Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của khoa học công nghệ cùng những thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Trong các giải pháp thanh toán số, ví điện tử trở thành công cụ phổ biến đối với phân khúc người dùng trẻ tuổi nhờ tính tiện lợi và tốc độ xử lý giao dịch. Tuy nhiên, sự gia nhập và mở rộng thị phần của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng để duy trì sự gắn kết và lòng trung thành của người dùng.

Đề tài "Phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử MoMo" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ví điện tử, trải nghiệm khách hàng và phối thức Marketing dịch vụ 7P.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, chính sách dịch vụ và các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm người dùng của ví điện tử MoMo.
  3. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố công nghệ, bảo mật, tính năng và dịch vụ đến sự hài lòng cũng như ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp Marketing dịch vụ và kế hoạch truyền thông tích hợp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu MoMo.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng đối với các dịch vụ của ví điện tử MoMo. Phạm vi không gian nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian nghiên cứu bao gồm các dữ liệu thứ cấp từ giai đoạn 2021–2023 và số liệu khảo sát định lượng sơ cấp được thu thập, xử lý vào tháng 03 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết Marketing dịch vụ và các mô hình hành vi người tiêu dùng trong môi trường số:

  • Phối thức Marketing dịch vụ 7P (Booms & Bitner): Phân tích toàn diện 7 yếu tố cấu thành dịch vụ gồm Sản phẩm (Product), Giá (Price), Kênh phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence).
  • Mô hình E-servicescape (Không gian dịch vụ điện tử): Đánh giá tác động của môi trường ảo thông qua tính thẩm mỹ (Aesthetic appeal), bố cục chức năng (Layout and Functionality), và độ an toàn bảo mật (Security) tới nhận thức và phản ứng của khách hàng.
  • Lý thuyết chấp nhận công nghệ và chất lượng dịch vụ điện tử: Kiểm định tác động của các biến độc lập gồm Tính đổi mới của công nghệ, Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tính bảo mật, Sự đảm bảo, và Trải nghiệm khách hàng lên biến trung gian Sự hài lòng, từ đó tác động đến biến phụ thuộc Ý định tiếp tục sử dụng.
  • Mô hình ảnh hưởng của phản hồi trực tuyến (Online Customer Feedback - OCF): Vận dụng nghiên cứu của Raymond R. Liu và cộng sự (2010) để giải thích vai trò của phản hồi người dùng đối với quyết định sử dụng dịch vụ.
  • Khung Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) của KPMG: Vận dụng 6 trụ cột đánh giá gồm Tính chính trực (Integrity), Định hướng giải quyết (Resolution), Khả năng đáp ứng kỳ vọng (Expectations), Sự thấu hiểu (Empathy), Cá nhân hóa (Personalisation), và Tiết kiệm thời gian, công sức (Time and Effort).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích định tính và xử lý định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp từ các báo cáo thị trường chuyên ngành (Decision Lab, Reputa, YouGov, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam) nhằm phác thảo bức tranh cạnh tranh và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 32 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 7 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu và xử lý dữ liệu: Thu thập được 165 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 165$). Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Components và phép quay Varimax.
Chỉ số kiểm định mẫu Giá trị thống kê Tiêu chuẩn đánh giá Kết luận
Hệ số Cronbach's Alpha tổng thể 0.989 (32 items) $> 0.60$ Thang đo đạt độ tin cậy rất cao
Hệ số tương quan biến - tổng Đều $> 0.30$ $> 0.30$ Không loại biến quan sát nào
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.969 $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$ Dữ liệu rất thích hợp cho EFA
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity $\text{Sig.} = 0.000$ $\text{Sig.} < 0.05$ Các biến quan sát có tương quan
Bậc tự do ($df$) 496 - Thỏa mãn cấu trúc dữ liệu

Nội dung chính theo từng chương

Tổng quan về Mobile-wallet và MoMo

Chương này trình bày lịch sử hình thành của công nghệ ví di động từ các thử nghiệm đầu tiên của NTT Docomo (Nhật Bản) sử dụng chip thông minh FeliCa và thẻ tín dụng không tiếp xúc PayPass của MasterCard. Tại thị trường Việt Nam, Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (M-Service) được thành lập từ năm 2007 và chính thức vận hành thương hiệu MoMo sau khi Ngân hàng Nhà nước cấp phép thí điểm dịch vụ trung gian thanh toán.

Số liệu thứ cấp từ Báo cáo "Người tiêu dùng số - The Connected Consumer" cho thấy trong Quý 1/2023, MoMo dẫn đầu thị trường ví điện tử tại Việt Nam với tỷ lệ thâm nhập đạt 68% (tăng từ 65% ở Quý 4/2022), vượt qua các đơn vị cùng ngành như ZaloPay (53%), ViettelPay (27%), ShopeePay (25%), VNPay (16%), và Moca/GrabPay (7%). Mạng lưới của MoMo đạt quy mô hơn 20 triệu người dùng, tích hợp với hơn 50 ngân hàng và phục vụ hơn 200 dịch vụ tiện ích.

Mô tả các chính sách kinh doanh và Chiến lược Marketing dịch vụ của MoMo

Nội dung phần này đi sâu vào phân tích việc áp dụng phối thức Marketing 7P tại MoMo:

  • Chiến lược Sản phẩm (Product): Phân định rõ dịch vụ cốt lõi (chuyển tiền P2P, nạp tiền điện thoại chiết khấu 5%, thanh toán hóa đơn điện/nước/internet/học phí/viện phí) và dịch vụ bao quanh (Túi Thần Tài tích lũy sinh lời, Ví Trả Sau hạn mức 5 triệu đồng, mua vé máy bay, vé xem phim BHD/Galaxy, nền tảng quyên góp từ thiện).
  • Chiến lược Giá (Price): Áp dụng chiến lược định giá xâm nhập (Penetration Pricing). MoMo thực hiện chính sách miễn phí phần lớn các tiện ích thanh toán và chuyển tiền nội bộ. Đối với giao dịch rút tiền về tài khoản ngân hàng, MoMo miễn phí 10 giao dịch đầu tiên trong tháng với tổng hạn mức $\le 30.000.000$ VNĐ; từ giao dịch thứ 11 hoặc số tiền vượt hạn mức, mức phí áp dụng là $0.5% \times \text{số tiền giao dịch}$.
  • Kênh phân phối (Place): Phát triển mạng lưới phân phối theo chiều ngang với hơn 4.000 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành và hơn 10.000 điểm chấp nhận thanh toán. Từ tháng 01/2024, MoMo thực hiện điều chỉnh chính sách, tạm ngưng nạp tiền tại các chuỗi bán lẻ bên ngoài (như FPT Shop, Thế Giới Di Động) để tập trung luồng tiền qua liên kết trực tiếp với hệ thống ngân hàng.
  • Chiến lược Chiêu thị (Promotion): Triển khai các chiến dịch truyền thông nhận diện lớn như "Cần chuyển tiền thì MoMo liền" và chiến dịch "Lắc Xì 2023 - Hoàng Thượng du xuân". Theo YouGov BrandIndex, chiến dịch Lắc Xì 2023 đạt tỷ lệ nhận biết quảng cáo (Ad Awareness) cao nhất ngành thanh toán điện tử với 40.1% và tỷ lệ truyền miệng (Word-of-Mouth) đạt 33.9%. Đề tài cũng xây dựng chi tiết kế hoạch truyền thông mùa hè 2024 với chủ đề "Khu vườn MoMo" thông qua hình thức trò chơi tương tác (Gamification) gồm 3 giai đoạn với tổng ngân sách dự toán là 5.948.500.000 VNĐ.
  • Yếu tố Con người (People): Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng hỗ trợ 24/7, vận hành hệ thống đánh giá dịch vụ sau giao dịch theo triết lý "Người dùng hạnh phúc - Happy Users".
  • Quy trình cung ứng (Process): Mô hình hóa chi tiết chu trình cung cấp dịch vụ từ giao diện người dùng, xử lý xác thực bảo mật 2 lớp (2FA, Face ID, OTP), liên kết số dư ngân hàng đến hoàn tất thanh toán. Báo cáo nhận diện điểm nghẽn quy trình: các giao dịch phát sinh lỗi kỹ thuật bị trừ tiền cần thời gian hoàn tiền từ 2–3 ngày làm việc (không tính ngày lễ và cuối tuần).
  • Điều kiện vật chất (Physical Evidence): Hệ thống nhận diện thương hiệu trực quan với biển hiệu màu hồng tím tại 3 trụ sở chính (TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng), giao diện ứng dụng di động tối ưu hóa theo mô hình E-servicescape và cổng thông tin điện tử momo.vn.

Phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh của MoMo

Báo cáo xây dựng 2 chân dung khách hàng điển hình:

  1. Chân dung 1 (Hùng, 19 tuổi, Sinh viên tại TP.HCM): Thu nhập 5 triệu đồng/tháng, thường xuyên dùng thiết bị di động 4–5 tiếng/ngày, quan tâm đến các chính sách miễn phí giao dịch, mã giảm giá nạp game và thanh toán học phí.
  2. Chân dung 2 (An, 30 tuổi, Quản lý nhân sự tại TP.HCM): Thu nhập 13–15 triệu đồng/tháng, bận rộn với công việc và gia đình, sử dụng MoMo nhằm tối ưu hóa thời gian thanh toán các hóa đơn sinh hoạt định kỳ và đặt vé máy bay.

Về mức độ phổ biến trên mạng xã hội, dữ liệu năm 2022 của Reputa xếp MoMo ở vị trí dẫn đầu ngành Fintech với điểm số tổng hợp là 149.46 điểm, vượt xa ShopeePay (37.50 điểm), VNPay (25.56 điểm), VTC Pay (16.50 điểm), và Viettel Money (12.33 điểm).

Báo cáo nghiên cứu thị trường và Kết quả kiểm định SPSS

Khảo sát thực tế trên mẫu $N = 165$ người dùng cho thấy bức tranh chi tiết về nhân khẩu học, mức độ sử dụng các ví điện tử và đánh giá tương quan giữa MoMo với các đối thủ cạnh tranh.

Đặc điểm nhân khẩu học Phân loại Tần suất ($N$) Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tính Nữ 97 53.9%
Nam 76 42.2%
Khác 7 3.9%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 11 6.1%
Từ 18 - 25 tuổi 95 52.8%
Từ 26 - 35 tuổi 55 30.6%
Từ 36 - 45 tuổi 17 9.4%
Trên 45 tuổi 2 1.1%
Tình trạng hôn nhân Độc thân 130 72.2%
Đã kết hôn 50 27.8%
Nghề nghiệp Học sinh / Sinh viên 91 50.6%
Kinh doanh tự do 28 15.5%
Nhân viên văn phòng 25 13.9%
Công nhân viên chức 20 11.1%
Khác 16 8.9%
Trình độ học vấn Cao đẳng / Đại học 95 52.8%
Sau đại học 57 31.7%
Trung học phổ thông trở xuống 24 13.3%
Cao học 4 2.2%

Khi khảo sát các loại ví điện tử khác mà đáp viên đã hoặc đang sử dụng đồng thời, kết quả ghi nhận: ShopeePay (96 lựa chọn, chiếm 31.7%), ZaloPay (86 lựa chọn, chiếm 28.2%), Viettel Money (49 lựa chọn, chiếm 16.1%), VNPay (46 lựa chọn, chiếm 15.3%), và các ví khác (26 lựa chọn).

Tiêu chí so sánh MoMo (%) ZaloPay (%) ShopeePay (%) Viettel Money (%) VNPay (%)
Dễ sử dụng 34.5% 19.4% 18.8% 17.6% 9.7%
Thẩm mỹ giao diện 53.3% 9.7% 17.0% 12.1% 7.9%
Tính bảo mật 29.7% 24.8% 12.2% 15.1% 18.2%
Công nghệ hiện đại 53.3% 5.5% 14.6% 13.9% 12.7%
Tính hữu ích 55.8% 9.7% 10.3% 12.1% 12.1%

Phân tích thống kê mô tả thang đo Likert 7 điểm cho các nhóm biến cấu thành chất lượng dịch vụ:

  • Sự đảm bảo (Assurance): Giá trị trung bình $\text{Mean} = 5.309$. Trong đó, 75% người dùng đồng ý thái độ nhân viên giúp họ tự tin khi sử dụng; 73.3% cảm thấy an toàn khi giao dịch qua MoMo; 76.4% nhận định nhân viên giữ thái độ lịch sự; 77% đánh giá nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc.
  • Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Giá trị trung bình $\text{Mean} = 5.640$. Ghi nhận 78.1% đồng ý giao diện ứng dụng đẹp; 77.5% nhận định giao diện dễ sử dụng; 78.1% đánh giá quảng cáo bắt mắt; 78.2% cảm thấy cuộc sống hiện đại hơn khi dùng MoMo.
  • Sự hài lòng (Customer Satisfaction): Giá trị trung bình $\text{Mean} = 5.734$. Có 78.8% người dùng đánh giá ứng dụng đáp ứng mong đợi; 77.5% hài lòng với dịch vụ thanh toán; 80% có ý định tiếp tục gắn bó với dịch vụ.
  • Ý định sử dụng (Behavioral Intention): Giá trị trung bình $\text{Mean} = 5.666$. Ghi nhận 77.5% có ý định sử dụng trong tương lai gần; 75.7% sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp; 78.2% dự định dùng thường xuyên hơn; 75.1% dự định dùng MoMo để mua sắm trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Phân tích dữ liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 22.0 mang lại các kết luận thực nghiệm quan trọng:

  1. Các nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê: Hiệu quả công nghệ, Tính bảo mật và Tính dễ sử dụng là ba nhân tố có tác động thuận chiều, rõ nét nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ví điện tử MoMo.
  2. Các nhân tố không thể hiện tác động rõ rệt: Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Tính hữu ích không thể hiện ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dùng trong phạm vi mẫu khảo sát này. Điều này phản ánh rằng người dùng trẻ (Gen Z, Gen Y) hiện xem tính hữu ích và độ tin cậy là các điều kiện mặc định, thay vào đó họ chú trọng nhiều hơn đến sự mượt mà về công nghệ, tính dễ thao tác và an toàn dữ liệu.
  3. Thế mạnh cạnh tranh của MoMo: MoMo vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ở các thuộc tính: Tính hữu ích (55.8%), Công nghệ hiện đại (53.3%), Thẩm mỹ giao diện (53.3%), và Tính dễ sử dụng (34.5%).

Hệ thống giải pháp Marketing dịch vụ đề xuất

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích thực trạng 7P, nhóm tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng:

  • Sản phẩm (Product): Mở rộng các tiện ích số hóa toàn diện như tự động phân loại hóa đơn, theo dõi chi tiêu cá nhân, lưu trữ biên lai; mở rộng tích hợp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phong cách sống và nền tảng chia sẻ khóa học trực tuyến.
  • Định giá (Price): Duy trì chính sách miễn phí các giao dịch thanh toán cơ bản; nghiên cứu mô hình định giá theo cấp bậc tính năng dịch vụ (Tiered Pricing) và các gói tài chính cao cấp đi kèm quyền lợi độc quyền.
  • Kênh phân phối (Place): Mở rộng tích hợp ví MoMo trên các thiết bị thông minh đeo tay (Smartwatch) nhằm hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc mà không bắt buộc dùng điện thoại di động.
  • Chiêu thị (Promotion): Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC) khai thác thế mạnh của tiếp thị trò chơi (Gamification), tận dụng nội dung phản hồi tích cực từ khách hàng (OCF) và các chương trình ưu đãi giới thiệu người dùng mới (Referral Program).
  • Con người (People): Triển khai hệ thống Chatbot AI ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và thuật toán học máy (Machine Learning) để hỗ trợ giải đáp tự động 24/7; đồng thời chuẩn hóa quy trình đào tạo chuyên môn sâu cho nhân sự hỗ trợ trực tiếp.
  • Quy trình (Process): Tối ưu hóa quy trình đăng ký tài khoản mới (Onboarding); rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và hoàn tiền giao dịch lỗi kỹ thuật xuống dưới mức 2–3 ngày làm việc hiện tại.
  • Bằng chứng vật lý (Physical Evidence): Tiếp tục tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo mô hình E-servicescape, đảm bảo bố cục trực quan; nghiên cứu phát hành thẻ thanh toán vật lý đồng thương hiệu với thiết kế đặc trưng của MoMo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Báo cáo nghiên cứu chỉ ra một số điểm hạn chế:

  • Hạn chế về mẫu khảo sát: Quy mô mẫu dừng lại ở 165 quan sát hợp lệ, trong đó tỷ lệ người trẻ (độ tuổi 18–35) chiếm tới 83.4% và sinh viên chiếm 50.6%, chủ yếu tập trung tại khu vực TP.HCM. Do đó, kết quả chưa đại diện hoàn toàn cho các nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc người tiêu dùng ở khu vực nông thôn.
  • Góc độ tiếp cận: Đề tài chủ yếu tiếp cận dưới góc nhìn của khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua khảo sát bên ngoài, chưa có điều kiện phỏng vấn sâu ban quản trị hoặc bộ phận vận hành kỹ thuật nội bộ của Công ty M-Service.

Hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các thành phố khác và khu vực nông thôn với quy mô mẫu lớn hơn ($N \ge 500$).
  • Kết hợp nghiên cứu định tính chuyên sâu với các nhà phát triển giải pháp Fintech để đánh giá sâu hơn về rào cản công nghệ và bảo mật thông tin.

Giá trị tham khảo

Đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Marketing Dịch vụ, Thương mại điện tử và Công nghệ Tài chính (Fintech).

Những nội dung có giá trị tham khảo nổi bật bao gồm:

  • Phương pháp luận phân tích phối thức Marketing dịch vụ 7P ứng dụng cho sản phẩm công nghệ số.
  • Kỹ thuật xây dựng thang đo và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm trên SPSS 22.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích mô tả Likert 7 điểm).
  • Bản kế hoạch truyền thông tích hợp chi tiết (kế hoạch chiến dịch Gamification hè 2024 "Khu vườn MoMo") với đầy đủ bảng phân bổ thông điệp, chỉ số KPI theo kênh và dự toán ngân sách chi tiết.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy những nhân tố nào tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng MoMo?
Kết quả phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0 chỉ ra rằng ba nhân tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng là Hiệu quả công nghệ, Tính bảo mật và Tính dễ sử dụng. Các nhân tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Tính hữu ích không thể hiện tác động có ý nghĩa thống kê trong phạm vi mẫu khảo sát này.

2. Vị thế cạnh tranh của MoMo so với các đối thủ ZaloPay, ShopeePay được thể hiện qua các con số nào trong bài?
Theo Báo cáo The Connected Consumer (Quý 1/2023), MoMo dẫn đầu thị phần thâm nhập với 68%, xếp trên ZaloPay (53%) và ShopeePay (25%). Trong khảo sát so sánh trực tiếp 5 thuộc tính dịch vụ của đề tài, MoMo vượt trội ở Tính hữu ích (55.8%), Công nghệ hiện đại (53.3%), Thẩm mỹ giao diện (53.3%), và Tính dễ sử dụng (34.5%). Bảng xếp hạng Reputa 2022 cũng ghi nhận MoMo dẫn đầu độ phổ biến trên mạng xã hội với 149.46 điểm.

3. Điểm nghẽn lớn nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ của MoMo được nhóm tác giả chỉ ra là gì?
Điểm nghẽn tiềm ẩn trong quy trình là các giao dịch phát sinh lỗi kết nối hoặc lỗi hệ thống bị trừ tiền tài khoản phải mất từ 2 đến 3 ngày làm việc (không tính ngày lễ và cuối tuần) mới được hoàn trả lại cho khách hàng.

4. Kế hoạch truyền thông "Khu vườn MoMo" được nhóm tác giả đề xuất có ngân sách và cấu trúc ra sao?
Chiến dịch truyền thông Gamification "Khu vườn MoMo" được thiết kế cho mùa hè 2024 gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (Đẩy mạnh nhận thức), Giai đoạn 2 (Tương tác trồng cây tích voucher), và Giai đoạn 3 (Hái hoa bắt voucher đổi vé máy bay, tàu xe, khách sạn). Tổng ngân sách dự toán cho chiến dịch là 5.948.500.000 VNĐ, phân bổ cho quảng cáo đa kênh (Facebook Ads, TikTok Ads, OOH xe buýt, PR báo chí) và hệ thống phần thưởng voucher.

5. Cơ cấu mẫu khảo sát 165 người dùng của đề tài có đặc điểm nổi bật nào?
Mẫu khảo sát có 53.9% là nữ và 42.2% là nam; phân khúc tuổi 18–25 chiếm 52.8% và 26–35 tuổi chiếm 30.6%; 50.6% đáp viên là học sinh/sinh viên; 72.2% ở tình trạng độc thân; và 52.8% có trình độ học vấn từ Cao đẳng/Đại học.

Kết luận

Đồ án "Phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử MoMo" đã hệ thống hóa cơ sở lý luận Marketing dịch vụ 7P và thực hiện phân tích thực nghiệm trên bộ dữ liệu khảo sát 165 người dùng bằng phần mềm SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của hiệu quả công nghệ, tính bảo mật và tính dễ sử dụng trong việc thúc đẩy sự hài lòng và duy trì ý định sử dụng của khách hàng. Các giải pháp và kế hoạch truyền thông tích hợp được đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ví điện tử MoMo trong bối cảnh cạnh tranh công nghệ tài chính hiện nay.