Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong công tác quản lý y tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe và mức độ hài lòng của người bệnh được xem là các chỉ số then chốt để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng của người bệnh phụ thuộc lớn vào tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế cũng như thời gian chờ đợi trong suốt quy trình tiếp đón, thăm khám, thực hiện kỹ thuật cận lâm sàng và nhận kết quả. Nhằm chuẩn hóa và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh; Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (gồm 83 tiêu chí); và Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 về Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế.

Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec là bệnh viện hạng I đạt tiêu chuẩn quốc tế JCI, có quy mô 32 khoa phòng chuyên môn và các khối phòng ban chức năng hỗ trợ. Nhằm đánh giá thực trạng trải nghiệm của người bệnh và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại đơn vị, tác giả Nguyễn Thanh Phú (học viên chuyên ngành Điều dưỡng nội người lớn, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Huy Hoàng) đã thực hiện báo cáo chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Vinmec năm 2019".

Đề tài xác định 02 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Vinmec năm 2019.
  2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Vinmec.

Đối tượng nghiên cứu là người bệnh từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi để trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia khảo sát khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec. Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại Bệnh viện Vinmec từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019, trong đó giai đoạn thu thập dữ liệu thực địa diễn ra trong tháng 10/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và văn bản quy phạm áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống lý thuyết về quản lý bệnh viện và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

  • Khái niệm và phân hạng bệnh viện: Tiếp cận bệnh viện như một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động với 07 chức năng nhiệm vụ chính theo quy định y tế (Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế y tế). Việc phân hạng bệnh viện áp dụng theo Thông tư số 23/2005/TT-BYT ngày 25/8/2005 của Bộ Y tế dựa trên 5 nhóm tiêu chuẩn (Vị trí, chức năng, nhiệm vụ; Quy mô và nội dung hoạt động; Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ; Khả năng chuyên môn và chất lượng công việc; Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị).
  • Chất lượng chăm sóc y tế và chăm sóc toàn diện: Áp dụng quan điểm quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm của Al-Assaf (2004) và định nghĩa Chăm sóc toàn diện theo Quy chế bệnh viện (Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ).
  • Mô hình trải nghiệm và sự hài lòng: Kế thừa khung đánh giá 7 khía cạnh trải nghiệm người bệnh của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard (thập niên 90), cùng khái niệm "sự thông cảm" (responsiveness) của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO, 2000) bao gồm hai trục chính: Tôn trọng con người và Định hướng khách hàng.
  • Tiêu chuẩn thời gian khám bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT: Khám lâm sàng đơn thuần dưới 2 giờ; khám lâm sàng kết hợp 01 kỹ thuật cận lâm sàng dưới 3 giờ; khám kết hợp 02 kỹ thuật dưới 3,5 giờ; hạn chế định mức không quá 10 người bệnh/buồng khám/8 giờ làm việc.

Thiết kế nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu

  • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang (cross-sectional descriptive study).
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% và sai số mong muốn $d = 0{,}02$, xác định cần 91 người bệnh. Tác giả bổ sung 10% dự phòng sai số, làm tròn thành 100 người bệnh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng cho toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn tiếp nhận tại cơ sở nghiên cứu. Quá trình thu thập ghi nhận 100 phiếu, sau khi loại bỏ 01 phiếu không đầy đủ thông tin, cỡ mẫu phân tích chính thức là $N = 99$.

Công cụ thu thập và xử lý số liệu

  • Công cụ: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú theo Mẫu số 2 của Bộ Y tế, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng/Rất kém đến 5: Rất hài lòng/Rất tốt), phân chia thành các nhóm nội dung: Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục; Cơ sở vật chất và trang thiết bị; Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ; Đánh giá chung và ý định quay lại.
  • Phân tích dữ liệu: Số liệu được làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích thống kê trên phần mềm Stata 14.0 kết hợp SPSS 18.0. Điểm hài lòng được phân loại thành hai nhóm: Chưa hài lòng (1 – 3 điểm) và Hài lòng (4 – 5 điểm); điểm trung bình $\ge 4{,}0$ được quy ước là hài lòng. Tác giả sử dụng các chỉ số thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, điểm trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định Chi-bình phương ($\chi^2$), kiểm định chính xác Fisher (Fisher's exact test), tính tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) với ngưỡng ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương này tổng quan hệ thống lý luận về cấu trúc bệnh viện, quản trị chất lượng y tế và tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng của người bệnh:

  • Nghiên cứu quốc tế: Steetesh Ghose và S. Vivek Adhish (2011) chỉ ra các yếu tố như quy trình khám, tư vấn giải thích của thầy thuốc, cung ứng thuốc và giá dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng (86,8% – 96,1%), trong khi nhân khẩu học (tuổi, giới, nơi ở) không có liên quan đáng kể. Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) ghi nhận tỷ lệ hài lòng cao với thái độ của bác sĩ và điều dưỡng (92%), nhưng điểm trừ tập trung ở khu vệ sinh và thức ăn. Anastasios Merkouris và cộng sự (2013) tại Cyprus chứng minh người bệnh đánh giá cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (Mean = 4,62) nhưng cho điểm thấp hơn ở khâu cung cấp thông tin (Mean = 3,92).
  • Nghiên cứu tại Việt Nam: Phạm Tuấn Vũ (2011) tại Bệnh viện A Thái Nguyên xác định mối tương quan thuận giữa giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh ($r = 0{,}68$). Nguyễn Thị Phương Thảo (2016) tại Bệnh viện Da liễu Trung ương ghi nhận thời gian khám bệnh của nhóm có BHYT kéo dài nhất (trung bình gần 4 giờ), trong đó khâu chờ kết quả cận lâm sàng chiếm nhiều thời gian nhất (107,70 phút). Các khảo sát của Nguyễn Thị Tuyết Mai tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang và Dương Văn Lợt tại TTYT huyện Đắc Glei (2016) cũng nhấn mạnh sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm đối tượng kinh tế - xã hội và loại hình chi trả viện phí.

Chương 2: Liên hệ thực tiễn

Chương 2 mô tả quy trình tiếp đón và khám chữa bệnh tại Phòng khám Tim mạch - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec (hoạt động 8 giờ/ngày từ thứ 2 đến thứ 6, thứ 7 làm việc từ 8:00 đến 12:00, tổng cộng 44 giờ/tuần, tiếp nhận đặt lịch qua hotline và tổng đài). Đồng thời, chương này trình bày toàn bộ số liệu khảo sát thực nghiệm trên 99 người bệnh ngoại trú trong tháng 10/2019:

                          CƠ CẤU MẪU NGHIÊN CỨU (N = 99)

Dữ liệu khảo sát chi tiết theo các khía cạnh dịch vụ được thể hiện qua các chỉ số điểm trung bình (thang 5 điểm) và tỷ lệ phần trăm:

