Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Truyền Hình MyTV Tại Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình mytv tại thành phố đà nẵng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Truyền Hình MyTV Tại Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2.1. Tính vô hình
• 1.1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.1.2.4. Tính không lưu giữ được
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Mong đợi của khách hàng
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng
• 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng MyTV

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh dịch vụ truyền hình đang phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ MyTV, được cung cấp bởi VNPT, đã ra mắt từ năm 2009 nhưng vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người dân. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có được sau khi sử dụng dịch vụ. Nó được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà dịch vụ mang lại.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Truyền Hình MyTV

Dịch vụ truyền hình MyTV tại Đà Nẵng đang đối mặt với nhiều thách thức. Mặc dù có nhiều tính năng vượt trội, nhưng sự quan tâm của khách hàng vẫn còn hạn chế. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cạnh tranh từ các dịch vụ khác cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ MyTV

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số như tốc độ truyền tải, độ ổn định và sự đa dạng của nội dung cần được cải thiện.

2.2. Giá Cả Và Cạnh Tranh

Giá cả của dịch vụ MyTV cần phải cạnh tranh hơn so với các dịch vụ truyền hình khác. Việc định giá hợp lý sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV. Việc phỏng vấn trực tiếp và khảo sát sẽ giúp thu thập thông tin chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng, giúp phân tích chính xác hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ được phân tích và đánh giá.

4.1. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng sẽ được xem xét để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng sẽ được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về tình hình hiện tại.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng MyTV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và điều chỉnh giá cả hợp lý.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tốc độ và độ ổn định.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để cung cấp dịch vụ tốt nhất, giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ MyTV

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Truyền Hình

Dịch vụ truyền hình MyTV cần tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

VNPT cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ MyTV, từ đó thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa Luan van 6 điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những Luan van 7 giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau: Luan van 8 - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng). - Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng). Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật. Ví dụ, đối với các dịch vụ bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở quầy giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của bưu phẩm. Tiêu chuẩn của bưu chính Anh là: “ Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian không quá 5 phút”.

Đối với các hãng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng kỹ thuật trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào? Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan.

Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ đợi được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ, phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên, nụ cười chào đón, sự thông cảm, sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ…). Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “Hình ảnh của công ty”, “thương hiệu” thuộc phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng khách hàng. Cùng một loại dịch vụ, Luan van 9 nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau.

Mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ Kết quả nhận được Hình ảnh của công ty Chất lượng trên Chất lượng trên phương diện kỹ thuật phương diện chức năng Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách quen đã sử dụng dịch vụ… Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ. Như vậy, một dịch vụ có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này ( do mong đợi của họ thấp ) nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Nếu chất lượng được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yếu tố đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dẽ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hóa. Như vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng: Luan van 10 Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.