Tài liệu Kỹ thuật: Đề tài phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử momo

Phân tích chi tiết trải nghiệm người dùng ví điện tử MoMo, đánh giá ưu nhược điểm, tính năng nổi bật và xu hướng thanh toán số hiện nay.

• Tác giả: Trần Nguyễn Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: Hồ Xuân Hướng
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Marketing dịch vụ
• Đề tài: Phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử Momo
• Loại tài liệu: Báo cáo dự án cuối kỳ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về Ví Điện Tử và Nền Tảng Momo

Ví điện tử (mobile-wallet) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt sau tác động của đại dịch Covid-19. Ứng dụng này cung cấp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân. Momo nổi bật như một trong những nền tảng ví điện tử hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ hàng triệu người dùng trẻ. Công nghệ thanh toán qua quét mã QR và NFC (Near-Field Communications) cho phép người dùng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động đã thay đổi cách người tiêu dùng tương tác với tiền bạc, từ mua sắm online đến thanh toán hóa đơn hàng ngày.

1.1. Định nghĩa và Chức năng Mobile Wallet

Mobile-wallet là ứng dụng hoặc thiết bị thông minh cho phép người dùng lưu trữ thông tin thanh toán và thực hiện các giao dịch tài chính. Chức năng chính bao gồm thanh toán di động, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và tích lũy điểm thưởng. Ứng dụng này cung cấp giao diện thân thiện với người dùng, hỗ trợ các phương thức xác thực hiện đại như sinh trắc học.

1.2. Vị Trí và Vai Trò của Momo trong Thị Trường

Momo là ứng dụng thanh toán di động được yêu thích nhất tại Việt Nam, đặc biệt trong nhóm người dùng trẻ. Nền tảng này cung cấp các dịch vụ tài chính toàn diện, từ ví điện tử đến cho vay tiền. Vai trò của Momo trong việc thúc đẩy thanh toán số hóa và phát triển kinh tế kỹ thuật số không thể phủ nhận.

II. Phân Tích Trải Nghiệm Khách Hàng Momo

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ Momo. Nghiên cứu cho thấy rằng hiệu quả công nghệ, tính bảo mật và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dùng. Thông qua phân tích 165 phiếu khảo sát hợp lệ, nhóm nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng. Dữ liệu cho thấy người dùng đặc biệt quan tâm đến độ an toàn giao dịch, tốc độ xử lý và hỗ trợ khách hàng của nền tảng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Sự Hài Lòng Người Dùng

Phân tích dữ liệu thông qua SPSS 22.0 cho kết quả rằng hiệu quả công nghệ, tính bảo mật và tính dễ sử dụng là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng. Ngược lại, độ tin cậy và sự đảm bảo không có ảnh hưởng đáng kể. Điều này cho thấy người dùng ưu tiên giao diện đơn giản và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2.2. Nhu Cầu và Hành Trình Ra Quyết Định

Nhu cầu người dùng Momo bao gồm cần thanh toán nhanh chóng, quản lý chi tiêu và tích lũy ưu đãi. Hành trình ra quyết định thường bắt đầu từ khám phá ứng dụng, trải nghiệm chức năng, rồi đánh giá độ an toàn trước khi cam kết sử dụng lâu dài. Các đánh giá từ bạn bè và ưu đãi khuyến mãi đóng vai trò quan trọng trong quyết định.

III. Chiến Lược Marketing và Định Vị của Momo

Chiến lược marketing Momo được xây dựng trên 7P của mô hình Marketing dịch vụ, bao gồm sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiêu thị, con người, quy trình và điều kiện vật chất. Momo tập trung vào sự đổi mới công nghệ liên tục, giá cạnh tranh với nhiều khuyến mãi hấp dẫn, và chiêu thị đa kênh nhắm vào đối tượng người dùng trẻ. Nền tảng này đầu tư mạnh vào xây dựng cộng đồng người dùng và tạo trải nghiệm cá nhân hóa để tăng độ trung thành khách hàng.

3.1. Chiến Lược Sản Phẩm và Định Giá

Momo liên tục phát triển các tính năng mới như dịch vụ cho vay, bảo hiểm và đầu tư. Chiến lược giá của Momo là miễn phí cho người dùng nhưng kiếm doanh thu từ nhà cung cấp dịch vụ. Điều này tạo nên hiệu ứng mạng mạnh mẽ, thu hút ngày càng nhiều người dùng mới.

3.2. Kênh Phân Phối và Chiêu Thị

Kênh phân phối chính của Momo là App Store, Google Play và website chính thức. Chiêu thị tập trung vào mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), quảng cáo trực tuyến và hợp tác với các influencer. Chương trình khuyến mãi thường xuyên như hoàn tiền, mã giảm giá giúp tăng conversion rate.

IV. Phân Tích Cạnh Tranh và Kiến Nghị Phát Triển

Thị trường ví điện tử Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các nền tảng như Zalopay, VNPay, Viber và các ứng dụng ngân hàng số. Momo cần tăng cường sự khác biệt cạnh tranh thông qua tính năng độc quyền, trải nghiệm khách hàng tốt hơn và mở rộng hệ sinh thái dịch vụ tài chính. Kiến nghị bao gồm đầu tư vào an ninh mạng, cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phát triển tính năng AI cá nhân hóa và mở rộng thị trường thành thị vùng ven.

4.1. Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh

Zalopay là đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh nhất với sự hỗ trợ từ Alibaba. VNPay tập trung vào thanh toán B2B, trong khi ngân hàng số đang tăng cường tính năng ví điện tử. Momo cần nâng cao độ nhận diện thương hiệu và xây dựng niềm tin của người dùng để duy trì vị trí dẫn đầu.

4.2. Khuyến Nghị Phát Triển Bền Vững

Để tăng trưởng bền vững, Momo nên đầu tư vào giáo dục tài chính cho người dùng, phát triển tính năng thanh toán hóa đơn công cộng, và mở rộng khoá partnership với các thương hiệu lớn. Cải thiện trải nghiệm khách hàng qua hỗ trợ 24/7 và xử lý khiếu nại nhanh sẽ tăng độ trung thành khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DAI HOC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH KHOA QUAN TRI UEH UNIVERSITY BAO CAO DU AN CUOI KY Đề tài: Phân tích trải nghiệm khách hàng với ví điện tử Momo Giảng viên :_ Hỗ Xuân Hướng Môn học : Marketing dịch vụ Mã lớp học phần : 24D9MAR503031012 Nhóm Sinh viên : Trần Nguyễn Thanh Thảo Nguyễn Thành Tân Nguyễn Thị Mỹ Tuyên Nguyễn Thanh Trúc Nguyễn Thị Kiều Anh Khóa - Lớp :— K47-MR001 Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 03 năm 2024 Muclu c L Giới thiệu về Mobile-wallet va MOMO.Giới thiệu về mobile-wallet.1 dich VU MOM.2 Mô tả các chính sách kinh doanh dịch vụ của Momo.3 Chiến lược Marketing của Mơmo.1 Chiến lược sản phẩm (Produet).2 Chiến lược giá (Pfice).- -sc sc 1111111111111 1112121112111 1n trag l6 2.3 Kênh phân phối ( place ).4 Chiến lược chiêu thị ( PromotIoIi ). 22212221111 11113 1111211111111 +2 21 Xác định mục tiêu chiến lược ( obJ€CfIV€ ). 28 Glial Goan cece cccccececccecccceseeceeetteesttnecacsssecsceccssecsseseseeetttettttaneesessceeeeeaueens 31 Téng ngan Sachi.5 Yếu tố con người ( PeopÏe).6 Quy trình cung ứng ( ProcesS).7 Điều kiện vật chat ( Physical eviderice). Phân tích khách hàng của Momo.

Target AudI€'nce.3 Vai trò của khách hàng đối với sự thành công của Moimo.4 Nhu cau khách hàng theo từng giai đOạn:.5 Hành trình ra quyết định sử dụng dịch vụ:.6 Phân tích các đánh giá/ khiếu nại từ khách hàng:. PHAN TÍCH CÁC ĐÓI THỦ CẠNH TRANH. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp — 55 II “9. Đối thủ cạnh tranh tiềm An.

BẢO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG. ST 1 111111 111111112111211111 0115212121210 2 1n ng ng re 57 1. Mục tiêu nghiên CUUL. Câu hỏi nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. --s- + s22 E1222151E227221211x1x1x xxx, 59 3, Giả thiết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

KET QUA NGHIEN CUU Looe ccccccccccsccsessessessesscsecsevsessessvsstssesensecevsnsevsnseseveesecanees 75 L.Phan tich céc nha t6. KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ. 5 s1 2111112111 1121121121122 1 go 115 LRQA ccc cccccceceessessessesessessecsessesecsecsevsrsssesessesseseessesessiessssessetecseseseees 115 QKG6n gb aaa. TAI LIEU THAM KHAO .ooecocccccceccscccssssescssesescstssescstesessstesesssessessstsvesetevevssessee 121 Too long to read on your phone? Save to read later on your computer Danh sach thanh vién [J Save to a Studylist ._ Trần Nguyễn Thanh Thảo - 312115721.

Nguyễn Thành Tân - 31211572169 l2). Nguyễn Thị Mỹ Tuyên - 31211570250 WwW. Nguyễn Thanh Trúc - 31211572183 +> 5. Nguyễn Thị Kiều Anh - 31211572130 Tỉ lệ đóng góp Loi cam on Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Dai học Kinh tế TP.HCM đã đưa môn học Marketing dịch vụ vào trương trình giảng dạy.

Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - thầy Hồ Xuân Hướng đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang giúp chúng em có thé van dụng những gi đã được học vào bải dé an cũng như cho học tập và việc làm sau này. Do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu còn nhiều bỡ ngỡ, chúng em đã cô gắng hết sức nhưng chắc chắn bài đồ án này khó có thế tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý đến từ thay dé bản thân chúng em rút thêm nhiều kinh nghiệm.

Chúng em xin chân thành cảm ơn! Tóm tắt dự án Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và ảnh hưởng của đại dịch Covid-L9 đã thúc đây sự phát triển nhanh của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thì ví điện tử được xem là một phương thức khá phố biến đối với giới trẻ. Sự cạnh tranh gay gắt đã buộc các nhà cung cấp ngày cảng phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, đáp ứng nhu cầu cũng như thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tốt nhất. Xuất phát từ lí do đó nhóm chúng em quyết định thực hiện dự án này.

Các nhân tố được đưa ra bao gồm sự đổi mới của công nghệ, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật, sự đảm bảo, trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không. Bảng hỏi gồm 32 câu hỏi đối với người dùng, kết quả thu về 165 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu về được phân tích qua SPSS 22.0 và cho kết quả là hiệu quả công nghệ, tính bảo mật va tinh dé str dung có ảnh hưởng đến sự hài lòng, còn độ tin cậy, sự đảm bảo và tính hữu ích không ảnh hướng đến sự hài lòng của người dùng. Từ kết quả đó, nhóm chúng em đã đưa ra một số khuyến nghị đề góp phần thúc đây sự phát triên của ví điện tử.

TÔNG QUAN VỀ MOBILE - WALLET VÀ MOMO L Giới thiệu về Mobile-wallet và momo 1. Giới thiệu về mobile-wallet Mobile-wallet: Ví điện tử, là một ứng dụng hoặc thiết bị thông minh, đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, mang đến cho người dùng nhiều tiện ích và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân. Một trong những chức năng quan trọng nhất của ví điện tử là khả năng thanh toán di động thông qua quét mã QR hoặc sử dụng NEC (Near-Field Communications), siúp người dùng dễ dàng thanh toán tại cửa hàng, nhà hàng hoặc các điểm bán lẻ mà không cần mang theo tiền mặt. Hơn nữa, ví điện tử cũng hỗ trợ chuyên khoản tiền nhanh chóng giữa các tài khoản, tạo thuận lợi cho việc gửi và nhận tiền.

Người dùng có thê quản lý tài khoản, kiém tra lich str giao dịch và cập nhật thông tin cá nhân một cách thuận tiện từ ứng dụng của ví điện tử. Bên cạnh đó, chức năng nạp tiền và rút tiền cũng được thực hiện dễ dàng thông qua nhiều điểm chấp nhận và dịch vụ liên kết. Vị điện tử không chỉ là một ứng dụng giúp người dùng theo đối chi tiêu mà còn mang đến các dịch vụ quản lý tài chính cá nhân, bao gồm quản lý tài sản, đầu tư và các khoản tiết kiệm. Ngoài ra, tính năng ưu đãi và khuyến mãi từ các đối tác hợp tác cũng là một phần quan trọng giúp người dùng tiết kiệm chỉ phí.

Với mức độ bảo mật cao, ví điện tử thường sử dụng các biện pháp như xác minh hai yếu tố đề đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Cuối cùng, ví điện tử không chỉ giúp đơn giản hóa các giao dịch tài chính mà còn mở rộng ra các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn, tạo ra một công cụ linh hoạt và toàn diện cho quản lý tải chính cá nhân. Một trong những nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên tung ra ví di động là NTT Docomo, công ty đã có hơn l5 triệu thuê bao dang ky (Jupiter Research, 2008). No su dụng hệ thống Felica để cho phép những người mang theo điện thoại đi động 3G tương thích, như F900¡C của Fujitsu và các mẫu khác của NEC, Panasonic, Sharp, Mitsubishi và Sony Ericsson, thực hiện thanh toán bằng điện thoại dị động của họ.

