Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy, 2019

Dưới đây là kết quả tạo meta tags cho bài viết "Đánh giá sự hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng năm 2019" theo quy tắc yêu cầu: { "ai_description":

• Tác giả: Nguyễn Thị Dịu
• Người hướng dẫn: TS. Trƣơng Tuấn Anh
• Trường học: Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định
• Chuyên ngành: Điều dưỡng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Nam Định

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng người bệnh chăm sóc điều dưỡng

Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Chỉ số này phản ánh ý kiến, cảm nhận và đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc mà họ nhận được trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng giúp các cơ sở y tế xác định được điểm mạnh và điểm yếu trong công tác chăm sóc. Từ đó, ban lãnh đạo bệnh viện có cơ sở để xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Bao gồm thái độ phục vụ, kỹ năng chuyên môn, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc. Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy, tỉnh Thái Bình năm 2019 là một trong những công trình quan trọng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá toàn diện sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm giác tích cực khi người bệnh nhận thấy dịch vụ chăm sóc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khái niệm này bao gồm nhiều chiều: sự hài lòng về thái độ giao tiếp, kỹ năng chuyên môn, kết quả điều trị và môi trường khám chữa bệnh. Theo các nghiên cứu quốc tế, sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng nhất để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chỉ thị nhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh. Chỉ số này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn dự báo khả năng người bệnh quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá hài lòng trong chăm sóc điều dưỡng

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả đánh giá giúp bệnh viện nhận diện được những khâu chăm sóc còn tồn tại. Từ đó xây dựng kế hoạch cải thiện phù hợp và hiệu quả. Các nghiên cứu trên thế giới cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người bệnh với hiệu quả điều trị. Người bệnh hài lòng thường tuân thủ tốt hơn phác đồ điều trị. Họ cũng có xu hướng hợp tác tốt hơn với đội ngũ y tế trong quá trình chăm sóc. Tại các bệnh viện Việt Nam, việc đánh giá hài lòng người bệnh đã trở thành tiêu chí bắt buộc theo quy định của Bộ Y tế.

II. Phân tích thực trạng sự hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Thái Thụy

Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy, tỉnh Thái Bình năm 2019 với 297 người bệnh tham gia. Đối tượng bao gồm 99 người bệnh khám ngoại trú và 198 người bệnh nội trú. Tuổi trung bình của người bệnh là 54,7±15,4 tuổi, với độ tuổi từ 19 đến 80. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh lớn hơn 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,8%. Nữ giới chiếm tỷ lệ 64,3%, cao hơn nam giới 35,7%. Về trình độ học vấn, người bệnh có trình độ trung học cơ sở chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,4%. Về mức độ hài lòng chung, đa số người bệnh đánh giá tích cực về công tác chăm sóc của điều dưỡng. Các tiêu chí được đánh giá cao bao gồm thái độ giao tiếp thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn tự chăm sóc. Tuy nhiên, một số tiêu chí vẫn còn hạn chế như cung cấp thông tin đầy đủ và giải thích quy trình chăm sóc. Có 99,3% người bệnh trả lời sẽ giới thiệu người thân đến khám tại bệnh viện.

2.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu tại Bệnh viện Thái Thụy

Đối tượng nghiên cứu bao gồm 297 người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy. Trong đó có 99 người bệnh tại khoa khám bệnh và 198 người bệnh tại các khoa nội trú. Độ tuổi trung bình là 54,7±15,4 tuổi. Tỷ lệ người bệnh nữ chiếm ưu thế với 64,3% so với nam giới 35,7%. Nhóm tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 47,8%. Người bệnh có trình độ trung học cơ sở chiếm tỷ lệ lớn nhất 41,4%, tiếp theo là trung học phổ thông 28,6%. Đặc điểm nhân khẩu học này phản ánh đặc thù của người bệnh tại bệnh viện tuyến huyện. Phần lớn người bệnh là người cao tuổi và có trình độ học vấn trung bình.

2.2. Mức độ hài lòng về các tiêu chí chăm sóc điều dưỡng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp thân thiện của điều dưỡng đạt tỷ lệ cao 98,3%. Sự hài lòng về thông báo và hướng dẫn giáo dục sức khỏe đạt 97%. Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ và hỗ trợ khi cần đạt mức cao. Các tiêu chí có cải thiện đáng kể bao gồm điều dưỡng giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh tăng 18,7% so với năm 2014. Hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi và phòng chống biến chứng tăng 15,5%. Giải thích rõ khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc tăng 9%. Tuy nhiên, một số tiêu chí vẫn cần cải thiện như cung cấp thông tin đầy đủ chỉ tăng 5,7%.

III. Các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh

Từ kết quả nghiên cứu, nhiều giải pháp đã được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy. Các giải pháp tập trung vào cải thiện kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn và hoàn thiện quy trình chăm sóc. Giải pháp đầu tiên là đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ điều dưỡng. Điều dưỡng cần được hướng dẫn cách giới thiệu bản thân, chào hỏi và giao tiếp thân thiện với người bệnh. Việc giao tiếp tốt giúp người bệnh cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn. Thứ hai, bệnh viện cần tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh. Điều dưỡng nên cung cấp thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh, quy trình điều trị và cách tự chăm sóc tại nhà. Thứ ba, cải thiện cơ sở vật chất và vệ sinh bệnh viện cũng là giải pháp quan trọng. Môi trường sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho người bệnh.

3.1. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Yếu tố đầu tiên là thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng. Người bệnh đánh giá cao khi được chào hỏi, giới thiệu tên và giải thích rõ ràng về quy trình chăm sóc. Yếu tố thứ hai là trình độ chuyên môn và kỹ năng thực hành của điều dưỡng. Người bệnh hài lòng hơn khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc thành thạo và an toàn. Sự sẵn sàng giúp đỡ khi người bệnh cần cũng là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính và trình độ học vấn cũng có mối liên quan đến sự hài lòng.

3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng

Để cải thiện chất lượng chăm sóc, bệnh viện cần xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn hóa. Quy trình này cần bao gồm đầy đủ các bước từ tiếp đón, thăm khám đến hướng dẫn xuất viện. Mỗi bước cần có tiêu chí đánh giá cụ thể để đảm bảo chất lượng. Bệnh viện nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho điều dưỡng. Nội dung đào tạo bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc và kỹ năng giáo dục sức khỏe. Ngoài ra, bệnh viện cần xây dựng hệ thống phản hồi của người bệnh. Thông tin phản hồi giúp bệnh viện kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ chăm sóc.

IV. Kết luận và ứng dụng nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy năm 2019 đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Kết quả cho thấy đa số người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc mà họ nhận được. Các tiêu chí được đánh giá cao bao gồm thái độ giao tiếp thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn chăm sóc. Tuy nhiên, một số tiêu chí cần được cải thiện như cung cấp thông tin đầy đủ và giải thích quy trình chăm sóc. Nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Bao gồm thái độ giao tiếp, kỹ năng chuyên môn, cơ sở vật chất và đặc điểm nhân khẩu học. Từ đó, các giải pháp cải thiện đã được đề xuất phù hợp với thực tế tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng chăm sóc.

4.1. Kết quả chính của nghiên cứu tại Bệnh viện Thái Thụy

Nghiên cứu với 297 người bệnh đã thu được nhiều kết quả có ý nghĩa. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về công tác chăm sóc của điều dưỡng đạt mức cao. Có 99,3% người bệnh sẵn sàng giới thiệu người thân đến khám tại bệnh viện. Các tiêu chí chăm sóc có cải thiện đáng kể so với các năm trước. Điều dưỡng giới thiệu tên và chào hỏi tăng 18,7%. Hướng dẫn tự chăm sóc tăng 15,5%. Giao tiếp thân thiện đạt tỷ lệ hài lòng 98,3%. Nghiên cứu cũng xác định được mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng. Tuổi tác, giới tính và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của người bệnh.

4.2. Ứng dụng và hướng phát triển công tác chăm sóc điều dưỡng

Kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng rộng rãi trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Bệnh viện có thể sử dụng bộ tiêu chí đánh giá hài lòng để theo dõi chất lượng chăm sóc định kỳ. Việc đánh giá thường xuyên giúp phát hiện kịp thời các vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu cũng gợi ý hướng phát triển cho công tác chăm sóc điều dưỡng. Bệnh viện nên đầu tư vào đào tạo nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý. Các bệnh viện tuyến huyện khác có thể tham khảo mô hình nghiên cứu này. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu với quy mô lớn hơn và đa trung tâm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống dịch vụ y tế hiện đại, nguồn nhân lực điều dưỡng chiếm hơn 50% tổng số cán bộ tại các bệnh viện và giữ vai trò trụ cột trong việc bảo đảm chất lượng điều trị. Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình là cơ sở khám chữa bệnh công lập hạng II với quy mô 310 giường bệnh, tiếp nhận trung bình từ 650 đến 700 lượt người bệnh mỗi ngày. Tuy nhiên, tỷ lệ điều dưỡng trên giường bệnh tại đây mới đạt 0,34 và tỷ lệ điều dưỡng trên bác sĩ là 2,12, tạo ra áp lực rất lớn đối với công tác chăm sóc toàn diện. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định mức độ thỏa mãn của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc và nhận diện các rào cản ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ tại tuyến y tế cơ sở.

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: thứ nhất, đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa Khám bệnh và các khoa điều trị nội trú; thứ hai, phân tích các yếu tố nhân khẩu học cùng các khía cạnh tương tác chuyên môn liên quan trực tiếp đến sự hài lòng chung. Phạm vi nghiên cứu được triển khai thực địa tại 8 khoa lâm sàng thuộc Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy trong giai đoạn từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 6 năm 2019.

Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số định lượng chuẩn mực giúp ban lãnh đạo bệnh viện tối ưu hóa quy trình tiếp đón, nâng cao chất lượng kỹ thuật điều dưỡng và thúc đẩy chỉ số hài lòng chung vượt ngưỡng 90%. Đây là căn cứ khoa học vững chắc để bệnh viện giữ chân người bệnh, giảm tỷ lệ chuyển tuyến không cần thiết và củng cố niềm tin của cộng đồng vào chất lượng khám chữa bệnh ban đầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng học thuyết Quy trình Điều dưỡng của Ida Jean Orlando kết hợp mô hình Đánh giá Chất lượng Chăm sóc Y tế Donabedian theo cấu trúc ba thành phần gồm Cấu trúc, Quy trình và Kết quả. Theo học thuyết Orlando, sự tương tác động giữa hành vi của người bệnh và phản ứng chuyên môn của người điều dưỡng quyết định trực tiếp đến hiệu quả can thiệp và mức độ an tâm của người bệnh. Mô hình nghiên cứu tích hợp ba nhóm khái niệm cốt lõi:

Thứ nhất, chất lượng chăm sóc điều dưỡng được định nghĩa theo Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế, bao gồm việc hỗ trợ đáp ứng 12 nhu cầu cơ bản từ hô hấp, dinh dưỡng, vệ sinh cá nhân đến phục hồi chức năng và theo dõi dùng thuốc. Thứ hai, sự hài lòng của người bệnh theo chuẩn của Hiệp hội Điều dưỡng Hoa Kỳ là tập hợp các phản hồi, cảm nhận chủ quan của người thụ hưởng dịch vụ đối với sự tôn trọng, kỹ năng thực hành và mức độ đáp ứng nguyện vọng từ đội ngũ y tế. Thứ ba, quy tắc ứng xử và đổi mới phong cách phục vụ theo Quyết định 2151/QĐ-BYT hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm của mọi hoạt động chuyên môn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu của dữ liệu. Cỡ mẫu định lượng gồm 297 người bệnh, được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95%, sai số tuyệt đối 0,04 và tỷ lệ hài lòng tham chiếu 89,7% từ nghiên cứu trước đó của Ngô Thị Lan Anh. Mẫu được phân bổ thành 99 người bệnh tại khoa Khám bệnh và 198 người bệnh điều trị nội trú tại 7 khoa lâm sàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để phỏng vấn trực tiếp người bệnh ngay khi hoàn tất thủ tục thanh toán ra viện.

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích với 12 cuộc phỏng vấn sâu, bao gồm 6 điều dưỡng viên đa dạng về trình độ, thâm niên và 6 người bệnh, kết hợp 1 cuộc thảo luận nhóm với 14 người bệnh nội trú. Bộ công cụ khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, đạt độ tin cậy rất cao qua kiểm định Cronbach's Alpha với 0,874 ở khoa Khám bệnh và 0,871 ở khoa Nội trú. Phương pháp phân tích hồi quy logistic đơn biến và đa biến trên phần mềm SPSS 20.0 được lựa chọn nhằm kiểm soát các yếu tố gây nhiễu, xác định chính xác tỷ suất chênh OR với mức ý nghĩa thống kê p < 0,05, trong khi dữ liệu định tính được phân tích theo chủ đề để làm rõ bản chất các mối liên hệ định lượng. Timeline thu thập số liệu thực địa diễn ra liên tục từ tháng 3 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 297 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về công tác chăm sóc điều dưỡng đạt mức khá cao với 88,9% tại khoa Khám bệnh và 85,4% tại các khoa Nội trú. Về đặc điểm nhân khẩu học, độ tuổi trung bình của đối tượng là 54,7 ± 15,4 tuổi, trong đó nhóm người cao tuổi trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 47,8%, nhóm dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1,4%. Tỷ lệ người bệnh là nữ giới chiếm 64,3%, cao gần gấp đôi so với nam giới là 35,7%. Về trình độ học vấn, nhóm tốt nghiệp trung học cơ sở chiếm đa số với 41,4%, tiếp đến là trung học phổ thông với 28,6% và trên trung học phổ thông đạt 12,8%.

Phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra các yếu tố tác động then chốt đến mức độ hài lòng của người bệnh. Tại khoa Khám bệnh, người bệnh cảm nhận điều dưỡng luôn nhiệt tình, ân cần đón tiếp có tỷ lệ hài lòng cao gấp 5,4 lần so với nhóm không nhận được sự tiếp đón chu đáo (OR = 5,4; khoảng tin cậy 95%: 1,0 - 30,7; p < 0,05). Tại các khoa Nội trú, tính chuyên nghiệp khi thực hiện các thủ thuật chăm sóc làm tăng mức độ hài lòng chung lên 4,1 lần (OR = 4,1; khoảng tin cậy 95%: 1,2 - 13,3; p < 0,05). Đồng thời, việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chăm sóc cơ bản giúp gia tăng sự thỏa mãn của người bệnh lên 3,8 lần (OR = 3,8; khoảng tin cậy 95%: 1,5 - 9,6; p < 0,05). Tuy nhiên, hai khía cạnh ghi nhận điểm đánh giá thấp nhất là công tác tư vấn giáo dục sức khỏe và điều kiện vệ sinh trật tự buồng bệnh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến tiêu chí tư vấn giáo dục sức khỏe và vệ sinh khoa phòng có tỷ lệ hài lòng thấp hơn xuất phát từ áp lực quá tải cục bộ khi mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận 650 đến 700 ca khám, trong khi tỷ lệ biên chế điều dưỡng trên giường bệnh chỉ đạt 0,34. Thời lượng dành cho mỗi ca bệnh bị rút ngắn khiến điều dưỡng viên khó truyền đạt đầy đủ kiến thức tự chăm sóc và phòng ngừa biến chứng sau xuất viện. Kết quả định tính qua thảo luận nhóm cũng ghi nhận phản ánh của người bệnh về việc nhà vệ sinh đôi lúc còn ẩm ướt và thiếu các tài liệu hướng dẫn trực quan.

Khi so sánh với các y văn trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng 85,4% đến 88,9% tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tương đương với nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình với 89,7% và nghiên cứu của Hoàng Thị Bích Chà tại Nam Định với 93,9%. Kết quả này vượt trội hơn nghiên cứu của tác giả Shan tại Trung Quốc khi có tới 24% người bệnh nội trú chưa hài lòng.

Để minh họa trực quan các phát hiện trên, toàn bộ dữ liệu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng giữa 8 khoa lâm sàng, biểu đồ tròn phân bố cơ cấu học vấn, kết hợp bảng ma trận hồi quy đa biến thể hiện các chỉ số OR và khoảng tin cậy 95%. Điều này chứng minh rằng việc cải thiện năng lực giao tiếp và thao tác chuẩn xác có giá trị quyết định hơn việc chỉ mở rộng đơn thuần quy mô giường bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các bằng chứng định lượng và phân tích hồi quy, bốn giải pháp can thiệp trọng tâm được khuyến nghị thực hiện:

Thứ nhất, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và quy trình tiếp đón người bệnh. Phòng Điều dưỡng phối hợp Ban Giám đốc tổ chức các khóa đào tạo thực hành văn hóa ứng xử theo Quyết định 2151/QĐ-BYT cho 100% điều dưỡng viên trong thời gian 3 tháng. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ hài lòng về khâu tiếp đón tại khoa Khám bệnh từ 88,9% lên trên 95%, tập trung triệt để vào thái độ niềm nở và hỗ trợ phân luồng nhanh chóng.

Thứ hai, nâng cao năng lực chuyên môn và tính chuyên nghiệp trong thực hành thủ thuật. Hội đồng Điều dưỡng cần rà soát, cập nhật toàn bộ quy trình kỹ thuật chuẩn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT trong lộ trình 6 tháng. Thực hiện kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm nhằm duy trì yếu tố chuyên nghiệp, bảo đảm 100% can thiệp chăm sóc đạt chuẩn an toàn, qua đó củng cố tác động tích cực của chỉ số tỷ suất chênh chuyên môn (OR = 4,1).

Thứ ba, tái cấu trúc hoạt động tư vấn và giáo dục sức khỏe. Các điều dưỡng trưởng khoa cần xây dựng tài liệu truyền thông ngắn gọn, phát hành tờ rơi hướng dẫn chế độ ăn và luyện tập phục hồi chức năng tại giường bệnh trong vòng 3 tháng tới. Giải pháp này hướng đến mục tiêu nâng mức độ thỏa mãn về giáo dục sức khỏe từ nhóm điểm thấp lên đạt trên 85% vào cuối năm.

Thứ tư, cải thiện điều kiện vệ sinh môi trường khoa phòng. Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn phối hợp các khoa lâm sàng tăng tần suất khử khuẩn, kiểm tra buồng bệnh lên 2 lần mỗi ngày và bổ sung đầy đủ vật tư xà phòng, khăn lau tay trong thời gian 6 tháng, cam kết đưa tỷ lệ hài lòng về vệ sinh môi trường đạt trên 90%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nguồn tư liệu học thuật và giá trị ứng dụng thực tiễn sâu rộng cho bốn nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản lý bệnh viện tuyến quận, huyện. Công trình mang lại căn cứ khoa học chuẩn xác để hoạch định định mức nhân lực điều dưỡng, cân đối tỷ lệ 0,34 điều dưỡng trên giường bệnh và thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá hiệu suất công việc (KPI) dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, Điều dưỡng trưởng và khối điều dưỡng lâm sàng. Luận văn là cẩm nang thực hành hữu ích giúp đội ngũ điều dưỡng nhận thức rõ tầm quan trọng của thái độ ứng xử ân cần và kỹ thuật thao tác chuẩn xác, từ đó chủ động cải tiến kế hoạch chăm sóc cá nhân hóa cho từng người bệnh nội trú.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Điều dưỡng, Y tế công cộng. Đề tài là tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cung cấp bộ công cụ phỏng vấn đã được chuẩn hóa với hệ số tin cậy Cronbach's Alpha đạt trên 0,87.

Thứ tư, Chuyên viên quản lý chất lượng và các đoàn kiểm định y tế. Báo cáo cung cấp khung phân tích thực chứng giúp đối chiếu, đánh giá sự tuân thủ Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam và hỗ trợ xây dựng các can thiệp cải tiến chất lượng liên tục.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy đạt mức nào? Kết quả khảo sát trên 297 người bệnh ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 88,9% tại khoa Khám bệnh và 85,4% tại các khoa Nội trú. Mức điểm này phản ánh sự ghi nhận tích cực của cộng đồng đối với nỗ lực phục vụ của tập thể điều dưỡng viên tại bệnh viện huyện hạng II.

Yếu tố tương tác nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng tại khoa Khám bệnh? Phân tích hồi quy chỉ ra rằng thái độ nhiệt tình, ân cần đón tiếp của điều dưỡng là biến số quan trọng nhất với tỷ suất chênh OR = 5,4 (p < 0,05). Người bệnh nhận được sự hướng dẫn chu đáo có xu hướng hài lòng chung cao gấp 5,4 lần so với nhóm còn lại.

Tại sao tiêu chí tư vấn giáo dục sức khỏe và vệ sinh buồng bệnh lại nhận điểm đánh giá thấp hơn? Do áp lực tiếp nhận 650 đến 700 lượt khám mỗi ngày trong khi định mức nhân lực chỉ đạt 0,34 điều dưỡng trên một giường bệnh. Sự quá tải về khối lượng công việc hành chính và thủ thuật khiến thời gian dành cho việc tư vấn sức khỏe chuyên sâu bị giới hạn đáng kể.

Bộ công cụ thu thập số liệu trong nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp nào? Nghiên cứu đã tiến hành điều tra thử nghiệm trên 60 người bệnh và phân tích hệ số Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả đạt 0,874 đối với phiếu khoa Khám bệnh và 0,871 đối với phiếu Nội trú, khẳng định tính giá trị và độ tin cậy nội hàm rất cao.

Các bệnh viện tuyến cơ sở có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào? Các bệnh viện tuyến huyện có thể áp dụng trực tiếp mô hình can thiệp hai trọng tâm: nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử theo Quyết định 2151/QĐ-BYT và chuẩn hóa quy trình kỹ thuật theo Thông tư 07/2011/TT-BYT nhằm tối ưu chất lượng chăm sóc mà không cần phụ thuộc quá nhiều vào nguồn kinh phí đầu tư lớn.

Kết luận

• Đánh giá thực trạng: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 88,9% tại khoa Khám bệnh và 85,4% tại các khoa Nội trú, khẳng định chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy ở mức khá tốt.
• Phát hiện nhân khẩu học: Độ tuổi trung bình của người bệnh là 54,7 ± 15,4 tuổi, trong đó nhóm người cao tuổi trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ chi phối 47,8% và nữ giới chiếm 64,3%.
• Xác định trọng số tương tác: Nghiên cứu chứng minh sự nhiệt tình đón tiếp (OR = 5,4), tính chuyên nghiệp trong thủ thuật (OR = 4,1) và việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu chăm sóc (OR = 3,8) là những yếu tố quyết định hàng đầu đến chỉ số thỏa mãn của người bệnh.
• Nhận diện điểm nghẽn: Công tác tư vấn giáo dục sức khỏe và điều kiện vệ sinh môi trường khoa phòng là hai lĩnh vực then chốt cần ưu tiên nguồn lực can thiệp cải tiến ngay.
• Lộ trình và hành động: Bệnh viện cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp can thiệp trong lộ trình 3 đến 12 tháng, kết hợp đào tạo kỹ năng ứng xử và kiểm định tay nghề định kỳ.

Các cơ sở khám chữa bệnh và nhà quản lý y tế cần chủ động khai thác các phát hiện từ luận văn để xây dựng đề án nâng cao năng lực điều dưỡng, tối ưu hóa trải nghiệm người bệnh và củng cố vững chắc chất lượng y tế tuyến ban đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của ngƣời bệnh ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của ngƣời bệnh dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với ngƣời bệnh. Tổ chức Y tế thế giới đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dƣỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ Y tế.

Hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng trực tiếp tác động vào chất lƣợng điều trị. Chăm sóc tốt giúp nâng cao chất lƣợng điều trị, giảm thời gian nằm viện, giảm chi phí điều trị, giảm tỷ lệ mắc bệnh, giảm biến chứng và tử vong cho ngƣời bệnh và nâng cao uy tín của bệnh viện [55]. Vì vậy, muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc của điều dƣỡng [48]. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là ý kiến, cảm nhận, đánh giá của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng mà họ nhận đƣợc khi đến khám, điều trị bệnh.

Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh với chăm sóc điều dƣỡng rất quan trọng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh có thể hỗ trợ thêm cho các điều dƣỡng để cải thiện và nâng cao chất lƣợng chăm sóc. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc điều dƣỡng. Nhƣ nghiên cứu của Shan và cộng sự (2016) [52] đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về chăm sóc nội trú tại các bệnh viện ở Trung Quốc cho thấy có khoảng 24% số ngƣời không hài lòng với chăm sóc ngƣời bệnh nội trú tại bệnh viện, sự hài lòng của ngƣời bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy vào nhân viên y tế cao hơn, mức chi phí y tế của bệnh viện thấp hơn, nhân viên giỏi cũng nhƣ môi trƣờng phòng bệnh tốt. Bên cạnh đó nghiên cứu của Aiken và cộng sự (2017) [26] trên 66348 ngƣời bệnh trên các bệnh viện tại Anh cho thấy sự hài lòng về chăm sóc của ngƣời bệnh bị giảm đáng kể do thiếu niềm tin vào điều dƣỡng và do nhu cầu chăm sóc không đƣợc đáp ứng.

2 Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh nhƣng phần lớn các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng khám chữa bệnh chung của bệnh viện. Chỉ có một số các nghiên cứu nhƣ của Nguyễn Bá Anh (2014) [1], Nguyễn Ngọc Lý (2014) [10], Ngô Thị Lan Anh (2017) [2] là đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ hài lòng chung của ngƣời bệnh với công tác chăm sóc điều dƣỡng dao động từ 79,5% đến 91,0%, những ngƣời bệnh thuộc dân tộc thiểu số, trình độ học vấn thấp, tình trạng kinh tế gia đình khó khăn có sự hài lòng thấp về công tác chăm sóc của điều dƣỡng. Các nghiên cứu này đƣợc tiến hành tại các bệnh viện từ cấp tỉnh trở lên, trong khi chú trọng nâng cao chất lƣợng chăm sóc từ tuyến cơ sở rất quan trọng.

Khi chất lƣợng chăm sóc ở tuyến cơ sở tốt ngƣời bệnh đƣợc chăm sóc sức khỏe tốt ngay từ ban đầu, giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện tuyến trên. Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình là bệnh viện huyện hạng II, có 310 giƣờng bệnh. Tỷ lệ điều dƣỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên/ bác sỹ: 2,12. Tỷ lệ điều dƣỡng/ giƣờng bệnh là 0,34.

Bệnh viện đã và đang thực hiện công tác chăm sóc của điều dƣỡng theo Thông tƣ 07/2011/TT- BYT ngày 26/1/2011 của Bộ Y tế hƣớng dẫn công tác điều dƣỡng về chăm sóc ngƣời bệnh trong bệnh viện. Để tìm hiểu rõ hơn về sự hài lòng của ngƣời bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện đối với hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng và tìm hiểu có các yếu tố từ phía ngƣời bệnh nhƣ: đặc điểm cá nhân, đặc điểm trong lần này đến viện; các yếu tố tƣơng tác giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh bao gồm: giao tiếp của điều dƣỡng, sự chuyên nghiệp khi thực hiện thủ thuật chăm sóc, nhu cầu chăm sóc của ngƣời bệnh đƣợc đáp ứng hay không, thời gian chờ đợi điều dƣỡng đến khi ngƣời bệnh cần, công tác chăm sóc của điều dƣỡng có đáp ứng đƣợc nguyện vọng ngƣời bệnh hay không. Từ đó sẽ đề xuất các giải pháp can thiệp hiệu quả, khả thi giúp nâng cao chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh của điều dƣỡng. Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019”.

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thái Bình năm 2019. 4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.

Một số khái niệm, thuật ngữ dùng trong nghiên cứu 1. Khái niệm bệnh viện Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động: - Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng. - Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng. - Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là ngƣời bệnh, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị.

Đầu ra là ngƣời bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc tử vong[21]. Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng là trọng tâm của tất cả hệ thống sản xuất và dịch vụ. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lƣợng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của hệ thống y tế, là điều kiện sống còn cho sự phát triển của mọi cơ sở khám chữa bệnh [9]. Chất lƣợng từ góc độ xã hội, từ phía ngƣời bệnh (NB) hay khách hàng chú trọng hơn vào sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhƣ: sự thân thiện, thời gian chờ, sự tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, sự sẵn sàng của các dịch vụ và sự phù hợp về giá cả với túi tiền của ngƣời bệnh.

Chất lƣợng từ góc độ nhân viên y tế, khác với ngƣời bệnh cán bộ y tế quan tâm nhiều hơn đến năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, kỹ năng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc và mong đợi nhận đƣợc thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm họ đảm nhiệm. Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lƣợng đó là hiệu quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của ngƣời bệnh. 5 Theo Hội Điều dƣỡng Việt Nam [9] thì chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng hay nói một cách khác là các yếu tố tạo nên chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng trong các bệnh viện. Dựa trên nguyên tắc lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, lấy sự mong muốn và sự hài lòng của ngƣời bệnh làm tiêu chí để xác định và đánh giá chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh.

Trong nghiên cứu này, chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng là sự đáp ứng của điều dƣỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần, xã hội của ngƣời bệnh. Các nhu cầu đó đƣợc cung cấp theo cách chăm sóc sao cho ngƣời bệnh đƣợc chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, trở lại cuộc sống thƣờng ngày và cả điều dƣỡng và ngƣời bệnh đều hài lòng. Khái niệm về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện Điều 2, Thông tƣ 07/2011/TT-BYT ghi rõ: “Chăm sóc ngƣời bệnh (CSNB) trong bệnh viện bao gồm sự hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi ngƣời bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tƣ thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh nguy cơ từ môi trƣờng bệnh viện cho ngƣời bệnh”[6]. Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng Trong lĩnh vực chăm sóc điều dƣỡng (CSĐD) tại chƣơng 2, tài liệu hƣớng dẫn đánh giá chất lƣợng CSNB trong các bệnh viện của Hội Điều dƣỡng Việt Nam ghi rõ: “Chăm sóc điều dƣỡng là những chăm sóc chuyên môn của ngƣời điều dƣỡng đối với NB từ khi vào viện cho tới lúc ra viện.

Nội dung chính bao gồm: chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dƣỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, sử dụng thuốc, phục hồi chức năng, giáo dục sức khỏe (GDSK) cho NB. Chăm sóc điều dƣỡng bắt đầu từ lúc NB đến khám, vào viện và cho đến khi NB ra viện hoặc tử vong” [4]. Công tác CSNB trong bệnh viện đảm bảo lấy ngƣời bệnh là trung tâm, các hoạt động, dịch vụ chăm sóc, điều trị dựa trên đánh giá các nhu cầu của NB và hƣớng tới ngƣời bệnh để phục vụ. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của NB là: "Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của NB/ khách hàng trong quá trình điều trị".

Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị và mong đợi hay kỳ vọng của NB về chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc cung cấp [45]. Sự hài lòng của ngƣời bệnh là khi dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của NB trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của NB đƣợc sử dụng phổ biến trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ y tế và đây nhƣ là một cách để đánh giá dịch vụ thông qua đo lƣờng nhận thức của ngƣời bệnh[31]. Sự hài lòng của ngƣời bệnh có thể đƣợc định nghĩa nhƣ là một đánh giá cá nhân của dịch vụ y tế mà không thể đƣợc đánh giá bằng quan sát trực tiếp.

Ý kiến của ngƣời bệnh có thể đƣợc coi là một chỉ số chủ quan và đa chiều về chất lƣợng dịch vụ y tế [36]. Hiệp hội Điều dƣỡng Hoa Kỳ (2000) định nghĩa sự hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc của điều dƣỡng là ý kiến của NB về sự chăm sóc mà NB nhận đƣợc từ các điều dƣỡng trong quá trình vào viện khám và điều trị [54].