Nhóm tiêu chí đánh giá Nội dung khảo sát chi tiết Điểm TB $\pm$ ĐLC Tỷ lệ Hài lòng & Rất hài lòng (%)
Khả năng tiếp cận dịch vụ Biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm 4,8 $\pm$ 0,39 100,0%
Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng 4,7 $\pm$ 0,46 98,0%
Khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng 4,7 $\pm$ 0,46 98,0%
Hành lang, lối đi bằng phẳng, dễ di chuyển 4,8 $\pm$ 0,39 100,0%
Tìm hiểu thông tin, đăng ký khám qua điện thoại/website 4,8 $\pm$ 0,39 98,0%
Minh bạch thông tin & thủ tục Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, dễ hiểu 4,7 $\pm$ 0,52 97,0%
Quy trình, thủ tục được cải cách đơn giản, thuận tiện 4,7 $\pm$ 0,52 97,0%
Giá dịch vụ y tế niêm yết công khai, rõ ràng 4,6 $\pm$ 0,53 97,0%
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn niềm nở, tận tình 4,8 $\pm$ 0,37 100,0%
Xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm thủ tục 4,8 $\pm$ 0,39 100,0%
Thời gian khám & chờ kết quả Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4,7 $\pm$ 0,56 97,0%
Thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám 4,6 $\pm$ 0,61 92,9%
Thời gian được bác sĩ khám và tư vấn 4,7 $\pm$ 0,57 94,9%
Thời gian chờ làm xét nghiệm, chụp chiếu, TDCN 4,6 $\pm$ 0,72 94,0%
Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chẩn đoán 4,6 $\pm$ 0,61 92,9%
Thái độ & năng lực nhân viên Nhân viên y tế (BS, ĐD) có lời nói, thái độ đúng mực 4,9 $\pm$ 0,32 100,0%
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ...) giao tiếp đúng mực 4,8 $\pm$ 0,39 99,0%
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng 4,9 $\pm$ 0,35 100,0%
Năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng 4,8 $\pm$ 0,42 99,0%
Cơ sở vật chất & môi trường Sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát/ấm áp theo mùa 4,9 $\pm$ 0,33 100,0%
Khu vực chờ có đủ ghế ngồi và sử dụng tốt 4,8 $\pm$ 0,41 99,0%
Trang bị quạt/điều hòa hoạt động thường xuyên 4,9 $\pm$ 0,32 100,0%
Phương tiện tiện ích (tivi, tranh ảnh, nước uống) 4,9 $\pm$ 0,32 100,0%
Bảo đảm sự riêng tư khi khám, làm thủ thuật 4,9 $\pm$ 0,34 100,0%
Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ 4,9 $\pm$ 0,32 100,0%
Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 4,9 $\pm$ 0,26 100,0%
Đảm bảo an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp 4,9 $\pm$ 0,33 100,0%
Kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng 4,8 $\pm$ 0,44 99,0%
Hóa đơn, chứng từ, kết quả minh bạch, rõ ràng 4,7 $\pm$ 0,46 99,0%
Mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4,8 $\pm$ 0,41 100,0%
Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4,8 $\pm$ 0,46 98,0%

Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung cho thấy:

  • Tuổi: Nhóm $< 30$ tuổi có 18 người hài lòng, 2 người chưa hài lòng; nhóm $\ge 30$ tuổi có 78 người hài lòng, 1 người chưa hài lòng ($OR = 1{,}82$; $95%\text{ CI: } 1{,}06 - 2{,}34$; $p = 0{,}96$ hoặc $p = 0{,}55$). Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
  • Giới tính: Nữ giới có 53 người hài lòng, 3 người chưa hài lòng; Nam giới có 42 người hài lòng, 1 người chưa hài lòng ($OR = 1{,}02$; $95%\text{ CI: } 1{,}07 - 2{,}54$; $p = 0{,}55$ hoặc $p = 0{,}67$). Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.
  • Hình thức chi trả (BHYT): Nhóm có BHYT có 16 người hài lòng, 4 người chưa hài lòng; nhóm không có BHYT có 78 người hài lòng, 2 người chưa hài lòng ($OR = 2{,}02$; $95%\text{ CI: } 1{,}52 - 3{,}01$; $p = 0{,}0028$; kiểm định chính xác Fisher $p = 0{,}028$). Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
  • Đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng: Điểm trung bình đạt 97,0% ($\pm 5{,}5%$).
  • Ý định quay lại cơ sở: 85,9% (n=85) người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác; 13,1% (n=13) có thể sẽ quay lại; 1,0% (n=1) chắc chắn không bao giờ quay lại.

Tác giả cũng phân tích một số tồn tại: Trong giai đoạn dịch bệnh bùng phát (sốt xuất huyết, cúm A vào tháng 10 – 11/2019 với 30 – 40 ca sốt xuất huyết/ngày), Trung tâm Tim mạch phải mở thêm 10 – 20 phòng bệnh mỗi ngày, dẫn đến quy trình nhập viện đôi lúc bị kéo dài; một số trường hợp người bệnh phải chờ đợi siêu âm do bác sĩ phòng khám vừa thực hiện thăm khám lâm sàng vừa kiêm nhiệm kỹ thuật siêu âm tim.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm duy trì và tăng sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh

Dựa trên kết quả khảo sát và các tồn tại thực tế, chuyên đề đưa ra 3 nhóm giải pháp:

  1. Đối với bệnh viện:
    • Tiếp tục duy trì và áp dụng đồng bộ các tiêu chuẩn quản trị chất lượng bệnh viện quốc tế JCI.
    • Định kỳ tổ chức đào tạo, bồi dưỡng tư duy dịch vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên y tế và nhân viên hỗ trợ.
    • Đầu tư bổ sung trang thiết bị chuyên khoa sâu cho Phòng khám Tim mạch nhằm tối ưu hóa quy trình kỹ thuật.
  2. Đối với nhân viên y tế:
    • Nâng cao tinh thần tự học tập, cập nhật kiến thức chuyên môn y khoa và kỹ năng điều dưỡng.
    • Quán triệt tư duy dịch vụ, lấy người bệnh làm trung tâm trong mọi hoạt động thăm khám, chăm sóc và tư vấn.
    • Tích cực tham gia các khóa đào tạo liên tục để đáp ứng tiêu chuẩn chăm sóc chất lượng cao.
  3. Đối với cá nhân học viên điều dưỡng:
    • Nghiên cứu, sắp xếp và tổ chức hoạt động khám bệnh tại Phòng khám Tim mạch khoa học, rút ngắn thời gian chờ đợi.
    • Không ngừng trau dồi năng lực chuyên môn và kỹ năng quản lý để tạo động lực làm việc tích cực cho tập thể điều dưỡng tại đơn vị.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Thời gian thực hiện dịch vụ: Tổng thời gian từ khi tiếp đón đến khi hoàn thành quy trình khám chuyên khoa tim mạch dao động trong khoảng từ 2 đến 4 giờ cho một người bệnh.
  • Chỉ số hài lòng theo từng khía cạnh: Tất cả các nhóm tiêu chí đều ghi nhận điểm trung bình cao: Cơ sở vật chất và môi trường đạt từ 4,8 đến 4,9 điểm; Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt từ 4,8 đến 4,9 điểm; Khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 4,7 đến 4,8 điểm; Minh bạch thủ tục đạt 4,6 đến 4,8 điểm; Kết quả dịch vụ đạt 4,7 đến 4,8 điểm; Thời gian chờ đợi đạt 4,6 đến 4,7 điểm.
  • Mối liên quan có ý nghĩa thống kê: Tác giả đã kiểm định và chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm người bệnh có sử dụng thẻ BHYT và nhóm không sử dụng BHYT ($p = 0{,}028$; $OR = 2{,}02$). Trong khi đó, các biến số nhân khẩu học như nhóm tuổi ($p = 0{,}55$) và giới tính ($p = 0{,}67$) không cho thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng chung.

