Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của vietcombank hạ long

Luận văn thạc sĩ phân tích kinh doanh và quản lý phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của vietcombank hạ long, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho

• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay tại Vietcombank Hạ Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Phát triển dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ
• 1.2.2. Các nội dung về phát triển dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ cho vay
• 1.3.2. Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay
• 1.4. Phát triển DVHTSCV
• 1.4.1. Khái niệm phát triển DVHTSCV
• 1.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVHTSCV
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển DVHTSCV tại các NHTM
• 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển DVHTSCV ở một số chi nhánh NHTM
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Hạ Long
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank Hạ Long
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hạ Long
• 2.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hạ Long
• 2.2. Thực trạng phát triển các DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long
• 2.2.1. Phân tích các hoạt động phát triển DVHTSCV tại Vietcombank Hạ Long
• 2.3. Đánh giá phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU CHO VAY CỦA VIETCOMBANK HẠ LONG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank Hạ Long
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển của ngân hàng
• 3.1.2. Định hướng phát triển DVHTSCV
• 3.2. Giải pháp tiếp tục phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long
• 3.2.1. Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin trong DVHTSCV
• 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long
• 3.2.3. Hoàn thiện chiến lược marketing
• 3.2.4. Hoàn thiện chiến lược phát triển DVHTSCV của Vietcombank Hạ Long
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Vietcombank
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ và Hiệp hội ngân hàng
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ sau cho vay

Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng như Vietcombank. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Theo nghiên cứu, dịch vụ hỗ trợ sau cho vay bao gồm tư vấn tài chính, hỗ trợ quản lý tài sản và các dịch vụ gia tăng khác. Những dịch vụ này không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau cho vay cần được thực hiện một cách đồng bộ và chuyên nghiệp để đảm bảo tín dụng được sử dụng hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay giúp khách hàng có thể tiếp cận thông tin và kiến thức cần thiết để quản lý tài chính cá nhân. Điều này không chỉ giúp khách hàng sử dụng khoản vay một cách hiệu quả mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành đối với ngân hàng. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được sự hỗ trợ từ ngân hàng sau khi vay. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ hỗ trợ sau cho vay không chỉ là một yếu tố cạnh tranh mà còn là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

II. Phân tích thị trường dịch vụ hỗ trợ sau cho vay tại Vietcombank Hạ Long

Thị trường dịch vụ hỗ trợ sau cho vay tại Vietcombank Hạ Long đang có nhiều tiềm năng phát triển. Với sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ tài chính, ngân hàng cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường cho thấy rằng khách hàng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ tài chính, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Các dịch vụ như tư vấn tài chính, quản lý rủi ro và hỗ trợ đầu tư đang trở thành những yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng. Để phát triển dịch vụ này, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Nhu cầu và xu hướng của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau cho vay đang gia tăng. Các khách hàng mong muốn không chỉ nhận được khoản vay mà còn được hỗ trợ trong việc quản lý tài chính và đầu tư. Theo một nghiên cứu gần đây, 65% khách hàng cho biết họ muốn nhận được tư vấn về cách sử dụng khoản vay một cách hiệu quả. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần phải điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau cho vay không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển các sản phẩm tài chính mới.

III. Chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay

Để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay tại Vietcombank Hạ Long, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện. Chiến lược này nên bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin cũng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Theo các chuyên gia, việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thường xuyên khảo sát ý kiến của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về tài chính, kỹ năng giao tiếp và khả năng tư vấn để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ. Theo một khảo sát, 80% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng hơn khi nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào đào tạo nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động cấp tín dụng đóng vai trò là nguồn thu nhập chủ đạo nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nghiên cứu sâu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay tại Vietcombank Chi nhánh Hạ Long. Trải qua 11 năm hoạt động kể từ khi thành lập năm 2006 đến năm 2017, chi nhánh đã khẳng định vị thế vững chắc với đội ngũ 71 cán bộ nhân viên và mạng lưới hoạt động mở rộng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để chuyển hóa quy trình thu hồi nợ truyền thống thành các dịch vụ giá trị gia tăng, đồng hành cùng khách hàng trong suốt chu kỳ sử dụng vốn vay. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa lý luận, phân tích toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ giai đoạn 2012 - 2016, từ đó xây dựng các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và kiểm soát rủi ro tín dụng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nguồn dữ liệu thực tế tại Vietcombank Hạ Long với tổng vốn huy động năm 2016 đạt 1.374 tỷ đồng (tăng 26% so với năm 2015) và tổng dư nợ đạt 1.692 tỷ đồng. Ý nghĩa nghiên cứu mang tính thực tiễn cao khi hỗ trợ ngân hàng hướng tới mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2% và nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ mảng bán lẻ lên mức 50% vào năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại kết hợp với khung quản trị rủi ro tín dụng. Dịch vụ ngân hàng mang 4 đặc tính cơ bản gồm tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính không ổn định và tính không thể lưu trữ. Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay được hiểu là quá trình gia tăng cả về số lượng, quy mô lẫn chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng sau khi giải ngân nhằm tối đa hóa khả năng thu hồi vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của người vay.

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sau cho vay được phân chia thành 3 nhóm trụ cột: dịch vụ hỗ trợ tài chính (quản lý tiền mặt, tư vấn tái cơ cấu nguồn vốn, phòng chống rủi ro lãi suất và tỷ giá), dịch vụ cung cấp thông tin thị trường kinh doanh, và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật công nghệ kiểm tra giám sát. Đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ dựa trên 7 tiêu chí then chốt: tính đa dạng danh mục sản phẩm, quy mô doanh số, số lượng khách hàng tăng trưởng hàng năm, thị phần khu vực, hiệu quả mạng lưới kênh phân phối, thu nhập ngoài lãi thuần và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được xử lý đồng bộ. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính thường niên, thống kê hoạt động tín dụng giai đoạn 5 năm từ 2012 đến 2016 của Vietcombank Hạ Long cùng các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như BIDV Hạ Long và SHB Hòn Gai.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua chương trình điều tra khảo sát thực hiện vào tháng 6/2017 tại trụ sở chi nhánh. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 130 phiếu phát ra, thu về 123 phiếu và đưa vào xử lý chính thức 118 phiếu hợp lệ (5 phiếu bị loại do thiếu thông tin đánh giá). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo 2 nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vay vốn được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Tác giả lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ và lập bảng tổng hợp dữ liệu trên phần mềm Microsoft Excel 2007. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính trực quan, cho phép lượng hóa chính xác các chỉ tiêu định tính về mức độ hài lòng và nhận diện rõ nét những lỗ hổng trong quy trình hỗ trợ sau giải ngân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tín dụng và huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng liên tục nhưng dịch vụ hỗ trợ chưa tương xứng. Tổng vốn huy động năm 2016 đạt 1.374 tỷ đồng, trong đó tiền gửi dân cư chiếm 955 tỷ đồng (tương đương 69,5% tổng nguồn vốn). Dư nợ cho vay tăng từ 864 tỷ đồng năm 2012 lên 1.692 tỷ đồng năm 2016, ghi nhận mức tăng 95,8% sau 5 năm. Tuy nhiên, các dịch vụ sau cho vay mới chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản như trích nợ tự động hay thông báo số dư qua tin nhắn.

Thứ hai, cơ cấu khách hàng vay vốn có sự chuyển dịch mạnh mẽ sang khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Dư nợ của nhóm doanh nghiệp ngoài quốc doanh tăng từ 127 tỷ đồng năm 2012 lên 405 tỷ đồng năm 2016, tương ứng mức tăng trưởng 218,9%. Dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng áp đảo đạt 1.049 tỷ đồng vào năm 2016. Nhóm khách hàng này có nhu cầu rất lớn về tư vấn dòng tiền và phòng ngừa rủi ro lãi suất nhưng tỷ lệ tiếp cận dịch vụ chuyên sâu còn dưới 15%.

Thứ ba, khảo sát 118 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng đối với thái độ phục vụ của 71 cán bộ nhân viên đạt trên 80%, song sự hài lòng về tính đa dạng và nền tảng công nghệ của dịch vụ chỉ đạt khoảng 58%. Các công cụ hỗ trợ phân tích tài chính và dự báo biến động tỷ giá chưa đáp ứng được kỳ vọng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ việc chi nhánh chưa xây dựng chiến lược marketing dịch vụ bài bản và các hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ còn mang tính tự phát. So sánh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, BIDV Hạ Long với quy mô huy động 2.166 tỷ đồng năm 2016 đã phát triển rất mạnh mảng thông tin thương mại xuất nhập khẩu, trong khi OCB Quảng Ninh đạt doanh thu 103 tỷ đồng (tăng 17,8% trong năm 2016) nhờ tập trung mạnh vào bán lẻ cá nhân.

Dữ liệu nghiên cứu về sự tương quan giữa dư nợ tín dụng và chất lượng hỗ trợ sau cho vay có thể được mô hình hóa sinh động qua biểu đồ đường kết hợp cột, phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ 95,8% đi kèm biến động tỷ lệ thu nhập ngoài lãi. Đồng thời, bảng ma trận đối sánh mức độ thỏa mãn của 118 khách hàng theo từng nhóm tiêu chí kỹ thuật và tư vấn tài chính sẽ giúp ban lãnh đạo nhận diện chính xác các khâu tác nghiệp còn ách tắc. Điều này khẳng định nếu ngân hàng không kịp thời nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin thì sẽ đánh mất lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ vào tay các đối thủ thương mại cổ phần.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và tự động hóa quy trình quản trị sau cấp tín dụng. Ban Giám đốc chi nhánh cần phối hợp cùng Trụ sở chính Vietcombank triển khai phần mềm quản lý dòng tiền trực tuyến, cung cấp cổng thông tin tra cứu lịch trả nợ và phân tích tài chính tự động cho 100% khách hàng doanh nghiệp trước năm 2019.

