Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán tại TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài

1.2. Các công trình nghiên cứu trong nước

1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu

1.4. Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện

1.5. Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện

1.6. Xác định khe hổng nghiên cứu

1.7. Định hướng nghiên cứu của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

2.2. Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT

2.3. Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT

2.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

2.5. Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL)

2.6. Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT)

2.7. Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE)

2.8. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

2.9. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

2.9.1. Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ

2.9.2. Hình ảnh doanh nghiệp. Giá dịch vụ

2.10. Mô hình nghiên cứu dự kiến

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính

3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thiết kế thang đo

3.3.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

3.3.3. Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3.5. Phương pháp thống kê mô tả

3.3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

3.3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

3.3.8. Phân tích hồi quy đa biến

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1. Kết quả nghiên cứu

4.2. Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu

4.3. Kết quả thống kê tần số thang đo

4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

4.7. Bàn luận kết quả nghiên cứu

4.7.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu

4.7.2. So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Hàm ý chính sách

5.1.1. Nhân tố Giá dịch vụ

5.1.2. Nhân tố Phương tiện hữu hình

5.1.3. Nhân tố Khả năng đáp ứng

5.1.4. Nhân tố Sự cảm thông

5.1.5. Nhân tố Năng lực phục vụ

5.1.6. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp

5.1.7. Nhân tố Sự tin cậy

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.2.1. Hạn chế của đề tài

5.2.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung tâm trong nghiên cứu này. Nó được định nghĩa là trạng thái cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kế toán, thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì lòng trung thành.

1.1. Khái niệm và đo lường sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các tiêu chí như đánh giá dịch vụ, sự tin tưởng, và thái độ nhân viên. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố này. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ là hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phục vụ, sự tiện lợi, và công nghệ trong dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của phản hồi khách hàng trong việc cải thiện dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán tại TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ nhân viên, và công nghệ trong dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất, tiếp theo là giá cả dịch vụ và thời gian phục vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ chính xác, tính kịp thời, và sự chuyên nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ.

III. Thực trạng và hàm ý chính sách

Nghiên cứu đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán tại TP.HCM. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đang có xu hướng giảm, đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Để cải thiện tình hình, nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ nhân viên, và ứng dụng công nghệ trong dịch vụ.

3.1. Đánh giá thực trạng

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ kế toán tại TP.HCM được đánh giá thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng với thời gian phục vụ và sự tiện lợi của dịch vụ.

3.2. Hàm ý chính sách

Nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách như cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm giá cả dịch vụ, và tăng cường phản hồi khách hàng. Các doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ nhân viên và sự tin tưởng của khách hàng.

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán tại TP.HCM