Đóng góp thực tiễn của chuyên đề

Chuyên đề cung cấp bộ dữ liệu định lượng cụ thể về trải nghiệm của người bệnh ngoại trú tại một bệnh viện tư nhân đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra chính xác các điểm nghẽn cục bộ (khâu kiêm nhiệm siêu âm của bác sĩ khám bệnh, tình trạng ùn ứ thủ tục nhập viện trong đợt cao điểm dịch bệnh), từ đó cung cấp căn cứ thực chứng để lãnh đạo khoa phòng và bệnh viện cải tiến phân luồng tiếp đón và tối ưu hóa nhân sự điều dưỡng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Cỡ mẫu nghiên cứu còn ở quy mô nhỏ ($N = 99$), sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tập trung chủ yếu vào nhóm người bệnh đến khám tại chuyên khoa Tim mạch trong thời gian 01 tháng (tháng 10/2019). Thiết kế nghiên cứu cắt ngang chưa bao quát được sự biến thiên theo mùa của mô hình bệnh tật trong cả năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng trên tất cả 32 khoa phòng chuyên môn của bệnh viện, đồng thời nghiên cứu sâu hơn về sự khác biệt trải nghiệm giữa nhóm người bệnh điều trị nội trú và khám ngoại trú.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Điều dưỡng, Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Cung cấp mẫu hình triển khai khảo sát thực địa chuẩn hóa theo Mẫu số 2 của Bộ Y tế và phương pháp xử lý số liệu y tế bằng phần mềm chuyên dụng (EpiData, Stata, SPSS).
  • Cán bộ quản lý điều dưỡng và phòng Quản lý chất lượng bệnh viện: Cung cấp khung đối chiếu các tiêu chí chất lượng dịch vụ (tiếp cận, minh bạch, cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp, thời gian chờ) và kinh nghiệm tổ chức luồng khám bệnh ngoại trú tại các bệnh viện theo tiêu chuẩn JCI.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu chính thức và phương pháp chọn mẫu của chuyên đề là gì?

Tác giả tính toán cỡ mẫu lý thuyết là 91 người bệnh, dự phòng thêm 10% để làm tròn thành 100 người bệnh theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ 01 phiếu không đầy đủ thông tin, cỡ mẫu phân tích chính thức là 99 người bệnh.

2. Các công cụ và phần mềm thống kê nào đã được sử dụng để xử lý dữ liệu?

Số liệu được thu thập bằng bộ câu hỏi cấu trúc theo Mẫu số 2 của Bộ Y tế trên thang đo Likert 5 mức độ, nhập liệu qua phần mềm EpiData 3.1 và phân tích định lượng bằng phần mềm Stata 14.0 kết hợp SPSS 18.0.

3. Yếu tố nhân khẩu - xã hội nào có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh?

Yếu tố hình thức khám bệnh (có BHYT so với không có BHYT) có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê với sự hài lòng ($p = 0{,}028$, $OR = 2{,}02$, $95%\text{ CI: } 1{,}52 - 3{,}01$). Ngược lại, các yếu tố tuổi tác ($p = 0{,}55$) và giới tính ($p = 0{,}67$) không có ý nghĩa thống kê.

4. Tỷ lệ người bệnh sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác là bao nhiêu?

Kết quả khảo sát cho thấy có 85,9% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân, 13,1% có thể sẽ quay lại, và 1,0% chắc chắn không bao giờ quay lại.

5. Nguyên nhân chính dẫn đến thời gian chờ đợi bị kéo dài tại cơ sở khảo sát là gì?

Nguyên nhân chủ yếu do số lượng bệnh nhân tăng đột biến trong đợt dịch sốt xuất huyết và cúm A (30 – 40 ca/ngày), gây quá tải cục bộ khi làm thủ tục nhập viện, cùng với việc bác sĩ phòng khám vừa khám bệnh vừa kiêm nhiệm thực hiện siêu âm tim khiến người bệnh phải chờ đợi lâu hơn ở khâu cận lâm sàng.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của học viên Nguyễn Thanh Phú đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec năm 2019 thông qua việc ứng dụng bộ công cụ chuẩn hóa của Bộ Y tế trên 99 người bệnh. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng ở mức cao trên hầu hết các phương diện cơ sở vật chất, năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, đồng thời ghi nhận mức đáp ứng kỳ vọng trung bình đạt 97,0%. Công trình đã chỉ ra mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa đối tượng chi trả BHYT với mức độ hài lòng, làm cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị quy trình điều dưỡng tại cơ sở y tế.