yêu những kế toán viên của mình – điều đó thật tuyệt vời: thấu hiểu được niềm vui của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp) đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng đối với DVKT là Thời gian đáp ứng dịch vụ, Mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng, Sự sẵn sàng và Mức độ am hiểu của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng. Ngoài ra, khi phân tích nội dung của các câu hỏi mở, tác giả xác định được yếu tố Năng lực và Trình độ chuyên môn là hai yếu tố quan trọng tác động đến sự mong đợi của khách hàng.
Qua đó tác giả kết luận rằng sự mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng từ Năng lực và Trình độ Luận văn thạc sĩ Kinh tế của nhân viên, nhân sự sẽ là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung cấp DVKT nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung. Từ đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên có các chương trình đào tạo kỹ năng và trình độ của nhân viên. Tác giả Aga và Safakli (2007) đã kế thừa cơ sở nghiên cứu của Hong, S. Sau khi phân tích dữ liệu từ 100 bảng khảo sát đã thu thập được bằng phần mềm SPSS, tác giả đã đưa ra kết quả tương đồng với nghiên cứu của Hong, S.
(2003) rằng có mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động lớn nhất, Giá dịch vụ có tác động lớn thứ hai và Chất lượng dịch vụ có tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Và riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 10 thì thành phần Sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thêm nữa, tác giả cũng đã chứng minh Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus cũng bị tác động bởi nhân tố Giá dịch vụ và phù hợp với nghiên cứu của Hong, S. Với mục tiêu là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có liên quan tích cực với chất lượng của các dịch vụ kế toán mà khách hàng nhận thấy hay không, cũng như xem xét tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ đối với nền kinh tế châu Âu và tầm quan trọng ngày càng tăng của báo cáo tài chính trung thực.
Tác giả Groff và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions” (Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng DVKT và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ) dựa trên mô hình SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo các chỉ số cụ thể theo ngành và xây dựng tham đo cho năm thành phần của chất Luận văn thạc sĩ Kinh tế lượng dịch vụ kế toán. Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn về các khía cạnh chất lượng dịch vụ và tác động của trình độ chuyên môn đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 công ty nhỏ và siêu nhỏ có sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại Slovenia. Thông qua kết của nghiên cứu, tác giả thấy rằng trình độ chuyên môn có tác động tích cực tới nhận thức về năng lực phục vụ. Còn Khả năng đáp ứng, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm có tác động tích cực liên quan đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng.
Các công trình nghiên cứu trong nước Trên cơ sở mô hình SERVQUAL – mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và những đặc trưng của ngành kiểm toán, tác giả Hồ Nam Đông (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL”. Từ mô hình 11 nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo 4 giai đoạn cụ thể. Tập hợp các dữ liệu thứ cấp và dựa các lý thuyết có liên quan vào đó cùng với tình hình thực tế tại Doanh nghiệp Kiểm toán DTL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp. Thêm vào đó, tác giả xây dựng thang đo, để tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia khám phá các quan điểm và thái độ về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Và thực hiện thêm nghiên cứu định lượng cùng cỡ mẫu là 200, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, kết quả nghiên cứu đã phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài.