Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vai trò quan trọng của dịch vụ ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [65].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [55]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [14].
Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với khách hàng. + An toàn không gây biến chứng. + Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác 38. Sự hài lòng 1.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [14]. Theo Fitzpatrick, sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ [56]. Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng.
Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [14]. 6 Sự hài lòng của các bà mẹ là một trong những tài sản quý giá nhất của bệnh viện cũng như là nguồn động lực lớn lao của nhân viên y tế. Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [57]. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [65]. Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng 62]. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Berry (1998), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [22].Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.
Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [50]. Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách 7 hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [48], 51], [52]. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế Xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại ngày nay là sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc toàn diện [38]. Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [14]. Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [14].
8 Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [14]. Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [14].
Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ của NVYT. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ.
