Mở đầu. Chƣơng 1 sẽ trình bày về bối cảnh nghiên cứu, lý do vì sao thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài, phạm vi và giới hạn nghiên cứu, cuối cùng là ý nghĩa thực tiễn của để tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2 sẽ trình bày các vấn đề về cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới và Việt Nam có liên quan đến lĩnh vực chất lƣợng hành chính công Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 sẽ đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài để điều chỉnh và đánh giá thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đặt ra. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu 7 Chƣơng 4 này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Chƣơng 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu thông qua kết quả phân tích. Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự tin tƣởng, hài lòng của hộ kinh doanh trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Tổng quan về thuế và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế 2.
Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội đƣợc tập trung vào quỹ NSNN, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nƣớc mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tƣơng quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nƣớc và chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng (Tổng cục Thuế, 2009). Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nƣớc theo quy định của pháp luật. quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế đƣợc thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội (Luật quản lý Thuế, 2007) Theo luật quản lý thuế Việt Nam: quản lý thuế là quá trình thực thi các chức năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế, kiểm tra, thanh tra, cƣỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Chi Mai, 9 2006: trang 31) Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính công đƣợc coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc. Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đƣờng, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nƣớc phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cƣỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nƣớc đối với các địa phƣơng nghèo, những ngƣời có hoàn cảnh khó khăn, nhƣ giúp đỡ ngƣời nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc.
Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhƣng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nƣớc công 10 nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nƣớc sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.3 Dịch vụ hành chính thuế Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế đƣợc quy định tại Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm: Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp các vƣớng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT.
Tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới và cung cấp các thông tin, chƣơng trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách thuế nhanh, đúng quy định. Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan thuế. NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế. Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo đảm phát hiện cũng nhƣ ngăn ngừa những trƣờng hợp vi phạm pháp luật thuế.
Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế đối với các trƣờng hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo đúng các quy định trong luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo 11 thời gian luật định. Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp luật thuế đƣợc thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội. Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạp quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Cơ quan quản lý thuế sau khi nhận đƣợc khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét giải quyết trong thời hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo. Cấp phát ấn chỉ thuế: cơ quan thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT. Theo dõi nợ đọng thuế: cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. Đề xuất các biện pháp thực hiện cƣỡng chế, ra quyết định và thực hiện cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo thẩm quyền.
Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo quy định của luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau: - Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. - Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng đƣợc phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy ngƣời phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc. - Ngƣời đƣợc phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hƣởng sự phục vụ.2 Chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung.