chương 1 và 2. Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập của chương Hiểu được những bộ phận cấu thành mong đợi của khách hàng và cách thức đánh giá dịch vụ của khách hàng Nắm được hành vi khách hàng và sự tương tác của khách hàng trong giao tiếp dịch vụ. Phân tích được mô hình ba giai đoạn trong quy trình mua dịch vụ. Nội dung học tập Khái quát về hành vi tiêu dùng dịch vụ Quá trình khách hàng ra quyết định mua dịch vụ Thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Các loại chi phí cho dịch vụ Mô hình quá trình ra quyết định mua dịch vụ Giai đoạn trước khi mua Đánh giá dịch vụ có thể khó khăn Search attibutes (thuộc tính tìm kiếm) Giúp khách hàng đánh giá sản phẩm trước khi mua Vị trí, loại sản phẩm, định vị, mức giá Experience attributes (thuộc tính kinh nghiệm) Đánh giá dịch vụ đã từng tiêu dùng Credence attributes (thuộc tính niềm tin) Khó tự tin đánh giá ngay cả sau khi đã tiêu dùng Mức độ tốt cho sức khỏe của 1 số thành phần thức ăn hoặc thuốc Giai đoạn trong khi mua dịch vụ - Quản lí sự trải nghiệm dịch vụ Hệ thống kinh doanh dịch vụ thuộc loại nào? Mô hình hóa sự trải nghiệm Lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng Trao khả năng kiểm soát và điều khiển một phần quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Phản ứng của khách hàng với những sai sót của dịch vụ Tóm tắt và thuật ngữ chương 2 Nhu cầu, mong đợi và chi phí của khách hàng Thuộc tính tìm kiếm, thuộc tính kinh nghiệm, thuộc tính niềm tin Quản lý sự trải nghiệm dịch vụ Lý thuyết xác nhận – kỳ vọng (Expectation – Confirmation theory), lý thuyết cung cấp dịch vụ theo kịch bản, cung cấp dịch vụ kết hợp với đào tạo khách hàng Quản trị quan hệ với khách hàng Tài liệu tham khảo của chương Christopher Lovelock, (2005), Service Marketing in Asia, NXB Prentice Hall, Chương 3.
Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, NXB McGraw-Hill, chương 1 và 2. Lovelock, C (1994) Product Plus. New York: McGraw-Hill, chương 3. Mary Jo Bitner (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Vol.Grove & Joby John (2000), Interactive services marketing, Houghton Miflin Company, chương 3 và 4.
Solomon, (2014), Consumer Behavior: Buying, Having and Being, Edit.14, Pearson Education, Inc. (2006), Services marketing: Integrating customer focus across the firm, Edit. 4, Boston, MA [etc.] : McGraw-Hill/Irwin Chương 3: LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ Mục tiêu học tập của chương Hiểu, phân tích tình huống và thực hành việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Hiểu, phân tích tình huống và thực hành định vị sản phẩm dịch vụ Nội dung học tập Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị dịch vụ Phân tích thị trường Phân tích các Quy mô đoạn thị trường Địa điểm Cầu Xu hướng Lựa chọn những đoạn thị trường phù hợp nhất để Các phục vụ bước Phân tích nội bộ để phát doanh nghiệp Nguồn lực Lựa chọn định vị mong muốn trên Kế hoạch marketing triển Tạo giá trị thị trường Hạn chế một Lựa chọn những chiến lợi ích nào sẽ đem lại cho các lược khách hàng mục tiêu định vị Phân tích cạnh Phân tích khả tranh năng tạo sự Điểm mạnh khác biệt hiệu Điểm yếu quả so với các Định vị hiện tại đối thủ cạnh tranh Các hoạt động trọng tâm của định vị dịch vụ Tóm tắt và thuật ngữ chương 3 Phân đoạn thị trường dịch vụ Lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh dịch vụ Định vị dịch vụ Tài liệu tham khảo của chương Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketing and Management 2e.
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e. Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010. Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008. Chương 4: CÂN BẰNG CUNG CẦU VỀ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VÀ QUẢN LÝ HIỆU SUẤT Mục tiêu học tập của chương Nắm được các chiến lược giúp cân bằng cung cầu dịch vụ Nắm được cách thức nâng cao hiệu suất dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo ra và tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ.
Nội dung học tập Cân bằng cầu và khả năng cung ứng về dịch vụ Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ Giải pháp cân bằng cung cầu Điều chỉnh khả năng cung ứng Quản lý mức độ phù hợp với sự nhu cầu thay đổi nhu cầu Điều tiết khả năng cung ứng của DN Lên lịch làm việc khoa học theo sự biến động của cầu Sử dụng nhân viên bán thời gian Thuê thêm máy móc và thiết bị Đề nghị khách hàng chia sẻ Mời khách hàng tự thực hiện dịch vụ Đào tạo chéo các nhân viên khác Giải pháp tác động lên nhu cầu Hiểu rõ sự Quyết đinh Xây dựng giải biến động phương án pháp marketing của cầu quản trị cầu tác động lên cầu Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ Đánh giá hiệu suất dịch vụ Các giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ Tóm tắt và thuật ngữ chương 4 Các trạng thái quá tả của cầu và hệ lụy Khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Các phương án quản trị cầu Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ Tài liệu tham khảo của chương Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketing and Management 2e. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e. Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010. Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008.
Chương 5: QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mục tiêu học tập của chương Hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ và cách phân loại dịch vụ. Phân tích thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ; mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và vai trò của việc cân bằng giữa năng suất và chất lượng dịch vụ. Nội dung học tập Dịch vụ và các quyết định về đặc trưng dịch vụ Quyết định về chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ mới Quyết định thương hiệu dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ bổ sung Sự tham gia của khách hàng Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ (mô hình của Gronroos) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Phát triển dịch vụ mới từ dịch vụ hiện có Đổi mới dịch vụ cốt lõi để tạo dịch vụ mới Đổi mới quy trình cung ứng dịch vụ để tạo dịch vụ mới Thêm dịch vụ mới trong dòng sản phẩm dịch vụ hiện tại Mở rộng dòng sản phẩm dịch vụ hiện tại. Cải tiến dịch vụ bổ sung Cải tiến đáng kể dịch vụ Thay đổi phong cách phục vụ Quyết định thương hiệu dịch vụ Quyết định sự khác biệt thương hiệu dịch vụ Quyết định về thương hiệu với danh mục sản phẩm Mối quan hệ giữa thương hiệu dịch vụ và thương hiệu công ty Tóm tắt và thuật ngữ chương 5 Các cấp độ cấu thành nên dịch vụ Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ trợ Bông hoa dịch vụ Cấu thành chất lượng dịch vụ Khoảng cách chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Phát triển dịch vụ mới Quyết định thương hiệu dịch vụ Tài liệu tham khảo của chương Lovelock, C & Wright,L (2002), Principle of Service Marketingand Management 2e., NXB Prentice Hall.
Lovelock, C & cộng sự (2005), Services Marketing in Asia 2e, NXB Prentice Hall. Doug Hoffman & John Bateson (2010), Service Marketing. Grove, Joby John(2008), Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company.