Thứ hai, chuẩn hóa và đa dạng hóa các gói dịch vụ tư vấn tài chính chuyên biệt. Phòng Khách hàng cần chủ động thiết kế 4 gói sản phẩm tư vấn: quản trị dòng tiền ngắn hạn, tái cấu trúc kỳ hạn nợ, phòng ngừa rủi ro tỷ giá ngoại tệ và hỗ trợ thủ tục hải quan. Target metric đặt ra là thu hút tối thiểu 45% khách hàng vay vốn hiện hữu sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2017 - 2020.

Thứ ba, đổi mới toàn diện hoạt động marketing và truyền thông sản phẩm. Phòng Dịch vụ khách hàng cần đẩy mạnh tiếp thị đa kênh, xây dựng cẩm nang số về quản trị tài chính cho khách hàng vay, đồng thời tổ chức hội thảo chuyên đề định kỳ hàng quý nhằm hỗ trợ khách hàng tiếp cận thông tin thị trường nhanh chóng.

Thứ tư, hoàn thiện chiến lược phát triển nhân sự và chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020. Ban lãnh đạo Vietcombank Hạ Long cần thực hiện đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ tư vấn cho đội ngũ 71 cán bộ nhân viên, quyết tâm hoàn thành mục tiêu đến năm 2020: mức huy động vốn bình quân đạt 30 tỷ đồng/người, mức dư nợ bình quân đạt 35 tỷ đồng/người, mức lợi nhuận bình quân đạt 0,8 tỷ đồng/người, nợ xấu duy trì dưới 2% và tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ đạt 50%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban giám đốc và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp khung giải pháp thực tế để tái cơ cấu hoạt động kinh doanh, giúp chi nhánh quản lý an toàn 1.692 tỷ đồng dư nợ và nâng cao năng lực cạnh tranh khu vực.

Nhóm 2: Chuyên viên khách hàng và cán bộ quản lý tín dụng. Tài liệu hướng dẫn phương pháp tiếp cận khách hàng sau giải ngân, áp dụng quy trình tư vấn dòng tiền và kiểm soát rủi ro cho hơn 400 tỷ đồng dư nợ khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Nhóm 3: Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng và Quản trị kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu 118 khách hàng và khung lý thuyết 7 tiêu chí phát triển dịch vụ.

Nhóm 4: Các cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng. Cung cấp dữ liệu thực tiễn từ mạng lưới 2 phòng giao dịch tại Quảng Ninh để phục vụ công tác hoạch định chính sách và hoàn thiện hành lang pháp lý về dịch vụ hỗ trợ tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ hỗ trợ sau cho vay mang lại những lợi ích cụ thể nào cho ngân hàng? Dịch vụ hỗ trợ giúp ngân hàng giám sát dòng tiền chặt chẽ sau giải ngân, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 2% trên tổng dư nợ 1.692 tỷ đồng, đồng thời tạo thêm nguồn thu phí ngoài lãi và gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Luận văn đã sử dụng quy mô mẫu khảo sát như thế nào để đảm bảo độ tin cậy? Tác giả đã thực hiện khảo sát ngẫu nhiên phân tầng đối với 130 khách hàng trong tháng 6/2017 tại Hạ Long, thu về 118 phiếu đánh giá hợp lệ (đạt tỷ lệ 90,77%) và tiến hành phân tích trên phần mềm chuyên dụng.

Các gói dịch vụ hỗ trợ tài chính trọng tâm mà Vietcombank Hạ Long triển khai là gì? Chi nhánh tập trung triển khai 4 nhóm dịch vụ gồm: quản lý tài chính dòng tiền, tư vấn lập kế hoạch thu chi tiền mặt, hỗ trợ xác định cơ cấu vốn tối ưu và cung ứng công cụ phòng ngừa biến động lãi suất tỷ giá.

Tại sao công nghệ thông tin lại là nút thắt cần tháo gỡ hàng đầu của chi nhánh? Khảo sát 118 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về công nghệ chỉ đạt 58%. Hệ thống tự động hóa sẽ giúp 71 cán bộ nhân viên tiết kiệm 30% thời gian tác nghiệp và cung cấp báo cáo phân tích tức thì cho người vay.

Mục tiêu tài chính chủ yếu của Vietcombank Hạ Long đến năm 2020 là gì? Chi nhánh đặt mục tiêu đứng trong Top 10 tại Quảng Ninh, đạt mức huy động 30 tỷ đồng/người, dư nợ 35 tỷ đồng/người, lợi nhuận 0,8 tỷ đồng/người và tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ chiếm 50% tổng nguồn thu.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ sau cho vay của ngân hàng thương mại theo 7 tiêu chí phát triển hiện đại.
• Đánh giá chân thực thực trạng hoạt động giai đoạn 2012 - 2016 với quy mô huy động 1.374 tỷ đồng và tổng dư nợ tín dụng 1.692 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác 5 điểm nghẽn lớn về công nghệ thông tin, năng lực nghiên cứu thị trường và tính tự phát trong cung ứng dịch vụ.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn với mục tiêu năng suất lao động 35 tỷ đồng dư nợ/người và nợ xấu dưới 2% đến năm 2020.
• Đóng góp bộ dữ liệu sơ cấp thực chứng từ 118 phiếu khảo sát, tạo cơ sở khoa học vững chắc cho công tác quản trị rủi ro tín dụng tại địa phương.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã làm rõ vai trò sống còn của các dịch vụ sau giải ngân đối với hiệu quả kinh doanh ngân hàng. Lộ trình thực thi tiếp theo giai đoạn 2017 - 2020 đòi hỏi sự vào cuộc quyết liệt của toàn thể 71 cán bộ nhân viên chi nhánh trong việc số hóa quy trình và chuẩn hóa dịch vụ. Ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng ứng dụng các kết quả nghiên cứu này để nâng tầm chất lượng phục vụ và giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU HO TRỢ SAU CHO VAY CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của địch vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Chăng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điện bách khoa thì cách giải thích nay đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ — dịch vụ là kết tỉnh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.

- Thứ nhất là, tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thẻ nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không cho tới khi bước ra khỏi sân bay.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng dé làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. - Thứ hai là tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hăn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

- Tiếp theo là tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không én định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh than của ông ta trong lúc tiễn hành ca mô. - Cuối cùng là tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thê lưu kho được.

Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dich vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuân, trong thang, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội dé đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phi cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm. Đề khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thê định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian.

Phát triển dịch vụ 1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Phat trién là “biến đổi hoặc làm cho biến đôi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hăn với cái trước, tiền bộ hơn „ khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”. Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình từ tiền lên từ thấp đến cao. Phát triên không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng.

Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Phát triển dịch vụ là sự gia tăng về chất và lượng của dịch vụ, làm cho dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, do đó việc đánh giá sự gia tăng chat và lượng của dịch vụ chỉ mang tính chất tương đối, phụ thuộc vào từng đối tượng sử dụng, được đánh giá trên mặt bằng chung các nhà cung cấp dịch vụ đó.

Các nội (lung về phát triển dịch vụ Từ những đặc điểm của dịch vụ mà việc phát triển dịch vụ bao gồm các nội dung sau: Một là, gia tăng số lượng, chủng loại: nội dung này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng. Dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho nhà cung cấp có cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của nhà cung cấp. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên nhà cung cấp không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dich vụ thành những “gói hàng” đa đạng và tiện lợi.

Các nhà cung cấp đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lắn sang các hoạt động khác. Như vậy nhà cung cap vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh Hai là, quy mô, doanh số dịch vụ: Một nhà cung cấp được đánh giá là phát triển dịch vụ trước hết phái đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều đẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ người ta đánh giá theo từng giai đoạn, từng thời kỳ Ba là, đối tượng, số lượng khách hàng.

Một nhà cung cấp được đánh giá là có dịch vụ phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao, khách hàng cảng sử dụng nhiều dịch vụ của nhà cung cấp đó dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Bốn là, thị phần. Thị phần là phần thị trường mà nhà cung cấp đó nắm giữ được.

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ nhà cung cấp đó đã thành công trong việc đưa dịch vụ ra thị trường. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khăng định chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích. sẽ gianh được thắng lợi.

Như vậy, tiêu chí thị phần trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ của một nhà cung cấp. Năm là, hệ thông kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối thể hiện qua số lượng các địa điểm phân phối đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại điểm phân phối.

Hệ thống phân phối rộng lớn thê hiện tiềm lực của các nhà cung cấp là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của mỗi nhà cung cấp. Hiện nay, kênh phân phối truyền thông đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các nhà cung cấp. Sáu là, thu nhập.

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của mỗi nhà cung cấp. Dịch vụ chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra. Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triên dịch vụ của mỗi nhà cung cấp.

Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quá hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triên dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Bay là, sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thê hiện sự tiện ích của các loại địch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thé chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rat hai lòng, hài lòng và không hài lòng.

Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khái niệm dịch vụ cho vay, dịch vụ hỗ trợ sau cho vay 1.