Một thẻ thông minh Sony có kích thước bằng thẻ tín đụng sẽ cung cấp năng lượng cho hệ thống. Nó chứa một con chip có thể được tải dữ liệu cá nhân. Dịch vụ ví di động của DoCoMo đã trở thành hệ thống thanh toán di động tiêu chuẩn thực tế tại Nhật Bản. Xu hướng ví di động đang dần lan rộng về phía tây, khi những công ty như MasterCard va Nokia thử nghiệm thanh toán trên điện thoại di động bằng cách sử dụng công nghệ đầu đọc không tiếp xúc PayPass của MasterCard, kết hợp với một con chip được nhúng trong điện thoại Nokia.

Theo Jupiter Research, một công ty nghiên cứu thị trường công nghệ cao, có tới 25 triệu thuê bao điện thoại không dây ở Bắc Mỹ có thể sử dụng điện thoại di động của họ làm ví di động vào năm 2011 (Jupiter Research, 2008). MOMO: viết tắt của Mobile Money, được thành lập vào năm 2014 bởi Công ty Cô phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (gọi tắt là M Service), là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực cung cấp giải pháp thanh toán di động, sứ mệnh trở thành một trong những công ty góp phần vào sự phát triển của thanh toán đi động. Cộng đồng người Việt được thành lập từ năm 2007. M Service chu yếu hoạt động trong lĩnh vực thanh toán di động dưới thương hiệu MoMo.

Phải đến khi Ngân hàng Nhà nước bắt đầu cấp thí điểm giấy phép dịch vụ trung gian thanh toán vào năm 2007, khái niệm “ví điện tử” mới bắt đầu được sử dụng và phát triển rộng rãi. - MoMo la nha cung cap dịch vụ ứng dụng ví điện tử di động, dịch vụ chuyền tiền tại diém giao dich (OTC) va nén táng thanh toán hàng đầu tại Việt Nam. - _ Ứng dụng cho phép bạn tạo và gửi tiền vào tài khoản MoMo, tài khoản này có thé duoc str dung đề thanh toán tiền nạp điện thoại, hóa đơn tiện ích, thanh toán khoản vay tiêu dùng và hơn 200 dịch vụ. Với các đối tác ngân hàng lớn và uy tín, Momo được nhiều người tiêu dùng tin tưởng và sử đụng.

- _ Công ty tin tưởng chắc chắn rằng các dịch vụ tài chính và thanh toán sẽ giúp thay đối cuộc sống của người dân Việt Nam và tăng thu nhập nên đã xây đựng thành công cơ sở hạ tầng thanh toán độc đáo, sáng tạo và dễ hiểu, có thể phục vụ mọi đối tượng. Đặc biệt, MoMo có mạng lưới các điểm giao dịch tài chính trải đài khắp các tỉnh thành trên cả nước, cho phép hàng triệu khách hàng ở những vùng sâu vùng xa, nơi dịch vụ ngân hàng và điện thoại thông minh chưa phô biến, được tận hưởng các địch vụ tài chính và gần như đáp ứng mọi nhụ cầu mua sắm của người dùng. nhu cầu khi đang di chuyển được sử dụng trên ứng dụng. Chính sự sáng tạo và đa dạng dịch vụ mà MoMo hiện nay dẫn đầu thị trường về ví điện tử.

Dịch vụ ví điện tử MOMO 2.1 địch vụ momo - Vị điện tử ngày càng trở thành công cụ quan trọng đôi với người tiêu dùng Việt Nam, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ngân hàng, ngân hàng trực tuyến, thanh toán di động ngày càng trở nên phô biến. Sử dụng ví di động mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, bao gồm tính bảo mật cao, bảo vệ quyên lợi của người bán và người mua cũng như khả năng thanh toán nhanh chóng và đễ dàng.Ngoài ra, các nhà cung cấp ví di động thường thực hiện các chiến dịch hấp dẫn khác nhau đề thúc đây khối lượng thanh toán bằng cách cung cấp quà tặng, giảm giá, phiếu giảm giá hoặc giao dịch miễn phí.