CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1. Tổng quan về marketing Theo Viện Marketing Anh quốc US - UK Chartered Íntitute of Marketing: “ Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến với người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi luận như dự kiến”. Theo Philip Kotler, một giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới, “ cha đẻ” của marketing hiện đại định nghĩa rằng: “ Marketing là khoa học và nghệ thuật khám phá, sáng tạo và cung cấp giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu với lợi nhuận. Marketing xác định các nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng.
Nó xác định, đo lường và định lượng quy mô của thị trường đã xác định và tiềm năng lợi nhuận. Nó xác định phân khúc nào công ty có khả năng phục vụ tốt nhất và nó thiết kế và quảng bá các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.” Người ta thường cho rằng Marketing chỉ là hoạt động thiếp thị nhằm bán được hàng hóa và thu lợi nhuận. Vậy nên, nếu một doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng không tốt, không phù hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng có thể thuyết phục họ mua các sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Chính vì thế, những hoạt động mua bán, tiếp thị và kích thích tiêu dùng không phải là vấn đề mấu chốt dẫn đến thành công của việc bán hàng. Thực chất, việc cố gắng quảng cáo, tiêu thụ hàng hóa chỉ là một khâu trong các hoạt động của Marketing.
Tóm lại, Marketing là quá trình làm việc với thị trường, tìm ra các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc nghiên cứu, thiết kế, giá cả.quảng bá và phân phối các sản phẩm hay dịch vụ của công ty. No bao gồm những hoạt động để thu hút và duy trì sựu chú ý của khách hàng, xây dựng thương hiệu và định hướng thị trường với mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số và đem lại lợi nhuận cho công ty. Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo SVTH: Ngô Kiều Vi 3 MSSV: 19030027 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Văn Tín nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và đưa sản phẩm hoặc doanh vụ của công ty đến đúng với đối tượng khách hàng mục tiêu. Yếu tố cốt lõi của Marketing chính là sự thấu hiểu những quan tâm và mong muốn của khách hàng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ.
Là cơ sở để phát triển lâu dài trong tương lai. Để thành công lâu dài, doanh nghiệp phải không ngừng tìm hieieru nhu cầu mong muốn của khách hàng, từ đó gia tăng giá trị thông qua những cách tiếp cận khác nhau với chủđề mà khách hàng quan tâm. Marketing không chỉ là một hoạt động riênglẻ mà nó là cả một quá trình, tập hợp những hoạt động từ quy mô 4P, 7P, 4C. Sự kết hợp với hàng loạt các hoạt động đó được gọi là marketing mix ( marketing hỗn hợp ).
Marketing ngày nay phát triển mạnh mẽ trong nhiều ngành nghề: marketing công nghiệp, marketing thương mại, marketing dịch vụ, marketing du lịch, marketing phi kinhdoanh ( chính trị, văn hóa, xã hội, y tế). Với nền kinh tế hiện đại, sự thay đổi xảy ra liên tục hàng giờ, để có thể tạo sự khác biệt mỗi doanh nghiệp đền cần đầu tư marketing một cách bài bản và chuyên nghiệp. Thu hút khách hàng tiềm năng qua thị trường mục tiêu là mục đích rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Thu hút khách hàng khác với việc chào hàng.
Đó là việc cung cấp cho khách hàng các thông tin liên quan đến sản phẩm mới và doanh nghiệp bạn, tư vấn marketing chính là nhiệm vụ của các chuyên viên marketing giúp thu hút và duy trì sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Marketing giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Để duy trì các mối quan hệ khách hàng, bạn cần phải tìm cách để luôn ở trong tâm trí của họ vì tâm lý và sở thích của khách hàng không ngừng thay đổi. Các chiến lược marketing góp phần gia tăng sự hiện hữu của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng, giúp họ hiểu một cách rõ nét và chính xác nhất về các thông tin cũng như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Nó được sử dụng nhiều hình thức khác nhau để quảng bá và phân phối, cũng như vận chuyển sản phẩm hay dịch vụ đến với người tiêu dùng, ví dụ như chiến lược giảm giá, khuyến mãi ưu đãi, tặng quà,.Một khi sản phẩm mới đã được quảng cáo, bạn sẽ có nhiều cơ SVTH: Ngô Kiều Vi 4 MSSV: 19030027 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Văn Tín hội để khách hàng quan tâm, tò mò và dẫn đến hành động mua hàng hơn. Khách hàng có thể sẽ muốn dùng thử tính năng mới của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua sự gợi ý thông tin và thông qua sự chú ý của họ với các chương trình khuyến mãi. Khi khách hài lòng về sản phẩm mới hoặc dịch vụ của bạn, học có thể trở thành đại sứ thương hiệu của bạn mà bạn không hề hay biết, họ sẽ giới thiệu cho nhiều người tiêu dùng biết và doanh số của bạn sẽ bắt đầu tăng lên.
Một điều kiện tiên quyế trong marketing đó chính là việc phải tạo ra giá trị lợi nhuân cao cho cá nhân, doanh nghiệp, marketing không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn. Từ đó góp phần gia tăng cơ hội đưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng. Một chiến lược marketing tốt sẽ giúp gia tăng doanh thu và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Marketing giúp xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Nghiên cứu tâm lý và hành vi khách hàng marketing giúp bạn xây dựng mối quan hệ với công chúng. Marketing hiện đại còn giúp các doanh nghiệp uy tín có thể thảo mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để từ đó tạo mối quan hệ thân thiết và được lòng tin của họ. Những khách hàng trung thành sẽ có niềm tin để sẵn sàng mua nhiều sản phẩm hơn từ doanh nghiệp để trở thành khách hàng thân thiết và lâu dài.
Hay nói chính xác người ta không mua sản phẩm mà mua những lợi ích mà sản phẩm đem lại. Sự tin tưởng và thấu hiểu giữa khách hàng với các doanh nghiệp sẽ tạo nên nhiều doanh số, lợi ích hơn cho doanh nghỉệp. Marketing giúp truyền tải thông tin về thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động truyền thông là những hoạt động chiếm tỉ trọng rất lớn trong marketing, bao gồm các hoạt động quảng cáo ( ngoài trời, báo chí, trong nhà cũng như các công cụ quảng cáo onl như Google Ads, Facebook Ads,.các hoạt động như PR, các hoạt động khuyến mại để kích thích doanh thu hay những hoạt động tối ưu hóa website ( SEO ) để xuất hiện trang web của công ty trên trang nhất như Google Search.
Với sự phát triển của công nghệ, hoạt động truyền thông của marketing ngày càng trở nên phong phú và đa dạng, phá vỡ những rào cản truyền thống như ranh giới địa lý, quốc gia. SVTH: Ngô Kiều Vi 5 MSSV: 19030027 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Văn Tín Marketing giúp phát triển doanh nghiệp, dưới sự phát triển và cạnh tranh gay gắt, khốc liệt của thị trường, marketing giống như cái cột “ chống đỡ “ cho cả doanh nghiệp, nó đóng một vai trò quan trọng trong việ quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Không nhiều doanh nghiệp có thể tồnt ại lâu dài trên thị trường nếu không có một chiến lược marketing hiệu quả. Đặc biệt, marketing còn giúp cân bằng lượi thế cạnh tranh giữa doanh nghiệp vừa và nhỏ với doanh nghiệp lớn.
Marketing giúp đưa ra nhiều lựa chọn về doanh thu. Trong giai đoạn mới thành lập, doanh nghiệp thường có rất ít sự lựa chọn vì chưa có nhiều vốn và doanh thu. Các chiến lược marketing sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng và có nhiều cơ hội kiếm thêm nguồn thu nhập, nhờ đó mà bạn sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Việc có nhiều sự lựa chọn giúp bạn có nhiều can đảm hơn để thâm nhập thị trường market mới.
Marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu. Việc xây dựng thương hiệu là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp, thương hiệu giúp doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, dịch vụ với gia scao hơn với lòng tin lớn hơn của khách hàng. Những thương hiệu lớn như Apple, Chanel, Dior có giá trị đến hàng trăm tỉ đô la. Marketing giúp doanh nghiệp lên ý tưởng lõi thương hiệu, xác định tính cách thương hiệu, xây dựng bộ phận nhận diện thương hiệu cũng như thực hiện các hoạt động truyền thông để đưa thông tin về thương hiệu đến khách hàng.
Ngày nay có rất nhiều hình thức marketing được các doanh nghiệp sử dụng. Ví dụ như marketing truyền thống ( Trandional Marketing ) phương pháp tiếp cận và thu hút khách hàng qua những kênh offline truyền thống: Quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên báo giấy, tiếp thị qua điện thoại, tri ân khách hàng, các buổi chợ, triển lãm thương mại. Tiếp thị trực tuyến ( Digital Marketing ) bao gồm các các hoạt động trên các nền tảng kỹ thuật số như thiết bị điện tử hoặc internet, doanh nghiệp tận dụng các kênh kỹ thuật số như công cụ tìm kiếm, mạng xã hội social media, email và các website để kết nối với khách hàng hiện tại và tương lai. Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm ( Search Engine Marketing - SEM ) bao gồm các hoạt động marketing nhằm đảm bảo về sản phẩm mới chất lượng hoặc dịch vụ của bạn được hiển thị trên trang kết quả SVTH: Ngô Kiều Vi 6 MSSV: 19030027 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Văn Tín của công cụ tìm kiếm ( SERPs ), Email Marketing, tiếp thị nội dung (Content Marketing), tiếp thị thông qua người có sức ảnh hưởng ( Influencer Marketing),.
Khái niệm và các thành phần của marketing dịch vụ 1. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là gì ? Dịch vụ (service) theo từ điển Bách khoa Việt Nam chỉ những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.