Luận án tiến sĩ kinh tế chất lượng cung ứng dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp ở vùng đồng bằng sông hồng

Luận án tiến sĩ nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp ở vùng đồng bằng sông hồng, phát triển phương pháp mới, đánh giá hiệu quả ứng dụng trong

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh
• Người hướng dẫn: GS. Lê Quốc Hội
• Trường học: Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Chất lượng cung ứng dịch vụ công phục vụ sản xuất nông nghiệp ở Vùng Đồng bằng sông Hồng
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận án tiến sĩ và chất lượng cung ứng dịch vụ công

Luận án tiến sĩ này tập trung vào chất lượng cung ứng dịch vụ công phục vụ nông nghiệp tại đồng bằng sông Hồng. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả của các dịch vụ công trong việc hỗ trợ sản xuất nông nghiệp, đặc biệt là các dịch vụ khuyến nông và bảo vệ thực vật. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua sự hài lòng của nông hộ, với các yếu tố như tính tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Dịch vụ công nông nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn và ổn định an ninh lương thực.

1.1. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận án nông nghiệp là đánh giá chất lượng phục vụ nông nghiệp thông qua các dịch vụ công tại đồng bằng sông Hồng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 11 tỉnh trong vùng, với trọng tâm là các dịch vụ khuyến nông và bảo vệ thực vật. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, kết hợp với phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Khoảng trống nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công nông nghiệp còn hạn chế, đặc biệt là ở cấp vùng. Luận án tiến sĩ này bổ sung khoảng trống bằng cách xây dựng mô hình đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ dựa trên ý kiến của nông hộ. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ nông nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

II. Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn

Chương này trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ công phục vụ nông nghiệp, bao gồm các khái niệm và mô hình đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ. Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động hỗ trợ sản xuất nông nghiệp, từ khuyến nông đến bảo vệ thực vật. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các yếu tố như tính hữu hình, sự tin cậy, và khả năng đáp ứng. Nghiên cứu cũng tham khảo kinh nghiệm từ các nước như Hàn Quốc và Nhật Bản trong việc nâng cao chất lượng phục vụ nông nghiệp.

2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Luận án tiến sĩ xây dựng mô hình đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ dựa trên các yếu tố như tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Mô hình này được kiểm định thông qua dữ liệu khảo sát từ nông hộ tại đồng bằng sông Hồng. Kết quả cho thấy sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

2.2. Kinh nghiệm quốc tế

Nghiên cứu tham khảo kinh nghiệm từ các nước như Hàn Quốc và Nhật Bản trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nông nghiệp. Các bài học kinh nghiệm bao gồm việc xã hội hóa dịch vụ, tăng cường hợp tác công tư, và cải thiện năng lực của cán bộ khuyến nông. Những kinh nghiệm này có giá trị tham khảo cho việc cải thiện chất lượng phục vụ nông nghiệp tại đồng bằng sông Hồng.

III. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công

Chương này phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công tại đồng bằng sông Hồng, tập trung vào các dịch vụ khuyến nông và bảo vệ thực vật. Kết quả cho thấy, mặc dù các dịch vụ này đã có nhiều đóng góp quan trọng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như thiếu cơ sở vật chất, năng lực cán bộ chưa đáp ứng, và nguồn ngân sách hạn chế. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua ý kiến của nông hộ, với các chỉ số như tính hữu hình, sự tin cậy, và khả năng đáp ứng.

3.1. Dịch vụ khuyến nông

Dịch vụ khuyến nông tại đồng bằng sông Hồng đã có nhiều đóng góp trong việc chuyển giao công nghệ và hỗ trợ thông tin cho nông dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế do thiếu cơ sở vật chất và năng lực cán bộ. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo cán bộ và cải thiện cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng phục vụ nông nghiệp.

3.2. Dịch vụ bảo vệ thực vật

Dịch vụ bảo vệ thực vật đóng vai trò quan trọng trong việc phòng trừ sâu bệnh và bảo vệ môi trường. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế do thiếu trang thiết bị và nguồn ngân sách. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường hợp tác công tư và cải thiện năng lực cán bộ để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công

Chương này đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công tại đồng bằng sông Hồng, bao gồm các nhóm giải pháp về cơ chế chính sách, bên cung ứng dịch vụ, và bên thụ hưởng dịch vụ. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng, tăng cường đào tạo cán bộ, và nâng cao sự hài lòng của nông hộ. Chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ góp phần thúc đẩy phát triển nông nghiệp và ổn định kinh tế nông thôn.

4.1. Giải pháp về cơ chế chính sách

Các giải pháp về cơ chế chính sách bao gồm việc tăng cường đầu tư ngân sách cho dịch vụ công nông nghiệp, cải thiện hệ thống quản lý, và thúc đẩy hợp tác công tư. Những giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của nông hộ.

4.2. Giải pháp liên quan đến bên cung ứng dịch vụ

Các giải pháp liên quan đến bên cung ứng dịch vụ bao gồm việc tăng cường đào tạo cán bộ, cải thiện cơ sở hạ tầng, và nâng cao năng lực quản lý. Những giải pháp này nhằm cải thiện chất lượng phục vụ nông nghiệp và tăng sự hài lòng của nông hộ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 1. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Theo một tổng quan nghiên cứu “Service quality models: A review” của Seth và cộng sự (2005), có khoảng 19 mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau đã được các học giả phát triển. Tuy nhiên, chúng ta có thể chia chúng thành 2 nhóm mô hình chính.

Nhóm A là nhóm các mô hình sử dụng nền tảng của thang đo Servqual phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Các mô hình trong nhóm này được phát triển từ việc sử dụng các tiêu chí chất lượng dịch vụ trong Servqual các biến thể của chúng khi đo lường chất lượng dịch vụ. Nhóm B là các mô hình độc lập khác như mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính của Haywood- Farmer, v. Theo một tổng quan nghiên cứu “A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013” được thực hiện bởi Mauri (2013) thì thang đo Servqual của nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

Buttle (1996) trong nghiên cứu “SERVQUAL: review, critique, research agenda” cũng chỉ ra nhiều nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của thang đo Servqual cho các lĩnh vực dịch vụ và các vùng địa lý khác nhau, ví dụ bán lẻ lốp xe, dịch vụ làm răng, du lịch, dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe ô tô, giáo dục đại học, dịch vụ tài chính, thiết kế, y tế ở bệnh viên, ngân hàng, chính quyền địa phương, v. Nghiên cứu “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception” của Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và đề xuất thang đo chất lượng Servqual gồm 5 tiêu chí chất lượng (RATER) là: Sự tin cậy 7 (reliability), Sự đảm bảo hay Năng lực phục vụ (assurance), Phương diện hữu hình (tangibles), Sự đồng cảm (emphathy), Sự đáp ứng (responsiveness). Thang đo Servqual tương ứng với một hệ thống bảng hỏi gồm 22 nhận định về kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và 22 nhận định về thực tế cảm nhận dịch vụ. Chênh lệch giữa kỳ vọng (E – Expectation) và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ (P - Perception) được hiểu là cảm nhận chất lượng dịch vụ dưới góc độ người tiêu dùng.

Nếu E – P > 0, tức là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao hơn thực tế trải nghiệm, nên thường có mức độ hài lòng thấp hoặc không hài lòng; nếu E – P <hoặc = 0, tức là thực tế cảm nhận dịch vụ còn cao hơn cả kỳ vọng, theo đó mức độ hài lòng thường cao. Chất lượng dịch vụ = f (P – E) Tuy nhiên, nghiên cứu “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” của Cronin Jr & Taylor (1992) lại chỉ ra rằng thang đo chỉ dựa trên cảm nhận dịch vụ E (được biết đến với tên gọi thang đo Servperf) sẽ hiệu quả và tránh nhầm lẫn cho người trả lời hơn. Vì Servperf không đo lường khía cạnh kỳ vọng dịch vụ, nên giảm được 50% số câu hỏi trong bảng khảo sát, từ 44 câu xuống còn 22 câu. Theo tác giả, khi khách hàng đưa ra cảm nhận thì đồng thời đã có sự so sánh trong đầu giữa cảm nhận và kỳ vọng, do đó không cần đo lường khía cạnh kỳ vọng về dịch vụ.

Trong hai thang đo Servqual và Servperf, cái nào sẽ phù hợp hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi giữa các nhà khoa học. Một số nghiên cứu gần đây cho thấy, cả hai mô hình đều có khả năng dự đoán/phản ánh chất lượng dịch vụ tổng thể, và khả năng này biến thiên tuỳ theo bối cảnh và mục đích của phân tích; mỗi cách tiếp cận đều có những ưu và nhược điểm riêng, tuỳ trường hợp (Mauri, 2013). Một trong những hạn chế của Servqual được Buttle (1996) chỉ ra là mô hình mới chỉ tập trung vào quá trình cung ứng dịch vụ, tức là các yếu tố thuộc về tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thiếu xem xét tới khía cạnh đầu ra của dịch vụ. Gronroos (1984) trong nghiên cứu “A Service Quality Model and its Marketing Implications” cho rằng chất lượng dịch vụ gồm chất 8 lượng kỹ thuật và chất lượng vận hành, trong đó chất lượng kỹ thuật phản ánh đầu ra của dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác đã kiểm chứng và thể hiện sự đồng tình về vai trò quan trọng của yếu tố kết quả đầu ra đối với cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Rust and Oliver, 1994; McDougall, 1995; Brady, 2001; Gunderson, 2006; Rhee, 2009). Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ công Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010) về “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình: quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hoá các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thoả mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra. Theo tác giả, có hai cách đánh giá chất lượng hành chính công: một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên, do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện; hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức), sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra, phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Duy Phương và Huỳnh Thuỵ Thuỳ Linh (2019) về “Đo lường cung ứng dịch vụ hành chính công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và người dân quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh” sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát 300 doanh nghiệp và người dân, và tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Kết quả đã xác định 2 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là đồng cảm - đảm bảo và lệ phí. Từ đó, nhóm nghiên cứu đề xuất 2 hàm ý chính sách: một là, nâng cao sự đồng cảm và đảm bảo của đội ngũ cán bộ, công chức thông qua tuyển dụng nhân sự đúng quy định, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, giải quyết yêu cầu của người dân một 9 cách hợp lý và nhanh nhất…; hai là, đảm bảo công khai bảng giá phí, lệ phí, tránh nhũng nhiều, vòi vĩnh, xây dựng cơ chế giám sát khi thu phí người dân, v. Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017) về “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội” tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và mô hình Gronroos.

Kết quả nghiên cứu cho phép hình thành 3 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu, có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng gồm: (i) năng lực phục vụ, (ii) sự đồng cảm và (iii) phương diện hữu hình. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất chỉ phù hợp với Hà Nội trong giả định những chủ trương, chính sách về cải cách hành chính được thực hiện. Tại Việt Nam, Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh PAPI được xem là công cụ phản ánh tiếng nói chung của người dân về mức độ hiệu quả của bộ máy nhà nước và chất lượng cung ứng dịch vụ của chính quyền các cấp (CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP, 2019). Năm 2018, chỉ số PAPI bao gồm 8 chỉ số nội dung và 28 chỉ số nội dung thành phần, cụ thể: Tham gia của người dân ở cấp ở sở; Công khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với người dân; Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công; Thủ tục hành chính công; Cung ứng dịch vụ công; Quản trị môi trường; Quản trị điện tử.

Trong đó, liên quan tới cung ứng dịch vụ công, nghiên cứu mới chỉ đề cập tới y tế công, giáo dục tiểu học công, cơ sở hạ tầng cơ bản, và an ninh trật tự. Đây là những dịch vụ công cơ bản liên quan tới cuộc sống của người dân. Lĩnh vực dịch vụ công lĩnh vực nông nghiệp không được đề cập. Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (Satisfaction Index of Public Administration Services - SIPAS) là phương pháp định lượng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước về một số dịch vụ hành chính công cụ thể (Bộ Nội vụ, 2015).

Chỉ số SIPAS nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân và tổ chức, để có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của 10 người dân và tổ chức. Nghiên cứu SIPAS triển khai khảo sát hàng năm (kể từ 2015), tập trung vào 5 tiêu chí chất lượng là: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức, (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước, (5) Việc tiếp nhận, giải quyết, góp ý phản ánh, kiến nghị. Người dân và tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng đối với từng tiêu chí và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng và 5- Rất hài lòng. Trong đó, thuật ngữ “hài lòng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau: sự đồng ý, cảm giác thoải mái, cảm giác đạt được mục đích, cảm giác không gặp rắc rối, v.

Chỉ số SIPAS tập trung vào dịch vụ hành chính, cũng chưa đề cập tới dịch vụ sự nghiệp công lĩnh vực nông nghiệp.