Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018 - Phạm Thúy Quỳnh

Dưới đây là meta tags cho bài viết "Đánh giá sự hài lòng bà mẹ về chăm sóc sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội 2018": { "ai_description": "Tìm hiểu đánh

• Tác giả: Phạm Thúy Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh An
• Trường học: Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định
• Chuyên ngành: Điều dưỡng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Nam Định

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng bà mẹ tại bệnh viện

Luận văn thạc sĩ của Phạm Thúy Quỳnh (2018) thuộc Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định thực hiện đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang với hai nhóm đối tượng chính. Nhóm thứ nhất bao gồm 480 bà mẹ sau khi ra viện, được phỏng vấn bằng bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế. Nhóm thứ hai gồm 420 ca đẻ được quan sát trực tiếp theo quy trình chăm sóc thiết yếu. Mục tiêu chính là mô tả mức độ hài lòng của bà mẹ với chất lượng dịch vụ chăm sóc đồng thời đánh giá thực trạng thực hành chăm sóc thiết yếu. Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội là cơ sở y tế tuyến đầu chuyên khoa sản tại thủ đô. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng quan trọng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản. Kết quả giúp ban lãnh đạo bệnh viện cải thiện quy trình chăm sóc và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu luận văn

1.2. Phương pháp nghiên cứu áp dụng

II. Phân tích kết quả hài lòng và thực trạng chăm sóc

Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hài lòng chung đạt 4,24±0,53 trên thang điểm 5. Tỷ lệ hài lòng với chất lượng chăm sóc là 84,8%, tỷ lệ không hài lòng là 15,2%. Điểm hài lòng với các khía cạnh đều đạt trên 4 điểm. Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 4,32±0,54 điểm. Mức hài lòng thấp nhất ghi nhận ở cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bà mẹ với 4,15±0,52 điểm. Về thực trạng chăm sóc thiết yếu, tỷ lệ trẻ được tiếp xúc da kề da với mẹ ngay sau sinh đạt 86,7%. Tuy nhiên có 10,7% bà mẹ không được xoa đáy tử cung 15 phút một lần trong hai giờ đầu sau đẻ. Đáng chú ý, chỉ có 62,1% nhân viên y tế tư vấn đầy đủ về dấu hiệu đòi bú của trẻ. Bà mẹ đặc biệt không hài lòng khi chăm sóc không riêng tư và căng tin chưa đáp ứng nhu cầu khi nằm viện.

2.1. Điểm hài lòng theo từng khía cạnh chăm sóc

2.2. Thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh

III. Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc sản khoa

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhiều giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc. Thứ nhất, bệnh viện cần tăng cường đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên y tế đặc biệt về dấu hiệu đòi bú và chăm sóc trẻ sơ sinh. Thứ hai, cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bà mẹ nằm viện. Thứ ba, đảm bảo tính riêng tư trong quá trình chăm sóc sản phụ. Thứ tư, nâng cấp dịch vụ căng tin đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của bà mẹ. Thứ năm, tăng cường thực hành tiếp xúc da kề da ngay sau sinh và xoa đáy tử cung đúng quy trình. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và theo dõi đánh giá thường xuyên. Ban lãnh đạo bệnh viện nên xây dựng hệ thống giám sát chất lượng liên tục. Nhân viên y tế cần được tập huấn định kỳ về quy trình chăm sóc thiết yếu. Sự hài lòng của bà mẹ là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động bệnh viện.

3.1. Nâng cao kỹ năng tư vấn nhân viên y tế

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn của luận văn

Luận văn đã hoàn thành hai mục tiêu nghiên cứu đề ra. Về sự hài lòng, tỷ lệ hài lòng chung đạt 84,8% với điểm trung bình 4,24±0,53 trên thang 5. Bà mẹ hài lòng nhất với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn nhân viên y tế. Bà mẹ ít hài lòng nhất với cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ. Về thực trạng chăm sóc thiết yếu, tỷ lệ tiếp xúc da kề da đạt 86,7% là kết quả tích cực. Tuy nhiên tỷ lệ tư vấn đầy đủ về dấu hiệu đòi bú chỉ đạt 62,1% cần cải thiện. Tỷ lệ xoa đáy tử cung đúng quy trình còn 89,3%. Kết luận nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ sản khoa. Ứng dụng thực tiễn bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng quy trình chuẩn. Nghiên cứu cũng tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng chăm sóc sản khoa tại Việt Nam.

4.1. Ý nghĩa khoa học của kết quả nghiên cứu

4.2. Ứng dụng thực tế tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản, giai đoạn chuyển dạ và những giờ đầu sau sinh đóng vai trò quyết định đối với sự an toàn của cả mẹ và con. Thống kê y tế cho thấy băng huyết sau sinh chiếm tới 57,1% các nguyên nhân trực tiếp gây tử vong mẹ, trong khi tỷ suất tai biến sản khoa tại Việt Nam từng ghi nhận ở mức 5,5 trên 1.000 ca sinh. Trước bối cảnh đó, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội với quy mô bệnh viện chuyên khoa Hạng I, tuyến cuối chuyên ngành sản phụ khoa tiếp nhận hơn 40.000 ca phẫu thuật và hàng chục nghìn ca thủ thuật mỗi năm đã tiên phong triển khai quy trình chăm sóc thiết yếu sớm.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để vừa tối ưu hóa các can thiệp lâm sàng chuẩn mực nhằm kéo giảm tỷ lệ tử vong, vừa nâng cao trải nghiệm thực tế để đáp ứng sự hài lòng ngày càng khắt khe của sản phụ. Mục tiêu cụ thể của công trình là mô tả sự hài lòng của sản phụ đối với chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời đánh giá toàn diện thực trạng thực hiện quy trình chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018.

Nghiên cứu được triển khai thực địa từ tháng 01/2018 đến tháng 08/2018 trên cỡ mẫu 480 sản phụ nội trú và quan sát trực tiếp 420 ca đẻ thường. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường tin cậy, làm căn cứ khoa học để hoàn thiện quy trình kỹ thuật hộ sinh, nâng tỷ lệ hài lòng vượt ngưỡng 84,8% và củng cố vững chắc mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng phối hợp giữa các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và hướng dẫn thực hành lâm sàng chuẩn quốc tế:

• Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994, 2002): Lý thuyết này khẳng định sự hài lòng toàn phần của người bệnh được cấu thành từ chất lượng dịch vụ chức năng (kết quả chuyên môn, năng lực điều trị) và chất lượng dịch vụ quan hệ (thái độ tiếp xúc, giao tiếp, sự đồng cảm của nhân viên y tế).
• Thang đo tâm lý học hành vi Likert (1932): Ứng dụng đo lường thái độ và cảm nhận của người bệnh thông qua thang đo 5 mức độ từ rất không hài lòng (1 điểm) đến rất hài lòng (5 điểm), lấy điểm cắt từ 4,00 điểm trở lên làm chuẩn hài lòng.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế: Hoạt động chăm sóc sức khỏe an toàn, đúng quy chuẩn khoa học, dễ tiếp cận và thỏa mãn mong đợi của người bệnh với chi phí tối ưu.
• Khái niệm chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ (EENC - Early Essential Newborn Care): Chuỗi can thiệp liên hoàn dựa trên bằng chứng khoa học do Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) khuyến cáo và Bộ Y tế chuẩn hóa qua Quyết định 4673/QĐ-BYT, còn gọi là "Cái ôm đầu tiên".
• Khái niệm xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ (AMTSL): Ba biện pháp lâm sàng phòng ngừa băng huyết gồm tiêm bắp 10 đơn vị Oxytocin ngay sau khi thai sổ, kéo dây rốn có kiểm soát và xoa đáy tử cung 15 phút một lần trong 2 giờ đầu.

Phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang (cross-sectional study) kết hợp giữa phương pháp định lượng qua phỏng vấn trực tiếp và quan sát thực hành lâm sàng.
• Nguồn dữ liệu và cỡ mẫu: Khảo sát sự hài lòng thực hiện trên toàn bộ 480 sản phụ từ 18 tuổi trở lên sinh con tại bệnh viện trong giai đoạn thu thập dữ liệu và đồng ý tham gia. Đánh giá thực hành lâm sàng tiến hành qua quan sát không can thiệp trên 420 ca đẻ thường khỏe mạnh, thực hiện bởi các bác sĩ và nữ hộ sinh khoa Đẻ trong khung giờ cố định từ 10h00 đến 16h00 hàng ngày qua phòng quan sát kính chuyên dụng.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ liên tục nhằm giảm thiểu sai số chọn mẫu và phản ánh bức tranh toàn cảnh khách quan nhất tại thời điểm nghiên cứu.
• Thu thập và phân tích dữ liệu: Sử dụng 2 bộ công cụ chuẩn hóa gồm Phiếu khảo sát sự hài lòng 34 tiểu mục theo Quyết định 6858/QĐ-BYT và Bảng kiểm thực hành EENC 41 tiểu mục theo Quyết định 4673/QĐ-BYT, cả hai đều đạt độ tin cậy Cronbach's alpha cao. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 với các thuật toán thống kê mô tả, tính tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình kèm độ lệch chuẩn.
• Timeline và đạo đức nghiên cứu: Thu thập số liệu diễn ra từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2018, đề cương được thông qua bởi Hội đồng Khoa học và Hội đồng Đạo đức Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định cùng Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Tỷ lệ hài lòng tổng thể và mức độ đáp ứng kỳ vọng: Điểm trung bình hài lòng chung của sản phụ đạt 4,24 ± 0,53 trên thang điểm 5, tương ứng tỷ lệ hài lòng đạt 84,8% (tỷ lệ chưa hài lòng là 15,2%). Có tới 89,2% sản phụ xác nhận bệnh viện đáp ứng trên 80% kỳ vọng ban đầu, và chỉ có 0,2% cảm thấy mức độ đáp ứng dưới 50%.
• Thái độ và năng lực chuyên môn dẫn đầu mức độ hài lòng: Khía cạnh thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt điểm trung bình cao nhất với 4,32 ± 0,54 điểm. Tiêu chí nhân viên y tế không gợi ý bồi dưỡng đạt điểm xuất sắc 4,37 ± 0,61 điểm; sự xử lý công việc thành thạo của bác sĩ và điều dưỡng đạt tỷ lệ hài lòng lên đến 95,6%.
• Điểm nghẽn về cơ sở vật chất và không gian riêng tư: Cơ sở vật chất có điểm số thấp nhất trong 5 khía cạnh khảo sát với 4,15 ± 0,52 điểm. Tỷ lệ không hài lòng về chất lượng và độ đầy đủ của căng-tin bệnh viện chiếm 19,2% (điểm trung bình 4,01 ± 0,71), trong khi tỷ lệ không hài lòng về việc bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện chiếm 17,3% (điểm trung bình 4,03 ± 0,71).
• Thực hành tiếp xúc da kề da đạt tỷ lệ cao nhưng còn lỗ hổng giám sát sau đẻ: Trong 420 ca đẻ quan sát, tỷ lệ trẻ sơ sinh được tiếp xúc trực tiếp da kề da với mẹ ngay sau sinh đạt 86,7%. Tuy nhiên, vẫn còn 10,7% sản phụ không được nhân viên y tế xoa đáy tử cung định kỳ 15 phút một lần trong 2 giờ đầu sau sinh.
• Thiếu hụt trong công tác tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ sớm: Có tới 37,9% nhân viên y tế không tư vấn hoặc tư vấn chưa đầy đủ về các dấu hiệu đòi bú của trẻ sơ sinh (mở miệng, thè lưỡi, liếm mép), chỉ có 62,1% cán bộ y tế thực hiện tư vấn chi tiết và hướng dẫn sản phụ cho con bú đúng cách.

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ 84,8% sản phụ hài lòng chung phản ánh sự chuyển biến tích cực trong chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội sau khi đẩy mạnh cải cách hành chính và đào tạo kỹ năng giao tiếp. Tỷ lệ tiếp xúc da kề da 86,7% là một thành tựu đáng ghi nhận, vượt trội so với tỷ lệ bú sớm 44,8% trong nghiên cứu của Lê Thị Mộng Tuyền tại Bệnh viện Phụ Sản - Nhi Đà Nẵng, dù còn thấp hơn mức 91,5% ghi nhận tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương trong công trình của Phó Thị Quỳnh Châu.

Nguyên nhân khía cạnh cơ sở vật chất nhận điểm đánh giá thấp nhất (4,15 điểm) bắt nguồn từ áp lực quá tải cục bộ tại bệnh viện tuyến cuối. Không gian buồng bệnh hạn chế khiến việc che chắn bảo đảm tính riêng tư khi thăm khám chưa thực sự triệt để, đồng thời dịch vụ ăn uống tại căng-tin chưa đa dạng hóa theo nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của phụ nữ sau sinh.

Về mặt chuyên môn lâm sàng, việc 10,7% ca sinh bị bỏ sót thao tác xoa đáy tử cung định kỳ là một cảnh báo nghiêm trọng, vì đây là rào chắn then chốt kiểm soát nguy cơ đờ tử cung gây mất máu cấp. Thêm vào đó, khoảng trống 37,9% cán bộ y tế chưa tư vấn dấu hiệu đòi bú giải thích vì sao tỷ lệ nuôi con bằng sữa mẹ hoàn toàn trong 6 tháng đầu tại Việt Nam chỉ đạt khoảng 24,3% theo báo cáo MICS của UNICEF. Để giám sát các chỉ số này một cách trực quan, dữ liệu nghiên cứu nên được thể hiện qua hệ thống biểu đồ radar đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và biểu đồ cột so sánh tỷ lệ tuân thủ 6 bước EENC theo từng quý.

Đề xuất và khuyến nghị

• Chuẩn hóa và kiểm tra giám sát quy trình xoa đáy tử cung: Ban Giám đốc cùng Phòng Điều dưỡng và lãnh đạo Khoa Đẻ cần ban hành bảng kiểm giám sát lâm sàng tại giường, phân công hộ sinh phụ trách theo dõi nghiêm ngặt chỉ số co hồi tử cung 15 phút một lần trong 120 phút đầu sau đẻ; mục tiêu nâng tỷ lệ tuân thủ xoa đáy tử cung đạt 100% trong quý 1 năm 2019.
• Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ: Phòng Đào tạo - Chỉ đạo tuyến chủ trì tổ chức các lớp tập huấn bắt buộc về kỹ năng giao tiếp và hướng dẫn cữ bú sơ sinh cho 100% bác sĩ, nữ hộ sinh khoa Đẻ; hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ tư vấn đầy đủ dấu hiệu đòi bú từ 62,1% lên trên 95% trước quý 3 năm 2019.
• Cải tạo cơ sở vật chất và tăng cường tính riêng tư buồng bệnh: Phòng Hành chính quản trị phối hợp Phòng Quản lý chất lượng triển khai lắp đặt hệ thống rèm y tế di động tại các giường khám và buồng sinh, đồng thời tổ chức đấu thầu tái cấu trúc dịch vụ căng-tin nhằm hạ tỷ lệ không hài lòng từ 19,2% xuống dưới 5% trong vòng 9 tháng.
• Thiết lập hệ thống hỗ trợ tiếp cận và đo lường số hóa: Phòng Công nghệ thông tin hoàn thiện hệ thống bảng chỉ dẫn điện tử, ki-ốt tra cứu thông tin khoa phòng (nhằm nâng điểm tiếp cận từ 4,12 lên 4,50 điểm), kết hợp triển khai phần mềm khảo sát sự hài lòng trực tuyến tự động ngay khi người bệnh xuất viện từ năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện sản nhi: Sử dụng dữ liệu thực chứng và bộ chỉ số hài lòng (84,8% hài lòng chung, 4,15 điểm cơ sở vật chất) làm căn cứ chuẩn hóa các tiêu chí kiểm định chất lượng theo chuẩn Bộ Y tế.
• Điều dưỡng trưởng, Nữ hộ sinh trưởng và nhân viên y tế khoa Sản: Vận dụng bảng kiểm 41 tiêu chí EENC để rà soát quy trình đỡ đẻ, khắc phục tỷ lệ 10,7% thiếu sót xoa đáy tử cung và nâng cao chất lượng tư vấn bú sớm.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Điều dưỡng, Y tế công cộng: Khai thác mô hình nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết Parasuraman và phương pháp chọn mẫu toàn bộ, ứng dụng kỹ thuật phân tích số liệu Likert trên phần mềm SPSS 16.0.
• Các nhà hoạch định chính sách y tế và chăm sóc sức khỏe sinh sản: Tham khảo bằng chứng lâm sàng thực tế để đánh giá hiệu quả triển khai Quyết định 4673/QĐ-BYT trên quy mô các bệnh viện chuyên khoa tuyến cuối toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

Mức độ hài lòng chung của sản phụ tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đạt kết quả như thế nào?

Sản phụ tham gia nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc đạt điểm trung bình 4,24 ± 0,53 trên thang điểm 5, tương đương tỷ lệ hài lòng 84,8%. Đáng chú ý, 89,2% sản phụ khẳng định bệnh viện đáp ứng trên 80% kỳ vọng ban đầu của họ khi đến sinh nở.

Khía cạnh nào ghi nhận tỷ lệ sản phụ chưa hài lòng cao nhất trong nghiên cứu?

Cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ có điểm hài lòng thấp nhất là 4,15 ± 0,52 điểm. Trong đó, 19,2% sản phụ chưa hài lòng với dịch vụ căng-tin (4,01 điểm) và 17,3% cảm thấy chưa được bảo đảm sự riêng tư tối đa trong quá trình nằm viện (4,03 điểm).

Quy trình chăm sóc thiết yếu sớm (EENC) mang lại lợi ích gì cho trẻ sơ sinh?

Quy trình EENC với tỷ lệ tiếp xúc da kề da đạt 86,7% giúp trẻ ổn định thân nhiệt, giảm phản xạ khóc, bú sớm hơn và tăng cường gắn kết tình cảm mẹ con. Kẹp cắt rốn muộn giúp cung cấp thêm từ 80 đến 100ml máu, ngăn ngừa nguy cơ thiếu máu thiếu sắt trong năm đầu đời.

Tại sao việc bỏ sót 10,7% ca xoa đáy tử cung lại là vấn đề lâm sàng đáng lo ngại?

Xoa đáy tử cung 15 phút một lần trong 2 giờ đầu là can thiệp cốt lõi giúp phát hiện và ngăn chặn sớm tình trạng đờ tử cung. Băng huyết chiếm 57,1% các ca tử vong mẹ, do đó việc lơ là can thiệp này tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn sản khoa nghiêm trọng.

Tỷ lệ nhân viên y tế tư vấn về dấu hiệu đòi bú của trẻ đạt bao nhiêu phần trăm?

Nghiên cứu chỉ ra chỉ có 62,1% cán bộ y tế tư vấn đầy đủ và kỹ càng cho sản phụ về dấu hiệu đòi bú sớm, trong khi có tới 37,9% chưa thực hiện trọn vẹn nội dung này, đòi hỏi bệnh viện phải khẩn trương đào tạo chuẩn hóa kỹ năng tư vấn.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của sản phụ đạt 84,8% với điểm số trung bình 4,24 ± 0,53 điểm, trong đó thái độ ứng xử và chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất (4,32 điểm).
• Bệnh viện đáp ứng trên 80% kỳ vọng của 89,2% sản phụ, khẳng định uy tín vượt trội của cơ sở y tế tuyến cuối chuyên ngành sản phụ khoa.
• Quy trình chăm sóc thiết yếu sơ sinh đạt tỷ lệ tiếp xúc da kề da 86,7%, tuy nhiên vẫn còn 10,7% trường hợp chưa được xoa đáy tử cung đủ tần suất 15 phút một lần trong 2 giờ đầu.
• Tồn tại khoảng trống đáng kể trong công tác tư vấn nuôi con bằng sữa mẹ khi 37,9% cán bộ y tế chưa hướng dẫn chi tiết dấu hiệu nhận biết trẻ đòi bú.
• Cơ sở vật chất là khâu yếu nhất với 19,2% sản phụ chưa hài lòng về căng-tin và 17,3% chưa hài lòng về không gian riêng tư.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã lượng hóa chính xác mối liên hệ giữa việc tuân thủ thực hành lâm sàng EENC và mức độ thỏa mãn của người bệnh tại bệnh viện sản phụ khoa đầu ngành. Lộ trình tiếp theo đòi hỏi đơn vị phải nhanh chóng chuẩn hóa bảng kiểm giám sát hộ sinh và cải tạo hạ tầng buồng bệnh trong giai đoạn 2018 - 2020. Các cơ sở khám chữa bệnh sản phụ khoa cần chủ động áp dụng ngay các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm an toàn tuyệt đối cho bà mẹ và trẻ sơ sinh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vai trò quan trọng của dịch vụ ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [65].

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [55]. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [14].

Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.

+ Thích hợp với khách hàng. + An toàn không gây biến chứng. + Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác 38. Sự hài lòng 1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [14]. Theo Fitzpatrick, sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ [56]. Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng.

Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [14]. 6 Sự hài lòng của các bà mẹ là một trong những tài sản quý giá nhất của bệnh viện cũng như là nguồn động lực lớn lao của nhân viên y tế. Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [57]. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [65]. Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng 62]. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Berry (1998), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [22].Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”.

Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [50]. Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách 7 hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [48], 51], [52]. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế Xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại ngày nay là sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc toàn diện [38]. Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [14]. Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.

Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [14].

8 Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [14]. Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [14].

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.

Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ của NVYT. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ.