DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH KHOA QUAN TRI UEH UNIVERSITY BAO CAO DU AN CUOI KY Đề tài: Phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử Momo Giảng viên :_ Hỗ Xuân Hướng Môn học : Marketing dịch vụ Mã lớp học phần : 24D9MAR503031012 Nhóm Sinh viên : Trần Nguyễn Thanh Thảo Nguyễn Thành Tân Nguyễn Thị Mỹ Tuyên Nguyễn Thanh Trúc Nguyễn Thị Kiều Anh Khóa - Lớp :— K47-MR001 Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 03 năm 2024 Muclu c L Giới thiệu về Mobile-wallet va MOMO.Giới thiệu về mobile-wallet.1 dich VU MOM.2 Mô tả các chính sách kinh doanh dịch vụ của Momo.3 Chiến lược Marketing của Mơmo.1 Chiến lược sản phẩm (Produet).2 Chiến lược giá (Pfice).- -sc sc 1111111111111 1112121112111 1n trag l6 2.3 Kênh phân phối ( place ).4 Chiến lược chiêu thị ( PromotIoIi ). 22212221111 11113 1111211111111 +2 21 Xác định mục tiêu chiến lược ( obJ€CfIV€ ). 28 Glial Goan cece cccccececccecccceseeceeetteesttnecacsssecsceccssecsseseseeetttettttaneesessceeeeeaueens 31 Téng ngan Sachi.5 Yếu tố con người ( PeopÏe).6 Quy trình cung ứng ( ProcesS).7 Điều kiện vật chat ( Physical eviderice). Phân tích khách hàng của Momo.
Target AudI€'nce.3 Vai trò của khách hàng đối với sự thành công của Moimo.4 Nhu cau khách hàng theo từng giai đOạn:.5 Hành trình ra quyết định sử dụng dịch vụ:.6 Phân tích các đánh giá/ khiếu nại từ khách hàng:. PHAN TÍCH CÁC ĐÓI THỦ CẠNH TRANH. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp — 55 II “9. Đối thủ cạnh tranh tiềm An.
BẢO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG. ST 1 111111 111111112111211111 0115212121210 2 1n ng ng re 57 1. Mục tiêu nghiên CUUL. Câu hỏi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. --s- + s22 E1222151E227221211x1x1x xxx, 59 3, Giả thiết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.
KET QUA NGHIEN CUU Looe ccccccccccsccsessessessesscsecsevsessessvsstssesensecevsnsevsnseseveesecanees 75 L.Phan tich céc nha t6. KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ. 5 s1 2111112111 1121121121122 1 go 115 LRQA ccc cccccceceessessessesessessecsessesecsecsevsrsssesessesseseessesessiessssessetecseseseees 115 QKG6n gb aaa. TAI LIEU THAM KHAO .ooecocccccceccscccssssescssesescstssescstesessstesesssessessstsvesetevevssessee 121 Too long to read on your phone? Save to read later on your computer Danh sach thanh vién [J Save to a Studylist ._ Trần Nguyễn Thanh Thảo - 312115721.
Nguyễn Thành Tân - 31211572169 l2). Nguyễn Thị Mỹ Tuyên - 31211570250 WwW. Nguyễn Thanh Trúc - 31211572183 +> 5. Nguyễn Thị Kiều Anh - 31211572130 Tỉ lệ đóng góp Loi cam on Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Dai học Kinh tế TP.HCM đã đưa môn học Marketing dịch vụ vào trương trình giảng dạy.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - thầy Hồ Xuân Hướng đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang giúp chúng em có thé van dụng những gi đã được học vào bải dé an cũng như cho học tập và việc làm sau này. Do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu còn nhiều bỡ ngỡ, chúng em đã cô gắng hết sức nhưng chắc chắn bài đồ án này khó có thế tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý đến từ thay dé bản thân chúng em rút thêm nhiều kinh nghiệm.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! Tóm tắt dự án Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và ảnh hưởng của đại dịch Covid-L9 đã thúc đây sự phát triển nhanh của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thì ví điện tử được xem là một phương thức khá phố biến đối với giới trẻ. Sự cạnh tranh gay gắt đã buộc các nhà cung cấp ngày cảng phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đáp ứng nhu cầu cũng như thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tốt nhất. Xuất phát từ lí do đó nhóm chúng em quyết định thực hiện dự án này.
Các nhân tố được đưa ra bao gồm sự đổi mới của công nghệ, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật, sự đảm bảo, trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không. Bảng hỏi gồm 32 câu hỏi đối với người dùng, kết quả thu về 165 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu về được phân tích qua SPSS 22.0 và cho kết quả là hiệu quả công nghệ, tính bảo mật va tinh dé str dung có ảnh hưởng đến sự hài lòng, còn độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu ích không ảnh hướng đến sự hài lòng của người dùng. Từ kết quả đó, nhóm chúng em đã đưa ra một số khuyến nghị đề góp phần thúc đây sự phát triên của ví điện tử.
TÔNG QUAN VỀ MOBILE - WALLET VÀ MOMO L Giới thiệu về Mobile-wallet và momo 1. Giới thiệu về mobile-wallet Mobile-wallet: Ví điện tử, là một ứng dụng hoặc thiết bị thông minh, đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, mang đến cho người dùng nhiều tiện ích và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân. Một trong những chức năng quan trọng nhất của ví điện tử là khả năng thanh toán di động thông qua quét mã QR hoặc sử dụng NEC (Near-Field Communications), siúp người dùng dễ dàng thanh toán tại cửa hàng, nhà hàng hoặc các điểm bán lẻ mà không cần mang theo tiền mặt. Hơn nữa, ví điện tử cũng hỗ trợ chuyên khoản tiền nhanh chóng giữa các tài khoản, tạo thuận lợi cho việc gửi và nhận tiền.
Người dùng có thê quản lý tài khoản, kiém tra lich str giao dịch và cập nhật thông tin cá nhân một cách thuận tiện từ ứng dụng của ví điện tử. Bên cạnh đó, chức năng nạp tiền và rút tiền cũng được thực hiện dễ dàng thông qua nhiều điểm chấp nhận và dịch vụ liên kết. Vị điện tử không chỉ là một ứng dụng giúp người dùng theo đối chi tiêu mà còn mang đến các dịch vụ quản lý tài chính cá nhân, bao gồm quản lý tài sản, đầu tư và các khoản tiết kiệm. Ngoài ra, tính năng ưu đãi và khuyến mãi từ các đối tác hợp tác cũng là một phần quan trọng giúp người dùng tiết kiệm chỉ phí.
Với mức độ bảo mật cao, ví điện tử thường sử dụng các biện pháp như xác minh hai yếu tố đề đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Cuối cùng, ví điện tử không chỉ giúp đơn giản hóa các giao dịch tài chính mà còn mở rộng ra các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, tạo ra một công cụ linh hoạt và toàn diện cho quản lý tải chính cá nhân. Một trong những nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên tung ra ví di động là NTT Docomo, công ty đã có hơn l5 triệu thuê bao dang ky (Jupiter Research, 2008). No su dụng hệ thống Felica để cho phép những người mang theo điện thoại đi động 3G tương thích, như F900¡C của Fujitsu và các mẫu khác của NEC, Panasonic, Sharp, Mitsubishi và Sony Ericsson, thực hiện thanh toán bằng điện thoại dị động của họ.
Một thẻ thông minh Sony có kích thước bằng thẻ tín đụng sẽ cung cấp năng lượng cho hệ thống. Nó chứa một con chip có thể được tải dữ liệu cá nhân. Dịch vụ ví di động của DoCoMo đã trở thành hệ thống thanh toán di động tiêu chuẩn thực tế tại Nhật Bản. Xu hướng ví di động đang dần lan rộng về phía tây, khi những công ty như MasterCard va Nokia thử nghiệm thanh toán trên điện thoại di động bằng cách sử dụng công nghệ đầu đọc không tiếp xúc PayPass của MasterCard, kết hợp với một con chip được nhúng trong điện thoại Nokia.
Theo Jupiter Research, một công ty nghiên cứu thị trường công nghệ cao, có tới 25 triệu thuê bao điện thoại không dây ở Bắc Mỹ có thể sử dụng điện thoại di động của họ làm ví di động vào năm 2011 (Jupiter Research, 2008). MOMO: viết tắt của Mobile Money, được thành lập vào năm 2014 bởi Công ty Cô phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (gọi tắt là M Service), là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp giải pháp thanh toán di động, sứ mệnh trở thành một trong những công ty góp phần vào sự phát triển của thanh toán đi động. Cộng đồng người Việt được thành lập từ năm 2007. M Service chu yếu hoạt động trong lĩnh vực thanh toán di động dưới thương hiệu MoMo.
Phải đến khi Ngân hàng Nhà nước bắt đầu cấp thí điểm giấy phép dịch vụ trung gian thanh toán vào năm 2007, khái niệm “ví điện tử” mới bắt đầu được sử dụng và phát triển rộng rãi. - MoMo la nha cung cap dịch vụ ứng dụng ví điện tử di động, dịch vụ chuyền tiền tại diém giao dich (OTC) va nén táng thanh toán hàng đầu tại Việt Nam. - _ Ứng dụng cho phép bạn tạo và gửi tiền vào tài khoản MoMo, tài khoản này có thé duoc str dung đề thanh toán tiền nạp điện thoại, hóa đơn tiện ích, thanh toán khoản vay tiêu dùng và hơn 200 dịch vụ. Với các đối tác ngân hàng lớn và uy tín, Momo được nhiều người tiêu dùng tin tưởng và sử đụng.
- _ Công ty tin tưởng chắc chắn rằng các dịch vụ tài chính và thanh toán sẽ giúp thay đối cuộc sống của người dân Việt Nam và tăng thu nhập nên đã xây đựng thành công cơ sở hạ tầng thanh toán độc đáo, sáng tạo và dễ hiểu, có thể phục vụ mọi đối tượng. Đặc biệt, MoMo có mạng lưới các điểm giao dịch tài chính trải đài khắp các tỉnh thành trên cả nước, cho phép hàng triệu khách hàng ở những vùng sâu vùng xa, nơi dịch vụ ngân hàng và điện thoại thông minh chưa phô biến, được tận hưởng các địch vụ tài chính và gần như đáp ứng mọi nhụ cầu mua sắm của người dùng. nhu cầu khi đang di chuyển được sử dụng trên ứng dụng. Chính sự sáng tạo và đa dạng dịch vụ mà MoMo hiện nay dẫn đầu thị trường về ví điện tử.
Dịch vụ ví điện tử MOMO 2.1 địch vụ momo - Vị điện tử ngày càng trở thành công cụ quan trọng đôi với người tiêu dùng Việt Nam, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ngân hàng, ngân hàng trực tuyến, thanh toán di động ngày càng trở nên phô biến. Sử dụng ví di động mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, bao gồm tính bảo mật cao, bảo vệ quyên lợi của người bán và người mua cũng như khả năng thanh toán nhanh chóng và đễ dàng.Ngoài ra, các nhà cung cấp ví di động thường thực hiện các chiến dịch hấp dẫn khác nhau đề thúc đây khối lượng thanh toán bằng cách cung cấp quà tặng, giảm giá, phiếu giảm giá hoặc giao dịch miễn phí.