Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Đến Khám, Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Vinmec Năm 2019

Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện vinmec năm 2019, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thanh Phú
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định
• Chuyên ngành: Điều Dưỡng Nội Người Lớn
• Đề tài: Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Vinmec Năm 2019
• Loại tài liệu: Báo Cáo Chuyên Đề Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Nam Định

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khảo Sát Sự Hài Lòng Tại Vinmec Năm 2019

Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Vinmec 2019 là một hoạt động quan trọng nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện Vinmec, với mục tiêu trở thành một trong những cơ sở y tế hàng đầu Việt Nam, luôn chú trọng lắng nghe phản hồi của bệnh nhân về Vinmec. Việc này giúp bệnh viện xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích ý kiến của bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ tại Vinmec trong năm 2019. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin giá trị để cải thiện trải nghiệm của người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Vinmec và củng cố uy tín của bệnh viện.

1.1. Mục tiêu chính của khảo sát năm 2019 tại Vinmec

Mục tiêu chính của khảo sát là đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Vinmec năm 2019. Khảo sát cũng hướng đến việc thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm chất lượng chuyên môn của đội ngũ y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và dịch vụ hỗ trợ. Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đề xuất các giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm của người bệnh tại Vinmec.

1.2. Phạm vi và đối tượng khảo sát sự hài lòng

Phạm vi khảo sát tập trung vào tất cả các khoa phòng của Bệnh viện Vinmec, bao gồm cả khu khám ngoại trú và điều trị nội trú. Đối tượng khảo sát là tất cả bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Vinmec trong năm 2019, không phân biệt độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn hay loại hình bệnh tật. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát đa dạng giúp đảm bảo tính đại diện của mẫu và cho phép phân tích sâu hơn về sự khác biệt trong trải nghiệm người bệnh tại Vinmec giữa các nhóm khác nhau.

II. Thách Thức và Vấn Đề Sự Hài Lòng Người Bệnh Vinmec

Mặc dù Bệnh viện Vinmec đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, nhưng vẫn còn những thách thức và vấn đề liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một trong những thách thức lớn nhất là đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh giữa các bệnh viện ngày càng gay gắt. Ngoài ra, việc duy trì sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh số lượng bệnh nhân ngày càng tăng cũng là một bài toán khó. Việc khảo sát ý kiến bệnh nhân Vinmec giúp bệnh viện xác định và giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng chuyên môn của bác sĩ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và chi phí dịch vụ. Bệnh nhân thường có xu hướng đánh giá cao những bệnh viện cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chu đáo, chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực như thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ không tốt, chất lượng chuyên môn kém hoặc chi phí dịch vụ cao có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Tác động của sự hài lòng đến uy tín và thương hiệu Vinmec

Sự hài lòng của bệnh nhân có tác động trực tiếp đến uy tín và thương hiệu của Bệnh viện Vinmec. Những bệnh nhân hài lòng thường có xu hướng giới thiệu bệnh viện cho người thân và bạn bè, đồng thời quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Ngược lại, những bệnh nhân không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình trên các kênh truyền thông, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của bệnh viện. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì uy tín, thương hiệu của Vinmec.

III. Phương Pháp Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Vinmec 2019

Việc lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp là yếu tố quan trọng để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả. Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh Vinmec 2019 sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính để thu thập thông tin đa chiều. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu thống kê về chỉ số hài lòng bệnh nhân Vinmec, trong khi phương pháp định tính được sử dụng để khám phá sâu hơn về những trải nghiệm và cảm nhận của bệnh nhân. Việc kết hợp hai phương pháp này giúp cung cấp một bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ Vinmec.

3.1. Thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu khách hàng

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã được xác định, bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, chất lượng chuyên môn, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Các câu hỏi được thiết kế theo dạng thang đo Likert để thu thập dữ liệu định lượng. Ngoài ra, bảng hỏi cũng bao gồm một số câu hỏi mở để thu thập dữ liệu định tính. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi trực tuyến cho bệnh nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu và xác định các yếu tố quan trọng

Dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Phân tích thống kê mô tả được sử dụng để tính toán các chỉ số trung bình, độ lệch chuẩn và tỷ lệ phần trăm. Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả phân tích được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đề xuất các giải pháp phù hợp.

3.3. Đảm bảo tính bảo mật và khách quan của khảo sát

Để đảm bảo tính bảo mật và khách quan của khảo sát, tất cả thông tin cá nhân của bệnh nhân được bảo mật tuyệt đối. Bệnh nhân được đảm bảo rằng câu trả lời của họ sẽ không được sử dụng để gây bất lợi cho họ trong quá trình khám chữa bệnh. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu được thực hiện bởi một nhóm chuyên gia độc lập, không có xung đột lợi ích với Bệnh viện Vinmec.

IV. Kết Quả Khảo Sát Điểm Hài Lòng Của Bệnh Nhân Về Vinmec 2019

Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng của bệnh nhân Vinmec năm 2019 đạt mức khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện. Bệnh nhân đánh giá cao chất lượng chuyên môn của đội ngũ y tế và cơ sở vật chất hiện đại của bệnh viện. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi và quy trình khám chữa bệnh vẫn là những điểm cần được cải thiện để nâng cao hơn nữa trải nghiệm người bệnh tại Vinmec. Kết quả khảo sát hài lòng Vinmec 2019 này cung cấp thông tin hữu ích để bệnh viện đưa ra các quyết định cải tiến phù hợp.

4.1. Đánh giá chi tiết về từng khía cạnh dịch vụ

Khảo sát chi tiết đánh giá từng khía cạnh dịch vụ của Vinmec. Đánh giá bao gồm: Chất lượng phòng khám, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của đội ngũ y bác sĩ, thời gian chờ đợi, và sự rõ ràng trong thủ tục khám chữa bệnh. Các đánh giá này được thu thập từ phản hồi của bệnh nhân về Vinmec, cho phép phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các dịch vụ cụ thể.

4.2. So sánh với các bệnh viện khác và các năm trước

Kết quả khảo sát được so sánh với các bệnh viện khác trong khu vực và kết quả các năm trước của Vinmec để đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến đã thực hiện. So sánh này giúp xác định liệu Vinmec có đang cải thiện chất lượng dịch vụ so với chính mình và so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, có thể đưa ra những chiến lược điều chỉnh để cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa.

V. Giải Pháp Đề Xuất Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả khảo sát, bệnh viện cần tập trung vào việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Ngoài ra, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Vinmec. Bằng cách thực hiện các giải pháp này, Bệnh viện Vinmec có thể nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và củng cố vị thế là một trong những bệnh viện hàng đầu Việt Nam.

5.1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh giảm thời gian chờ

Quy trình khám chữa bệnh cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Có thể áp dụng các giải pháp như đặt lịch khám trực tuyến, tăng cường số lượng bàn khám, và sử dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin bệnh nhân hiệu quả hơn. Điều này góp phần tăng cường trải nghiệm người bệnh tại Vinmec.

5.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp thái độ phục vụ

Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ để tạo sự thoải mái và tin tưởng cho bệnh nhân. Giao tiếp rõ ràng, chu đáo và tôn trọng là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

5.3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân. Điều này thể hiện cam kết của Vinmec trong việc cung cấp dịch vụ y tế tốt nhất cho bệnh nhân.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Vinmec

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh là một công cụ quan trọng để Bệnh viện Vinmec liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Bằng cách lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của bệnh nhân, Vinmec có thể xây dựng một môi trường y tế chất lượng cao, nơi bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt nhất. Trong tương lai, Vinmec cần tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những điểm yếu để tăng sự hài lòng của bệnh nhân và củng cố vị thế dẫn đầu.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì khảo sát định kỳ

Việc duy trì khảo sát định kỳ giúp Vinmec theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến, đồng thời phát hiện sớm những vấn đề mới phát sinh. Điều này giúp bệnh viện luôn đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân.

6.2. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm người bệnh

Ứng dụng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo và các giải pháp số hóa khác giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện và cải thiện trải nghiệm người bệnh. Ví dụ, ứng dụng đặt lịch khám trực tuyến, tư vấn từ xa và theo dõi sức khỏe cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần đây chất lƣợng chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại các bệnh viện đã đƣợc nâng lên rõ rệt so với những năm trƣớc đây, nhƣng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế để thu hút ngƣời bệnh là việc làm thƣờng xuyên của các bệnh viện trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của sự cải thiện này đƣợc đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của ngƣời bệnh.

Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của ngƣời bệnh là một trong những biện pháp đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện. Bộ Y tế cũng đã đƣa tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm. Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của ngƣời bệnh giao động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB. Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nhƣ quy trình khám bệnh, tƣ vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dƣỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ [12,15, 17].

Nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh thông qua việc cải tiến các dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [3]. Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy trình khám bệnh tại bệnh viện và Hƣớng dẫn khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8]. Bệnh viện Vinmec là Bệnh viện đa khoa Quốc tế Vinmec, có 32 khoa phòng: Trung tâm tim mạch, Trung tâm Ung bƣớu, Khoa Nội - Ngoại, Sản, Nhi và Xạ trị, luan.2019 download by : skknchat@gmail.2019 2 Ngoại, Ghép tạng, Nội, Nội soi tiêu hóa, Phục hồi chức năng, Y học cổ truyền, Trung tâm vaccin, các phòng khám, Dƣợc… Khối hỗ trợ: lễ tân, kế toán nhân sự hành chính (chăm sóc khách hàng), vật tƣ, thiết bị y tế… Chúng tôi tiến hành đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viên Vinmec năm 2019”, với các mục tiêu dƣới đây: MỤC TIÊU 1) Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Vinmec năm 2019 2) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Vic.2019 download by : skknchat@gmail.2019 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Hệ thống bệnh viện Bệnh viện đƣợc xem nhƣ bộ mặt của Ngành Y tế.

Vì theo thói quen, khi nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện. Sự quan tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trƣớc hết là đối với công tác bệnh viện. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất [1] Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động: - Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc, quản lý và bộ phận dịch vụ. - Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là ngƣời bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là ngƣời bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc ngƣời bệnh tử vong [1], [2]. Xếp hạng bệnh viện Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện đƣợc chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [4].

Việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế đƣợc xác định trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn ban hành kèm theo Thông tƣ này: - Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ. - Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động. - Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.2019 download by : skknchat@gmail.2019 4 - Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lƣợng công việc. - Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.

Tổng điểm của các nhóm tiêu chuẩn trên là 100 và căn cứ vào mức điểm đạt đƣợc của các bệnh viện để phân hạng, cụ thể nhƣ sau: a) Bệnh viện Hạng I: phải đạt từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc nhƣ qui định dƣới đây đối với BV Hạng I. b) Bệnh viện Hạng II: phải đạt từ 70 đến dƣới 90 điểm và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc nhƣ qui định dƣới đây đối với BV Hạng II. c) Bệnh viện Hạng III: phải đạt từ 40 đến dƣới 70 điểm. d) Bệnh viện Hạng IV: dƣới 40 điểm.

e) Bệnh viện Hạng đặc biệt: những BV Hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt. Bệnh viện Vinmec là BV hạng I. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện[9]. Đối với một bệnh viện hạng đặc biệt có các chức năng và nhiệm vụ sau: (1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh: - Tiếp nhận tất cả các trƣờng hợp ngƣời bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện tuyến dƣới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú.

- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nƣớc. - Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và thành phố ở tuyến dƣới gửi đến. - Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ƣơng hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trƣng cầu. (2) Đào tạo cán bộ y tế: - Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại học và trung học.2019 download by : skknchat@gmail.2019 5 - Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dƣới để nâng cao trình độ chuyên môn.

(3) Nghiên cứu khoa học về y học: - Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nƣớc, cấp bộ, hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phƣơng pháp chữa bệnh không dùng thuốc. - Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu lựa chọn ƣu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành. - Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện. (4) Chỉ đạo tuyến dƣới về chuyên môn, kỹ thuật: - Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dƣới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn.

- Kết hợp với bệnh viện tuyến dƣới thực hiện các chƣơng trình về chăm sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành. (5) Phòng bệnh: - Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dƣới thƣờng xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch. (6) Hợp tác quốc tế: - Hợp tác với các Bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nƣớc theo quy định của Nhà nƣớc. (7) Quản lý kinh tế y tế: - Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nƣớc cấp.

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của nhà nƣớc về thu, chi tài chính, từng bƣớc thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. - Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tƣ nƣớc ngoài và của các tổ chức kinh tế khác. Chất lƣợng chăm sóc y tế Khái niệm về chất lƣợng luan.2019 download by : skknchat@gmail.2019 6 Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý.

Chất lƣợng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo. Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [2].

Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một quy trình, phải luôn luôn đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm. Khái niệm về chất lƣợng chăm sóc y tế: Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. Đối với cá nhân và công chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn [1]. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện.